航空公司事務長美學領導、組織文化與組織承諾關係之研究

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 航空公司事務長美學領導、組織文化與組織承諾關係之研究. 研究生：劉升華指導教授：陳美燕. 中華民國 106 年 6 月中華民國臺北市.

(2) 航空公司事務長美學領導、組織文化與組織承諾關係之研究 2017 年 6 月研究生：劉升華指導教授：陳美燕摘要航空公司廣泛將美學的概念運用於產業環節的策畫及推行，最終強調以傑出服務品質及美好形象來創造競爭優勢。領導一組能夠令旅客印象深刻、創造差異化且傳達公司特質的一線空服團隊，不僅要科學性的依靠組織規範及標準作業流程進行各項工作，更需有藝術性的涵養與美學實踐，以呼應產業對於美的強調及挹注。本研究旨在探討國內某航空公司事務長美學領導與組織文化、組織承諾的現況及相互影響關係。透過文獻探討與問卷調查的方式，收集並分析資料。所分析文獻包括國內外領導與組織文化、組織承諾的相關研究；問卷調查部分則以美學領導行為量表、組織文化量表、組織承諾量表編訂為「事務長美學領導行為與客艙組員組織文化、組織承諾問卷」，針對某國籍航空公司在職客艙組員為研究對象，以立意抽樣方式取得有效問卷 475 份。採 SPSS23.0 中文版電腦軟體以描述性統計、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及一般多元迴歸分析等統計方法進行資料處理及分析。本研究主要結論如下: 一、客艙組員對於事務長之美學溝通(表達藝術)、美學支持(團隊氛圍)極為重視；對組織文化認知傾向於官僚型；組織承諾於情感承諾構面平均數較高。二、不同人口統計變項之客艙組員在認知事務長美學領導、組織文化及組織承諾具有顯著差異；三、事務長美學領導、客艙組員組織文化與組織承諾間呈顯著正相關。四、事務長美學領導、組織文化對組織承諾具有顯著正向預測力。「支持型文化」對「情感承諾」有顯著的預測力，「美學誠實」、組織文化對「持續承諾」有顯著的預測力，而「美學支持」、「創新型文化」、「支持型文化」對「規範承諾」有顯著的預測力。本研究依據研究結果提出分析及建議，提供旅運、觀光、服務相關產業於組織運作實務應用及經營管理策略參考，亦提供未來相關研究方向。. 關鍵詞：航空業、客艙組員、領導力、組織氣候、員工忠誠度. i.

(3) A Study of The Relationships Among Chief Purser’s Aesthetic Leadership , Organizational Culture and Organizational Commitment –Local Major Airline as a SampleJune, 2017 Author: Liu,Crystal Advisor: Chen, Mei-Yen Abstract This study aimed to explore the relationships among chief purser’s aesthetic leadership, organizational culture and organizational commitment in a local major airline. The study was done with 475 valid questionnaires completed by Taiwanese female cabin crews of the case airline. Based on the descriptive statistical analysis, one-way ANOVA correlation analysis, and multiple linear regression analysis, the results were as follows: 1.The majority of cabin crews were age of 26-30, university-educated, work-seniority in between 1-6 years, rank as CA, and not married. 2. Cabin crews’ recognitions toward chief purser’s aesthetic leadership reflect highly appreciation in aesthetic communication and aesthetic support. As to organizational culture, bureaucratic culture was commonly recognized. And the means of affective commitment is the main dimension regarding to organizational commitment. 3. There were differences among cabin crews’ demographics on the chief purser’s aesthetic leadership, organizational culture and organizational commitment. 4. There were highly correlated relationship among chief purser’s aesthetic leadership, organizational culture and organizational commitment.5. Chief purser’s aesthetic leadership and organizational culture could effectively predict organizational commitment.The conclusions and recommendations of this study serve as a reference for the aviation and tourist industry and future research.. Keywords: Aviation、Cabin Crew、Leadership、Organizational Climate、Employees' Loyalty. ii.

(4) 謝誌 So we beat on, boats against the current, borne back…… ceaselessly……. into the past. 《大亨小傳》費茲傑羅論文寫作的過程中，我的確是感受到自己一路奮力掙扎著往前划而被潮流洶湧不斷地往後推，推至一處我認為應當早要跳脫、該進步的過去。然而當一切邁入了尾聲，我卻吃驚的發現，這個所謂讓我難為情的過去，不僅有著單純甜美的樂觀，還有複雜苦澀的堅毅。這個過去是我最珍貴的資產，是我持續有雙好奇的眼，願意一次次去修正、去學習最主要的動力。我感謝受指教如何數算自己的日子，偶爾幸運得著智慧的心。我非常喜愛我的指導教授陳美燕博士，我喜愛她不僅僅因為她在學術上卓越的成就以及對我一路的悉心指導，更因為她是一位溫暖並且具有巨大力量的女性。我的研究引領我去探討領導的美學與影響力，而美燕老師無疑是一位讓我深信「美」存在於生命細微處，並時時對環境中人、事、物都造成影響的代表。我感謝透過 Nixon 學長的引薦及應試時協助，有幸成為家族一份子，拜師在美燕老師門下。這個學門是一個強大的互助系統，對於離開校園多年、事事需要幫忙的我來說，學門不分長幼不思議的支持，是研究所生涯中特別難忘並且希望有所回報的部分之一。我的研究生身分讓我學習到謙卑、學習到分享、學習到有能力回饋是珍貴的禮物。感謝過程中每一位幫助過我的人，你們是天使! 進入師大就讀是奇妙的緣分，我感謝有啟芝姐這樣一個 ROLE MODEL 成為我的親密學伴；她是我的娃娃車、我的飯票、也是我懸樑刺骨的那根樑。世界上最正直的人就是她，最不偷懶最不取巧的也是她；因為有啟芝姐我才能在面對許多內心雜音的時刻堅持下去，因為看見她對自己負責任的態度，我才能說服那個怠惰投機的自己，做紮實的學問。當然我最感謝我的家人，包括我天上的爸爸和爺爺。從前叛逆的我痛恨家裡濃濃士大夫觀念，痛恨有目的的學習，痛恨圖生活安穩而扼殺夢想。現在的我對於自己眼界的狹隘感覺羞愧，對於自己對待學術偏頗的解讀感覺歉疚。感謝家人們對我的包容與支持，那些缺席的分分秒秒，多虧您們無怨無悔的接納與遞補。我若有一分一毫受到外界肯定，無疑全是來自於你們的栽培。 To my family, friends and especially you—I can’t thank you enough for the love and support you have shown me throughout the years. Being there for me through the incredible highs and the tragic lows has made things so much easier to manage. Thank you for being the one who motivates me to achieve more and be a better person. I would never have done this without you. 穿了二十多年的制服、拉了二十多年的行李，我感謝因為這份研究，我最喜愛的. iii.

(5) 空服生涯被驗證不單是精采非凡，更多了專業與學術色彩。工作上所有協助過我的同事，學校的師長、同學、學長姐、學弟妹，我親愛的家人、朋友與伴侶，感謝你們愛我、幫助我! 劉升華謹誌於 2017,Jun. iv.

(6) 目次中文摘要 ..................................................................................................................................... i 英文摘要 .................................................................................................................................... ii 謝誌 ........................................................................................................................................... iii 目次 ............................................................................................................................................ v 表次 .......................................................................................................................................... vii 圖次 ........................................................................................................................................... ix. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ................................................................................................ 1 第二節研究目的 ............................................................................................................ 3 第三節研究問題 ............................................................................................................ 3 第四節研究重要性 ........................................................................................................ 4 第五節名詞釋義 ............................................................................................................ 4. 第貳章文獻探討 ............................................................................................... 7 第一節美學領導的相關研究 ........................................................................................ 7 第二節組織文化的相關研究 ...................................................................................... 10 第三節組織承諾的理論及相關研究 .......................................................................... 14 第四節領導、組織文化及組織承諾的理論及相關研究工作 .................................. 16 第五節本章總節 .......................................................................................................... 19. 第參章研究方法 ............................................................................................. 19 第一節研究架構 .......................................................................................................... 20 第二節研究流程 .......................................................................................................... 21 v.

(7) 第三節研究範圍與對象 .............................................................................................. 22 第四節抽樣方法 .......................................................................................................... 22 第五節研究工具 .......................................................................................................... 23 第六節資料處理與分析 .............................................................................................. 38. 第肆章結果與討論 ......................................................................................... 39 第一節客艙組員組成結構現況分析 .......................................................................... 39 第二節客艙組員知覺事務長美學領導、組織文化與組織承諾現況分析 .............. 42 第三節不同人口統計變項客艙組員知覺事務長美學領導之差異分析 .................. 47 第四節不同人口統計變項客艙組員知覺航空公司組織文化之差異分析 .............. 54 第五節不同人口統計變項客艙組員知覺航空公司組織承諾之差異分析 .............. 58 第六節客艙組員知覺事務長美學領導、組織文化、組織承諾之相關分析 .......... 62 第七節事務長美學領導與組織文化對組織承諾解釋情形之迴歸分析 .................. 66. 第伍章結論與建議 ......................................................................................... 69 第一節結論 .................................................................................................................. 69 第二節建議 .................................................................................................................. 72. 引用文獻 ............................................................................................................. 75. 附錄一專家效度問卷修改 ............................................................................. 86. 附錄二正式問卷 ........................................................................................... 101. vi.

