第五章 資料分析與研究結果
5.6 小結
在事後知覺方面為「生活費」、「家鄉」對駕駛員與服務人員溝通時親切有禮貌與 車內座椅舒適及整潔有落差產生；在「生活費」、「家鄉」、「在台灣搭乘次數」均對於 駕駛員能注意上下車安全此題有落差；「生活費」、「家鄉」、「在大陸搭乘次數」對於 駕駛員與服務人員會主動幫助產生落差；而「生活費」、「家鄉」、「在台灣搭乘次數」、
「在大陸搭乘次數」均對於車內環境整潔且乾淨此題有產生落差；「性別」、「家鄉」、
「在台灣搭乘次數」對駕駛員與服務人員服裝儀容整潔有落差產生。顯示出，不同背 景變項與行為特性的陸生均對於車內環境整潔的滿意程度產生落差，公車業者能加以 改善此服務與上述產生差異的題項，未來可提升陸生對公車的滿意程度。
(二)國道客運
透過表 5-67 結果，以瞭解國道客運在行前期望方面「家鄉」、「在大陸搭乘次數」
對駕駛員與服務人員溝通時親切有禮貌、服務人員具有專業的回答能力、車內設備使 用方便，符合我的需求等的期望程度產生差異；在「生活費」、「家鄉」對車內環境整 潔、候站整體設施規劃良好、國道客運提供班次、班距和營運時間是符合乘客所需要 的等產生落差；而「生活費」、「家鄉」、「在台灣搭乘次數」對國道客運公司提供便利 的購票方式與售票地點的行前期望有落差產生。顯示出「生活費」、「家鄉」、「在台灣 搭乘次數」的陸生對於購票方式與售票地點的便利性期望程度很高，國道客運業者能 朝向這方面加強，並且可依據有落差的期望程度進行補強與改善。
在事後知覺方面為「生活費」、「家鄉」、「在大陸搭乘次數」的陸生對駕駛員或服 務人員溝通時親切有禮貌、車內擁有安靜的乘車環境等有產生落差；而在「家鄉」、「在 台灣搭乘次數」、「在大陸搭乘次數」對駕駛員與服務人員會主動幫助乘客、服裝儀容 整齊乾淨、車內環境整潔的事後知覺產生落差；「生活費」、「家鄉」對駕駛員能注意 上下車安全、國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點等產生落差。顯示出，陸 生對於與駕駛員與服務人員的互動、車內安靜與整潔的乘車環境、售票地點與方式的 便利性、依照時刻表準時發車的滿意程度有落差呈現，國道客運業者可依據上述和分 析結果中有落差的題項進行改善，以至於提高陸生對國道客運的滿意度。
表 5-66 不同個人屬性之陸生，搭乘公車行前期望及事後知覺成對樣本 T 檢定表
註: (1)整體陸生:1.行前期望、2.事後知覺高 (2)性別: 3.男生、4.女生
(3)生活費: 5.生活費較低、6.生活費較高 (4)家鄉: 7.沿海地區、8.其他地區 (5)在台灣(大陸)搭乘次數: 9.搭乘次數較低、10.搭乘次數較高
個人屬性 問項
整體
陸生 性別 生活費 家鄉 在台灣搭
乘次數
在大陸搭 乘次數 行
前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺 1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 5>6 5>6 7>8 9>10 9>10
2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 2>1 5>6 7>8 9>10
3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 5>6
4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆
乘客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等) 7>8 7>8 9>10 5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服
務人員) 4>3 5>6 7>8 9>10
6. 車內環境整潔且乾淨 5>6 7>8 7>8 9>10 9>10 7. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車
鈴、手把位置、空調出風口位置等) 7>8
8. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 1>2 7>8
9. 車內座椅舒適及整潔 5>6 7>8 7>8 9>10 10. 候車站整體設施規劃良好 1>2
11. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 9>10 9>10
12. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 3>4 7>8 7>8 9>10 10>9
13. 公車站位分佈適當，方便搭車 1>2 3>4 10>9
14. 公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 1>2 3>4 15. 公車站牌資訊標示清楚且正確 1>2
16. 公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統
能即時提供乘客正確資訊 1>2 5>6 9>10
