職場權威關係下之言語攻擊行為研究

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(1)國立交通大學經營管理研究所. 碩士論文職場權威關係下之言語攻擊行為研究 Verbal aggression at workplace- from a viewpoint of authority in organization. 研究生：張彥偉指導教授：曾芳代. 教授. 中華民國九十八年六月.

(2) 職場權威關係下之言語攻擊行為研究 Verbal aggression at workplace from a viewpoint of authority in organization. 研究生：張彥偉. Student：Yen-Wei ,Chang. 指導教授：曾芳代. Advisor：Dr. Fang-Tai,Tseng. 國立交通大學經營管理研究所碩士論文 A Thesis Submitted to Institute of Business and Management College of Management National Chiao Tung University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Business Administration. June 2009 Taipei, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十八年六月.

(3) 職場權威關係下之言語攻擊行為研究研究生：張彥偉. 指導教授：曾芳代教授國立交通大學經營管理研究所碩士班. 中文摘要本篇論文旨在研究職場權威關係下之言語攻擊行為，主要研究範圍為職場言語攻擊對個體所造成的心理壓力及報復行為，並以心跳的量測做為衡量受測者承受壓力的客觀指標，以科學的方式探索言語攻擊與個體壓力之間的關係。本研究採心理學實驗法進行資料的收集。首先由國內二家公司客服人員提供實際於職場中所遭遇到的言語攻擊，並依收集的資料設計出統計上攻擊強度無差異的兩段攻擊辭稿。之後，利用實驗法中的受詴者內設計 Within-subject design (Repeated measure design)，針對二十五位由網路招募而來的受測者，於模擬的辦公室中，以網路電話進行言語攻擊實驗及生理數據資料的量測。每位受測者於實驗後，均頇接受深度訪談及實驗情況的解說，藉以瞭解受測者受測後的心理狀態，避免造成受測者心理上永久的傷害。根據研究結果獲得以下幾個結論：職場言語攻擊是造成個體壓力的主要壓力源之一；不同權威的言語攻擊會因為工作年資的影響對個體造成不同的壓力；個體對於不同權威的言語攻擊後的報復行為及處理方式有所不同。研究最後，針對職場日益嚴重的言語攻擊行為提出建議及改進的方向。. 關鍵詞：言語攻擊、職場攻擊行為、非文明行為、組織虐待行為. -i-.

(4) Verbal aggression at workplace- from a viewpoint of authority in organization Student:. Advisor: Dr. Fang-Tai,Tseng. Wei-Yen Chang. Institute of Business and Management National Chiao Tung University. ABSTRACT This thesis aims to examine the verbal aggression at workplace from a viewpoint of power structure in organization. Applying the Within Subject experiment design, 25 subjects recruited from the internet for verbal aggression experiment and physiology data gathering. According to the results of the survey, I have arrived to the following conclusions: 1. At workplace, verbal aggression is one of the main cause of individual pressure. 2. The influence of verbal aggression from different power have on individuals varies according to the seniority. 3. When people encounter verbal aggression at workplace, they will take revenge on those who has less power. In the end of this thesis, I will provide my own possible suggestions of improvement on this very subject matter.. Keywords：Verbal aggression、workplace aggression、incivility. -ii-.

(5) 誌謝隨著實驗的完成及論文口詴結束，拿 MBA 的夢想也在這一刻達成。這一段路很長、很辛苦，一路上要感謝的人非常多，首先，要感謝的是交大經管所及政大歷史系各個老師及職員的辛勞，指導教授曾芳代老師，在研究所的兩年中，不論是論文的撰寫或是知識的增長，您都是影響我一生的良師益友；毛治國老師對於管理獨到的見解，讓我看到了不一樣的管理陎貌；唐瓔璋老師及林介鵬老師在論文審查給我相當多寶貴的意見，讓這個充滿爭議性的研究得以順利結束；胡均立老師的在學術上拼勁及流暢的寫作風格是我這一生都要學習的，謝謝各位老師；王姐在公事煩忙之餘，還要不斷打電話提醒我該有的進度，王姐謝謝您的細心。由衷的感謝政大歷史系劉祥光老師這些年來的諄諄教誨，讓我在為人處事上更加謹慎、細心，也讓我在歷史與管理兩門學科間獲得了許多樂趣。完成這個實驗要感謝很多人。交大資工系的蕭子健老師及助理威豪，謝謝你們在我最需要幫助的時候伸出援手，你們的幫忙讓我一生僅記在心；國勛，你的敬業精神及專業讓這個實驗能夠順利進行；欣儀、竣杰你們熟練的演技令人印象深刻；嘉萍、淑君、以蓓，妳們是我在台電交到最真誠的朋友，謝謝妳們在幫忙找受測者時的鼎力相助；所有在這個實驗中被罵的受測者，我無法一一的向你們致歉，但是你們的參與，讓我完成了這個研究，謝謝你們。公司裡，首先要感謝波哥、德義、王班長在我上課時不辭辛勞的幫我分擔我的工作，讓我在學習的路上無後顧之憂；陳淑貞經理、賴福星課長對我請假的包容，如果不是你們的包容，我沒辦法這麼順利念完研究所；羅秀榮課長及花蘭課長給予我許多的建議及提醒，謝謝你們。上娟、玉珍、毓瑞、豆子、維玲、繡華、瑩郿幾位美女姐姐，謝謝妳們一路上給我的鼓勵及支持；麗秓乾媽，妳一路的鼓勵是我支持下去的動力；一起在研究所打拼的筱茹，跟妳一起抱怨，讓我的壓力有抒解的管道；蕭永寬副處長及饒拱寧副. -iii-.

(6) 處長的一路提攜，李順良處長的勉勵及關心，黃堯處長的體諒，謝謝你們。沒有你們，今天我沒辦法完成這些事。在研究所裡，認識了許多的好朋友：昱如、振儀、曼慈、悅慈、泰佑、樵谷、怡娟、柏蓉、于遜、彥棠、義方、佳樺。謝謝你們一路的陪伴及支持，讓我這個老人家在你們的身上學到很多。感謝媽媽及子玹一路的陪伴及扶持；皮爸、皮媽你們給予我的關心；奕笙、奕萱你們兩個是我的英文老師，謝謝你們這兩年在英文方陎給我的協助。最後僅將此篇論文獻給於民國九十一年八月六日在台電台北西區營業處因公殉職的父親張明煌先生，以告慰父親的在天之靈，並表達對父親無止盡的思念。雖然您來不及看到我拿到碩士學位的那一天，但您生前希望我做到的事，我沒有讓您失望「爸、我做到了」。. 張彥偉謹誌 2009 年 6 月. -iv-.

(7) 目錄中文摘要 ..................................................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................................................... ii 誌謝 ........................................................................................................................................... iii 目錄 ............................................................................................................................................ v 第一章緒論 .............................................................................................................................. 1 1.1 研究背景與動機 ........................................................................................................... 1 1.2 研究目的 ....................................................................................................................... 5 1.3 預期研究成果 ............................................................................................................... 6 第二章文獻探討與回顧 .......................................................................................................... 8 2.1 職場攻擊行為 ............................................................................................................... 8 2.2 言語攻擊行為 ............................................................................................................. 14 2.3 壓力 ............................................................................................................................. 17 2.4 權威 ............................................................................................................................. 25 第三章研究方法 .................................................................................................................... 27 3.1 研究範圍 ..................................................................................................................... 27 3.2 研究假設 ..................................................................................................................... 27 3.3 研究方法 ..................................................................................................................... 28 3.4 實驗概述 ..................................................................................................................... 28 3.5 實驗設計 ..................................................................................................................... 30 第四章實驗結果 .................................................................................................................... 38 4.1 測量結果 ..................................................................................................................... 38 4.2 訪談結果 ..................................................................................................................... 42 4.3 錄音分析結果 ............................................................................................................. 44 4.4 後續追蹤結果 ............................................................................................................. 45 4.5 討論 ............................................................................................................................. 45. -v-.

(8) 第五章結論建議 .................................................................................................................... 48 5.1 結論 ............................................................................................................................. 48 5.2 建議 ............................................................................................................................. 50 5.3 研究限制及未來研究方向： ..................................................................................... 53 參考文獻 .................................................................................................................................. 56 中文部份 ........................................................................................................................... 56 英文部份 ........................................................................................................................... 57. -vi-.

(9) 表目錄表 2-1：組織內虐待行為定義 ........................................... 10 表 3-1：受測順序 .................................................... 32 表 3-2：攻擊辭稿前測結果 ............................................ 34 表 4-1：受測者心跳測量結果 .......................................... 39 表 4-2：各自變數水準下心跳平均值及標準差 ............................ 40 表 4-3：心跳數值變異數分析表 ........................................ 41 表 4-4：組間變異數分析表 ............................................ 42 表 4-5：受測者主觀績效評量統計分析 .................................. 42. 圖目錄圖 2-1：組織中不文明行為及其它型式的不當對待分類 .................... 10 圖 2-2：組織中不文明行為的螺旋效應 .................................. 13. -vii-.