(8) 表次表 2-1 領導理論與研究重點表................................................................................................ 9 表 3-1 本研究問卷參考量表.................................................................................................. 23 表 3-2 專家學者名單統整表（依筆劃順序）...................................................................... 24 表 3-3 研究問卷信度分析表.................................................................................................. 25 表 3-4 組織文化研究問卷信度分析表.................................................................................. 25 表 3-5 組織承諾研究問卷信度分析表.................................................................................. 26 表 3-6 樣本結構之描述分析摘要表...................................................................................... 27 表 3-7 美學領導量表探索性因素分析摘要表...................................................................... 28 表 3-8 事務長美學領導量表之信度分析摘要表.................................................................. 31 表 3-9 組織文化量表探索性因素分析摘要表...................................................................... 33 表 3-10 客艙組員組織文化量表之信度分析摘要表............................................................ 34 表 3-11 組織承諾量表探索性因素分析摘要表 .................................................................... 36 表 3-12 客艙組員組織承諾量表之信度分析摘要表............................................................ 37 表 4-1 客艙組員人口統計變項分佈統計表........................................................................ 41 表 4-2 事務長美學領導構面摘要表.................................................................................... 43 表 4-3 客艙組員組織文化構面摘要表................................................................................ 45 表 4-4 客艙組員組織承諾構面摘要表................................................................................ 47 表 4-5 不同年齡客艙組員知覺事務長美學領導之差異性分析摘要表............................ 49 表 4-6 不同職級客艙組員知覺事務長美學領導之差異性分析摘要表............................ 51 表 4-7 不同年資客艙組員知覺事務長美學領導之差異性分析摘要表............................ 53 表 4-8 不同年齡客艙組員知覺航空公司組織文化之差異性分析摘要表........................ 55 表 4-9 不同職級客艙組員知覺航空公司組織文化之差異性分析摘要表........................ 56 表 4-10 不同年資客艙組員知覺航空公司組織文化之差異性分析摘要表........................ 57. vii.

(9) 表 4-11 不同年齡客艙組員知覺航空公司組織承諾之差異性分析摘要表 ........................ 59 表 4-12 不同職級客艙組員知覺航空公司組織承諾之差異性分析摘要表........................ 60 表 4-13 不同年資客艙組員知覺航空公司組織承諾之差異性分析摘要表........................ 61 表 4-14 事務長美學領導、組織文化與情感承諾之相關分析表........................................ 63 表 4-15 事務長美學領導、組織文化與持續承諾之相關分析表........................................ 64 表 4-16 事務長美學領導、組織文化與規範承諾之相關分析表........................................ 65 表 4-17 事務長美學領導、組織文化對情感承諾迴歸係數表............................................ 66 表 4-18 事務長美學領導、組織文化對持續承諾迴歸係數表............................................ 67 表 4-19 事務長美學領導、組織文化對規範承諾迴歸係數表............................................ 68 表 5-1 事務長美學領導的建議技巧與方向表.................................................................... 72. viii.

(10) 圖次. 圖 3-1 研究架構圖…...……………………………………………………………………24 圖 3-2 研究流程圖……..…………………………………………….……………………25. ix.

(11) 第壹章. 緒論. 本章節總共分為五節，第一節闡述本研究之背景與動機；第二節說明研究之目的；第三節提出本研究之問題；第四節說明本研究之重要性；第五節則為名詞釋義。. 第一節研究背景與動機航空業廣泛將美學的概念運用於各項軟體及硬體的改善及設計，目標是藉由吸引目光的人物、產品，或者消費環境上配置出誘人且愉悅的氛圍來增強品牌的差異化，最終影響顧客正向的購買行為 (Weaver, 2009)。既然強調服務品質及形象來創造競爭優勢，代表門面的客艙組員便成了一項關鍵。如何管理一個為公司創造差異化且具商業競爭優勢的一線空服團隊，遠比商場上或辦公室裡衝刺個人業績更需要有套戰略與戰術。由於對象接觸到「搭機旅客」、過程中有「服務行為」產生，現今的航空業微妙的開始自運輸業默默轉型成一種服務業。景氣榮枯的反應不再單純參考購置、維護與燃油成本，也開始納入承載率背後代表的需求狀態。競爭激烈的環境下，非廉航業者絞盡腦汁思考如何避免陷入價格苦戰、讓組織更有彈性，進而開始關注「美學」於近年來已成為商業競爭中一項新的重大參考準則 (Biehl-Missal & Saren, 2012)，可與產業競爭優勢進行多方位結合。貼近市場的領導者必需要有美學的思考與實踐，能夠將美學的概念、意識、原理、原則、典範與精神，運用在領導之中，進而發展組織的基本思想與營運目標。科學管理常提及「領導」的重要性；領導是激發他人去達成特定目標的影響歷程。簡單來說，領導是管理的基本職能，貫穿於管理活動的整個過程 (Daft, 1999)。對企業而言，在規劃、組織、用人、領導和控制等諸多管理環節中，領導的作用主要在有效整合管理機能與企業機能，扮演著「船舵」般影響性的角色。研究領導理論最重要的貢獻，在於確認不同情境下什麼樣的領導型式應用起來最為有效；船舵必須轉往正確的方向，. 1.

(12) 船隻才能航至欲前往的目的地。現今百家爭鳴的管理學派並沒有一種放諸四海皆準的固定領導方式可適用於各種領導情境 (黃昆輝，1988)。這就好像船舵的選擇，往往需要依照船舶的類型、大小、推進裝置等等條件，來做最適合的定奪。優化的領導方式仰賴分析企業外部的競爭與威脅，評估內部環境與優勢，漸進推敲出較符合指定市場、組織與團體特性的型態，最終創造綜效的管理成果 (Hill, Jones, & Schilling, 2016)。領導風格深深影響組織與員工的關係，甚至能創造不同的組織氣候，最終攸關服務品質的呈現 (Kozak & Uca, 2008)。航空運輸產業是以飛機為載具，從事人或貨物的運輸服務。拜休閒旅遊觀光意識抬頭及科技發展日新月異所賜，航空運輸已是目前絕大多數長程以及越洋需求上首要的交通方式。中華民國觀光局觀光統計數據顯示，近 10 年 (1996-2015) 來臺旅客與國人出國人次均逐年增多，現已超過千萬人次。美國聯邦運輸部 (DOT) 於 2016 年第一季公布， 2015 年美國各家航空公司的載客總量比 2014 年的 8 億 5310 萬人增加 5%，而其他國際航空公司進出美國的人數，也自 2014 年 9000 萬人大幅成長 7.4% 。範圍擴大來看，聯合國世界旅遊業組織所發布的統計資料表示，全球出國旅遊人數在 2012 年已突破 10 億人次，全球旅運航空逼近 400 億美元獲利創新高 (國際航空運輸協會 IATA，2016)。為求分食這塊市場的大餅，購買新機、積極拓展航線、創造差異化等等策略是業者近年來常見的經營手段。上述旅遊發展數據及全球油價下跌、新興市場中產階級人數快速成長、廉價航空的大量興起等等因素，不難窺伺產業演變與競爭將邁入白熱化的階段。傳統既有的分層管理方式基於需求，不僅日益受到重視，更在分析與檢討中精益求精。根據 Dobson (1999) 提出的管理者區分，管理者共分為「技術管理者」(technicians)、「道德管理者」 (moral managers) 和「美學管理者」 (aesthetic managers) 等三類。能夠使組織與領導的行為變得「美好」，用「美」來引導團隊成員、以「美」為評價基礎，強調「美麗的領導績效」作為企業成功的指標 (黃德祥，2014) 並將美學運用於營運策略已成新顯學。「美學領導」在一個強調美學競爭力的環境中是否有其鏈接因果？如何. 2.

(13) 有效增強客艙組員組織承諾，使其服勤時願意付出更多努力 (Steers, 1977)，成為快樂的員工並善待顧客 (O’Reilly & Pfeffer, 2000) 呈現好的服務品質 (Lings, 2004)，甚至減低離職率，維持在線人力以符合新機隊編派需求、減緩人力缺口，是航空產業目前面臨的重大管理議題。因此，本研究將採量化研究以航空公司客艙組員為樣本對象，了解美學領導運用於航空產業是否干擾組織文化形塑，並對組織承諾有正向影響。美學領導在航空管理實務上所代表之意涵亦將一倂加以探討，依研究結果提出分析及建議，提供旅運、觀光、服務相關產業於組織運作或經營管理上不同視野及策略思考，亦可供學術機構參考。. 第二節研究目的鑑於前述的研究背景及動機，本研究以國內某航空公司客艙組員為研究對象，欲瞭解事務長美學領導現況及客艙組員對組織文化、組織承諾之認知感受。研究目的如下：一、瞭解客艙組員之組成結構現況。二、瞭解客艙組員認知事務長美學領導、組織文化與組織承諾之現況。三、分析不同人口統計變項之客艙組員認知事務長美學領導、組織文化、組織承諾之差異性。四、探討客艙組員知覺事務長美學領導、航空公司組織文化、組織承諾之相關性。五、探討客艙組員知覺事務長美學領導與航空公司組織文化在組織承諾之解釋力。. 第三節研究問題依據研究目的，本研究問題如下：一、客艙組員之組成結構現況為何? 二、客艙組員對事務長美學領導、組織文化與組織承諾之現況為何?. 3.