17. 公車公司能依照班表、班距準時發車 5>6 5>6 9>10 9>10 18. 公車公司所提供的班次、班距和營運時間是符
合乘客所需要的 1>2
表 5‑67不同個人屬性之陸生，搭乘國道客運行前期望及事後知覺成對樣本 T 檢定分析表
註: (1)整體陸生:1.行前期望、2.事後知覺 (2)性別: 3.男生、4.女生
(3)生活費: 5.生活費較低、6.生活費較高 (4)家鄉: 7.沿海地區、8.其他地區 (5)在台灣搭乘次數: 11.搭乘次數 3-4 次、12.其他搭乘次數
(6)在大陸搭乘次數: 13.搭乘次數較低、14.搭乘次數較高 個人屬性
問項
整體
陸生 性別 生活費 家鄉 在台灣搭 乘次數
在大陸搭 乘次數 行
前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
行 前 期 望
事 後 知 覺
1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 5>6 7>8 13>14
2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 2>1 5>6 7>8 7>8 13>14 13>14
3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 2>1 7>8 7>8 13>14 4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘
客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等) 7>8 7>8 13>14 13>14
5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務
人員) 7>8 12>11 13>14
6. 駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境 2>1 5>6 7>8 13>14 13>14
7. 車內環境整潔且乾淨 2>1 5>6 7>8 7>8 12>11 13>14
8. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、
空調出風口位置等) 7>8 7>8 13>14 13>14
9. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要
10. 車內座椅舒適及整潔 2>1 4>3 5>6 7>8 7>8 13>14
11. 候車站整體設施規劃良好 2>1 3>4 7>8 7>8 12. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 2>1 7>8 7>8
13. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 2>1 7>8 7>8 12>11 13>14
14. 國道客運站位分佈適當，方便搭車 7>8 7>8
15. 國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便
利的 7>8
16. 國道客運站牌資訊標示清楚且正確
17. 國道客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站
系統能即時提供乘客正確資訊 5>6 12>11
18. 國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點 2>1 5>6 5>6 7>8 7>8 12>11
19. 國道客運公司能依照班表、班距準時發車 7>8 12>11
20. 國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間
是符合乘客所需要的 5>6 7>8 12>11
二、差異性分析
根據獨立樣本 T 檢定與單因子變異數分析之結果，以了解不同背景變項與行為特 性之陸生，搭乘公路客運行前期望及事後知覺對各構面之影響差異的結果，彙整如表 5-68 所示:
(一)行前期望
進一步瞭解，行前期望與事後知覺的各構面，在公車、國道客運對行前期望各有 7 項與 15 項，即「家鄉」對「有形服務設備」、「營運管理支援」，其中「家鄉」在福 州市的陸生對「有形服務設備」與「營運管理支援」的期望程度皆較高；而「生活費」
與「在台灣搭乘次數」分別對「與乘客互動」、「有形服務設備」產生差異，其「生活 費」在 15005 元以上(含)的陸生與在台灣搭乘公車次數 10 次以上(含)、在台灣搭乘國 道客運 7~8 次的陸生皆對「與乘客互動」與「有形服務設備」等構面的期望程度較低。
(二)事後知覺
在事後知覺方面公車、國道客運各有 15 項與 10 項，即「家鄉」與「生活費」分 別對「與乘客互動」與「有形服務設備服」，其中家鄉在漳州的陸生滿意度最高，而 居住在福建省以外的陸生滿意程度是最低的。生活費在 15005 元以上(含)的陸生事後 滿意程度是最低的；而「在台灣搭乘次數」的不同對「有形服務設備」此構面的事後 知覺產生差異，其在台搭乘公車次數 0~3 次與在台灣搭乘國道客運次數在 7~8 次的陸 生皆對「有形服務設備」此構面的滿意程度為最低。