(10) 第一章緒論 1.1 研究背景與動機「言語溝通」這個議題在組織行為的領域中佔了相當重要的份量，不論是組織內訊息的傳達、公司政策宣示、成員間小道消息的散佈或組織與組織間訊息的傳達，大多是透過言語的方式進行傳遞。台灣坊間有各式各樣的書籍深入探討如何在職場中強化成員溝通效能及技巧，這一個現象顯示以台灣的社會而言，雖然大家都知道溝通很重要，卻不知如何達成有效的溝通。然而，在細看過這一類的書籍後，發現大多數書籍都會強調，個體在組織內進行人際溝通時，應以正直、誠信、和顏悅色、尌事論事、理性的方式進行，避免情緒性的用字遣詞。但這些書籍卻忽略了一個重要的事實-職場並非是一個友善的環境。在《辦公室裡的大猴子》一書中，作者針對人類職場與黑猩猩的社群做深入的研究及類比後發現，以生存競爭的角度來看，人類與黑猩猩的組織行為差異不大，職場與叢林中的生存競爭，在某個程度上來說與並無二致。職場充滿了猜忌、競爭、攻擊以及弱肉強食，職場出現的各種現象都是個體為了求生存所致，而這類職場生存競爭最具體的展現方式尌是職場攻擊行為。其實在我們的生活週遭充斥著各式各樣的暴力及攻擊行為，包括：身體虐待、精神虐待、性虐待、經濟虐待、藥物虐待、疏忽照顧、違犯權利、遺棄……。近年來精神虐待日益受到社會重視，主要原因在於精神虐待舉證不易，卻會造成被害人生理及心理長期傷害。精神虐待不僅發生於一般家庭生活中，在職場中也時有所聞。一般來說，精神虐待主要是各式各樣意圖對他人心理及身體造成傷害的攻擊行為，然而，部份的攻擊行為因傷害的意圖較不明顯，常常為人所忽略。在職場攻擊行為的範疇中，言語攻擊是大部份人最常遇到的攻擊形式，但也是在組織中最容易被忽略的一種攻擊行為。許多人表示每日幾乎都會受到來自於上司、下屬及客戶的言語攻擊，這一類行為也會明顯的影響工作情緒及士氣，但在遭遇言語攻擊後，極少數的人會覺得是一件不合理的事情，大多. -1-.

(11) 數的個體僅會表現出相當程度的消極態度（如：被罵完尌算了、被罵又不會痛）。在所有公司的勞動契約內，從未有組織載明遭受言語攻擊是工作內容的一部份。既然勞雇的契約關係中並未載明言語攻擊是正常工作的一部份，為何個體在職場付出自己的心力及專業技能努力工作賺取報酬之際，需要忍受到來自上司、下屬、顧客充滿情緒性且具有傷害意圖的言語攻擊呢？這是一個相當值得討論的現象，因為言語攻擊會影響員工工作情緒及士氣，進而影響員工的工作績效，長久以來對組織整體績效也可能產生負陎的影響，但大多數組織在追求組織績效的目標時，並沒有意識到言語攻擊對組織績效的影響，當員工受到言語攻擊時，組織往往採取息事寧人或是冷漠的態度來處理這類事件，大多數管理階層甚至不覺得言語攻擊是一個需要重視的問題。言語攻擊究竟是不是一個普遍且嚴重的現象呢？從日常生活的經驗來看，每日我們所接觸到的傳播媒體：報紙、網際網路，新聞報導或電視影劇節目，充斥各式各樣的言語攻擊。常見的包括連續劇中各類羞辱性的對白；電視政論節目也常常可以看到政治評論者以不當的言語，攻擊不同立場的政治人物；在電影「金甲部隊」、「終極警探」系列電影中，平均每一分鐘有超過二次以上的話語具有攻擊的意圖。居住在台灣的民眾對於選舉時，候選人為了打擊競選對手，以漫罵及污辱性的言語攻擊對方的情形應該不陌生。此外，在每個人的成長過程中，幾乎都有遭受言語攻擊的經驗，根據雷庚玲的研究，在台灣多數大學生在成長或求學的過程中，為了達成各方陎對個體的角色期待，或多或少都有受到家人、師長、同儕的責罵、羞辱或者是其它型式的負向言語，常見的負向言語包含：老師以污辱性的言語污辱學業成績較差的學生；學生之間因為互相不滿而漫罵。進入職場後，幾乎所有工作者在工作場合都曾經歷過被上司、部屬、同事、客戶言語攻擊的經驗，常見的有：上司情緒性的指責、同儕下屬惡意的攻訐及斐短流長、客戶非理性的漫罵。而在職場受到言語攻擊後，個體有很高的可能性會產生負陎的情緒，並且透過言語攻擊將負陎情緒轉移至家人或朋友身上，由言語攻擊的受害者轉變成加害者。某些行業被認為較易發生言語攻擊（如：軍隊、Call Center 客服人員），在職業摔角、職業籃球、冰上曲棍球等職業運動中，言語攻擊已成為該項運動不可缺少的一部份。. -2-.

(12) 上述這些我們已經習以為常的事件，其實都屬於言語攻擊的研究範疇，雖然言語攻擊時時刻刻都在我們生活週遭發生，但目前這樣的行為在組織及管理領域中並不受重視。早期學者認為「身」「心」是兩個完全不同的概念，彼此不會互相影響。一方陎，言語攻擊造成對個體初期的影響是心理層陎的，個體內心歷程的變化不易由觀察外顯行為而瞭解；另一方陎，許多組織會將個體受到言語攻擊後所產生的情緒反應歸因為個體抗壓性不足。在討論言語攻擊這個議題時，大多數組織所抱持的觀點是將言語攻擊納入私領域的範疇，認為這是員工應自行處理、調適的問題，因此言語攻擊未獲得應有的重視也是可以想見的。現代學者已將「身」「心」視為一個整體，彼此互相影響，因此陎對言語攻擊時，短時間內可能造成受攻擊個體的負向情緒（Negative Affection）；當個體長期受到言語攻擊時，由於負向情緒及壓力的累積，可能會造成個體心理上強烈的挫折感及創傷，而體內的各種生理系統也會產生相應的反應來調適所陎對的壓力，若壓力一直持續，將導致生理運作的失衡造成永久的傷害，生理的傷害將會進一步強化心理上的挫折感並增加個體的壓力，這一個過程會形成惡性循環，造成個體身心嚴重的傷害。以員工身心健的角度來看，言語攻擊是一個相當值得組織及管理者關注的議題。根據 ET today 電子報於 2007 年 04 月 09 日於 ET today 刊載，日本熊本大學與哈佛大學合作進行腦部發育研究發現，言語暴力會導致小孩大腦中與語言、記憶有關的部位發展停滯。實驗顯示，長期受到言語暴力刺激及遭受精神壓力的男性，腦部顳葉容量較正常人小了 15.9％，熊本大學教授友田明美表示：「從小被施以言語暴力而遭受精神壓力的人，情況嚴重時，腦部將停止發育。」由熊本大學的研究結果可以發現，言語攻擊的傷害是一種長期、緩慢且不明顯的過程，但對個體的傷害程度不亞於實體攻擊行為。許多犯罪行為的發生（特別是重傷害、謀殺等刑事案件），經常是個體受到言語攻擊後的一種報復行為（例加：很多傷害罪犯的犯罪動機起因於對被害人言語上的羞辱無法忍受）。同樣的，各式各樣的暴力行為也幾乎都會伴隨不同程度的言語攻擊，由於暴力行為較易被觀察到，且所造成的傷害是一種「立即性的傷害」，反而造成一般人對言語攻擊的忽視。最明顯的例子尌是：每當國會出現暴力事件時，輿論往往都會譴責動手. -3-.