(14) 三、不同人口統計變項客艙組員在事務長美學領導、組織文化、組織承諾差異性為何？四、客艙組員知覺事務長美學領導、組織文化、組織承諾之相關性為何? 五、客艙組員知覺事務長美學領導與航空公司組織文化在組織承諾之解釋力為何?. 第四節研究重要性以學術層面來看，國內外針對領導方式對組織行為的相關議題之探討較偏重於後續產生的工作績效或員工離職率的影響。儘管服務產業對於美學的關注日漸加深，結合性的領導理論研究與實踐卻相對不成比例。針對美學領導之期刊論文、學位論文或專案研究屬於少數，而目前國內外專題探討或實踐研究仍侷限於教育界校長領導職能等級或醫療看護體系管理階層。航空產業領域雖曾針對客艙組員調查其對工作滿意度及行為意圖之概況，但對於美學領導理論與航空產業特性、客艙組員組織承諾做結合的研究則幾乎未見。因此，探討航空公司事務長美學領導與組織文化、組織承諾的現況，並瞭解其三個變項之間的相關情形，有助於未來運用在商業組織管理領域之發展。以實務層面來看，航空業，甚至整個休閒服務產業現今普遍存在人才培養不易、出缺勤狀況不穩定、旅遊審美教育不足、離職率高等管理問題。針對產業特性與組織氣候及成員承諾感現狀進行分析，找出最適合產業之領導方式進而建立應對配套訓練系統，漸漸影響、形塑出特定組織文化，長遠來看將間接解決公司內部管理問題、培養出忠誠員工使組織能夠永續經營。. 第五節名詞釋義本節為本研究內容重要變項之解釋與定義。為釐清這些名詞的觀念，使其意義更為明確，將之釋義如下：一、航空服務業 (air transport service industry ). 4.

(15) 依據中華民國民用航空法條文定義，我國將航空事業分為民用航空運輸業、普通航空業、航空貨運承攬業、航空貨物集散站經營業、航空站地勤業及空廚業等六大類。本研究對於航空服務業之操作性定義為「以航機進行運輸，透過服務行為或行式提供生產力並獲得報酬的航空運輸業。」二、美學領導 (aesthetic leadership) Ladkin (2008) 指出美學領導「強調管理中美的存在必要，讓領導具有溫度，具有美的涵養、意境及價值，最終圓滿達成組織經營的目標。」本研究對於美學領導之操作性定義為事務長具有對於部屬在美學上的成就如美感表現、誠實、觀點、應用、溝通能力與外在條件等等能夠產生影響或加以肯定的領導方式。三、組織文化 (organizational culture) Mitchell 與 Yate (2002) 指出組織中所有價值觀與感受是全體或群體共同持有與共享的。本研究對組織文化之操作性定義是指客艙組員對目前服務航空公司一致的知覺，包括共同抱持的價值、態度與信念，藉以建立應付外在環境及內部整合的行為模式。四、組織承諾 (organizational commitment) Wang (2007) 定義組織承諾為員工對組織的正向情感，包括心理層面認同、忠誠度、一致組織目標等等。本研究組織承諾之操作性定義為客艙組員對任職航空公司的認同感與參與程度。五、事務長 (chief purser) 「事務長」，或稱「座艙長」、「客艙經理」是該勤務機艙內所有空服人員之最高階管理人。權責為執行機上服務作業並負責督導該航班客艙組員之各項作業，維持適當之紀錄 (謝至愷，2013)。六、客艙組員 (cabin crew) 指由航空器使用人或機長指定於飛航時，在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工作 (民用航空法第六條第十一項)。本研究客艙組員之操作性定義為包括事務長、副事務長、助理事務長、空服員、試用空服員職等之客艙. 5.

(16) 工作人員。. 6.

(17) 第貳章. 文獻探討. 本章旨在探討與本研究主題相關之理論與研究，共分為五節，包含：第一節：美學領導的相關研究；第二節：組織文化的相關研究；第三節：組織承諾的相關研究；第四節：領導、組織文化及組織承諾的相關研究；第五節：本章總結。. 第一節美學領導的相關研究一、美學「美學」一詞與分析及思辨密不可分，最早源於希臘字“Aisthesis”，意指「知覺」、「感官」。觀念上可以解釋為關乎一切自然與美的哲學 (Linderman, 1997)，或個人對美的反應與感知 (Schirrmacher, 1988)。「美學」是透過感受或思考而對某人某事物接受或逐漸熟悉的經驗 (Chapman, 1992)，是一種反映感官與邏輯的科學認知方式 (Tunali, 1996)。論人類文明發展，美學知覺可說幾乎與工程技術一樣的重要 (Smith, 1996），幫助我們體會人類存在的多元意義。小自柴米油鹽微不足道的日常事件，大到政治、文化領域或棘手狀況的解套方案，都必須有美的觀點切入，呈現圓融處事的藝術 (Schroeder & Fillis, 2010)。美感經驗的發展是一種內外循環的過程 (洪良志、馮莉雅，2006)，根據 Frozel (2004) 解釋，能夠體認「美」是一種特質或能力，綜合了對趣味、偏好、正面感受、生活魅力等等事物的抽象認知。又鑒於感官能力在理解文化議題上是種操作與欣賞間既複雜且密切的互動關係 (王士樵，2003)，審美價值能夠引發情感共鳴或省思已獲得普遍的認同 (陳瓊花，1997)。二、領導的定義、理論與型態領導是激發他人去達成特定目標的影響歷程 (林龍和，2005)；領導者會藉由如激勵、鼓舞、影響等不同方式來引導組織成員，有效運用組織資源達成組織的共同目標，也可以說是主事者運用團體中個人的行動、行為、信念及目標交互影響的動態過程 (徐文星， 2007)。對組織的生存與發展、組織成員的工作滿足、工作投入的強度、組織價值的認. 7.

(18) 同等等因素而言，「領導」扮演著相當重要的角色。較早期開始投入領導研究的 Stogdill (1950) 認為領導是對一個有組織性的團體，致力於其目標的設定以及達成活動時施予影響的過程。Stogdill 所列出領導的三項要素受到廣泛的認同，而後續研究除了以 (1) 必須有一個組織性的團體 (2) 必須有一些共同的目標 (3) 必須是一種影響活動為理論基礎深入探討，更衍伸出許多細節的補充，如蔡育揚 (2010) 強調上述要素中領導者針對組織情境應發展出適合所屬成員達成組織目標之行為。李元墩與林育理 (2000) 發現除了透過影響力、技巧或程序，藉以影響他人或團體問題之解決、團體目標之達成，領導者還有維持或強化團體功能的角色。Bennis 與 O’Toole (2005) 則添加精神層次的註解如領導人是「要能夠感動人心，激勵員工攀越高峰」的人。綜觀領導相關文獻，過去大多數學者將領導研究分為特質理論 (trait theory)、行為理論 (behavior theory)、權變 / 情境理論 (contingency theory)。演變的歷程簡單來說是從最初相信領導者的特質是與生俱來的、是一種天賦 (Stogdill，1957)，慢慢轉變至相信領導者是可以後天加以培養的 (McMurry, 1958) 。到了 1960 年代後如 Fiedler (1967)、 Hersey Hersey 與 K. Blanchard (1974)、House 與 Mitchell (1974) 等學者開始研究領導者的實際行為、領導方式與組織效能的關係。直至近年來隨著社會結構與商業模式的大幅轉變，新進領導理論研究的趨勢變成了強調領導者要具有遠見、重視革新、鼓勵部屬提昇工作動機到較高層次，以共同完成既定目標。例如 Bryman (1992) 指出領導應該強調願景與使命而不強調計畫、應該注重引起動機與激發鼓舞而不是注重控制與問題解決便是一例。較新且較受歡迎的主流理論包含「領導的歸因理論 (Attribution Theory of Leadership) 」、「魅力領導理論 (Charismatic Leadership Theory) 」、「交易領導理論 (Transactional Leadership Theory) 」與「轉換領導理論 (Transformational Leadership Theory) 」等等。可說是將過去理論觀點加以融合、截長補短，建構出得以因應未來環境快速變遷，以領導者魅力來取代特質及行為的論述。下表 2-1 為領導理論演進整理。. 8.

