研究變項敘述統計分析

表 5-3 受訪者個人基本資料統計表(續 2)

基本資料屬性 ^{有效樣本數 百分比(%)}

行前資訊主要來源

親友介紹 41 12.7

教師課堂介紹 100 31.1

網路瀏覽 131 40.6

報章雜誌 13 4.0

電視媒體 38 11.8

表 5-4 乘客對公車行前期望各變項的期望程度 構面

最 小 值

最 大 值

平 均 數

標 準 差

排 名

與 乘 客 互 動

1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 1 5 4.09 0.788 7 2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 2 5 4.18 0.796 1 3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 3 5 4.12 0.680 5 4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的

問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等) 3 5 4.16 0.699 3 5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員) 2 5 4.12 0.764 5

有 形 服 務 設 備

6. 車內環境整潔且乾淨 2 5 4.18 0.757 1

7. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、手把

位置、空調出風口位置等) 3 5 4.14 0.738 4

8. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 2 5 4.02 0.744 11

9. 車內座椅舒適及整潔 2 5 4.01 0.761 13

10. 候車站整體設施規劃良好 2 5 3.97 0.733 16 11. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 2 5 4.09 0.775 7 12. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 1 5 4.05 0.746 9 服務

提供 便利 性

13. 公車站位分佈適當，方便搭車 1 5 3.97 0.912 16 14. 公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 1 5 4.00 0.861 14 15. 公車站牌資訊標示清楚且正確 1 5 4.03 0.803 10 16. 公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即

時提供乘客正確資訊 2 5 4.02 0.790 11

營 運 管 理 支 援

17. 公車公司能依照班表、班距準時發車 2 5 3.99 0.784 15

18. 公車公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客

所需要的 1 5 3.88 0.870 18

由表 5-5 可得知，陸生對於公車的行前期望重視度最高的構面為「與乘客互動 (4.13)」，而其他構面平均數均大於 4 分以上，顯示行前的期望也都很高。

表 5-5 乘客對公車行前期望的期望程度

構面 平均數 標準差 排序

與乘客互動 4.13 0.538 1

有形服務設備 4.06 0.549 2

服務提供便利性 4.00 0.697 3

營運管理支援 4.00 0.719 3

(二)乘客對國道客運行前期望各變項的期望程度

由表 5-6 可知，在行前期望方面，各衡量問項分數介於 3.98 至 4.18 之間，平均 值最高為「駕駛員會注意乘客上下車時的安全(4.18)」，平均值最高之前四項為「駕駛 員駕駛車輛平穩，技術良好(4.13)」、「車內環境整潔且乾淨(4.12)」、「駕駛員與服務人 員的 服 裝儀容整潔且 乾 淨美觀 (4.12)」、「車內逃生安全設備操作說明標示清楚 (4.11)」，可顯示出陸生對於與乘客互動、有形服務設備兩構面上的行前期望都很高；

而平均值最低之前三項為「國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 (3.98)」、「國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點(3.99)」、「國道客運站位分佈 適當，方便搭車(4.00)」，數值最低之項目均為服務提供便利性，顯示陸生對於國道客 運公司所提供站牌、佔位的分佈、購票的地點與轉乘便利性的行前期望程度並不高。

表 5-6 乘客對國道客運行前期望各變項的期望程度 構

面

最 小 值

最 大 值

平 均 數

標 準 差

排 序

與 乘 客 互 動

1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 2 5 4.18 0.624 1 2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 3 5 4.09 0.748 6 3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 2 5 4.13 0.763 2 4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的

問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等) 3 5 4.02 0.726 15 5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人

員) 2 5 4.03 0.719 13

6. 駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境(例:廣播、

講電話等聲音) 2 5 4.06 0.749 9

有 形 服 務 設 備

7. 車內環境整潔且乾淨 2 5 4.12 0.758 3

8. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、空

調出風口位置等) 3 5 4.08 0.705 7

9. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 3 5 4.04 0.704 11 10. 車內座椅舒適及整潔 2 5 4.03 0.687 13 11. 候車站整體設施規劃良好 3 5 4.04 0.743 11 12. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 3 5 4.11 0.729 5 13. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 3 5 4.12 0.728 3

服 務 提 供 便 利 性

14. 國道客運站位分佈適當，方便搭車 2 5 4.00 0.767 18 15. 國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利

的 2 5 3.98 0.764 20

16. 國道客運站牌資訊標示清楚且正確 2 5 4.05 0.763 10 17. 國道客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站系

統能即時提供乘客正確資訊 1 5 4.01 0.764 16 18. 國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點 1 5 3.99 0.751 19 營運

管理 支援

19. 國道客運公司能依照班表、班距準時發車

1 5 4.07 0.781 8 20. 國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間是符

合乘客所需要的 1 5 4.01 0.8 16

表 5-7 可得知，陸生對於國道客運的行前期望重視度最高的構面為「與乘客互動 (4.084)」，而其他構面平均數均大於 4 分以上，顯示陸生對於國道客運行前的期望也 都很高。

表 5-7 乘客對國道客運行前期望的期望程度

構面 平均數 標準差 排序

與乘客互動 4.084 0.577 1

有形服務設備 4.074 0.561 2

服務提供便利性 4.00 0.603 4

營運管理支援 4.03 0.697 3

二、乘客對公車與國道客運事後知覺各變項的知覺程度 (一)乘客對公車事後知覺各變項的期望程度

由表 5-8 可知，在事後知覺方面，各衡量問項分數介於 3.58 至 4.35 之間，平均 值最高為「駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) (4.35)」，平均值最高之前四 項為「車內環境整潔且乾淨(4.15)」、「車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、

