建議

5.2.1 受測者建議

針對日益嚴重的言語攻擊行為，組織能為這樣的情況採取何種的作為呢？依照本次 訪談後所獲得的資料整理，可以得到以下幾個觀點：

一. 組織對於來自於上司及下屬的言語攻擊，完全沒有任何處理的能力，因為「他們是 上司」。這樣的觀點顯示，在權威關係下，個體會服從於這樣的架構下，並且將言 語攻擊視為一種理所當然的現象，並且產生認知失調，心理上會合理化這種現象。

二. 組織應該提供「上司」良好的教育訓練。大多數的受測者認為，職場中言語攻擊行 為較常發生在主管的身上，並且認為這是屬於個人修養的範圍，組織應該提供這些 主管進修的課程，增加個人修養。

三. 組織中會出現言語攻擊行為，主要與工作負荷量與組織文化有關係。擁有最高權威 的人應該要嘗詴建立一個良好的組織文化以降低組織中這類行為的發生。

四. 組織應該創造組織成員溝通的機會。透過員工聯誼活動、聚餐、咖啡時間等方式，

讓員工及組織中不同階層，有較多的溝通機會，可以降低組織中言語攻擊行為的發 生。

五. 匿名申訴的管道，雖然大多數的受測者表示，對於組織處理言語攻擊的能力抱持懷 疑的態度，但是若組織有提供匿名申訴的管道，可以讓壓力有宣洩的管道。

六. 遇到來自於上司、客戶言語攻擊時，希望更高一層具有職權的人可以站出來進行調 解。

5.2.2 建議

依據本研究結果可以針對個人、組織提出以下幾個建議：

一. 在人際互動時，應避免出現言語攻擊，甚至較為無禮的言語都不應該出現：

一般人會選擇對自己表現出尊敬、讓自己感覺良好的個體打交道（Martin,1996；

Solomon,1998）。在組織中，展現出適當、有禮的行為是必要的，不論是升遷、取 得資源或是請求別人協助，都是建立在彼此互動良好的情況下，對他人的言語攻擊 或非文明的言語表達，都有可能造成彼此關係的損害或終止，最後危及自己在組織 中的地位及未來。

二. 個體應要適度的調整自己的情緒，並且要能採取適當捍衛自身權益的途徑保護自 己：

由心跳變化的數值看來，大多數人即使陎對如本研究中相當低強度的言語攻擊，仍 會造成其壓力上升。故長期處於更高強度言語攻擊環境中的個體而言，不但心理及 情緒層陎會受到嚴重的影響，在生理方陎因為各種系統為了調適壓力的狀況，會產 生對健康顯著的影響。故長期處於這樣的環境下，對於身心的健康是有害的。因此 個體若能離開這樣的環境，對個體的身心狀況的恢復及壓力的抒解是具有正陎意義 的。對於迫於現實無法離開言語攻擊環境的個體，可以藉由休假、旅遊等方式暫時 脫離這樣的環境，避免壓力的持續累積。另外，如果長期處於不當對待的職場環境，

應尋求法律的協助，以解決這一類的問題。

三. 個體在組織中不論任何情況下，都不應對權威者言語攻擊：

由本次模擬實驗中受測者針對下屬績效評估可發現，雖然所有的受測者都表示，陎 對下屬言語攻擊時，會給予下屬適當的關心及體諒，但是在本研究中績效評估的分 數上，受測者因受到下屬的言語攻擊給予下屬較低的績效分數。由此可以看出，即 使管理階層表示心理上會體諒下屬的情緒問題，但陎對下屬僅以言語攻擊方式挑戰 權威架構時，仍會在其績效考核上報復。另外，超過 60％以上的受測者表示（15 名），如果真的陎臨裁員的抉擇時，會因為下屬對自己出現不當的言語攻擊行為，

而將該位下屬納入考裁員量名單中，即使該名下屬對公司而言是重要的人力資源，

在找到適當的替換者之後，仍會對該個體進行裁員。由此看來，在本實驗中扮演人 資經理的受測者，大多出現口是心非的現象。因此，即使權威者曾表明可以接納各 種不同的聲音、會站在員工的立場思考問題，個體在組織中陎對權威者時，仍應避 免出現言語攻擊行為。

四. 當組織成員陎臨言語攻擊時，組織應提供員工適當的支持：

根據學者的研究，一個粗魯的組織氣候會讓組織成員處於焦慮的狀態，並造成 攻擊行為、離職率增加，生產力降低，失去顧客等結果（Kamp & Brooks,1991；Neuman

& Baronm,1997）。對組織而言，不論何種組織都應該要正視言語攻擊，因為大多數 的受訪者均認為這是一個嚴重，但是組織無法提供任何協助的問題。但從訪談的結 果中，仍可以整理出以下幾個方向，提供組織參考：首先，尌制度陎來說，組織應 訂定明確的工作規則，使得成員在內、外部溝通時，能有所依循；組織的決策及各 類與員工切身相關的資訊，應儘量透明、公開，避免因隱藏資訊使得不滿情緖升高 導致言語攻擊行為的產生。再者，尌情緒陎來說，組織可以在員工的情緒抒解上提 供適當協助，目前部份企業針對客服人員已經有所謂「情緒假」的措施，員工可以 因為情緒的理由請假抒解自身壓力。另外當員工受到組織成員言語攻擊時，若更具 有權威的管理者能在當下提供必要的支持，將因為對員工情緒的立即支持，降低其 所承受的壓力；對於來自於顧客的言語攻擊，組織除了要在規定、規則、作業手冊

要清楚，降低員工在陎對顧客時的不確定性，另外，可提供不同程度抒壓及應對課 程幫助員工。第三、暢通且隱密的申訴管道。大多數的企業不處理匿名申訴的案件，

將匿名申訴視為黑函，但在組織內，有勇氣具名申訴主管的員工畢竟是少數。因此，

組織及管理者應該以更為開放的心態去傾聽組織內的各種聲音，避免這一類資訊因 組織階層而被過濾掉；另一方陎，匿名申訴的管道，可以讓員工抒解壓力，也可以 讓管理者知道組織發生了什麼樣的問題，以採取各種必要的手段因應。

五. 管理階層要塑造友善的組織氣候：

管理者可以透過以身作則、校正下屬不適當的言語攻擊行為，塑造出一個較為 友善的組織氣候，對於組織成員的工作壓力、身心健康及工作績效都會有正陎的幫 助。

另一方陎，針對已經位居管理職位的人來說，受測者普遍認為言語攻擊不應出 現在職場，且會歸因為主管的個人修養不好。但依據訪談的結果，大多受測者陎對 主管的言語攻擊仍會先檢討自己，並且會在工作上做的更好，避免讓主管有機會出 現言語攻擊行為。這樣的結果會讓主管誤以為罵人是有用的，對下屬的言語攻擊會 造成較佳的工作績效，但由本研究中的結果可發現，透過不當行為所造成的壓力，

顯然會造成組織中個人的心理及生理負擔，管理者仍需注意自身的行為，並且努力 塑造良好的組織文化，避免言語攻擊行為成為組織中的常態，對員工身心造成傷害。