(19) 表 2-1. 領導理論與研究重點表領導理論. 年代. 研究重點. 特質理論. 1920-1950. 領導者的特質是與生俱來的，是一種天賦。. 行為理論. 1950-1960. 領導者是可以後天加以培養的，研究領導者的實際行為、領導方式與組織效能的關係。. 權變理論. 1960-1980. 討論 (權變)情境影響與領導的關聯。. 新進領導. 1980-現今. 包含歸因理論、魅力領導理論、交易領導理論、轉換領導理. 理論. 論等等。. 資料來源： Bryman, A. (1992). Charisma and leadership in organizations. London : Sage. P.1.. 三、美學領導 (Aesthetic Leadership) 美學領導屬於近代發展出的新穎領導理論，綜合了魅力領導與誠實領導之精華，是特別針對部屬在美學上的成就如美感表現、誠實、觀點、應用、溝通能力與外在條件等等能夠產生影響或加以肯定的領導方式。美學領導與傳統冰冷、條件式的管理邏輯不同，強調管理中「美」的存在必要，讓領導具有溫度，具有美的涵養、意境及價值，最終圓滿達成組織經營的目標 (Hansen, Ropo, & Sauer, 2007; Ladkin, 2008)。黃昆輝 (1988) 提及，做決策是領導者的核心工作，而價值形成政策的來源，不但是道德的 (moral)、美感的 (aesthetic)，且是效用的 (utility)，這三者均與組織目標、發展方向構成密切的關係。社會對於美的需求逐漸提升普及，領導者對於組織中美學的認知與理解能力日顯重要。組織中愈是懂得展現「美力」的領導人，愈具有說服力 (Schroeder & Fillis, 2010)。反映在實務上，愈來愈多人體認到「美」運用在管理科學是不可或缺的重要因素 (Lash, 1994)。美學領導人能夠激發部署團隊的美學潛能，以自身的美學素養薰陶、影響整個團隊。所強調的是一種讓部屬善用「美學感知」與「美的判斷力」共同工作的領導方式 (Hansen et al., 2007)，其中包含了兩個重要的元素：(一) 感官知覺 (二) 參考經驗值。美學領導的成功，通常不是因為照著規範或者理性思考的決策，而是來自於分享共同的美學體認 (Schroeder & Fillis, 2010) 。也就是說，先藉由組織成員們感官上產生共鳴，再將領導行為導入 (Strati, 1992)。. 9.

(20) Buonincontro (2011) 指出，美學領導共有四大要素，包括情緒的覺察與同理心、感官與身體注意、對組織美感有興趣與道德目的之激勵。現階段 Polat 與 Ö ztoprak-Kavak (2011) 已開發了包括七大構面的「美學領導量表」 (ALS) 分別自美學溝通、美學趨近、美學支持、美學應用、美學敏銳、美學誠實，以及美學表現七部分來分析美學領導行為。由於「管理藝術」、「組織美學」相關理論陸續引起廣泛的討論，美學領導與組織成員感受的類似研究也漸受重視。近年於國內曾將此理論運用在教育領域如教育部 101 年起推動國民中小學營造空間美學與發展特色學校實施計畫針對校長進行的研討會議及訓練，迄今僅限該領域而尚未成孰發展運用至其他行業及範疇。學校的領導重視美學的思考與實踐可以彌補領導技術未臻成熟的匠氣和粗陋，將領導的作為提升至一種和諧、恰到好處的美感境界，悅己悅人 (吳明清，2009；黃宗顯，2012)。同理可推測這一種透過評析、感受進而分享美學觀點並且鼓勵呈現美學表現的領導方式，對抽象事物的理解力與看法在具美感的環境中分外重要 (Cheng, 2008)。四、本研究對美學領導的討論綜合上述學者的論點，本研究認為美學領導的意義可歸納如下：. (一) 對於部屬在美學上的成就如美感表現、誠實、觀點、應用、溝通能力與外在條件等等能夠產生影響或加以肯定，藉由感官上產生共鳴，再將領導行為導入。. (二) 能夠激發部署團隊的美學潛能，以自身的美學素養薰陶、影響整個團隊。 (三) 分享共同的美學體認進而追求組織目標的達成。. 第二節組織文化的相關研究組織文化是一種抽象的意識範疇，是企業一種無形的資產、群體的意識現象，或說是成員精神上的觀念。如果要概括性地表述，就例如鴻海精密董事長郭臺銘是以建立軍事化管理的組織文化帶領集團在多角化的複雜經營環境，保有傲人的經營績效；長榮集. 10.

(21) 團則在篤信一貫道的總裁張榮發先生影響之下，漸立起保守、強調誠信與道德心的長榮精神 (張榮發，2014)。臺灣半導體教父張忠謀先生曾說過，企業最重要的三件事是：「策略、願景和企業文化」。沒有文化的企業難以永續，企業經營對於外顯的員工行為，可仰賴明確的組織規章予以規範，但對於企業內部的凝聚力，就需要藉由組織文化的建立來培育，進而衍生出良好的組織氣候。企業若缺乏組織文化的支援，縱然是擁有雄厚的有形資產，仍很難發揮戰鬥力，成就大目標與事業 (施振榮，2005)。一、文化的定義文化的概念最早源自人類學。文化是人類行為的整體模式，包括思想、語言、行動和人工發展製品，藉由人類學習及傳遞知識的能力代代相傳。Sathe (1983) 對普遍描述文化的名詞歸納有七項，如信念 (belief)、價值 (value)、認同 (identity)、形象 (image)、態度 (attitude)、氣氛 (climate)、核心價值 (pivotal value)、規範 (norms)和意識型態 (ideology) 等。文化是可直接從社會成員身上觀察的事物，如社會成員的行為類型、語言、使用器具等；也是社會成員所共有的心智精神狀態，包括信念、價值、觀念和想法。二、組織文化的定義 Schein (1992) 認為組織文化是某一團體在學習應付其外在適應的問題 (如策略、目標、完成目標的手段、績效的衡量和修正等) 及內部的統整問題時 (如語言、界線、權力階層、親近、酬賞及懲罰、意識型態等)，所發明、發現或發展出來的一套基本假設。 Robbins (1990) 指出組織文化是共享的意義系統，促使組織成員對於本身組織及行為標準有共同的理解。所謂共同的理解我們能解釋為一種「共同的價值觀」，或說是組織裡的慣例、約定俗成的淺規則。當這些淺規則運作良好持續流傳，新成員便會沿襲的把它當作知覺、思考或感受的參考方式。組織文化是一種「集體現象」 (Trice & Beyer, 1993)，是組織成員共同發展出來的。抽象的看似乎侷限於一些感受或想法，具體探討，卻是組織成員面對不確定性及混亂時幫助做出適當反應的歸依。Schein (1985) 提及當組織面臨外在適應問題與內部整合管理. 11.

(22) 時，組織成員會習得這些基本假設來解決問題。綜合上述學者的論點，本研究認為組織文化係指組織成員所共同抱持的價值、態度與信念，藉以建立應付外在環境及內部整合的行為模式。三、組織文化理論與型態組織文化是一種抽象的複雜概念，學者對組織文化分類的見解常依照研究目的與研究對象之不同有所差異。以下依時間先後及不同角度舉出幾種具代表性的分類方式：. (一) 從組織發展導向的角度，以策略觀點分類---代表學者 Ansoff (1979) 1.. 穩定型 (stable culture)：排斥改變，逃避風險。. 2.. 被動型 (reactive culture)：接受小幅改變及最低風險。. 3.. 參與型 (anticipating culture)：接受某些改變及對應的風險。. 4.. 探索型 (exploring culture)：接受較多改變及風險與利益間取捨。. 5.. 創造型 (creative culture)：持續追求新的改變且願意冒不熟悉的風險。. (二) 從組織成員屬性的角度分類---代表學者 Deal 與 Kennedy (1982) 1.. 硬漢型 (tough guy, macho culture)：風險程度高，強調個人主義。工作本身挑戰性高，要求反應速度快狠準，常造成高人事流動率。. 2.. 努力工作/盡情享樂型 (work hard, play hard culture)：風險程度低，強調低風險、迅速回饋且工作與娛樂比例均衡。. 3.. 賭注型 (bet your company)：風險高而回饋緩慢。工作不確定性高、決策具風險。. 4.. 重視過程型 (process culture)：又稱為官僚型，員工保守，照本宣科、不願冒險、排斥挑戰。. (三) 從組織型態觀點分類---代表學者 Wallach (1983) 1.. 官僚型 (bureaucratic culture) 文化：此種企業多是層級分工組織，以制度規章建立控制及管理權限。對於責任區隔清楚. 12.