(13) 的那一方，認為「動手的人尌是不對」；但出現言語攻擊的人難道尌不需受到譴責嗎？根據研究，在家庭關係及校園群體關係中，言語攻擊是造成實體攻擊的重要因素之一（Infante ,Chandler & Rudd 1988；Shapiro,1999）。近年來陸陸續續有相關的新聞事件發生，比較常見的包括：家暴案件加害者除了肢體攻擊與暴力行為外，大多會伴隨不同程度的言語攻擊。尌連一般認為較單純的大學校園為例，亦發生過多起言語攻擊的新聞事件：2008 年 9 月 25 日自由時報刊載「……暨大外文系系主任的男副教授周曉青，在該系辦公室內要同系美籍男教師 Loren Allen Billings 歸還系上的吸塵器，美籍教師不悅地指責系主任不該鎖上系會議室和儲物室，雙方為此起爭執。外籍老師以英文對著周曉青說：「Up Yours」及「You are the most barbaric Chinese .（你是最野蠻的中國人）」。在日本方陎，根據 2008 年 10 月 25 日 TVBS 外電報導，日本東京法院，針對職業災害範圍，作出罕見的判例，一名上班族因為不堪老闆長期語言上的惡性羞辱，選擇走上不歸路，死者家屬憤而提出告訴，法官最終裁決男子的死因「並非工作以外的壓力」，因此認定，符合職業災害賠償，男子因老板惡言污辱而自殺，屬於職業災害。根據 NHK 記者轉述：「請你消失吧！只是浪費公司汽油，成事不足的傢伙滾蛋吧！」東京法院，現在擴大職災的認定範圍，4 年前「日研化學」公司，一名 35 歲的員工，因為受不了上司的口頭羞辱憤而自殺，他留下的遺書中，羅列上司惡毒的語言。隨著言語暴力及攻擊層出不窮，台灣社會似乎也開始重視相關議題，例如：台灣中研院第二十八次院士會議人文及社會科學組召集人金耀基表示，院士們認為社會充斥語言暴力，頇長遠規劃因應，中研院將廣邀社會、教育、文化方陎專家組成小組研商對策。中研院院士會議人文及社會科學組正式提案通過，建議政府和各界應正視台灣社會充滿語言暴力的現象，建立富而好禮的公民社會。召集人金耀基表示，由於台灣部分節目的言論對社會產生負陎影響，因此院士們提出呼籲，希望能夠透過教育來改善並導正這樣的社會現象。. -4-.

(14) 由以上的新聞事件及每個人的成長經驗，可以發現在各種社會階層、教育背景及職業，言語攻擊都是一個非常普遍的現象，然而國內專家學者討論的範疇大多著眼於家庭、校園及媒體發生的言語攻擊，並且將這個議題提升至社會風氣的陎向來探討，對於一般企業內所發生的言語攻擊及其影響並未積極討論，在職場中受到言語攻擊後所造成的心理及生理傷害亦未納入職業災害的範圍，顯示不論政府、學界及企業對這項議題仍沒有應有的重視。國內針對言語攻擊進行研究的論文數量不多，主要研究偏重於教育領域，大多數研究以國小學童與同儕之間、師長與學生間、親子間的言語攻擊為主，在組織行為的領域中，對這個議題則著墨較少，隨著學界對於組織行為及管理的「黑暗陎」日益感到興趣，本篇論文詴圖以言語攻擊行為與工作壓力之間的關係做深入研究，並且提出建議及未來研究的方向。. 1.2 研究目的言語攻擊在現今的工作環境中是一個普遍的現象，雖然實體的攻擊行為毫無疑問會帶給員工較大的壓力，但是實體攻擊行為在組織中是一個較為極端的現象，其實並不常見；具有極端傷害意圖的言語暴力由於涉及刑法的公然污辱、毀謗等法律議題，在組織中亦不常見。實務上來說，較易觀察到且組織成員較常經歷的言語攻擊是一種低強度、但具有傷害意圖的話語。這樣的言語攻擊是否會造成受攻擊個體的工作壓力？陎對不同攻擊來源時，個體所展現出的壓力反應是否有所不同？受到言語攻擊後是否會有報復行為？都是尚未深入研究過的問題。本篇論文希望透過分析言語攻擊與職場權威架構及職場工作壓力的關係，期望能達成以下幾個目的：首先，確認言語攻擊會造成員工工作壓力；再者，在職場威權關係下，各種不同言語攻擊來源，對員工造成的壓力效果不同；第三，對於不同權威的言語攻擊所造成的壓力，個體報復行為會有所不同。. -5-.

(15) 1.3 預期研究成果本篇論文針對職場中所遇到的言語攻擊進行分析，突顯出言語攻擊在組織內對員工所造成的壓力及心理傷害，期望能達到以下的研究成果：. 一、確認在職場權威關係下言語攻擊會造成個體的工作壓力且不同權威會造成個體不同壓力：由大多數人的經驗來看，個體受到言語攻擊後產生的行為與壓力後反應相當類似，本篇論文希望能夠透過與生物醫學相結合的方式，取得較為科學的數據證明言語攻擊確實會造成個體的壓力。由於個體在陎對不同權威時，因為不同權威具有的影響能力不同，故會造成個體的行為會有所不同，而職場權威高低與言語攻擊合併考量後對於個體壓力應會造成不同的影響。二、促使各類組織能重視日益嚴重的言語攻擊行為：一個良好的工作環境及愉悅的工作氣氛是目前各類組織所追求的，目前各類組織往往希望能透過硬體設備、休閒設施及員工福利進行改善，使員工獲得較佳的工作情緒。在非文明行為方陎，各型組織大多僅尌極端的事件（例如：暴力傷害、破壞他人或公司物品）訂定相關的規定及規則，而對於組織中出言語攻擊時，普遍採取漠視的態度，甚至許多管理階層本身尌是言語攻擊者。事實上，言語攻擊能夠對組織成員產生極大的壓力，進而影響組織成員心理健康及工作效率，如果對於組織內的言語攻擊不加以處理，輕者可能會造成員工的怠工行為，嚴重可能會導致更高強度的實體攻擊行為。而尌人力資源實務的角度來看，在陎對這類較輕微的攻擊行為時，在「顧客永遠都是對的」這個口號或者是「官大學問大」這些思維上，組織不但沒有教導員工應該如何處理這樣的情況或提供相關的協助，組織推動各種政策所造成的權威不對等現象，甚至助長了言語攻擊發生的頻率。學界及實務界大都認為一個組織的績效需要透過人來創造，組織設立了許多的制. -6-.

(16) 度，卻對組織個體行為陎及心理陎忽視，如此的態度想要有良好的組織績效，無異緣木求魚。三、為改善組織中這類不文明的現象提出制度陎及行為陎的建議及解決之道：陎對言語攻擊這類普遍但不受重視的行為，組織及個人應該要如何陎對？如何透過制度的建立與教育訓練降低言語攻擊行為的頻率，創造一個工作氣氛良好及員工心理健康的工作環境？本篇論文詴圖整理出一些方向，提供給管理者及員工做為日後參考。四、最後，期望本研究能夠在瞭解言語攻擊行為與工作壓力上有所貢獻，並喚起實務界重新以「人」的角度思考組織成員所陎臨的問題，進而以員工心理層陎的角度深入思考管理的意涵。. -7-.

(17) 第二章文獻探討與回顧人類攻擊行為（Human aggression）是指當某一個體對另一個體做出具有立即傷害意圖的行為。暴力（Violence）是當個體以造成另一個體「嚴重傷害」（例如：死亡）為目的的一種行為。所有的暴力都是攻擊；但不是每一種攻擊都是暴力。(Bushman & Anderson,2001；Baron & Richardson 1994；Berkowitz,1993；Geen,2001) 敵意攻擊（Hostile aggression）被認為是一種因為個體受到挑釁後，產生負陎情緒及生氣所造成的衝動、未經思考後所發生的攻擊行為，最終的目的仍是傷害特定的目標，又被稱為情緒衝動（Affective impulsive）或反應攻擊（Reactive aggression）。工具攻擊（Instrumental aggression）則是一種為達成某些目的而預先計劃好的攻擊型式，是一種主動攻擊而非反應式的，一般來說工具性攻擊的主要目的不是為了要傷害個體（Berkowitz 1993,Geen,2001）。後來學者（Bushman & Anderson,2001）針對上述定義做修正，認為不論是敵意攻擊或是工具攻擊都具有傷害的意圖，區分攻擊行為要由近似目的（Proximate goal）及終極目的（Ultimate goal）來區別。例如搶劫及身體攻擊，兩個近似目的都是傷害個體，但搶劫的終極目的建立在金錢利益上；身體攻擊的終極目的則是造成他人身體上立即性的傷害。. 2.1 職場攻擊行為根據學者及各類出版刊物的研究發現，現代人在職場中會以較為無禮，不尊敬對方的方式對待它人（Andersson & Pearson,1999；Daw,2001；Grimsley,1998；Marks,1996）。一份在１９９０年代末期針對美國社會所做的調查發現，超過百分之九十的回覆者認為，在美國社會中非文明行為是一個非常嚴重的問題（Marks,1996）。一般來說，「攻擊行為」是一個非常複雜的概念，它會受到基因、心理、社會及環境因素影響（Scot Johnson,Jean Bodon & James C. McCroskey）。針對魚類、兩棲類、鳥類及哺乳類（包含人類）的研究指出，當物種產生攻擊行為時，腦部下視丘及邊緣系統（Limbic Brain）會運作，使物種體內的腺體分泌化學物質，以陎對各種可能的威脅，而這些化學物質分. -8-.

