管理實務意涵

針對客運業者經營與政府交通等主管機關，提出以下幾點建議:

一、與乘客溝通時親切有禮貌可持續保持下去

根據本研究成對樣本 T 檢定分析結果可瞭解，陸生對於公車、國道客運的行 前期望與事後知覺之間是有差異的。有差異的項目在公車方面除了「駕駛員與 我溝通時親切有禮貌(包含服務人員)」此項目為事後知覺滿意程度大於行前所期 望，其餘有差異的項目為事前期望高於事後知覺。在國道客運方面有差異的項 目皆為事後知覺滿程度高於事前所期望的。其中此題「駕駛員與我溝通時親切 有禮貌(包含服務人員)」分別在公車與國道客運方面皆為事後知覺滿意程度高於

行前期望，在 IPA 分析中有顯示為持續保持之項目。因此建議公車、國道客運 業者針對此項所提供的服務可繼續保持下去。

二、發車的準確性

經由 IPA 分析後的結果(表 5-64 與表 5-65)，建議國道客運業者可先針對優先 改善「國道客運公司能依照班表、班距準時發車」此項目進行改善，而此項目 也在公車次要改善項目之一。由此可得知陸生對公車與國道客運能依照班次、

班距準時發車的準點率較為重視，但往往會受到許多外在因素的影響，例如塞 車、上下班或上下課時段的擁擠或交通意外，以至於無法準時發車，造成乘客、

通勤族的學生與民眾擔心搭不上車等問題出現，因此業者可在候車亭中提供乘 客即時資訊系統等，使陸生與乘客可以搭到既定班次與瞭解下一班車輛所需的 等待時間多寡等，但還是希望業者能盡到督導的行為讓駕駛員以安全駕駛的方 式行駛，以利提升乘客的信心。

三、公車與國道客運車內設備的改善

透過 IPA 分析的結果，發現公車與國道客運次要改善之項目分別對「車內空 調良好，溫度及濕度，符合我的需要」與「車內部所提供的行駛路線圖與語音 報站系統能即時提供乘客正確資訊」兩題需要進行改善。這是由於當候車站資 訊提供不完全當乘客搭乘公路客運時車內又無提供語音播站系統的情況下，會 造成乘客上下車的困擾。因此，如果在資源允許下可針對車內的空調、座椅的 軟硬度、椅背與座位上的塗鴉等內部整潔應定期洗刷座椅前後的塗鴉、口香糖 與地板的污漬清洗或請清潔公司大規模的消毒；車內提供的語音播站系統進行 測試、維修或更換新設備，讓乘客在更好的環境下搭乘公車、國道客運，以提 升設施與服務便利性的服務品質，有助於提升整體的滿意度。

四、加強服務人員的教育訓練

根據成對樣本 T 檢定在不同個人屬性對公車、國道客運行前期望及事後知覺

分析得知，不同個人屬性下分別對「駕駛員會注意乘客上下車的安全」與「當 乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員)」的公車、國道客運事後滿

意程度有產生差異。這是由於駕駛員除了行車之外，還要身兼第一線服務乘客，

但卻不像鐵路或航空業者分工精細是由不同職務的人員負責，為減少與乘客之 間引起不要的誤會與衝突的發生。因此業者應定期給予駕駛員與服務人員適當 的教育訓練，藉由訓練的方式提高服務人員的溝通技巧、情緒上的控制、觀察 能力與培養駕駛員(服務人員)具有主動幫助、積極的服務態度與行為，提高主 動協助的能力並給予乘客正確的服務與態度，進而提高整體的服務品質與滿意 度。

五、與乘客互動及整體設備的設置改善

本研究表 5-66 與表 5-67 的結果得知，在不同背景變項與行為特性之陸生對 行前期望及事後知覺的服務感受有不同的評價產生。其中家鄉在其他地區的陸 生對公車、國道客運員工與乘客之間的互動及業者所提供的有形服務設備較為 不滿意。這是由於在其他地區的陸生其中居住在四川、蘇州、江蘇、北京等其 他省市的陸生所接觸到的公路客運業者所提供的服務與設備有所不同，於是對 服務人員的專業性、候車站整體設施與車內環境整潔…等的事後知覺程度感到 不滿意，因此公路客運業者應加強了解不同背景變項與行為特性之陸生服務需 求的差異性，設法從更細微的地方補足服務與設備讓乘客滿意程度提高。

六、以主要城市公路客運為目標，以利提升整體服務與設備

從成對 T 檢定結果瞭解到陸生對於公車的行前期望較高，而對國道客運事後 知覺的滿意程度較高。這是由於陸生對於公路客運的瞭解行前透過網路瀏覽、

偶像劇等的方式進行瞭解，其中網路瀏覽的照片與資料來源多半來自於台北、

台中、高雄等主要城市的運具資訊為居多，因此當陸生來到新竹搭乘公車後與 事前的期望之間會產生落差，而國道客運方面主要為搭乘後的感受比期望來的 滿意。因此，建議業者以主要城市的公路客運(首都客運、東南客運、欣欣客運…

等)為目標，在資源(金費)允許之下細微的慢慢改善並提升設備與服務態度，讓 整體環境與服務品質做到更完善。

七、加強或繼續保持官網的資料正確性

根據敘述統計分析的結果，陸生來台灣研讀前主要透過網路瀏覽網頁資訊、

文章、照片等方式瞭解台灣的大眾運輸工具，其次則是透過教師課堂上的教材。

因此建議公車、國道客運業者或其他大眾運輸工具在自家設置的官網上定期更新 搭乘資訊、班次資料與轉搭其他交通工具的路線圖等讓網頁更豐富又完善或請網 路部落客撰寫搭乘後心得等，讓陸生與各國家的乘客要來台灣前可透過網路瀏覽 的方式透過介紹清楚的了解台灣大眾運輸有那些運具、搭乘方式、搭乘路線、班 次等的搭乘資訊，使行前的規劃能夠清楚又完整，進而提高陸生與國外乘客的搭 乘大眾運輸的意願。

八、提供公路客運良好的發展環境

從敘述性統計結果(表 5-8 與表 5-10)，發現公車、國道客運事後知覺構面中

「服務提供便利性」的滿意程度較低各為 3.726 分與 4.028 分，其中較低的題項 分別為「站位分佈適當，方便搭車」、「站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利 的」、「站牌資訊標示清楚且正確」，在 IPA 分析中也顯示為次要改善之項目。這 是由於站位、站牌設置於路邊時會因樹木遮住或樹枝的掉落導致髒亂無法即時 找到站牌而站牌中標示的資訊也無法立即對應，同時停靠於路邊時也會讓公 車、國道客運影響到其他車輛行駛造成擁塞讓交通不順暢。另外，在資源允許 之下協助業者定期清掃站牌附近的落葉與雜草、更換新站牌或新建置簡易的候 車亭並固定更新站牌中的搭車資訊(時刻表、班次、班距、發車時間)等，提升學 生或附近民眾使用大眾運輸之意願。