(23) 並分層授權，工作內容偏向標準化和固定化。 2.. 創新型 (innovative culture) 文化：因組織所面臨的競爭環境通常較為複雜多變且較為激烈及動態性，工作內容也較具創造性和風險性。此種文化適合具企業家精神或充滿野心的人。。. 3.. 支持型 (supportive culture) 文化：因工作環境具有家庭溫暖的感覺，強調高度的支持、公平、鼓勵、開放與信任，是十分重視人際關係導向的文化。. (四) 從組織特性與管理方式的角度分類---代表學者 Cameron (1985) 1.. 支持型 (內向、彈性)：保守、謹慎，低風險、少變革，重視組織成員團隊精神。. 2.. 創新型 (外向、彈性)：勇於嘗試、尊重獨特性，容許風險、接受變革。重視組織成員創新精神。. 3.. 官僚型 (內向、控制)：保守、謹慎，規劃風險、拒絕變革，重視組織成員分工明確，依循標準手法。. 4.. 效率型 (外向、控制)：講求效率、鼓勵競爭，願意接受大變革及風險，重視組織成員績效表現。. (五) 從組織選才的角度分類---代表學者 Sonnenfeld (1989) 1.. 學院型 (academy)：喜歡初出校園的新鮮人，訓練後再分配到公司各單位。. 2.. 俱樂部型 (club)：喜歡對的人在對的位置上，考量條件包含員工忠誠度、行為約束力、經驗、年資、年齡等等。. 3.. 棒球隊型 (baseball team)：喜歡各種條件的人才，相信團隊內應具有各種優秀的分子並發揮團隊力量。. 4.. 堡壘型 (fortress)：選才角度保守，多為傳統產業不願對外招募。. (六) 從組織性格的角度分類---代表學者河野豐弘 (1992) 1.. 活力型：充滿活力、挑戰心極強且不怕失敗；層級之間距離短、內部溝通管道. 13.

(24) 暢通良好，成員責任感強。 2.. 獨裁活力型：通常是小規模或新成立的企業組織，具有革新力、肯拚敢衝的領導者帶領團隊一路發展。團隊信賴領導者，接受指令對組織投入努力。. 3.. 官僚型：公家機關、政府單位或歷史悠久的大型企業皆偏向此型，分層行事、繁文縟節、作風保守為其特色。. 4.. 僵化型：成員深信多做多錯、多一事不如少一事，工作時喜歡做重複且習慣的內容。. 5.. 獨裁僵化型：綜合獨裁型與僵化型的結論，一旦持續接受獨裁指令未有反思空間，則開始選擇僵化態度，產生多一事不如少一事的工作狀況。. 四、本研究對組織文化的討論大型的國際航空公司相當講究落實執行內部控制制度，其作業特性強調標準化和固定化，且部門權責劃分相當明確、實施分層負責制度對員工授權，具有官僚型文化特性。又由於觀光旅運環境瞬息萬變，隨時因市場需求調整營運策略及手法，符合創新型文化之分類細項，組織需要現場應變性強、願意接受挑戰之一線員工則必須對員工須展現高度的信任及支持，以人性化管理營造支持型文化特性的人際關係導向工作環境，期以提昇員工士氣和服務品質。就此觀察，本研究決定採用 Wallach (1983) 所提組織文化分類：官僚型文化、創新型文化及支持型文化做為本研究變項。. 第三節組織承諾的理論及相關研究 Mowday (1982) 認為，若個人與組織之間能夠有一個好的連接關係，不論對個人、組織乃至於對社會都會產生良好的影響。以個人層面分析，個人對組織的投入愈多即表示組織承諾愈高，愈能得到組織的報償；以組織層面分析，所屬員工的缺勤率及高離職率會增加組織的營運及訓練成本，反之則對成本掌控有助益；以社會層面分析，組織的. 14.

(25) 生產力與績效會對社會造成一定的正面影響。呈上，丁虹 (1987) 指出組織承諾在個人、組織與社會三者間扮演相互連結的角色關係，有著相當的重要性。組織全體成員對組織的承諾是影響組織盛衰的主要因素，組織必須能吸收並保持人才，且能透過優秀可靠的成員發揮其創意及呈現自發性的行為才會有良好的績效 (柯際雲，1995)。一、組織承諾的定義組織承諾為個人對組織的認同感與參與程度，也可說是員工在組織中歸屬感的強弱程度 (Meyer & Allen, 1997) 或情感連結與價值觀支持程度 (Solinger et al., 2008)。Wang (2007) 定義組織承諾為員工對組織的正向情感，包括心理層面認同、忠誠度、一致組織目標等等。由於判斷員工組織承諾的指標涉及「強烈保有組織成員身份的慾望」(Solinger et al., 2008)、「願意提升組織生產力及品質」、「維持組織競爭力」等項目，組織管理者在管理的實務上相當重視這個主題 (蔡俊賢，2012 )。組織承諾是一種「個人對於某一特定組織認同並投入的相對強度」(Steers, 1977 )。這個定義的特徵反應在它所包含的三個要素上：一、對組織目標具強烈的價值觀、信念與接受；二、為組織利益願意付出最大的努力；三、渴望維持在該組織中成員身份 (Porter, Steers, Mowday, & Boulian, 1974)。換句話說，如果員工希望盡其所能代表組織、具強烈的意願想留在組織中、對組織之歸屬感與忠誠度高、對組織主要目標及價值的接受程度高、對組織之評價為正面的，我們可以形容他/她具有高度的組織承諾感。二、組織承諾相關研究組織承諾與工作生產力為正向關聯 (Black & Holden, 1998)，當員工組織承諾感強烈，其工作績效也會大幅提升。Morrison (1994) 研究組織承諾是否會影響員工態度，發現情感承諾越高，員工將自身工作責任定義的尺度越廣。基於組織情感依賴度強、角色目標設定一致，組織承諾高員工較不易產生工作退縮 (Buchanan, 1974)，甚至願意為組織犧牲 (Hausknecht, Hiller, & Vance, 2008) 離職意圖較低 (Mathieu & Zajac, 1990)。縱使許多研究對於組織承諾下了不同的定義，Meyer 與 Allen (1991) 於回顧過去的文獻後，得以. 15.

(26) 將組織承諾的概念大略歸納出三個構面：. (一) 情感性承諾 (affective commitment)：組織成員對組織忠誠，自願為組織付出心力並以依附來表達個人在情感上及情緒上對群體產生的關聯。. (二) 持續性承諾 (continuance commitment)：組織成員為一個組織工作會投入許多的成本 (如時間、精力、人際發展)。這些成本會在離開組織時變成一種損失 (如退休金、社交狀態改變、再謀職成本)，為了利益考量，成員會續留在組織中。. (三) 規範性承諾 (normative commitment)：也稱作道德性承諾，是來自「自我」意識規範及道德規範的壓力，認為從事有利組織的行為是因為相信這是正確且符合道德的，並不是為了個人利益。. 第四節領導、組織文化及組織承諾的理論及相關研究工作一、各構面互動關係的探討針對領導方式與組織文化 (Trice & Beyer, 1993) 對組織承諾 (Williams & Hazer, 1986) 的相關研究如丁虹 (1987) 曾實證研究組織文化與組織承諾之關係，結果顯示不同公司之組織文化確實有顯著差異；組織文化一致性愈高，則員工之組織承諾愈高，員工較不容易離職、缺席以及發生工作效率低落等情形。曾妤如 (2016) 在領導型態與組織承諾關係之研究強調組織或管理者欲取得不同承諾，需能正確地採用不同的領導策略；照明玲、邢鴻君、陳靜香與張淑敏 (2010) 在領導型態、工作滿意度、組織承諾與離職意願之相關性研究指出，領導型態與工作滿意度、組織承諾皆達顯著正相關，與離職意願達顯著負相關，也就是愈喜歡主管的領導型態者，工作滿意度愈高，對組織的承諾愈高，相對的愈不會想要離職(此指護理人員)；許志強 (1990) 發現企業文化之共同價值觀、共同行為模式、象徵性活動三構面與組織承諾皆呈正相關。彭鳳明 (1996) 針對海峽兩岸之企業文化與組織承諾兩者關係研究，結果發現兩岸員工在企業文化與組織承諾的認知有顯著的正相關。鐘志明 (2000) 針對臺灣地區主要集團企業 (奇美、富邦、遠 16.