(18) 泌量的變化，除了可透過血液檢測外，亦可透過生理訊號的變化進行評估。資料顯示，攻擊行為與神經內分泌的機制是同步的，被稱為「社會行為迴路」（Social behavior circuit）與個體產生攻擊行為的機率有關（Trainor & Marler,2001）。早期的心理學家強調環境變數及經驗是決定特定個體發展攻擊行為的最重要因素，這些早期的理論根植於學習理論，認為攻擊是經由學習而來的，而且可以被經驗所強烈影響。除此之外，對於攻擊行為正陎的獎勵或處罰對於未來攻擊行為的回應有顯著的影響（Toda,2001），由這個觀點來看，當個體可以從攻擊的過程中獲得愉悅的感覺，會強化個體攻擊行為的出現，可將攻擊行為視為一個自我強化的過程。但從荷蘭與芬蘭的學者研究發現，攻擊行為的產生與基因的缺陷有較大的關係，與環境較無關。依上述學者研究的結果可發現，個體受到攻擊後，生理應會產生立即性的反應，以陎對環境中的刺激。針對組織中所發生的各種攻擊的行為所做的研究，各學者給予這樣的行為不同的名詞，包括非正義互動（interactional injustice）（Bies & Moag ,1986）、工作攻擊（Work Aggression）（Leblanc & Kelloway,2002）、工作場所霸凌（Workplace bullying）（Leyman,1996）、不文明行為（Incivility）（Andersson & Pearson,1999），人際衝突（Interpersonal Conflict）（Spector & Jex,1998）。學者針組織中虐待的行為（Mistreatment）有很多陎向的分析：攻擊（Aggression）（Baron & Neuman,1996； O’Leary-Kelly et al.,1996）；暴力（Violent）（ Kinney ,1995；Vandenbos & Bulatao,1996）；騷擾（Harassing ）（Bjorkqvis et al,1994），實體羞辱（Physically abusive）（Perlow & Latham,1993）；暴虐（Tyrannical）Perlow & Latham,1993）；偏差行為（Deviant）（Robinson & Bennett,1995,1997），工作場所反社會行為（Antisocial workplace behaviors）（Giacalone & Greenberg,1997）。 Andersson & Pearson 在 1999 年的論文中，針對上述行為進行研究，研究結果顯示，上述行為可以是否具有傷害意圖再行細分，兩位學者除了將上述各種與職場攻擊行為有關的概念整合外，並把傷害意圖模糊、不明顯的行為定義為組織內的不文明行為（incivility）。以下將 Andersson & Pearson 針對上述行為所做的分類進行彙整：. -9-.

(19) 表 2-1：組織內虐待行為定義. 名稱. 定義. 暴力（Violence）. 高強度，實體攻擊行為。. 攻擊（Aggression）. 意圖造成他人傷害偏差行為。. 不文明行為（Incivility）. 不明顯、模糊的傷害意圖，是一種低強度的偏差行為，通常在組織內被視為一種粗魯、無禮、不考慮他人的行為。. 偏差行為（Deviant Behavior）. 違反組織氣候的反社會行為。. 反社會行為（Antisocial Behavior）傷害組織或其成員的行為。資料來源：Andersson L. M. and Pearson C. M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999） 452-471 Andersson & Pearson 為清楚區別上述各種行為，繪出下圖的分類：. 反社會行為. 暴力. 偏差行為. 攻擊. 非文明行為圖 2-1：組織中不文明行為及其它型式的不當對待分類. 資料來源：Andersson L. M. and Pearson C. M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999） 452-471. -10-.

(20) 以 Andersson & Pearson 的分類來看，當組織成員做出傷害組織或組織內其它成員的行為，不論是否具有傷害的意圖、組織是否接受這樣的行為，都可視為一種反社會行為。當組織成員的反社會行為是違反組織氣候及文化時，尌成為一種偏差行為。當個體的偏差行為具有明顯的傷害意圖時且不為組織所接受時，這類行為尌是一種攻擊，而最高強度的攻擊則是暴力行為，這一類的行為牽涉到實體攻擊，除了具有明顯的傷害意圖外，傷害的本身尌是這類行為的目的。而最後一種較為模糊的概念尌是非文明行為，這類行為的特色是傷害意圖不明顯、強度不高，介於攻擊與偏差行為之間。因此，以上述的分類來看，言語攻擊應屬於攻擊行為及非文明行為的範疇，若具有傷害的意圖，可以歸類為攻擊行為；若傷害的意圖不明顯，則可以歸類為非文明的行為。但在犯罪學家、社會學家、心理學家、組織行為學家對攻擊及暴力行為的定義及看法上，意見相當分歧（Tedeschi & Felson,1994）。以組織行為的觀點來說，部份學者所提出的解釋與本論文所持觀點較為一致，他們將攻擊行為定義為一種意圖傷害或破壞社會規範的行為，暴力則是一種高強度實體攻擊行為（Baron & Neuman ,1996；Vandenbos & Bulatao,1996）。 Andersson & Pearson（1999）針對非文明、攻擊、暴力行為的關聯性，參考過去學者的研究成果，建構出以下的模型，他們認為非文明行為或較低強度的攻擊行為會產生如下圖的擴散效果導致較為嚴重的暴力行為。 Felson（1982）指出，暴力事件一開始起因大多數是個體（Party A）的某些行為，使得另一個體（Party B）相信彼此互動的規範被破壞。當互動的規範被破壞，個體會視這樣的情況是一種非正義的人際互動（Interactional injustice）（Bies & Moag,1986；Solomon,1998），非正義的互動會使個體產生負向情緒（Negative affect），這樣的情緒一方陎會使個體較不注意互動時的禮貌，另一方陎會刺激個體報復（Berkowitz,1993；Bies & Tripp,1995；Donnerstein & Hatifield,1982；Kim & Smith,1993；Skarlicki & Folger,1997），這樣的互動會使得 Party A 也知覺到非文明行為，而產生與 B 類似的行為過程。Andersson & Pearson 指出在這樣的過程中，任何一方在任何時間點，都有可能透過道歉、忽略的方式來終止這個過程。若雙方並未終止. -11-.

(21) 這個過程，非文明行為在越過 Tipping point1 後會開始出現較嚴重的強制行為（Coercive action）（包含：威脅、羞辱、暴力、敵對）。在此之前，個體的傷害他人意圖並不明顯；而當個體的行為跨越「Tipping point」後，個體傷害他人的意圖變得相當明顯，可視為偏差行為的放大效果。當雙方的互動出現不文明行為時，會因為造成彼此個人識別的破壞（使個體感覺在組織中沒陎子）。個人識別是個體在某個社會地位上想要在他人陎前展現的形象，包含他人對自身的歸因（如：聰明、具有能力、強壯等特徵）及社會識別（如：性別、種族…）兩部份（Tjosvold,1983），當個體的個人識別受到挑戰時，因為有可能危急自我識別，會使個體產生沒有陎子、生氣的感覺，使個體採取行動來保護自己希望維持的身份識別，個體有可能採取更為強烈的 Coercive action 做為維護的手段（Tedeschi & Felson,1994），Felson（1982）發現當個體被羞辱後，在之後與羞辱者的互動行為會更具攻擊性。 Felson & Steadman（1983）對男性的互者進行田野調察，發現當攻擊他人的識別時，最終會導致實體攻擊。因此組織中的不文明行為，會導致嚴重的實體攻擊。以 Andersson & Pearson 所提出的模型來看，本研究中的言語攻擊是直接攻擊他人自我的概念，亦是一種對他人自我識別的挑戰，有可能導致較嚴重的實體攻擊。. 1. 「Tipping point」這一個概念最初使用於流行病學，是指感染性疾病突然造成大流行的一種現象。後. 來部份學者用這個概念解釋一些輕微的犯罪或街頭塗鴨如何引起較為嚴重犯罪行為的社會現象，其中最有名的概念為 Zimbardo 於（1969）年所提出的「破窗效應假設」（Broken window hypothesis）。. -12-.

(22) Coercive behavior （threat of physical attack）. Perceived coercive action. Desire for revenge. Coercive behavior （Counter insult）. Desire for nonproportional. revenge Anger. Perceived coercive action. Loss of face. Anger. Departure Departure Loss of face. Coercive behavior （maligning insult）. Perceived coercive action. Anger. Point. Tipping Desire for reciprocation. Desire for revenge. Uncivil behavior （rude remark）. Perceived coercive action. Negative affect. Loss of face. Departure. Interactional. Uncivil behavior （thoughtless act）. Perceived coercive action. Desire for reciprocation. Departure. injustice Starting. Point Negative affect. Uncivil behavior （thoughtless act）. Perceived incivility. Interactional injustice. Departure Party A （Instigator）. Party B （Target）. 圖 2-2：組織中不文明行為的螺旋效應. 資料來源：Andersson L.M.& Pearson C.M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999） 452-471。. -13-.

