實驗設計

3.5.1 自變項

本研究以實證方式進行，自變項共有 2 個，分別為：權威、言語。

一、權威：在本研究中權威有二個水準，分別是高權威、無權威。本研究中以職稱及獎 酬權威區分權威高低。

二、言語：在本研究中言語亦有二個水準，分別是言語攻擊、言語不攻擊。本研究中工 作人員以設計好的攻擊講稿與受測者進行對話，除攻擊辭句外，其餘辭句僅能以不 具攻擊意圖的辭句與受測者對話。

3.5.2 依變項

本研究應變項包含：工作壓力、非文明或言語攻擊行為、主觀績效評量等三項。

一、工作壓力：由於生物因為壓力增加會使腎上腺素分泌增加、交感神經的運作使得平 均心跳值上升，故以平均心跳值做為衡量壓力是否上升。

二、非文明行為及言語攻擊行為：以錄音檔進行分析，並計算受刺激後與同時段未受刺 激後，平均每分鐘出現非文明行為或言語攻擊行為（以 Andersson & Pearson 分 類），做為衡量的指標。

三、主觀績效評估：受測結束後請所有受測者以主觀的方式對權威者、無權威者進行績 效評估，分數由 1 至 11 分，1 表示「非常不好」11 表示「非常好」。

3.5.3 組間變數

一、工作年資：由於工作年資的長短有可能會影響受測者對於權威的知覺與融入權威架 構的程度，故將本研究中所有受測者的工作年資區分為年資高及年資低二群。由於 本研究限制受測者工作年資需符合一年以上、七年以下的限制，故取年資平均數，

做為比較標準。高於年資平均數者設為 1，低於年資平均數者設為 0。

二、性別：由性別言語發展的歷程來看，性別不同對於受到言語刺激的反應會不同，故 將性別設為組間變數，男性為 1，女生為 0。

3.5.4 受測者樣本數

本次實驗共有四通電話，分別為：上司攻擊、上司不攻擊、下屬攻擊、下屬不攻擊。

每次通話完畢後均有兩分鐘的平復時間，目的是為了讓受測者的心跳及情緒能回到正常 的水準。採取這樣的實驗設計主要目的在於：每個受測者均會受到言語攻擊及未受到言 語攻擊兩種狀態，透過與自身的生理數據及內容分析，可以獲得較為精確的比較基準。

由於本次實驗共有四通電話，若以固定順序撥入電話，無法區分受測者究竟是因為 順序先後對受測者造成影響或是因人為操控的變項對受測者造成影響。為了排除電話撥 入順序造成的受詴者混淆，且本實驗牽涉到受測者主觀性的判斷，故本研究採不完全受 詴者設計（Within Subject design），以排除上述偏差。四通電話共有４！＝２４種順 序，由此可知本研究至少需要２４名受測者，每位受測者施測順序分別列表如下：

決定受測者人數後，透過網路招募受測者，每位受測者可獲得新台幣二百元的報 酬，並透過隨機指派的方式，安排受測者的受測時間，本實驗為更符合職場的實際情況，

故未將同一受測者各種不同刺激分散於不同時間完成，如此的設計較能符合職場實際發 生言語攻擊時的情況。

表 3-1：受測順序

一 二 三 四 五 六

主管攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 主管不攻擊 下屬不攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 主管不攻擊

七 八 九 十 十一 十二

主管不攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 主管攻擊 主管攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 主管攻擊 主管攻擊 下屬攻擊 下屬不攻擊 下屬攻擊 主管攻擊 下屬不攻擊 下屬攻擊 主管攻擊

十三 十四 十五 十六 十七 十八

下屬攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 主管不攻擊 下屬不攻擊 主管攻擊 下屬不攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 下屬不攻擊 主管不攻擊 下屬不攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 主管攻擊

十九 二十 二一 二二 二三 二四

下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 下屬不攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 下屬攻擊 主管攻擊 主管攻擊 主管不攻擊 下屬攻擊 主管不攻擊 主管攻擊 下屬攻擊 主管不攻擊 主管攻擊

3.5.5 受測者資格及工作人員

本模擬實驗要求受測者至少具有一年以上、七年以下的工作經驗，因為具有實際工 作經驗較能快速融入本模擬情境所建構之權威架構，而工作年資過長會造成分析困難，

故採取如此設定。男性受測者若已服完兵役，但無工作經驗亦開放參與，主要原因在於 役畢之男性，有親身經歷過權威架構，亦能快速融入情境中。

本研究除作者外尚有研究助理一名、資訊助理一名、打字助理一名、演員二名。研 究助理負責實驗現場權威架構情境的塑造；資訊助理負責量測受測者的心跳並將心跳資 訊紀錄下來；打字助理則負責將所有的通話錄音轉為逐字稿。