(27) 東、中鋼、統一、宏碁、新光、臺塑) 研究其企業文化、員工工作價值觀及組織承諾之關聯性。發現集團企業文化越傾向於創新團隊型文化和重視倫理型文化，企業員工越會有較高的留職承諾。而創新團隊、穩健回饋和重視倫理等三種不同類型的企業文化，對價值承諾及努力承諾皆會有顯著影響。徐永昌 (2000) 研究發現員工對企業文化中之價值觀念、規章制度因素越認同，員工對留職承諾就越高，有顯著正相關；員工對企業文化中之價值觀念、象徵行動因素越認同，員工對努力承諾就越高，有顯著正相關。張峻源 (2001) 以中央信託局為例研究組織文化、組織承諾與組織變革態度之關係，發現對官僚型文化越認同，則對留職承諾越高且有顯著的正相關。Lok 和 Crawford (2004) 比對不同國家在領導風格與組織文化、組織承諾間關係進行研究，證實領導者的領導風格顯著影響組織文化之創新程度 (Schein, 2010)，而組織需要創新才能有彈性面對外界激烈競爭。領導方式與組織文化、組織承諾三項變數常互為因果影響組織整體表現 (Kristof-Brown & Guay, 2011)。二、航空美學領導現況分析近年來人們對於美學素養的重視與美感價值的覺醒已經開始明顯反應在消費行為上 (Postrel, 2003)。原本非具體的服務環境氛圍或者活動，現在會因為加入了美學的元素與概念，形成社交議題，進而對消費者產生吸引力 (吳翰中、吳琍璇，2010 )。推出具設計感、時尚感的商品或配套，讓選擇的人透露出自我品味、產生話題性，最終也反應在正向的銷售量上 (Phillips, 2004)。旅客接觸到的航空經驗大約可以區分成五類：機上餐食、飛行娛樂、機艙環境、組員表現以及組員外貌儀態 (Kim, Kim, & Hyun, 2016)。上述各項細節與流程設計夠不夠創新、是否具備時尚感、能不能讓人驚嘆，是刺激消費者持續選擇搭乘的重要原因。航空業者費盡心思在各方面推陳出新，好讓乘客留有深刻而美好的印象。例如推出話題性十足的有機養生餐食、委請米其林星級主廚為乘客設計菜單、加大尺寸個人液晶電視、豐富多樣的隨選互動娛樂系統、時尚品牌過夜包搭配精緻侍應用品、知名設計師設計客艙組員制服等等，都是近年來具代表性的手法 (Michaels,. 17.

(28) 2013)。陳衍宏 (2012) 指出，領導應建構在領導者與被領導者之間的交互影響，故美學領導在於確定並試圖描述領導者所倚仗的美學知識，以及被領導者所信仰的信念，及其直覺感受的過程。既然航空業是一個重視美學的產業，美學思考與作為當然該是航空業領導人不可忽略的一環。「事務長」，或稱「座艙長」、「客艙經理」是該勤務機艙內所有空服人員之最高階管理人。權責為執行機上服務作業並負責督導該航班客艙組員之各項作業，維持適當之紀錄 (長榮航空，2016)。當事務長率領一個臨時組成的航空任務小組執行客艙組員空服派遣活動，不僅要科學性的依靠組織的規範及標準作業流程進行各項工作，過程中更要有藝術性的涵養與美學實踐，呼應產業對於美的強調及挹注。若求在領導的作為上運用美學思考與邏輯，或者至少展現類似原理的特質，事務長針對美學領導行為對應 Katz-Buonincontro 提出之四項要素，可分析得知： (一) 「情緒的覺察與同理心」方面-Patnaik ( 2009) 在著作中分享成功的管理經驗，特別提及「同理心」決定了整體企業的競爭力，Poter (1981) 亦在競爭策略一書中指出: 「要成為成功的管理者，就須要有同理心的管理思維」。事務長帶領全體機組人員時，對於團隊組員的情緒狀態勢必要有極高的敏銳度，方能透過適當且理性感性兼具的管理，維持整趟旅程的服務品質。既是良師，也是益友，依據不同需求給予個別的關懷及協助。 (二) 「感官與身體注意」方面-事務長對於自身角色美感的要求與組員美感的高度興趣及觀察力，皆極為重要。空服員的形象扮演著企業與顧客間的溝通橋樑 ( Haise & Rucker, 2003)，客艙組員是直接接觸顧客的第一線員工，其外表、服儀、聲調及肢體展現，都代表著組織。客艙組員形象的美觀維持，屬於事務長督導權責範疇。除隨時保持敏感度，亦須得以立即進行調整。 (三) 「對組織美感有興趣」方面-組員應清楚組織美感相關規範，了解角色之美感期待。由於領導人之個人價值觀會滲透至組織每個角落形成組織文化 (劉元安、許軒、汪. 18.

(29) 德範，2009)，事務長基於管理責除上述條件滿足亦應對組織美感具備興趣。公司新推出之相關設計及背後設計理念，藉由一線客艙組員傳達、代言進而達到正面形象的散播。 (四) 「道德目的之激勵」方面-哲學大師 Kant 論證出「美」是以理性概念為根基，「美」象徵著道德。事務長擔任公司營運方向或企業文化宣導之橋樑，於團隊間應扮演道德激勵角色，喚醒員工自覺並且設立高標準的願景互相鼓舞。團隊受到激發進而認同領導者理念，追隨領導者朝共同組織目標發展。. 第五節本章總節從本章的文獻探討中可了解，領導者的領導風格牽動組織決策的運作 (Perry, Pearce, & Sims Jr, 1999; Edmondson, 2003)，雖沒有一種放諸四海皆準的固定領導方式可適用於各種領導情境，但針對旅運、觀光、服務這類需要高度感知消費心理、市場、環境美學的產業，應可找出較適配之領導理論加以運用。本研究由上述文獻探討的結果，擬出研究架構，探討具備美學領導特質的事務長，是否由內而外，對工作團隊客艙組員進行較佳的美感管控。同時，透過自我規範產生的示範效果與影響力，即時性展現其內外在行為與態度，傳達良善與注重美感的風氣予全體共事機組員進而形塑特定組織文化。運用美學的概念，讓領導的行為有美感，使領導者有魅力，進而發揮影響力，完成組織任務 (Hansen, Ropo, & Sauer, 2007)。. 第參章. 研究方法. 此研究旨在瞭解航空公司事務長美學領導與組織文化、組織承諾之關係，以文獻探討與問卷調查法，作為建構理論基礎與資料蒐集及分析之依據。本章依序說明研究的方法及步驟：第一節研究架構；第二節研究流程；第三節研究範圍與對象；第四節研究工. 19.

(30) 具；第五節資料處理與分析。. 第一節研究架構本研究經界定研究目的、研究問題與文獻探討後，建立架構如圖 3-1 所示表達研究概念。內容共分四部分進行，第一部分為客艙組員人口統計變項，包括年齡、教育程度、服務年資、職等、婚姻家庭狀態；第二部分為知覺事務長美學領導的情況，包括美學溝通、美學趨近、美學支持、美學應用、美學敏銳、美學誠實、美學表現共七大構面用以評量；第三部分為組織文化認知，分為官僚型、創新型、支持型三類組織文化；第四部份為組織承諾涉入程度，以情感承諾、持續承諾、規範承諾作為衡量主要因素。美學領導美學溝通人口統計變項. 美學趨近美學支持. 年齡. 美學應用. 教育程度. 美學敏銳. 組織承諾. 公司服務年資. 美學誠實. 情感承諾. 職等. 美學表現. 持續承諾. 婚姻家庭狀況. 規範承諾組織文化官僚型創新型支持型. 圖 3-1. 研究架構圖. 20.

(31) 第二節研究流程本研究確立研究目的與問題後，進行文獻蒐集與分析，接著建立研究架構。使用調查問卷為測量工具執行施測，翻譯及初稿擬定後先進行問卷專家效度審查，修訂後進行預試、因素分析並再次整理資料後擬為正式問卷。回收問卷資料後進行分析與討論，並提出結論與建議，流程如圖 3-2 所示。. 瞭解研究背景與現況. 確立研究主題航空服務產業現況分析美學領導相關文獻組織文化相關文獻組織承諾相關文獻. 文獻整理與分析. 確立研究目的與架構. 編製研究工具. 翻譯量表專家效度審查研究工具修訂. 預試檢測工具信效度. 正式施測問卷. 資料處理與分析. 彙整結果與討論. 提出結論與建議. 圖3-2. 研究流程圖. 21.

(32) 第三節研究範圍與對象一、研究範圍本研究以國內某國際航空公司本國籍客艙組員為研究對象，採取問卷調查的方式，對事務長美學領導現況及不同背景客艙組員之組織文化、組織承諾認知差異進行調查。二、研究對象問卷施測對象為國內某國際航空公司現職客艙組員，該公司在 2016 年 12 月網站所公布的客艙組員人數約為 3,765 人，但此人數統計尚包含數百名受訓中及留職停薪人員與 525 名外籍組員。實際執勤人數尚可能因公司政策有大幅變動，依照個案公司當年之招募梯次計算，估計線上執勤的客艙組員約為三千人。. 第四節抽樣方法由於客艙組員值勤班表原則上是由電腦安排，每位客艙組員的執勤航線不固定，每趟勤務通常與不同組員共事，短期內鮮少有重複共事的情形，因此本研究之抽樣方式可視為立意抽樣之應用。以下分別就預試對象及正式施測對象抽樣方法分述：一、預試對象調查針對 2017 年 1 月份於某國際航空訓練中心參加地面各類訓練課程之本國籍客艙組員進行預試，以建構本量表的信度與效度。預試樣本數採吳明隆與涂金堂 (2014) 前測樣本數計算方式，以問卷中題項最多之分量表之 3~5 倍數量計算。本研究題項最多之分量表共 50 題，因此所需樣本數為 150-250 人。本研究發放 160 份預試問卷，扣除未繳回與漏填答之無效問卷，收集問卷資料共計 125 份進行分析，有效問卷回收率為 79%，以建構本研究量表之信效度。二、正式施測對象本研究透過立意抽樣方式，2017 年 2 月份於航空公司客艙組員報到中心出入口處，針對現場服勤本國籍各職等客艙組員進行問卷的發放。樣本數之計算係參考林惠玲與陳. 22.