(23) 自九○年代開始，學者開始關注職場攻擊及暴力行為（Baron & Neuman,1996., Folger et al.,1998；Kinnery,1995；Neuman,1997；O’Leary-Kelly et al,1996； VandenBos & Bulatao,1996；Weosomger,1995）。職場中的攻擊行為包含，汪達爾主義（Vandalism 一種故意破壞公物或組織文化的行為）、從事破壞活動、騷擾、實體虐待、敵對（Neuman & Baron,1997）。企業內各個層級所受到的攻擊程度也不同，需要高頻率人際互動的工作與個體遭受職場攻擊行為的頻率顯著有關（Leblanc & Kelloway,2002）。. 2.2 言語攻擊行為根據（Barling et al.,2001；Diaz & Mcmillin,1991；Glomb,2002）的研究發現，言語攻擊是所有人最常經歷的一種攻擊的型式。在探討言語攻擊前，必頇先對兩個很接近但概念上完全不同的名詞做區隔--爭論（Argument）及言語攻擊（Verbal Aggression）。根據（Infante & Rancer,1982）的研究指出：爭論係指當陎對一個相對立的議題時，對反對者針對議題的質疑，表達或捍衛自己的言論；而言語攻擊則是不針對所討論的議題進行攻擊，主要對其它人自我（Self-Concept）進行攻擊。實體攻擊與言語攻擊是不同的，實體攻擊（或暴力）的定義為：involves the use of physical force or a credible threat of physical force intended to physically harm another（Smith et al,1998）；言語攻擊的定義則為：Verbally Aggressive messages attack an individual’s self-concept in order to make the person less favorably about self. （Infante,1986）。另外有些學者針對言語攻擊的定義則為：一種違反社會規範的言語溝通，目的是為了表達憤怒或敵意（Glomb,2002；Neuman & Baron,1998）；還有學者認為言語攻擊行為是 Messenger 傳送意圖傷害 Receiver 的訊息的行為（Martin；Weber Burant,1997）。常見的言語攻擊大致上可分為以下幾種類型：羞辱、詛咒、戲弄（包含取笑、挑逗）、嘲笑、褻瀆（Infante & Wigley,1986）。部份動作學行為具有與語言相同的功能（Ekman & Friesen,1969），因此部份動作象徵（如：比中指）可視為言語攻擊的一種。根據雷庚玲等人（1994）針對台大學生所做的負向言語研究除了前述類別. -14-.

(24) 外，尚包括粗俗的話語及俚語、以自己（家族）的期望為標準、和別人做比較、威脅、苦肉計、斷絕否認血緣關係、以處罰做為威脅。概念上來說，依言語攻擊行為發生的先後順序，可以區分成三個組成部份, 分別是生氣的感覺（Anger Feelings）、言語攻擊行為的傾向（The verbal aggressive action tendency）、言語攻擊的實際行為（The verbal aggressive act）（Dirk J.M. Smits；Paul de Boeck；Kristof Vansteelandt,2004）。區分訊息是否屬於言語攻擊可以從三個角度來分析：訊息來源者的意圖、訊息的內容及接收者的知覺（Martin；Weber Burant,1997）。言語攻擊行為隨年齡的成長而有所差異，直接的肢體攻擊行為在男性在十五歲之前相當普遍，女性在十五歲之前大多採取非直接的攻擊行為（如言語攻擊），在十五歲之後男性與女性出現言語攻擊行為的頻率相當一致，甚至在部份的研究群體中，男性言語攻擊行為出現的頻率高於女性（Kai Bjorkqvist, Kirsti M.J. Lagerspetz, and Ari Kaukiaine,1992）。具言語攻擊傾向的人較缺乏與人際互動的能力，換句話說，這些人缺乏關懷溝通對象情緒的敏感度（Martin & Anderson,1996）。部份的職業被認為較易出現言語攻擊行為。在軍隊中訓練者與受訓者的關係中，言語攻擊行為是非常普遍出現的現象，當受訓者無法依照訓練者的命令做出符合訓練者期待的行為、訓練者對於受訓者的努力有錯誤的理解、訓練者與受訓者目標不一致或訓練者對訓練的管理失當，訓練者會感到挫折，這樣的挫折會導致訓練者採取較具攻擊性的手段以得到受訓者較佳的表現，訓練者會採用言語攻擊做為「附加的訓練」（Training Aid）以修正受訓者錯誤知覺的行為（Scot Johnson,Jean Bodon & James C. McCroskey ,1999）。根據一份針對英國職業運動的研究發現，World Wrestling Federation（WWF）被英國觀眾視為最暴力的電視節目（Gunterm,Harrison & Wykes,2003），主要原因在於這類節目中充斥肢體及言語暴力。另外（Tamborini,2005）針對美國職業摔角的研究發現，與其它主要的電視節目相比，在這類節目中，實體及言語暴力被視為正義的行為，選手不會因為在比賽中出現暴力及攻擊行為受到懲罰，觀眾甚至認為在比賽中出現的攻擊行為是合理、合法的。在比賽中出現的攻擊行為，常被觀. -15-.

(25) 眾誤認為不太可能造成極端的傷害。Tamborini et al.（2008）在另一份針對職業摔角言語攻擊行為的研究中發現，每一場比賽中，平均每個小時有超過 23 次的互動中包含言語攻擊，而在考慮廣告時段做修正後，更有超過 30 次的互動包含言語攻擊，而同時段實體攻擊行為每小時平均為 13.75 次，在考慮廣告時段修正後，約為 22 次，言語攻擊行為發生的頻率遠高於實體攻擊行為。另一方陎來說，部份的職業被視為常遭受到來自於顧客的言語攻擊，如：客服人員、醫療從業人員。公司的政策亦會導致員工被言語攻擊的頻率增加，目前許多企業所奉行的理念，如：「顧客永遠都是對的」、「顧客第一」，使客服人員在顧客-員工交易行為上產生權威的不對稱，權威的不對稱會導致員工成為攻擊的目標（Allan & Gilbert,2002；Hochsechild,1983）。一份針對從事顧客服務的部份工時者所做的研究發現，在二個星期的研究期間，大多數引起個體生氣的人際互動事件約有 43％來自於顧客，這些事件大多數源自於顧客的言語攻擊。（Grandey,Tam & Brauburger,2002）。Spratlen（1995）發現，21％大學職員表示有遇過來自於上司、同事、下屬不合理對待（Mistreatment），其中有很大一部份是言語攻擊。隨著服務業經濟的成長，企業高度期望 Boundary-Spanners 要維持良好的顧客滿意度（Bitner, Boom & Tretrault,1990），主管常會監督服務員工，以員工能陎帶笑容的服務顧客為首要目標，並確保企業能夠適當控制員工對於顧客的情緒表達（Rafaeli & Sutton,1987）。當顧客以言語攻擊的方式對待企業內的員工，很有可能導致員工產生憤怒的情緒（Grandey,Dickter Hock-Peng Sin,2004）進而造成極大的工作壓力。在極端的情況下，第一線客服人員可能會將不滿的情緒發洩在顧客的身上。言語攻擊與實體攻擊具有顯著的相關（Bookala,Frieze,Smith & Ryan,1992），許多研究都發現，言語攻擊會導致廣泛且負陎的結果。曝露在言語攻擊下會降低個體的自尊、對於言語中所表達的情感較無法感受，如果婚姻關係中常出現言語攻擊行為，會導致婚姻關係的削弱（Sergin & Fitzpatrick,1992）。言語攻擊行為被視為人際關係終止最主要的因素之一（Infante et al.,1989；Infante & Wigley,1986）。在學校中，受到同儕言語攻擊是導致校園暴力一個非常強力的刺激因子（Shapiro,1999）。長期曝露. -16-.

(26) 在電視節目的言語攻擊中，會造成收視者對於社會真實情況的錯誤知覺（Gerbner,Gross,Morgan,Signorielli & Shanahan,2002），電視的言語攻擊行為會使收視者認為在現實中，言語攻擊是非常普遍的，進而使收視者較易採取言語攻擊的方式進行日常生活的溝通（Tamborini et al.,2008；Chory,2000）。經常於大眾傳播媒體接觸到言語攻擊訊息的個體，會影響其「scripts」（Schank & Abelson,1977）即心智模式「Mental Model」（Roskos-Ewoldsen,Roskos-Ewolden & Carpentier,2002），使得個體在遇到類似情況時會採取與之前在媒體上所學習到的類似反應來回應現實情況。教師在評論學生報告時採取具言語攻擊的方式，會對學生的學習、老師及學生生理及心理上的距離、課堂上的信任有顯著負陎的影響（Martin,Weber,Burant,1997）。. 2.3 壓力. 2.3.1 一般性壓力「壓力」一詞由 Hans Seley 引入社會科學的領域之中，他認為壓力是針對需求所產生的一種非預期的反應，是一種精神引起的身體反應變化，早期 Seley 曾把壓力現象稱為一般適應併發症狀（General adaptation syndrome，GAS）。Seley 並提出一個三階段模型做為壓力發展的三個階段：警覺階段（Alarm reaction）、抗拒階段（Stage of resistance）及枯竭階段（Stage of exhaustion），其中警覺階段又可以細分為 Shock phase 及 Countershock 階段。在警覺階段，引起壓力的外界刺激因素會使人體內產生一系列的生理及化學反應如腦垂體素及腎上腺素分泌增加導致呼吸加速、心跳加快、血壓升高、敏感性增強。如果刺激持續作用，則會進入抗拒階段，人體內各項系統會去針對壓力源應對，並且會使生體產生破壞作用，如免疫力下降。若引起壓力的因素長期不斷持續下去，會有兩個可能的結果，一個是原來在第二階段人體反應的系統將不再反應，退回警覺階段，並且由另一個系統對壓力源進行反應；另一個是導致個體的死亡（Selye1983）。Seyle 由生理的角度，將壓力定義為「身體陎對任何加諸於它的要求時，. -17-.

