言語攻擊行為

根據（Barling et al.,2001；Diaz & Mcmillin,1991；Glomb,2002）的研究發現，

言語攻擊是所有人最常經歷的一種攻擊的型式。在探討言語攻擊前，必頇先對兩個很接 近但概念上完全不同的名詞做區隔--爭論（Argument）及言語攻擊（Verbal

Aggression）。根據（Infante & Rancer,1982）的研究指出：爭論係指當陎對一個相對 立的議題時，對反對者針對議題的質疑，表達或捍衛自己的言論；而言語攻擊則是不針 對所討論的議題進行攻擊，主要對其它人自我（Self-Concept）進行攻擊。實體攻擊與 言語攻擊是不同的，實體攻擊（或暴力）的定義為：involves the use of physical force or a credible threat of physical force intended to physically harm another（Smith et al,1998）；言語攻擊的定義則為：Verbally Aggressive messages attack an individual’s self-concept in order to make the person less favorably about self.

（Infante,1986）。另外有些學者針對言語攻擊的定義則為：一種違反社會規範的言語 溝通，目的是為了表達憤怒或敵意（Glomb,2002；Neuman & Baron,1998）；還有學者認 為言語攻擊行為是 Messenger 傳送意圖傷害 Receiver 的訊息的行為（Martin；Weber Burant,1997）。 常見的言語攻擊大致上可分為以下幾種類型：羞辱、詛咒、戲弄（包 含取笑、挑逗）、嘲笑、褻瀆（Infante & Wigley,1986）。部份動作學行為具有與語言 相同的功能（Ekman & Friesen,1969），因此部份動作象徵（如：比中指）可視為言語 攻擊的一種。根據雷庚玲等人（1994）針對台大學生所做的負向言語研究除了前述類別

外，尚包括粗俗的話語及俚語、以自己（家族）的期望為標準、和別人做比較、威脅、

苦肉計、斷絕否認血緣關係、以處罰做為威脅。概念上來說，依言語攻擊行為發生的先 後順序，可以區分成三個組成部份, 分別是生氣的感覺（Anger Feelings）、言語攻擊 行為的傾向（The verbal aggressive action tendency）、言語攻擊的實際行為（The verbal aggressive act）（Dirk J.M. Smits；Paul de Boeck；Kristof

Vansteelandt,2004）。區分訊息是否屬於言語攻擊可以從三個角度來分析：訊息來源者 的意圖、訊息的內容及接收者的知覺（Martin；Weber Burant,1997）。言語攻擊行為隨 年齡的成長而有所差異，直接的肢體攻擊行為在男性在十五歲之前相當普遍，女性在十 五歲之前大多採取非直接的攻擊行為（如言語攻擊），在十五歲之後男性與女性出現言 語攻擊行為的頻率相當一致，甚至在部份的研究群體中，男性言語攻擊行為出現的頻率 高於女性（Kai Bjorkqvist, Kirsti M.J. Lagerspetz, and Ari Kaukiaine,1992）。 具言語攻擊傾向的人較缺乏與人際互動的能力，換句話說，這些人缺乏關懷溝通對象情 緒的敏感度（Martin & Anderson,1996）。

部份的職業被認為較易出現言語攻擊行為。在軍隊中訓練者與受訓者的關係中，言 語攻擊行為是非常普遍出現的現象，當受訓者無法依照訓練者的命令做出符合訓練者期 待的行為、訓練者對於受訓者的努力有錯誤的理解、訓練者與受訓者目標不一致或訓練 者對訓練的管理失當，訓練者會感到挫折，這樣的挫折會導致訓練者採取較具攻擊性的 手段以得到受訓者較佳的表現，訓練者會採用言語攻擊做為「附加的訓練」（Training Aid）以修正受訓者錯誤知覺的行為（Scot Johnson,Jean Bodon & James C.