(33) 正倉 (2009) 之樣本數計算公式，所設定之信賴水準為 95%，抽樣誤差為±5％下，計算所需樣本數，公式如下： n=(Z^2×p (1-p))/d^2 Z = Z 值 ( 95% 信賴區間下之標準分數 ) p = 被選到之機率 ( 本研究假設每客艙組員被抽選之機率為.50 ) d = 抽樣誤差 ( 本研究將其設定為±5% ) 根據前述公式，所求得之樣本數至少需達 384 份，而為防止未回收或無效問卷產生，本研究發放 500 份問卷，以建構本研究量表之信效度。. 第五節研究工具一、預試問卷編製本研究工具採用 Polat 與 Ö ztoprak-Kavak (2010) 美學領導量表 (ALS) 、蕭文瑞 (2005) 參考蔡俊良 (1994) 修改 Wallach (1983) 所編製的組織文化量表、陳勁甫與鍾武侖 (2007) 修訂 Mowday 等 (1982) 所編製的組織承諾量表(Organizational Commitment Questionnaire, OCQ)為依據，經整理相關文獻後修正量表之反向語法與描述，調整擬定「航空公司事務長美學領導行為、客艙組員組織文化、組織承諾研究問卷」，主題為瞭解航空公司事務長美學領導、客艙組員組織文化對組織承諾高低影響，如表 3-1 所示。表 3-1. 本研究問卷參考量表參考量表美學領導組織文化. 參考來源 Polat & Ö ztoprak-Kavak (2011) 蕭文瑞 (2005) 參考蔡俊良 (1994) 修改. Cronbach’s α. 量表題數. 介於.78～.94 之間介於.65～.90 之間. 50 20. 介於.80～.88 之間. 20. Wallach (1983). 組織承諾. 陳勁甫與鍾武侖 (2007) 修訂 Mowday 等 (1982). 資料來源：本研究整理. 23.

(34) 另外，為確保「航空公司事務長美學領導、組織文化與組織承諾關係調查問卷」之可行性，本研究於問卷初稿編擬完成後，將題目按問卷內容排序，採「合適」、「不合適（刪除）」以及「修正後合適」三點量表及「修正意見」欄位，敦請十一位專家學者針對問卷內容提供意見，以期建立問卷內容效度。茲將協助進行效度驗證之學者專家資料整理如表 3-2，並將專家學者所提之修正意見與建議統整分析後（如附錄一），再與指導教授反覆討論修正，確定預試問卷內容。表 3-2. 專家學者名單統整表（依筆劃順序）編號. 姓名. 職稱. 1. C 教授. 國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所專任教授. 2. C 經理. 外籍航空公司代理銷售部經理. 3. H 教官. 國籍航空客艙服務本部空服標準部督導教官. 4. L 教官. 國籍航空客艙服務本部空服標準部資深教官. 5. L 教授. 南臺科技大學休閒事業管理系助理教授. 6. L 教授. 天主教輔仁大學餐旅管理學系助理教授. 7. L 經理. 國籍航空服務品本部物品配送部經理. 8. T 協理. 國籍航空空中用品供應處協理. 9. Y 主任. 國籍航空中國大陸人事主任. 10. Y 經理. 國籍航空服務策供部經理. 11. Y 課長. 國籍航空客艙服務本部空服訓練部課長. 資料來源：研究者自行整理. 問卷各工具內容說明如下： (一)美學領導量表以 Polat 與 Ö ztoprak-Kavak (2010) 所發展之美學領導量表 (ALS) 為依據，翻譯至中文後，綜合指導教授之意見修訂為本研究之事務長美學領導問卷。分為美學溝通、美學趨近、美學支持、美學應用、美學敏銳、美學誠實以及美學表現等七大構面，計 50 題來衡量客艙組員知覺事務長美學領導行為的情況。量表信度 Cronbach’s α 值介於.78 ～.94 之間，具良好之信度如表 3-3 所示。. 24.

(35) 表 3-3. 研究問卷信度分析表因素名稱. 信度(Cronbach’s α). 參考內容. 美學溝通. .91. 溝通表達技巧良好. 美學趨近. .92. 儀態舉止具影響力. 美學支持. .94. 能激發組員呈現美好一面. 美學應用. .94. 願意對不美好的事物進行調整. 美學敏銳. .94. 對周遭環境的「美」具敏感度. 美學誠實. .80. 談吐得宜溝通真誠. 美學表現. .78. 悉心打理自己. 資料來源：Polat, S., & Ö ztoprak-Kavak, Z. (2011). Aesthetic leadership (AL): Development and implementation of aesthetic leadership scale (ALS) of the school directors. Educational Research and Reviews, 6(1), 50.. (二)客艙組員組織文化量表主要是採用蕭文瑞 (2005) 參考蔡俊良 (1994) 修改 Wallach (1983) 所編製的組織文化量表，綜合指導教授之意見修訂為適合本研究之航空公司組織文化問卷共計二十題。量表信度 Cronbach’s α 值介於.65～.90 之間，具良好之信度。將組織文化分為官僚型、創新型、支持型三個構面。量表參考依據與參考來源之信度如表 3-4 所示。表 3-4. 組織文化研究問卷信度分析表因素名稱. 信度(Cronbach’s α). 官僚型文化. .65. 各層級劃分明確. 創新型文化. .90. 鼓勵員工接受新觀念、求創新. 支持型文化. .81. 經常給予員工獎勵. 參考內容. 資料來源：蕭文瑞 (2005) 參考蔡俊良 (1994) 修改 Wallach (1983) 所編製. (三)客艙組員組織承諾量表主要是採用陳勁甫與鍾武侖 (2007) 修訂 Mowday 等 (1982) 所編製的組織承諾量表 (Organizational Commitment Questionnaire, OCQ)，綜合指導教授之意見修訂為適合本研究之客艙組員組織承諾問卷共計二十題。量表信度 Cronbach’s α 值介於.80～.88 之間，具良好之信度。將組織承諾分為「情感承諾、持續承諾、規範承諾」三個構面，分別自情感面、成本投注利益交換持續面及道德義務規範面進行測量，量表參考依據與參考來 25.

(36) 源之信度如表 3-5 所示。表 3-5. 組織承諾研究問卷信度分析表因素名稱. 信度(Cronbach’s α). 情感承諾. .88. 對公司已經有深厚的情感. 持續承諾. .80. 繼續留在公司服務，應該會有好的前景. 規範承諾. .84. 會將本公司的名聲好壞，視為個人的榮譽. 參考內容. 資料來源：陳勁甫與鍾武侖 (2007) 修訂 Mowday 等 (1982) 所編製的組織承諾量表(Organizational Commitment Questionnaire, OCQ)，本研究整理。. (四)人口統計變項 1. 年齡：分為「25 歲以下」、「26-30 歲」、「31-35 歲」、「36-40 歲」以及「41 歲以上」。 2. 教育程度：分為「高中(職)以上」、「專科」、「大學」、「研究所以上」。 3. 公司服務年資：分為「1.00 年以下」、「1.01-6.00 年」、「6.01-11.00 年」、「11.01-16.00 年」、「16.01-21.00 年」、「21 年以上」。 4. 職等：分為「TA 試用空服員」、「CA 空服員」、「AP 助理事務長」、「DP 副事務長」、「CP 事務長」。 5. 婚姻家庭狀況：分為「已婚，有子女」、「已婚，無子女」、「單身，有子女」、「單身，無子女」。二、預試問卷之信效度分析發展「航空公司事務長美學領導行為、客艙組員組織文化、組織承諾研究問卷」初稿後，針對 2017 年 1 月份於某國際航空訓練中心參加地面各類訓練課程之本國籍客艙組員進行預試問卷發放。回收填答問卷後進行探索性因素分析 (EFA)、信度分析 (reliability analysis) 以建構量表之信度與效度。本研究發放 160 份預試問卷，扣除未繳回與漏填答之無效問卷，收集問卷資料共計 124 份進行分析，有效問卷回收率為 79%。預試量表「航空公司事務長美學領導行為、客艙組員組織文化、組織承諾研究問卷」分為四部分，最後一部分為受試者基本資料，第一部分「事務長美學領導行為量表」，目的瞭解客艙組員知覺事務長美學領導行為狀況，共計 50 題；第二部分「航空公司組 26.