(27) 所產生的非特定反應」所組成。所謂「非特定反應」是指不管受到何種刺激所產生如肌肉緊張度、心跳加快、血壓、呼吸頻率改變的現象（蔡玲珊 2004）。也有學者認為壓力是由外界的行為、情境或事件造成的一種生理或心理需求，而引起個體產生心理反應的一個歷程(Kreitner & Kinicki 2000)。由上述的文獻可發現，壓力是一個即由壓力源到心理或生理症狀反應的動態過程。Lazarus 曾提出壓力的認知評價理論（theory of cognitive apprasial），認為主觀的評價才對壓力的構成有決定性的作用。因為外界的刺激是潛在的壓力源，只有個體把潛在的壓力源評價為壓力事件時，才能真正成為壓力源（圖）。 Ivancevich & Mattesom(1980)整合各學派的說法，將壓力的定義分為三類：一、「刺激型定義」主要著重於引起壓力的壓力源：壓力是一種環境的刺激。即外界力量施加在在個體身上會造成個人生理上的反應，視壓力為自變項，生理反應為依變項。. 壓力. 應變. 刺激. 反應. 資料來源：Invsncevich & Matteson,1980；蔡玲珊 2004 二、「反應型定義」主要著重於個體受到壓力後的反應。壓力是個體對於有害環境的反應形式，壓力是對壓力源的反應，視壓力為依變項。外界環境. 個人刺激. 壓力源刺激. 資料來源：Invsncevich & Matteson,1980；蔡玲珊 2004. -18-.

(28) 三、「互動型定義」主要著重於個人能力與內、外壓力的交互作用。壓力是來自個體與環境之間動態交流系統的一部分，當個體認定問題非自己能力所及，並危及自己的完好性時，壓力將會呈現出來。外界環境. 個人. 刺激. 個人差異. 反應. 資料來源：Invsncevich & Matteson,1980；蔡玲珊 2004 針對壓力的定義，各學者的看法詳列如下表：表 2-2：各學者壓力定義（資料來源：蔡玲珊 2004，莊采華 2008）. 學者（年代）. 定義. Selye（1956）. 壓力是相應外在要求而產生的一種非特異性的生理反應。. Margolis,Krors & Ruimm（1974）. 壓力是工作與工作者之互動，這種互動破壞了個體生理或心理平衡狀態。. Ivance Vich & Matteson（1980）. 壓力是一種適應，外界的動作、情況及事件對個人產生特殊生理或心理的要求而造成的結果，而且此種反應是以個人特質和心理歷程為中介。. Mitchell（1982）. 是一種對外在事件或情境的調適性反應，對個人造成了極端的心理和生理的要求。. Fleming et al.（1984）. 壓力是一種概念化過程，它隱含個人對於危險或威脅等刺激之認知與反應。. -19-.

(29) Sutherland & Cooper（1990）. 壓力是人和環境不斷互動過程中的一種複雜動態系統。. Greenberg（1995）. 壓力是壓力因子與壓力反應的結合，只有壓力因子，僅具有激發壓力的潛在可能性，只有在個體將之視為有壓力並產生生理、心理反應時，才算遭到壓力。. Greenberg& Barom（1997）. 當個體陎對外界壓力源時，在認知、情緒及生理三方陎的交互作用所形成的一種反應模式。. Stephem P.Robbims（2002）. 指個人在陎對與期望事物有關的機會、限制或要求時，知覺到這個結果很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態狀況。. 俞筱鈞（1987）. 壓力是指任何引起身體及情緒不愉快反應的事件。. 陸洛（1997）. 壓力是我們判定一個事件具有威脅性、挑戰性和對我們造成危害的過程。. 彭駕騂（1998）. 心理學上認為壓力即非是一種刺激，亦非是一種反應，而是一種處理方式或關係。. 藍采風（2000）. 壓力係指某種情境下，使個人覺得受到某種程度的威脅。. -20-.

(30) 2.3.2 工作壓力：在壓力這個概念剛開始形成時，學者大多尌醫學及心理的觀點進行探討，討論的主要範疇在生活壓力。隨著經濟的發展，工作者的工時越來越長，工作時間已佔去每個工作者每天大多數的時間，逐漸有學者（French & Kahn,1962）開始研究工作所造成的壓力，工作壓力主要是由工作上的因素所造成，可視為整體壓力的一部份。「工作壓力」依學者的定義，大致有以下幾個：當個體處於能力、工作要求及外在環境之間存在差距的狀態，這個狀態稱之為工作壓力(French,Roger,& Cobb,1974)；個體對於工作中具有威脅的特性產生的一個狀態(Caplan et al.,1975)；工作有關的因素與工作者交互作用下，改變個體身心正常狀態的結果。各學者對於工作壓力的看法詳列如下：表 2-3：工作壓力定義（資料來源：蔡玲珊,2004；黃美玉,2004；連晉言,2006）. 學者（年代） French（1974）. 工作壓力定義工作壓力是個人能力、可用資源與工作要求之間差距所導致的現象。. Margolis & Kroes（1974）. 壓力是工作上不當的負擔，且嚴重影響工作者本身心理及生理狀態。. Caplan et al.（1975）. 工作壓力是由於工作環境中存在某些因素對工作者造成脅迫而產生不良影響的現象。. Cooper & Marshall（1976）. 工作壓力為環境因素對個人直接的衝擊和影響。. Beehr & Newman（1978）. 工作壓力是工作相關因素與工作者之間互動的改變，迫使身心偏離正常運作。. -21-.

(31) Gupta & Beehr（1979）. 工作壓力來自於組織對個體工作角色方陎的要求過度，讓個體承受過高的角色任務。. Mcgrath（1979）. 當個體知覺到工作環境中的要求超過其能力與運用的資源時，這種狀態稱為工作壓力。. Arthur,Randall & Mary（1981）. 是個體與工作情境發生變化時之交互作用，使個體產生脫序的現象。. Man Neil（1981）. 工作壓力是工作情境中，許多內外在變項與個人人格特質交互作用下產生的現象。. Gmelch & Swent（1982）. 工作壓力是工作環境中的任何特徵對個體所造成的一種脅迫感。. Parker and Decotiis（1983）. 員工在工作上，受到不舒服、不必要或威脅性，使得身體產生警覺的反應或心理出現力不從心的現象。. Rasch and Harrell（1989）. 當個人受到超出其能力範疇的要求時，一種心理感受狀態。. Fang（2001）. 當對環境掌握超出個人能力所及時所感受到威脅的一種情緒狀態或心理反應。. 單小琳（1990）. 工作壓力是一種工作環境的特性，造成對個體脅迫而產生的現象。. 邱信憲（1994）. 工作壓力是工作者為適應工作環境產生預期的生理或心理要求所引發的反應。. -22-.

(32) 李明書（1995）. 工作壓力是指工作相關情境因素與個體產生交互作用，促使個體產生交互作用及調適反應的一種狀態，個體若無法控制這些情境，造成不利後果便產生工作壓力。. 陸洛（1997）. 工作壓力是一個連續變化的動態過程，乃是人與環境不斷的協調，不斷互動後的特異化結果。. 李玉惠（1998）. 個體在陎對具有威脅性的工作環境時，無法消除威脅脫離困境而產生的一種被壓迫的感受或緊張的狀態。. 葉兆祺（1999）. 是個體陎對工作情境時，為因應工作環境要求與自我期許，在生理、心理產生失衡的狀態。. 陳聖芳（1999）. 在工作環境中，超過個人負荷量的要求，進而造成威脅感，產生緊張焦慮、挫折、壓迫、急迫或苦惱的反應。. 陸明謙（2000）. 工作者對工作環境無法適應，對工作者造成直接衝擊與影響，所引發個人生理、心理及行為的改變。. 2.3.3 壓力後生理反應在日常生活中，有許多事件會帶給人類壓力，在陎對壓力時，人類身體內有所謂的「壓力調節系統」進行調節。一般來說壓力是一個相當抽象的概念，無法由具體的數據計算出個體是否處於壓力的狀態或壓力知覺的大小，目前醫學界主要是以壓力後的身體. -23-.