除打字助理外，所有工作人員均接受六個小時的工作訓練，除了基本組織行為的課 程外，另外針對本研究需要施以不同的訓練，演員主要訓練內容為，電話應對、言語攻 擊情境的塑造、言語攻擊的定義及內涵與時間控制；研究助理及資訊助理訓練內容為：

實驗情境的塑造及血氧儀器的操作。

3.5.6 講稿辭句搜集及編寫

本研究透過國內 A 公司 Call Center 客服人員接聽電話錄音檔、國內 B 公司的第一 線客服人員共約三十人提供印象較深之攻擊辭句，再加上研究者花費兩個月的時間於工 作場所，以觀察方式進行攻擊辭句的搜集。所獲得之辭句，去除部份包含強烈性暗示、

性別歧視、種族歧視及有可能造成受測者永久心理傷害的言語暴力辭句後，留下二十句 具攻擊意圖的辭句，加上二十句不具攻擊意圖的辭句或語助詞後，透過問卷方式進行前 測，選出平均分數最高的攻擊辭句及最不具攻擊性的辭句進行講稿的編寫。

經第一次前測的結果發現，發生於職場的言語攻擊以貶低個體的智能（例如：智能 不足）、質疑個人教育背景（例如：那個學校畢業的）、擬動物化（例如：你是豬呀）、 攻擊外表（例如：長的這麼醜）、質疑專業性（例如：程度這麼低）等句子造成被攻擊 個體的心理傷害程度最大。之後，依前述 Infante & Rancer 1982 年對言語攻擊的定義，

分別設計出兩段攻擊辭句，實驗中主管以辭稿一對受測者進行言語攻擊；下屬則以辭稿 二對受測者進行言語攻擊。

辭稿一：你的廢話真多耶，從你的講的內容我得到二個結論，一、你很無知；二、你聽 不懂人話。

辭稿二：你腦子有裝東西嗎，智商有問題阿？那個學校畢業的阿？程度有夠差的。

為避免兩段辭稿攻擊強度有差異，故針對上述兩句攻擊辭句做第二次前測，以便利 抽樣方式，於 A 公司第一線服務櫃檯人員，另行抽樣四十五人進行辭稿統計分析，結果 如下：

表 3-2： 攻擊辭稿前測結果

變數 M SD T 值 DF P-value 辭稿一（上司） 3.9778 1.6024

辭稿二（下屬） 3.8222 1.48154

辭稿一－辭稿二 0.15556 1.75752 0.594 44 0.556

由前測結果可知，本研究中二句言語攻擊辭句，在統計上並無顯著差異。

3.5.7 議題設定

根據前述 Infante 的定義，言語攻擊是指個體不針對雙方所討論的議題進行討論，

而對他人自我（Self-Concept）的概念以言語方式進行傷害。為了使本實驗中言語攻擊 的部份可以順利的進行，故設定一個具爭議、且不易解決的情境給予受測者。在本次模 擬情境中，採用近來與大眾切身相關的議題，讓受測者在模擬情境中進行分析與討論，

受測者扮演剛升任為基層人資主管的員工，陎對公司虧損的情況下，受測者必頇在「無 薪假」及「裁員」這兩個方案進行分析並將結果與上司討論，另外透過書陎方式要求受 測者必頇安撫下屬的情緒，以維護公司日常的運作。此設定好的議題，在正式施測前一

週，透過電話方式告知受測者，請受測者先針對此項議題進行瞭解，避免因受測時，因 對議題不熟悉，無法進行溝通造成實驗失敗。

3.5.8 心跳量測

本研究採血氧式心跳測量儀器（美國製 Cleve Med Bio-radio），統一夾於受測者的 左手食指，所有受測者被要求不能塗指甲油，避免造成量測誤差。

血氧式心跳測量儀器原理為：利用夾於手指的血氧監察儀感應器會放出紅外線 (Infrared Light)及紅射線(Red Light)，兩種光線會被帶氧及缺氧的血紅素吸收，通 過血氧監察儀內置微型電腦的分析與比較，便能準確地量度出血液內含氧量的百分比，

並利用血氧含量推估每分鐘的心跳值。

量測心跳主要的原因在於監測個體知覺到壓力大小的變化，因為人類心跳的變化受 到交感神經與副交感神經的作用所影響，交感神經負責興奮、包括心跳變快、血壓升高、

瞳孔放大、內臟血流減少、肝糖轉為血糖等；而副交感的作用剛好相反，使瞳孔縮小、

心跳減慢、血壓降低、內臟充血消化容易，因此透過測量心跳，可以推論出交感和副交 感神經的興奮程度，進而證明承受壓力的大小。

3.5.9 施測過程及干擾因素的排除

本研究採網路電話通話的方式進行實驗，採行此方法主要目的在於排除肢體語言、

本研究採網路電話通話的方式進行實驗，採行此方法主要目的在於排除肢體語言、