(37) 織文化量表」，目的瞭解客艙組員對目前服務航空公司組織文化感受及認知，共計 20 題；第三部分「客艙組員組織承諾量表」，目的在瞭解客艙組員對目前服務航空公司組織承諾高低程度，共 20 題；問卷採用李克特 (Likert) 五點量表設計，詢問受訪者對各問項認同程度，按照極不同意、不同意、普通、同意、非常同意，依次為 1~5 分，結果如下： (一) 預試對象之描述分析針對本國籍客艙組員共發出160份預試問卷，回收124有效問卷，如表3-6 所示。客艙組員年齡平均為30.92歲；婚姻狀況以未婚單身居多，佔72.6%；教育程度平均為大專以上，佔92%；職級為客艙組員CA最多 (38.7 %)，助理事務長 AP (22.6%)，副事務長 DP (21.8%)，事務長CP (14.8%)；服務年資平均為五年以下，佔57.3%。樣本分佈平均，具代表性。樣本結構之分析摘要詳見表3-6所示：表 3-6. 樣本結構之描述分析摘要表變項教育程度. 年資. 職等. 婚姻狀況. (n=124) 內容. 人數. 百分比%. 專科. 24. 19.4. 大學. 90. 72.6. 研究所以上. 9. 7.3. 5 年以下. 71. 57.3. 5~10 年. 13. 10.5. 10 年以上 15 年以下. 8. 6.5. 15 年以上 20 年以下. 19. 15.3. 20 年含以上. 10. 8.1. 客艙組員 CA. 48. 38.7. 助理事務長 AP. 28. 22.6. 副事務長 DP. 27. 21.8. 事務長 CP. 18. 14.8. 已婚，有子女. 24. 19.4. 已婚，無子女. 9. 7.3. 未婚，有子女. 1. 0.8. 未婚，無子女. 89. 71.8. 資料來源：本研究整理. 27.

(38) (二) 美學領導量表信效度分析本量表以探索性因素分析 (EFA) 作為建構效度的評估依據，以主成分分析 (PCA) 萃取因素，並以最大變異法進行直交轉軸來萃取因素，以確定問卷各個構面因素。特徵值之大小影響因素個數的決定，特徵值越大則量表的解釋能力越強。一般而言，特徵值需要大於 1，方可以視為是一個因素 (邱皓政，2010)。本研究選取標準為各因素特徵值大於 1，因素負荷量在直交旋轉後若小於.50，則無法反應或代表該均質類構面的特性，必須刪除。經因素分析結果其 KMO 值達到 0.87，接近 1，Bartlett’s 球型考驗的近似卡方分配為 4776.98 (p＜.05) ，達到顯著水準，表示量表資料適合進行因素分析。以因素分析法測量建構效度，並以因素負荷量做為解釋之參考依據，分析結果如表 3-7。各因素負荷量皆超過 0.5，故全數題項保留；所得數據結果共萃取出七個因素，七個因素個別解釋變異量分別為 18.18％、12.65%、8.65%、8.25% 、6.72%、5.12%、2.54%，量表的解釋變異量為 70.14 ％，統計結果如表 3-7 所示。表 3-7. 美學領導量表探索性因素分析摘要表因. 因. 因. 因. 因. 因. 因. 素. 素. 素. 素. 素. 素. 素. 題號與題目. 一. 二. 三. 四. 五. 六. 七. 01. 溝通表達技巧良好. 0.72. 02. 善用肢體語言. 0.77. 03. 談吐文雅有禮. 0.57. 04. 在團體中具有善於溝通的人緣. 0.69. 05. 情緒表達拿捏恰如其分. 0.81. 06. 展現合宜美感. 0.77. 07. 具令人認同的審美觀. 0.57. 08. 具有陽光性格能散播正面能量. 0.68. 09. 能掌握未來潮流發展. 0.63. 10. 言行謹守份際. 0.50. 11. 尋求圓滿化解衝突. 0.61. 12. 具有美好感化他人的能力. 0.50. (續下頁). 28.

(39) 表 3-7. 美學領導量表探索性因素分析摘要表 (續) 13. 勇於嘗試「美學」方面的改變. 0.72. 14. 美學上展現謹慎負責的務實態度. 0.71. 15. 儀態舉止具影響力. 0.54. 16. 具有令人驚艷的創意. 0.70. 17. 相信每位組員都有「提升美感」的潛力. 0.57. 18. 能激發組員「美」的潛能. 0.50. 19. 支持公司美學創意的推動. 0.60. 20. 瞭解組員對「美」的解讀. 0.56. 21. 具有管理「美」的能力. 0.57. 22. 能激發組員呈現美好一面. 0.65. 23. 提供組員新穎的美學觀點. 0.58. 24. 站在「美」的角度評量組員. 0.54. 25. 用良善的觀點來化解組員與管理階層. 0.54. 的衝突 26. 行事作風圓融，能避免陷入紛爭. 0.54. 27. 美化工作環境(例:利用機上服務用品). 0.79. 28. 裝飾工作空間（例：利用機上服務用品）. 0.77. 29. 願意籌辦藝文類活動. 0.53. 30. 願意對不美好的事物進行調整. 0.54. 31. 不工作的時候，也很重視「美」.. 0.70. 32. 平時便會接觸藝文活動. 0.82. 33. 社交活動以「美」為考量. 0.84. 34. 肯定組員留意美學新知. 0.61. 35. 推動讓工作場域人事物更美好的活動. 0.51. 36. 瞭解組員對「美」的需求. 0.51. 37. 以「美」來提升工作場域的氛圍. 0.50. 38. 對周遭環境的「美」具敏感度. 0.53. 39. 重視美感. 0.65. 40. 掌握時下「美」的脈動. 0.68. 41. 創建工作場域「美」的風氣文化. 0.66. (續下頁). 29.

(40) 表 3-7. 美學領導量表探索性因素分析摘要表 (續) 42. 創建工作場域的美學氣候.. 0.69. 43. 堪為組員間「美」的表率. 0.61. 44. 對自己的審美眼光具信心. 0.62. 45. 裝扮得宜反映真我特色. 0.66. 46. 談吐得宜溝通真誠. 0.60. 47. 審美觀不浮誇. 0.70. 48. 衣著選擇流露美感. 0.53. 49. 悉心打理自己. 0.51. 50. 外貌條件出眾. 0.63. 特徵值. 9.09. 6.33. 4.33. 4.13. 3.36. 2.56. 1.28. 解釋變異量 (%). 18.18. 12.65. 8.65. 8.25. 6.72. 5.12. 2.55. 累積解釋變異量 (%). 18.18. 30.83. 39.48. 47.73. 54.46. 67.59. 70.14. 經探索性因素分析建構量表的效度後，美學領導量表建構出七個分量表。將第 1 題至第 8 題，共 8 個題目，命名為「美學溝通」因素；將第 9 題至第 16 題，共 8 個題目，命名為「美學趨近」因素；將第 17 題至第 26 題，共 10 個題目，命名為「美學支持」因素；將第 27 題至第 37 題，共 11 個題目，命名為「美學應用」因素；將第 38 題至第 44 題，共 7 個題目，命名為「美學敏銳」因素。將第 45 題至第 47 題，共 3 個題目，命名為「美學誠實」因素；將第 48 題至第 50 題，共 3 個題目，命名為「美學表現」因素。本研究事務長美學領導量表的 Cronbach’s α 係為.79、 .84、 .89、 .93、 .92、 .74、 .74，而總量表的 Cronbach’s α 係數為 .97，顯示測量因素內問項的一致性高，可完整測量該因素之概念。如表 3-8 所示。. 30.

(41) 表 3-8 事務長美學領導量表之信度分析摘要表因素. 題號與題目. M. SD. 01. 溝通表達技巧良好. 4.72. 0.48. 02. 善用肢體語言. 4.11. 0.73. 03. 談吐文雅有禮. 4.46. 0.63. 美學 04. 在團體中具有善於溝通的人緣. 4.57. 0.55. 溝通 05. 情緒表達拿捏恰如其分. 4.79. 0.47. 06. 展現合宜美感. 4.12. 0.72. 07. 具令人認同的審美觀. 3.82. 0.78. 08. 具有陽光性格能散播正面能量. 4.58. 0.60. 09. 能掌握未來潮流發展. 3.52. 0.81. 10. 言行謹守份際. 4.26. 0.68. 11. 尋求圓滿化解衝突. 4.64. 0.55. 美學 12. 具有美好感化他人的能力. 4.27. 0.69. 趨近 13. 勇於嘗試「美學」方面的改變. 3.63. 0.76. 14. 美學上展現謹慎負責的務實態度. 3.85. 0.79. 15. 儀態舉止具影響力. 4.39. 0.66. 16. 具有令人驚艷的創意. 3.43. 0.77. 17. 相信每位組員都有「提升美感」的潛力. 3.85. 0.80. 18. 能激發組員「美」的潛能. 3.70. 0.76. 19. 支持公司美學創意的推動. 3.73. 0.78. 20. 瞭解組員對「美」的解讀. 3.65. 0.77. 美學 21. 具有管理「美」的能力. 3.69. 0.73. 支持 22. 能激發組員呈現美好一面. 4.19. 0.70. 23. 提供組員新穎的美學觀點. 3.63. 0.77. 24. 站在「美」的角度評量組員. 3.60. 0.83. 25. 用良善觀點來化解組員與管理階層的衝突. 4.60. 0.61. 26. 行事作風圓融，能避免陷入紛爭. 4.69. 0.53. Cronbach’s α. 0.79. 0.84. 0.89. (續下頁). 31.