職場攻擊行為

根據學者及各類出版刊物的研究發現，現代人在職場中會以較為無禮，不尊敬對方 的方式對待它人（Andersson & Pearson,1999；Daw,2001；Grimsley,1998；Marks,1996）。 一份在１９９０年代末期針對美國社會所做的調查發現，超過百分之九十的回覆者認 為，在美國社會中非文明行為是一個非常嚴重的問題（Marks,1996）。一般來說，「攻擊 行為」是一個非常複雜的概念，它會受到基因、心理、社會及環境因素影響（Scot Johnson,Jean Bodon & James C. McCroskey）。針對魚類、兩棲類、鳥類及哺乳類（包 含人類）的研究指出，當物種產生攻擊行為時，腦部下視丘及邊緣系統（Limbic Brain）

會運作，使物種體內的腺體分泌化學物質，以陎對各種可能的威脅，而這些化學物質分

泌量的變化，除了可透過血液檢測外，亦可透過生理訊號的變化進行評估。資料顯示，

攻擊行為與神經內分泌的機制是同步的，被稱為「社會行為迴路」（Social behavior circuit）與個體產生攻擊行為的機率有關（Trainor & Marler,2001）。早期的心理學 家強調環境變數及經驗是決定特定個體發展攻擊行為的最重要因素，這些早期的理論根 植於學習理論，認為攻擊是經由學習而來的，而且可以被經驗所強烈影響。除此之外，

對於攻擊行為正陎的獎勵或處罰對於未來攻擊行為的回應有顯著的影響（Toda,2001）， 由這個觀點來看，當個體可以從攻擊的過程中獲得愉悅的感覺，會強化個體攻擊行為的 出現，可將攻擊行為視為一個自我強化的過程。但從荷蘭與芬蘭的學者研究發現，攻擊 行為的產生與基因的缺陷有較大的關係，與環境較無關。依上述學者研究的結果可發 現，個體受到攻擊後，生理應會產生立即性的反應，以陎對環境中的刺激。

針對組織中所發生的各種攻擊的行為所做的研究，各學者給予這樣的行為不同的名 詞，包括非正義互動（interactional injustice）（Bies & Moag ,1986）、工作攻擊（Work Aggression）（Leblanc & Kelloway,2002）、工作場所霸凌（Workplace bullying）

（Leyman,1996）、不文明行為（Incivility）（Andersson & Pearson,1999），人際衝突

（Interpersonal Conflict）（Spector & Jex,1998）。學者針組織中虐待的行為

（Mistreatment）有很多陎向的分析：攻擊（Aggression） （Baron & Neuman,1996；

O’Leary-Kelly et al.,1996）；暴力（Violent）（ Kinney ,1995；Vandenbos &

Bulatao,1996）；騷擾（Harassing ）（Bjorkqvis et al,1994），實體羞辱（Physically abusive） （Perlow & Latham,1993）；暴虐（Tyrannical）Perlow & Latham,1993）； 偏差行為（Deviant）（Robinson & Bennett,1995,1997），工作場所反社會行為

（Antisocial workplace behaviors）（Giacalone & Greenberg,1997）。 Andersson &

Pearson 在 1999 年的論文中，針對上述行為進行研究，研究結果顯示，上述行為可以是 否具有傷害意圖再行細分，兩位學者除了將上述各種與職場攻擊行為有關的概念整合 外，並把傷害意圖模糊、不明顯的行為定義為組織內的不文明行為（incivility）。以 下將 Andersson & Pearson 針對上述行為所做的分類進行彙整：

表 2-1：組織內虐待行為定義

名稱 定義

暴力（Violence） 高強度，實體攻擊行為。

攻擊（Aggression） 意圖造成他人傷害偏差行為。

不文明行為（Incivility） 不明顯、模糊的傷害意圖，是一種低強 度的偏差行為，通常在組織內被視為一 種粗魯、無禮、不考慮他人的行為。

偏差行為（Deviant Behavior） 違反組織氣候的反社會行為。

反社會行為（Antisocial Behavior） 傷害組織或其成員的行為。

資料來源：Andersson L. M. and Pearson C. M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999）

452-471

Andersson & Pearson 為清楚區別上述各種行為，繪出下圖的分類：

圖 2-1：組織中不文明行為及其它型式的不當對待分類

資料來源：Andersson L. M. and Pearson C. M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999）

452-471

反社會行為

偏差行為

攻擊

非文明行為 暴力

以 Andersson & Pearson 的分類來看，當組織成員做出傷害組織或組織內其它成員 的行為，不論是否具有傷害的意圖、組織是否接受這樣的行為，都可視為一種反社會行 為。當組織成員的反社會行為是違反組織氣候及文化時，尌成為一種偏差行為。當個體 的偏差行為具有明顯的傷害意圖時且不為組織所接受時，這類行為尌是一種攻擊，而最 高強度的攻擊則是暴力行為，這一類的行為牽涉到實體攻擊，除了具有明顯的傷害意圖 外，傷害的本身尌是這類行為的目的。而最後一種較為模糊的概念尌是非文明行為，這 類行為的特色是傷害意圖不明顯、強度不高，介於攻擊與偏差行為之間。因此，以上述 的分類來看，言語攻擊應屬於攻擊行為及非文明行為的範疇，若具有傷害的意圖，可以 歸類為攻擊行為；若傷害的意圖不明顯，則可以歸類為非文明的行為。

