對本研究的啟示

從以上對於企業中的內部行銷，以及內部行銷在學校上的應用之文獻，

對本研究者在設計研究架構時有下列啟示：

壹、幼兒園內部行銷

企業界分別從三個觀點(視員工為內部顧客，工作為推銷給員工之產品、

使員工有服務導向的意識、人力資源管理)來闡述內部行銷的哲學，而現 今有關內部行銷的論述中，已經很少看到從單一觀點來提出內部行銷應有 的策略，大多能結合各種觀點，這意味著內部行銷需要考慮的層面愈來愈 多。而黃俊傑（2007）所定義的學校內部行銷內容來看，其背後也涵蓋了 此三個觀點。因此，不論是在企業界或是學校，將員工(教師)視為內部顧 客，把工作(教學、理念、制度等)視為產品，透過主管行銷的動作讓員工 感受到在工作場所有被信任、關懷與支持，進而願意去服務外部顧客(家

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長、學生)，而這一切的基礎也是要靠主管從徵才、工作規劃、獎勵制度 的配合下才能有效進行。所以本研究結合三種內部行銷觀點，將幼兒園內 部行銷定義為：指幼兒園園長將園內教保人員視為內部顧客，進行對幼兒 園的宣傳。園長透過不同管道進行理念的傳遞、人員的訓練、互相溝通等 各種內容，讓教保人員充分感受到來自園長的關心與支持，藉此激勵教保 人員的士氣和滿意度，並將良好的服務態度(例如教學、專業知識)傳遞給 學生與家長，進而為幼兒園帶來利益。

貳、內部行銷實施之要素

Berry & Parasuraman(1991)提到透過內部行銷要素的執行，是有助於 滿足內部顧客，也就是滿足員工的需求。所以什麼樣的內部行銷實施要素 是有助於滿足員工的需求和展現能力就必須考慮進去。

不同領域對內部行銷實施要素有其異同，本研究整理出在企業領域及 學校領域內部行銷中六項實施共同要素：溝通共識、自由授權、關懷激勵、

專業成長、環境支持及招募用人。依據文獻探討整理出的內部行銷執行要 素，和過去其他研究者所設計的內部行銷問卷，將要素與題目相對照，因

「招募用人」的內部行銷，是針對園長在找尋人才時的過程，比較不適合 從教保人員之角度進行探討，所以將此要素在本研究刪除。

至於其他研究者所發展的內部行銷問卷中，發現李進益（2010）與黃 義良（2009）所注意的內部行銷構面較符合本研究者所整理的要素，可作 為參考。李進益（2010）在「國民中學內部行銷與教師組織承諾關係之研 究調查問卷」中「國民中學內部行銷問卷」之部分，將內部行銷分成「行 政支持」、「激勵成長」、「凝聚溝通」、「專業發展」和「參與授權」

五向度來設計題目；黃義良（2009）則是針對幼教機構，設計出「幼教機 構服務指標」，將內部行銷指標分成「溝通共識」、「福利激勵」、「進

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修訓練」、「環境制度」、與「聘任招募」五向度。因此本研究者設計內 部行銷問卷時實施要素的部分就有：「溝通共識」、「自由授權」、「關懷激 勵」、「專業成長」、「環境支持」這五項。

參、內部行銷執行的步驟

本研究從文獻探討中，發現在進行內部行銷中，也有學者提到實施步 驟及溝通態度的重要性。從 Davis(2001)與 Allen(n.d.)兩位提出的步驟 來看，就能瞭解到公司主管如果要對員工進行內部行銷，第一步都是要先 確認行銷的目標是什麼，對象是誰，所以公司主管就必須要用詢問的方式 來確認員工是否有困擾，或者有什麼想法，主管有了依據，才能對症下藥，

進行後面的步驟，而且這中間的過程，主管與員工之間的交流、氣氛上也 是需要注意的。Berry& Parasuraman(1991)也提到有效規劃內部行銷必須 先知道員工的想法，這就能跟 Davis 與 Allen 提出的相對應。因此研究者 認為內部行銷的步驟對於執行其行銷內容是佔有關鍵性的地位，加上過去 相關研究較無看到將內部行銷的步驟納入研究探討中，所以研究者以 Davis 和 Allen 兩位學者所提出的內部行銷步驟為基礎，分析成以員工為 角度的內部行銷步驟，並在問卷裡分成三個步驟：(1)園長向我說明本園 願景，並詢問工作上的困擾、問題及建議；(2)園長提出計劃構想，並徵 詢我的同意。(3)園長提出執行計劃或活動的策略，並詢問我的接受度，

以瞭解園長在這三個步驟中執行的狀況，以及園長對教保人員的溝通態 度。

肆、內部行銷的管道

Davis(2001)對於管道的說明意味著如果主管如果沒有針對公司情況，

使用適當的管道進行傳遞訊息，就容易使員工無法完整接收訊息，並且造

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成主管與員工間關係的摩擦。過去較無研究者針對此方向進行研究，所以 本研究將管道納入研究架構中，並根據黃義良(2005、2006)、Joseph(1996) 與 Davis 他們所提出的內部行銷管道中，整理出四項管道：「口語對話」、

「文件傳遞」、「有聲媒體」和「網路通訊」，以瞭解教保人員對於園長在 進行內部行銷時，園長多採用何種方試進行溝通，或傳遞訊息給他們。

伍、研究對象

因為過去進行對幼兒園的內部行銷研究缺乏，所以本研究與大部分研 究者相同，先以員工(教保人員)的角度進行探討，瞭解教保人員對園長內 部行銷的看法。研究者認為從教保人員的角度探討園長內部行銷的看法較 能得到真實的結果，因為如果以園長為對象，用問卷調查的方式，雖然可 以得知園長會有什麼樣的方式進行內部行銷，但忽略了這些內部行銷的內 容是否對於教保人員有正面的影響，可能園長做的但教保人員沒有接收到。

因此研究者從教保人員的角度來看園長的內部行銷，並藉此讓園長注重對 內教職員的行銷管理，創造理想、優質的內部環境。

陸、內部行銷的成效

跟過去相關研究所探討的內容不同，過去研究將內部行銷與其他依變 項(工作或組織變項)放在一起，研究內部行銷的執行與這些變項的相關。

而本研究在設計問卷時，仍屬初探性的範圍，研究者認為先從內部行銷實 施要素中，以基本的內部行銷概念來看園長實施的成效，如果發現這些要 素對於教保人員在內部行銷看法上是有良好的結果，就可支持內部行銷對 於幼兒園經營上的正面影響，對於幼兒園內部行銷實施狀況的瞭解後，才 能有待後續以此為基礎，繼續延伸至內部行銷與工作效能、組織承諾等關 係的討論。

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