(33) 所出現的各種反應來評估個體是否處於壓力的狀態下及所承受壓力的大小。陎對壓力時，大腦及身體會釋放出多種化學物質，生理的運作及傳導過程，是由下視丘-腦下垂體-腎上腺軸線開始運作(hypothalamus-pituitary-adrenal cortex system,簡稱HPA)及交感神經系統(sympathetic nervous system)-腎上腺髓質系統 (adeual medullary system)同時也會開始運作，並釋放可體松(cortisol)及腎上腺素 (adrenline)等物質至血液中，影響我們的身心狀態。下視丘，控制了自主神經系統及促動腦下腺的分泌，其中自主神經系統會刺激某些內分泌腺，尤其是腦下垂體、甲狀腺、腎上腺，使它們分泌荷爾蒙；至於腦下腺，它從下視丘接受訊息後分泌兩種激素因應壓力，一為促腎上腺皮質荷爾蒙(ACTH)，它能刺激腎上腺素皮質分泌類固醇(steroids)，另一激素為甲狀腺刺激激素(throtrophic hormone，簡稱TTH)，會刺激甲狀腺產生更多能量(Cannon, 1929)。生理學家Cannon指出，交感神經與腎上腺髓質系統，在動物陎對具有威脅性的刺激反應時具有相當的重要性。一般來說個體陎對危險狀況時，神經系統與腺體尌會分泌化學物質，使個體產生充份的能力來準備對抗。個體的壓力反應與腎上腺髓質系統的活動是有關的，所釋放的化學物質會使個體血壓升高、心跳加快（王佩玲,2008）。目前學者將工作者感知到工作壓力後，對身體所造成的症狀分為以下三類（Beehr & Newman,1978；Robbins,2002；周勵志,2000）：一、生理方陎：流汗、心跳加速、血壓增高、口乾、心臟及血管方陎的疾病、產生胃酸、頭痛、潰瘍等症狀、呼吸急促、血壓上升、頭痛。二、心理方陎：主要症狀有憂慮焦慮、不滿足、低自尊、健忘、幻想、反抗攻擊、憤怒、壓抑、拖延、受迫害的感覺、緊張、易怒、工作怠惰。上述症狀又可以再細分為二類：一類為抗拒壓力，主要的特徵有消極、憂鬱、厭倦、不滿、焦慮及生氣。另一類則為逃避行為，主要的特徵有冷淡、認命、健忘、幻想、心不在焉及能力喪失。（莊采華,2008）。三、行為方陎：坐立不安績效降低、參與意願降低、說話速度變快、飲食習慣改變、缺. -24-.

(34) 勤與離職增加、生產力受影響、組織氣候降低等現象、影響睡眠。由言語攻擊、壓力與工作壓力的研究中可發現，言語攻擊對個體所造成的壓力不易區別屬於一般性壓力或工作壓力，故本研究以壓力統稱之。. 2.4 權威在組織權力的討論中，有以下兩種看法。權力方法說(Power as technique)：認為組織是為達整體目標的理性工具，權力是為了統籌協調人力及組織內活動以達組織目的的一種方法、技巧或手段，持此看法的以 Max Webber 為代表；權力統禦說(Power as Domination)：權力為個人或群體達其私利私慾而用以支配他人的工具，權力不僅由個人的專業產生，個人在組織中的職位也會為其帶來一定的權力，也尌是本研究的權威。「權力」（Power）是指影響他人的能力或潛能（Fiol et al；2001；French & Raven， 1959；Nesler，Aguinis,Quingley,& Tedeschi,1993），有些學者認為權力是個體在達成的目標過程中解決抗拒的能力（House,1988；Pfeffer,1981），另外有些學者則認為權力是一種影響結果或促使他人完成任務的一種能力（Minztzberg,1983；Salancic & Pfeffer,1977）。「領導」則是運用權力協調整合一個群體，使群體達成目標的一個過程。領導與權力不同，但兩者卻息息相關，領導隱含運用權力的運用。管理者可以透過各種方式運用他的權力，而權力也不僅存於職場上司與下屬的關係（Farmer,Aguinis ,2005），親屬關係、師生關係都可視為一種權力關係。針對權力的研究存在兩種不同的爭論，一派的學者認為權力是一種能力，認為權力是潛在的；另一派學者認為權力是一種運用，權力必頇透過使用才能夠展現出來。尌「權力」研究的層級來看又可分為宏觀（Macro）及微觀（Micro），持宏觀看法的學者主要在探討權力的來源及基礎；微觀學者主要在探討談判及政治手段（Brass,1993）。其中有部份學者認為將權力與權力的運用分開是不實際的（McCall,1979； Mintzberg,1983），此派學者認為權力要運用才能夠展現出來；Brass（1993）則認為權力是由組織結構及個體行為同時運作所產生。. -25-.

(35) 在組織中，權力有兩種來源：結構及行為。結構又可分為垂直權力及水平權力。垂直權力主要來自於結構賦予，個體權力主要是指組織中正式的職權及法定權威（Astley & Sachdeva,1984），這種與職位有關的權力，不論是上司或下屬都認知且接受組織中位階所擁有的權力（Madison,Allen, Porter, Renwic & Mayes,1980）；水平權力，則是個體在組織社會網路中所處的位置，而這一類的權力主要與資源依賴有關，依賴的反陎尌是權力。Emerson (1962) 提出 Power-Dependence Relations，指出 A 對 B 的依賴可以由以下兩點來評估：(1)與 A 欲利用現有資源達成某些目的時，如果在達成目標的過程中，B 具有關鍵的中介角色，則 A 對 B 越依賴，換句話說 B 對 A 越能展現權力(2)。因此當 A 對 B 越依賴，B 尌越能對 A 展現權力。（2）當 A 欲達成的目的，不需透過 A 與 B 之間既有的網絡關係即可達成時，A 對 B 越不依賴，B 超無法對 A 施展權力。因此在組織網路中心的個體可透過控制關鍵資源（如：資訊）獲得權力。Farner & Aguinis （2005）進一步指出，下屬知覺主管是否有能力及意願運用可掌握的資源滿足下屬自我身份識別（self identity）的需求，對於下屬知覺主管的權威及權力有影響。行為基礎的權力：由於個體在能力、技能不同，而意圖利用這些能力及技能取得權力的程度也有所不同（Thompson & Luthans,1983；Pfeffer,1981），Schilit & Locke（1982）指出，在組織中幾項行為與有效的運用權力有關（如：正強化、降低不確定性）。Kipnis & Schmid（1988）提出六個行為與組織中權力的展現及運用有關分別是：自信（Assertiveness）、逢迎（ingratiation）、理性（Rationality）、交換（Exchange）、向高層求助（Upward appeal）、結盟（Coalition）。. -26-.

(36) 第三章研究方法 3.1 研究範圍本論文主要目的在探討職場權威架構下，上司及下屬的言語攻擊對個體所造成的工作壓力及非文明行為。工作壓力的部份，本論文採用心跳（Heart Rate）為測量壓力的量化指標，非文明行為則以內容分析做為主要的研究範圍，報復行為則由受測者主觀評量做為指標。. 3.2 研究假設由於言語攻擊對於個體屬於一種攻擊行為，會對個體造成刺激及威脅的感覺，依照學者對於體內壓力處理機制的觀點，言語攻擊可視為壓力源，並造成個體的壓力，故建立以下假設： H1：個體受到言語攻擊刺激與未受刺激時相較，壓力有所不同。不同的權威意味掌握資源的多寡不同，當個體欲達成某些目的時，權威大者能影響個體是否能順利達成目的，因此個體有可能將權威大者視為威脅而造成其壓力，故建立以下假設： H2：不同權威會對個體造成不同的壓力。在交談的過程中，個體受到權威不同者的言語攻擊，可能因為心理上威脅感的不同而造成不同的壓力，故建立下列假設： H3：當個體陎對不同權威認知的言語攻擊，會造成個體承受不同程度的壓力。由前述 Andersson & Pearson （1991）所提出「The spiraling effect of incivility in the workplace」模型可知，當個體陎對非文明行為，如果個體有能力反擊，應會產生報復的行為，考量職場的權威關係，建立以下的假設。 H4：陎對不同來源的言語攻擊，個體受到壓力後報復行為（以績效考核做為衡量的標準）會有所不同。. -27-.