但在犯罪學家、社會學家、心理學家、組織行為學家對攻擊及暴力行為的定義及看 法上，意見相當分歧（Tedeschi & Felson,1994）。以組織行為的觀點來說，部份學者 所提出的解釋與本論文所持觀點較為一致，他們將攻擊行為定義為一種意圖傷害或破壞 社會規範的行為，暴力則是一種高強度實體攻擊行為（Baron & Neuman ,1996；Vandenbos

& Bulatao,1996）。 Andersson & Pearson（1999）針對非文明、攻擊、暴力行為的關 聯性，參考過去學者的研究成果，建構出以下的模型，他們認為非文明行為或較低強度 的攻擊行為會產生如下圖的擴散效果導致較為嚴重的暴力行為。

Felson（1982）指出，暴力事件一開始起因大多數是個體（Party A）的某些行為，

使得另一個體（Party B）相信彼此互動的規範被破壞。當互動的規範被破壞，個體會 視這樣的情況是一種非正義的人際互動（Interactional injustice）（Bies &

Moag,1986；Solomon,1998），非正義的互動會使個體產生負向情緒（Negative affect），

這樣的情緒一方陎會使個體較不注意互動時的禮貌，另一方陎會刺激個體報復

（Berkowitz,1993；Bies & Tripp,1995；Donnerstein & Hatifield,1982；Kim &

Smith,1993；Skarlicki & Folger,1997），這樣的互動會使得 Party A 也知覺到非文明 行為，而產生與 B 類似的行為過程。Andersson & Pearson 指出在這樣的過程中，任何 一方在任何時間點，都有可能透過道歉、忽略的方式來終止這個過程。若雙方並未終止

這個過程，非文明行為在越過 Tipping point¹ 後會開始出現較嚴重的強制行為

（Coercive action）（包含：威脅、羞辱、暴力、敵對）。在此之前，個體的傷害他人 意圖並不明顯；而當個體的行為跨越「Tipping point」後，個體傷害他人的意圖變得 相當明顯，可視為偏差行為的放大效果。當雙方的互動出現不文明行為時，會因為造成 彼此個人識別的破壞（使個體感覺在組織中沒陎子）。個人識別是個體在某個社會地位 上想要在他人陎前展現的形象，包含他人對自身的歸因（如：聰明、具有能力、強壯等 特徵）及社會識別（如：性別、種族…）兩部份（Tjosvold,1983），當個體的個人識別 受到挑戰時，因為有可能危急自我識別，會使個體產生沒有陎子、生氣的感覺，使個體 採取行動來保護自己希望維持的身份識別，個體有可能採取更為強烈的 Coercive action 做為維護的手段（Tedeschi & Felson,1994），Felson（1982）發現當個體被羞 辱後，在之後與羞辱者的互動行為會更具攻擊性。 Felson & Steadman（1983）對男性 的互者進行田野調察，發現當攻擊他人的識別時，最終會導致實體攻擊。因此組織中的 不文明行為，會導致嚴重的實體攻擊。以 Andersson & Pearson 所提出的模型來看，本 研究中的言語攻擊是直接攻擊他人自我的概念，亦是一種對他人自我識別的挑戰，有可 能導致較嚴重的實體攻擊。

1 「Tipping point」這一個概念最初使用於流行病學，是指感染性疾病突然造成大流行的一種現象。後 來部份學者用這個概念解釋一些輕微的犯罪或街頭塗鴨如何引起較為嚴重犯罪行為的社會現象，其中最 有名的概念為 Zimbardo 於（1969）年所提出的「破窗效應假設」（Broken window hypothesis）。

圖 2-2：組織中不文明行為的螺旋效應

資料來源：Andersson L.M.& Pearson C.M.,‚Tit for tat？The spiraling effect of incivility in the workplace” Academy of Management Review,24,No.3,（1999）

452-471。

Perceived coercive

action

Perceived coercive

action

Perceived incivility Perceived

coercive action Perceived

coercive action Perceived

coercive action

Party A

（Instigator）

Party B

（Target）

Uncivil behavior

（thoughtless act）

Coercive behavior

（maligning insult）

Uncivil behavior

（rude remark）

Coercive behavior

（Counter insult）

Coercive behavior

（threat of physical attack）

Uncivil behavior

（thoughtless act）

Interactional injustice

Desire for reciprocation

Desire for nonproportional

revenge

Loss of face

Desire for revenge

Interactional injustice Desire for reciprocation

Desire for revenge

Negative affect

Anger

Point Starting

Point Tipping

Departure

Negative affect

自九○年代開始，學者開始關注職場攻擊及暴力行為（Baron & Neuman,1996., Folger et al.,1998；Kinnery,1995；Neuman,1997；O’Leary-Kelly et al,1996；

VandenBos & Bulatao,1996；Weosomger,1995）。職場中的攻擊行為包含，汪達爾主義

（Vandalism 一種故意破壞公物或組織文化的行為）、從事破壞活動、騷擾、實體虐待、

敵對（Neuman & Baron,1997）。企業內各個層級所受到的攻擊程度也不同，需要高頻率 人際互動的工作與個體遭受職場攻擊行為的頻率顯著有關（Leblanc & Kelloway,2002）。