(三)整體滿意度
在整體滿意度方面，影響公車、國道客運整體滿意度的背景變項與行為特性有顯 著差異，在公車為無顯著差異，而國道客運方面為 3 項。其中為「家鄉」、「生活費」、
「在大陸搭乘次數」等三項有產生顯著的差異。
表 5-68 不同個人屬性之陸生，搭乘公路客運行前期望各構面、事後知覺各構面及整 體滿意度檢定之比較
註:◎代表公車有顯著差異 ●代表國道客運有顯著差異
本研究綜合以上實證分析結果歸納出本研究所提出之研究假設，彙整表 5-69 至 表 5-71 所示:
表 5-69 研究假設之結果 構面
個人屬性
與乘客 互動
有形服務 設備
服務 便利性
營運管理 支援
行前 期望
事後 知覺
整體 滿意度
性 別 行前期望 ● ● ●
事後知覺 ◎
家 鄉 行前期望 ● ◎ ● ◎ ● ◎ ● ◎ ●
事後知覺 ◎ ● ◎ ● ● ● ◎ ● ● 生 活 費
( 零 用 金 )
行前期望 ◎ ● ◎ ● ● ● ◎ ●
事後知覺 ◎ ● ◎ ● ◎ ◎ ● ●
在 台 灣搭 乘 次 數
行前期望 ◎ ● ● ◎ ◎ ●
事後知覺 ● ◎ ● ● ●
在 大 陸搭 乘 次 數
行前期望 ● ● ● ●
事後知覺 ● ◎ ●
研究假設 結果
H1 陸生搭乘不同公路客運事前的「行前期望」與「事後知覺」有顯著差異 部分成立
H1-1 陸生搭乘公車事前的「行前期望」與「事後知覺」有顯著差異 部分成立
H1-2 陸生搭乘國道客運事前的「行前期望」與「事後知覺」有顯著差異 部分成立 H2 不同背景變項之陸生，搭乘公路客運的「行前期望」有顯著差異 部分成立
成對樣本 T 檢定
H2-1 不同性別之陸生，搭乘公車的行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-2 不同性別之陸生，搭乘國道客運的行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-3 不同家鄉之陸生搭乘公車行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-4 不同家鄉之陸生搭乘國道客運行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-5 不同生活費之陸生搭乘公車行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-6 不同生活費之陸生搭乘國道客運行前期望有顯著差異。 部分成立
單因子變異數
H2-7 不同性別之陸生，搭乘公車的行前期望無顯著差異。 拒絕
H2-8 不同性別之陸生，搭乘國道客運的行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-9 不同家鄉之陸生搭乘公車行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-10 不同家鄉之陸生搭乘國道客運行前期望有顯著差異。 成立
表 5-70 研究假設之結果(續 1)
研究假設 結果
H2-11 不同生活費之陸生搭乘公車行前期望有顯著差異。 部分成立
H2-12 不同生活費之陸生搭乘國道客運行前期望有顯著差異。 成立
H3 不同背景變項之陸生，搭乘公路客運的「事後知覺」有顯著差異 部分成立
成對樣本 T 檢定
H3-1 不同性別之陸生，搭乘公車的事後知覺有顯著差異。 部分成立 H3-2 不同性別之陸生，搭乘國道客運的事後知覺無顯著差異。 部分成立 H3-3 不同家鄉之陸生搭乘公車事後知覺有顯著差異。 部分成立 H3-4 不同家鄉之陸生搭乘國道客事後知覺有顯著差異。 部分成立 H3-5 不同生活費之陸生搭乘公車事後知覺有顯著差異。 部分成立 H3-6 不同生活費之陸生搭乘國道客運事後知覺有顯著差異。 部分成立
單因子變異數
H3-7 不同性別之陸生，搭乘公車的事後知覺有顯著差異。 部分成立 H3-8 不同性別之陸生，搭乘國道客運的事後知覺無顯著差異。 拒絕 H3-9 不同家鄉之陸生搭乘公車事後知覺有顯著差異。 部分成立
H3-10 不同家鄉之陸生搭乘國道客事後知覺有顯著差異。 成立
H3-11 不同生活費之陸生搭乘公車事後知覺有顯著差異。 部分成立
H3-12 不同生活費之陸生搭乘國道客運事後知覺有顯著差異。 部分成立
H4 不同行為特性之陸生，搭乘公路客運的「行前期望」有顯著差異 部分成立 成對樣本 T 檢定
H4-1 在台灣搭乘公車次數不同之陸生，搭乘公車的行前期望有顯著差異。 部分成立 H4-2 在大陸搭乘公車次數不同之陸生，搭乘公車的行前期望有顯著差異。 部分成立 H4-3 在台灣搭乘國道客運次數不同之陸生，搭乘國道客運的行前期望有
顯著差異。 部分成立
H4-4 在大陸搭乘國道客運次數不同之陸生，搭乘國道客運的行前期望有
顯著差異。 部分成立
單因子變異數
H4-5 在台灣搭乘公車次數不同之陸生，搭乘公車的行前期望有顯著差異。 部分成立 H4-6 在大陸搭乘公車次數不同之陸生，搭乘公車的行前期望有顯著差異。 部分成立 H4-7 在台灣搭乘國道客運次數不同之陸生，搭乘國道客運的行前期望有
顯著差異。 部分成立
H4-8 在大陸搭乘國道客運次數不同之陸生，搭乘國道客運的行前期望有
顯著差異。 部分成立