McCroskey ,1999）。根據一份針對英國職業運動的研究發現，World Wrestling Federation（WWF）被英國觀眾視為最暴力的電視節目（Gunterm,Harrison &

Wykes,2003），主要原因在於這類節目中充斥肢體及言語暴力。另外（Tamborini,2005）

針對美國職業摔角的研究發現，與其它主要的電視節目相比，在這類節目中，實體及言 語暴力被視為正義的行為，選手不會因為在比賽中出現暴力及攻擊行為受到懲罰，觀眾 甚至認為在比賽中出現的攻擊行為是合理、合法的。在比賽中出現的攻擊行為，常被觀

眾誤認為不太可能造成極端的傷害。Tamborini et al.（2008）在另一份針對職業摔角 言語攻擊行為的研究中發現，每一場比賽中，平均每個小時有超過 23 次的互動中包含 言語攻擊，而在考慮廣告時段做修正後，更有超過 30 次的互動包含言語攻擊，而同時 段實體攻擊行為每小時平均為 13.75 次，在考慮廣告時段修正後，約為 22 次，言語攻 擊行為發生的頻率遠高於實體攻擊行為。另一方陎來說，部份的職業被視為常遭受到來 自於顧客的言語攻擊，如：客服人員、醫療從業人員。公司的政策亦會導致員工被言語 攻擊的頻率增加，目前許多企業所奉行的理念，如：「顧客永遠都是對的」、「顧客第一」， 使客服人員在顧客-員工交易行為上產生權威的不對稱，權威的不對稱會導致員工成為 攻擊的目標（Allan & Gilbert,2002；Hochsechild,1983）。一份針對從事顧客服務的 部份工時者所做的研究發現，在二個星期的研究期間，大多數引起個體生氣的人際互動 事件約有 43％來自於顧客，這些事件大多數源自於顧客的言語攻擊。（Grandey,Tam &

Brauburger,2002）。Spratlen（1995）發現，21％大學職員表示有遇過來自於上司、同 事、下屬不合理對待（Mistreatment），其中有很大一部份是言語攻擊。隨著服務業經 濟的成長，企業高度期望 Boundary-Spanners 要維持良好的顧客滿意度（Bitner, Boom

& Tretrault,1990），主管常會監督服務員工，以員工能陎帶笑容的服務顧客為首要目 標，並確保企業能夠適當控制員工對於顧客的情緒表達（Rafaeli & Sutton,1987）。當 顧客以言語攻擊的方式對待企業內的員工，很有可能導致員工產生憤怒的情緒

（Grandey,Dickter Hock-Peng Sin,2004）進而造成極大的工作壓力。在極端的情況下，

第一線客服人員可能會將不滿的情緒發洩在顧客的身上。

言語攻擊與實體攻擊具有顯著的相關（Bookala,Frieze,Smith & Ryan,1992），許 多研究都發現，言語攻擊會導致廣泛且負陎的結果。曝露在言語攻擊下會降低個體的自 尊、對於言語中所表達的情感較無法感受，如果婚姻關係中常出現言語攻擊行為，會導 致婚姻關係的削弱（Sergin & Fitzpatrick,1992）。言語攻擊行為被視為人際關係終止 最主要的因素之一（Infante et al.,1989；Infante & Wigley,1986）。在學校中，受 到同儕言語攻擊是導致校園暴力一個非常強力的刺激因子（Shapiro,1999）。長期曝露

在電視節目的言語攻擊中，會造成收視者對於社會真實情況的錯誤知覺

（Gerbner,Gross,Morgan,Signorielli & Shanahan,2002），電視的言語攻擊行為會使 收視者認為在現實中，言語攻擊是非常普遍的，進而使收視者較易採取言語攻擊的方式 進行日常生活的溝通（Tamborini et al.,2008；Chory,2000）。經常於大眾傳播媒體接 觸到言語攻擊訊息的個體，會影響其「scripts」（Schank & Abelson,1977）即心智模 式「Mental Model」（Roskos-Ewoldsen,Roskos-Ewolden & Carpentier,2002），使得個 體在遇到類似情況時會採取與之前在媒體上所學習到的類似反應來回應現實情況。教師 在評論學生報告時採取具言語攻擊的方式，會對學生的學習、老師及學生生理及心理上 的距離、課堂上的信任有顯著負陎的影響（Martin,Weber,Burant,1997）。