第五章 資料分析與研究結果
5.5 重要-表現程度分析法(IPA)
本研究主要應用 IPA 分析法，探討行前期望與事後知覺構面中的項目落在哪個象 限中，以瞭解各服務項目受到陸生的行前期望(重視程度)和事後知覺(滿意程度)。依 據陸生未搭乘公車與國道客運前的行前期望與事後知覺的總平均值劃分成為「持續保 持」、「供給過度」、「次要改善」、「優先改善」等四個象限區。經由 IPA 分析後，其中 公車座標軸原點為行前期望與事後知覺之總平均數值(4.06，3.97)。而國道客運座標 軸原點為行前期望與事後知覺之總平均數值(4.06，4.14)，座標圖如圖 5-25 圖 5-26 所 示。
一、 公車行前期望與事後知覺項目重視度與滿意度之分析
圖 5-25 公車行前期望與事後知覺項目重視度與滿意度之矩陣
從矩陣圖 5-25 發現，公車之行前期望與事後知覺變項落於 A 象限(持續保持)共 8 項，落於 B 象限(供給過度)共 1 項、落於 C 象限(次要改善)共 9 項、落於 D 象限(優 先改善)共 0 項，如表 5-64 所示。落於各象限之服務品質項目說明如下:
(一)A 象限(持續保持):
落於此象限的項目共有 8 題，包括「1.駕駛員會注意乘客上下車時的安全」、「2.
駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員)」、「3.駕駛員駕駛車輛平穩，技術良 好」、「4.駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的問題(如:詢問站名、行徑
A 象限 (持續保持) B 象限
(供給過度)
C 象限
(次要改善) D 象限
(優先改善)
路線、票價等)」、「5.當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員)」、「6.車內 環境整潔且乾淨」、「7.車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、手把位置、空 調出風口位置等)」、「11.車內逃生安全設備操作說明標示清楚」，以上 8 項對於乘客來 說，是重視度與滿意度皆很高，而這些項目已達到乘客的期望，未來公車公司應繼續 保持的地方。
(二)B 象限(供給過度):
落於此象限的項目的有「12.駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀」乘 客滿意度高但期望程度較低。顯示已達到乘客所需要的，不需再特別強調，持續加強 此部分，對於滿意度的幫助其實並不大。
(三)C 象限(次要改善):
落於此象限的項目共有 9 題，其中包括「8.車內空調良好，溫度及濕度，符合我 的需要」、「9.車內座椅舒適及整潔」、「10 候車站整體設施規劃良好」、「13.公車站位 分佈適當，方便搭車」、「14.公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的」、「15.公 車站牌資訊標示清楚且正確」、「16.公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統能 即時提供乘客正確資訊」、「17.公車公司能依照班表、班距準時發車」、「18.公車公司 所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要的」，以上 9 題對於乘客來說，是 重視程度與滿意程度皆低的，在改善程度上是低於優先加強改善象限，但公車未來如 能針對此象限題目加以改善，應該可以讓公車所提供的服務項目更加完善，有助於提 升整體的滿意度。
(四)D 象限(優先改善):
從矩陣圖發現，此象限中並沒有加強改善的題目。顯示乘客重視的題項，公車公 司均有提供給乘客滿意的服務。但次要改善的項目為 9 項，因此公車公司可朝向次要 改善的項目進行改善，可提升乘客的滿意程度。
表 5-64 公車 IPA 分析表 象限
問項
A 象限 持續保持
B 象限 供給過度
C 象限 次要改善
D 象限 優先改善
1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全
*
2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員)
*
3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好
*
4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘
客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等)
*
5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員)
*
6. 車內環境整潔且乾淨
*
7. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、
手把位置、空調出風口位置等)
*
8. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要
*
9. 車內座椅舒適及整潔
*
10. 候車站整體設施規劃良好
*
11. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚
*
12. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀
*
13. 公車站位分佈適當，方便搭車
*
14. 公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的
*
15. 公車站牌資訊標示清楚且正確
*
16. 公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統
能即時提供乘客正確資訊
*
17. 公車公司能依照班表、班距準時發車
*
18. 公車公司所提供的班次、班距和營運時間是符
合乘客所需要的
*
二、 國道客運行前期望與事後知覺項目重視度與滿意度之分析
圖 5-26 國道客運行前期望與事後知覺項目重視度與滿意度之矩陣
從矩陣圖 5-26 發現，國道客運之行前期望與事後知覺變項落於 A 象限(持續保持) 共 8 項，落於 B 象限(供給過度)共 3 項、落於 C 象限(次要改善)共 8 項、落於 D 象限 (優先改善)共 1 項，如表 5-65 所示。落於各象限之服務品質項目說明如下:
(一)A 象限(持續保持):
落於此象限的項目共有 8 題，包括「1.駕駛員會注意乘客上下車時的安全」、「2.
駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員)」、「3.駛員駕駛車輛平穩，技術良好」、
「6.駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境(例:廣播、講電話等聲音)」、「7.車內環境 整潔且乾淨」、「8.車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、空調出風口位置 等)」、「12.車內逃生安全設備操作說明標示清楚」、「13.駕駛員與服務人員的服裝儀容 整潔且乾淨美觀」，這些項目對於乘客來說為重視度與滿意度皆高的項目，而此象限 中的題目已達到乘客的期望，未來國道客運公司應繼續保持的地方。
(二)B 象限(供給過度):
落於此象限的項目共有 3 題，包括「5.當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含 服務人員)」、「1 0.車內座椅舒適及整潔」、「11.候車站整體設施規劃良好」，以上三項 為期望程度低，滿意過高的地方，顯示已達到乘客需要，不需再特別強調，如持續加 強此部分，對於滿意度的幫助並不大。
A 象限 (持續保持) B 象限
(供給過度)
D 象限 (優先改善) C 象限
(次要改善)
(三)C 象限(次要改善):
落於此象限的項目共有 8 題，包括「4.駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答 覆乘客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等)」、「9.車內空調良好，溫度及濕度，
符合我的需要」、「14.國道客運站位分佈適當，方便搭車」、「15.國道客運站牌的設置 在轉搭其他交通工具是便利的」、「16.國道客運站牌資訊標示清楚且正確」、「17.國道 客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即時提供乘客正確資訊」、「18.國道 客運公司提供便利的購票方式與售票地點」、「20.國道客運公司所提供的班次、班距 和營運時間是符合乘客所需要的」，這項些項目為期望程度與滿意程度皆低，未來國 道客運業者能夠針對這些項目進行改善，應該可以讓服務項目更加完善之外也有助於 提升整體滿意度。
(四)D 象限(優先改善):
落於此象限的項目有「19.國道客運公司能依照班表、班距準時發車」，此題項為 乘客對此題目非常重視，但國道客運所提供的服務品質感到不滿意，為急需改善的項 目，未來如能優先加強改善後，以提升整體的滿意度之外也可提升搭乘的意願。
表 5-65 國道客運 IPA 分析表 象限
問項
A 象限 持續保持
B 象限 供給過度
C 象限 次要改善
D 象限 優先改善
1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全
*
2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員)
*
3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好
*
4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘
客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等)
*
5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務
人員)
*
6. 駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境(例:廣
播、講電話等聲音)
*
7. 車內環境整潔且乾淨
*
8. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、
空調出風口位置等)
*
9. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要
*
10. 車內座椅舒適及整潔
*
11. 候車站整體設施規劃良好
*
12. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚
*
13. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀
*
14. 國道客運站位分佈適當，方便搭車
*
15. 國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便
利的
*
16. 國道客運站牌資訊標示清楚且正確
*
17. 國道客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站
系統能即時提供乘客正確資訊
*
18. 國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點
*
19. 國道客運公司能依照班表、班距準時發車
*
20. 國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間
是符合乘客所需要的