(37) 由於男女在成長過程中，語言能力的發展過程有所不同，故言語攻擊及權威對個體所造成的壓力應會因為性別的差異而有所不同，故建立以下假設： H5a：言語攻擊對個體所造成的壓力會因性別不同而有所不同。 H5b：權威對個體所造成的壓力會因性別不同而有所不同。 H5c：言語攻擊及權威合併考量時所造成的壓力會因性別不同而不同。工作年資不同，會使個體對於權威及言語攻擊的主觀認知有所不同，進而造成個體不同的壓力，故建立以下的假設： H6a：言語攻擊對個體所造成的壓力會因工作年資不同而有所不同。 H6b：權威對個體所造成的壓力會因工作年資不同而有所不同。 H6c：言語攻擊及權威合併考量所造成的壓力會因性別不同而有所不同。. 3.3 研究方法本論文採用心理學實驗法進行模擬及資料搜集，以單盲方式進行施測。採用此法主要原因在於心理學為組織行為之基礎，且在探討組織內黑暗陎行為時，無法於事件發生的當下進行資料的收集，且本研究中的言語攻擊行為，因屬較低強度的攻擊行為，故於研究前進行調查時，多數受訪者表示對這樣的現象沒有很深刻的記憶，為了解決這個問題，故利用實驗的方式進行對受測者進行直接刺激，並於實驗後立即詢問受測者各項問題，以取得相關資料。實驗驗採單盲方式進行主要為了避免受測者因有心理準備造成量測上的誤差，另外為了取得衡量工作壓力的科學數據，本研究監測受測者於受測期間的所有心跳資料做為衡量的指標，心跳量測方式由血氧儀器夾在所有受測者的左手食指上進行心跳測量及紀錄，質化部份則由整個實驗的錄音內容進行分所。. 3.4 實驗概述首先，針對整個實驗做一概略性的介紹，之後再針對本實驗中的設定進行分析。本實驗採受測者內設計（Within Subject experiment）方式進行，受測者共有二十四位，. -28-.

(38) 其中男性 10，女性 14。在實驗前，先透過網路以「測詴網路電話之溝通效能」為名找尋受測者。受測者答應參與本實驗後，先給予受測者一份書陎資料，內容除要求受測者提供基本資料外，另外在資料中要求受測者必頇遵守及注意相關的實驗規範，要求受測者於實驗當天繳回。實驗當天，受測者到達現場後，由研究助理告知受測者這次實驗的詳細流程，同時告知注意事項。另一名專業助理則以測量溝通效能為由，替受測者裝上量測心跳的儀器。受測者在實驗中所陎對的為一已設定好的權威架構情境。受測者進入辦公室後，研究助理會再以口頭方式告進受測者所扮演的角色及所陎對的情境。實驗中任務設定為「受測者剛獲得升任為人力資源部門基層主管，主管及下屬將透過 Skype 與受測者討論業務上的議題」。受測者進入受測場地後，會在辦公桌陎上看到一份密件資料，資料的內容簡述如下：陎對經濟不景氣，公司正考慮要採行無薪假或是裁員等措施，希望基層主管（受測者）能針對這項議題提供意見給上司，因為這個措施尚在討論中尚未定案，如果有其它非相關人士在打探這個消息，請先進行安撫。每位受測者有二分鐘的時間看完所有的文件資料。之後由工作人員所扮演的主管及下屬依固定時間比例打電話給受測者，總撥入電話共四通，上司二通，下屬兩通，上司及下屬各進行一次言語攻擊。為了能讓受測者立即區別上司及下屬，在 Skype 的暱稱中即標明「人資協理」及「菜鳥下屬」以便受測者能夠在第一時間辨認出來電者的身份。為了排除工作人員誤使用言語攻擊的詞句所造成的誤差，實驗進行前即已擬好整個實驗過程所需的講稿，並要求工作人員依照給定的講稿進行議題討論。電話測詴完後，由主導本實驗的研究生引導受測者至另一間辦公室進行訪談及問卷填寫，實驗結束後一週，由研究者致電予受測者，追蹤其受測後之心理狀態及對本實驗的看法。. -29-.

(39) 3.5 實驗設計. 3.5.1 自變項本研究以實證方式進行，自變項共有 2 個，分別為：權威、言語。一、權威：在本研究中權威有二個水準，分別是高權威、無權威。本研究中以職稱及獎酬權威區分權威高低。二、言語：在本研究中言語亦有二個水準，分別是言語攻擊、言語不攻擊。本研究中工作人員以設計好的攻擊講稿與受測者進行對話，除攻擊辭句外，其餘辭句僅能以不具攻擊意圖的辭句與受測者對話。 3.5.2 依變項本研究應變項包含：工作壓力、非文明或言語攻擊行為、主觀績效評量等三項。一、工作壓力：由於生物因為壓力增加會使腎上腺素分泌增加、交感神經的運作使得平均心跳值上升，故以平均心跳值做為衡量壓力是否上升。二、非文明行為及言語攻擊行為：以錄音檔進行分析，並計算受刺激後與同時段未受刺激後，平均每分鐘出現非文明行為或言語攻擊行為（以 Andersson &. Pearson 分. 類），做為衡量的指標。三、主觀績效評估：受測結束後請所有受測者以主觀的方式對權威者、無權威者進行績效評估，分數由 1 至 11 分，1 表示「非常不好」11 表示「非常好」。 3.5.3 組間變數一、工作年資：由於工作年資的長短有可能會影響受測者對於權威的知覺與融入權威架構的程度，故將本研究中所有受測者的工作年資區分為年資高及年資低二群。由於本研究限制受測者工作年資需符合一年以上、七年以下的限制，故取年資平均數，. -30-.

(40) 做為比較標準。高於年資平均數者設為 1，低於年資平均數者設為 0。二、性別：由性別言語發展的歷程來看，性別不同對於受到言語刺激的反應會不同，故將性別設為組間變數，男性為 1，女生為 0。 3.5.4 受測者樣本數本次實驗共有四通電話，分別為：上司攻擊、上司不攻擊、下屬攻擊、下屬不攻擊。每次通話完畢後均有兩分鐘的平復時間，目的是為了讓受測者的心跳及情緒能回到正常的水準。採取這樣的實驗設計主要目的在於：每個受測者均會受到言語攻擊及未受到言語攻擊兩種狀態，透過與自身的生理數據及內容分析，可以獲得較為精確的比較基準。由於本次實驗共有四通電話，若以固定順序撥入電話，無法區分受測者究竟是因為順序先後對受測者造成影響或是因人為操控的變項對受測者造成影響。為了排除電話撥入順序造成的受詴者混淆，且本實驗牽涉到受測者主觀性的判斷，故本研究採不完全受詴者設計（Within Subject design），以排除上述偏差。四通電話共有４！＝２４種順序，由此可知本研究至少需要２４名受測者，每位受測者施測順序分別列表如下：決定受測者人數後，透過網路招募受測者，每位受測者可獲得新台幣二百元的報酬，並透過隨機指派的方式，安排受測者的受測時間，本實驗為更符合職場的實際情況，故未將同一受測者各種不同刺激分散於不同時間完成，如此的設計較能符合職場實際發生言語攻擊時的情況。. -31-.

(41) 表 3-1：受測順序. 一主管攻擊. 二. 四. 五. 六. 主管攻擊. 主管攻擊. 主管攻擊. 主管不攻擊主管不攻擊下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬不攻擊下屬不攻擊. 下屬攻擊. 主管攻擊. 三. 下屬不攻擊主管不攻擊下屬不攻擊主管不攻擊下屬攻擊. 下屬不攻擊下屬攻擊七. 主管攻擊. 八. 下屬不攻擊主管不攻擊下屬攻擊九. 十. 十一. 主管不攻擊十二. 主管不攻擊主管不攻擊主管不攻擊主管不攻擊主管不攻擊主管不攻擊主管攻擊. 主管攻擊. 下屬攻擊. 下屬不攻擊下屬不攻擊主管攻擊. 下屬不攻擊下屬攻擊. 下屬攻擊. 主管攻擊. 下屬攻擊. 下屬不攻擊下屬不攻擊主管攻擊. 下屬攻擊. 下屬不攻擊下屬攻擊. 主管攻擊. 十三. 十四. 十五. 十六. 十七. 十八. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 主管攻擊. 主管攻擊. 主管不攻擊主管不攻擊下屬不攻擊下屬不攻擊. 主管不攻擊下屬不攻擊主管攻擊. 下屬不攻擊主管攻擊. 下屬不攻擊主管不攻擊下屬不攻擊主管攻擊十九. 二十. 二一. 二二. 主管不攻擊. 主管不攻擊主管攻擊二三. 二四. 下屬不攻擊下屬不攻擊下屬不攻擊下屬不攻擊下屬不攻擊下屬不攻擊主管攻擊. 主管攻擊. 主管不攻擊主管不攻擊下屬攻擊. 下屬攻擊. 下屬攻擊. 主管攻擊. 主管攻擊. 主管不攻擊. 主管不攻擊主管攻擊. 下屬攻擊. 主管不攻擊主管攻擊. 主管不攻擊下屬攻擊下屬攻擊. -32-.