手把位置、空調出風口位置等) (4.15)」、「駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆 乘客的問題(如:詢問站名、行徑路線、票價等) (4.14)」、「當乘客需要幫助時駕駛員會 主動協助(包含服務人員) (4.14)」、「駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 (4.14)」，可顯示出陸生對於與乘客互動、有形服務設備兩構面上的事後知覺感受上有 部分感到滿意；而平均值最低之前三項為「公車站位分佈適當，方便搭車(3.58)」、「公 車公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要的(3.66)」、「公車站牌的設 置在轉搭其他交通工具是便利的(3.72)」，數值最低之項目均為「服務提供便利性」與

「營運管理支援」，顯示陸生搭乘公車後對於公車公司所提供站牌的站位分佈、班次、

營運時間與轉乘便利性的滿意度較低。

表 5-8 乘客對公車事後知覺各變項的滿意程度 構

面

最 小 值

最 大 值

平 均 數

標 準 差

排 序

與 乘 客 互 動

1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 1 5 4.08 0.984 9 2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 2 5 4.35 0.688 1 3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 1 5 4.09 0.714 8 4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的問題(如:

詢問站名、行徑路線、票價等) 1 5 4.14 0.772 5

5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員) 2 5 4.14 0.812 5

有 形 服 務 設 備

6. 車內環境整潔且乾淨 2 5 4.15 0.804 2

7. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、手把位置、

空調出風口位置等) 2 5 4.15 0.796 2

8. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 1 5 3.77 0.851 14

9. 車內座椅舒適及整潔 1 5 3.95 0.804 10

10. 候車站整體設施規劃良好 1 5 3.80 0.876 13

11. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 2 5 4.15 0.802 2 12. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 2 5 4.14 0.831 5 服

務 提 供 便 利 性

13. 公車站位分佈適當，方便搭車 1 5 3.58 0.972 18 14. 公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 1 5 3.72 0.896 16 15. 公車站牌資訊標示清楚且正確 1 5 3.75 0.937 15 16. 公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即時提供

乘客正確資訊 1 5 3.85 0.914 12

營 運 管 理 支援

17. 公車公司能依照班表、班距準時發車

1 5 3.92 0.866 11 18. 公車公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要

的 1 5 3.66 0.909 17

表 5-9 可得知，陸生對於公車的事後知覺滿意度最高的構面為「與乘客互動 (4.160)」，其次為「有形服務設備」，而「營運管理支援」與「服務提供便利性」的事 後知覺平均數均小於 4 分，顯示陸生對於此兩個構面的滿意度並不高，因此當「營運 管理支援」與「服務提供便利性」則為公車公司未來要加強改善的重點。

表 5-9 乘客對公車事後知覺的滿意程度

構面 平均數 標準差 排序

與乘客互動 4.160 0.560 1

有形服務設備 4.015 0.533 2

服務提供便利性 3.726 0.731 4

營運管理支援 3.790 0.735 3

(二)乘客對國道客運事後知覺各變項的滿意程度

由表 5-10 可知，在事後知覺方面，各衡量問項分數介於 3.98 至 4.30 之間，平均 值最高為「車內環境整潔且乾淨(4.30)」，平均值最高之前四項為「駕駛員與我溝通時 親切有禮貌(包含服務人員) (4.28)」、「駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 (4.27)」、「車內逃生安全設備操作說明標示清楚(4.26)」、「駕駛員駕駛車輛平穩，技術 良好(4.25)」，可顯示出陸生對於與乘客互動、有形服務設備兩構面上的事後知覺感受 上有部分感到滿意；而平均值最低之前三項為「國道客運站牌資訊標示清楚且正確 (3.98)」、「國道客運站位分佈適當，方便搭車(3.98)」、「車內空調良好，溫度及濕度，

符合我的需要(3.99)」、「國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所 需要的(3.99)」，數值最低之項目分佈於「有形服務設備」、「服務提供便利性」與「營 運管理支援」，顯示陸生對於目前國道客運所提供的車內空調溫度與濕度、站牌的站 位分佈、班次、營運時間與搭乘資訊的滿意度較低。

表 5-10 乘客對國道客運事後知覺各變項的滿意程度 構

面

最 小 值

最 大 值

平 均 數

標 準 差

排 序

與 乘 客 互 動

1. 駕駛員會注意乘客上下車時的安全 2 5 4.22 0.706 6 2. 駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 2 5 4.28 0.706 2 3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 2 5 4.25 0.730 5 4. 駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的問題(如:詢問

站名、行徑路線、票價等) 2 5 4.10 0.758 13

5. 當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員) 2 5 4.17 0.704 9 6. 駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境(例:廣播、講電話等聲音) 3 5 4.18 0.732 7

有 形 服 務 設 備

7. 車內環境整潔且乾淨 3 5 4.30 0.666 1

8. 車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、空調出風口位置等) 1 5 4.15 0.811 10 9. 車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 1 5 3.99 0.846 17

10. 車內座椅舒適及整潔 2 5 4.18 0.743 7

11. 候車站整體設施規劃良好 2 5 4.15 0.745 10

12. 車內逃生安全設備操作說明標示清楚 2 5 4.26 0.754 4 13. 駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀 2 5 4.27 0.708 3 服

務 提 供 便 利 性

14. 國道客運站位分佈適當，方便搭車 2 5 3.98 0.803 19 15. 國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 2 5 4.02 0.760 16 16. 國道客運站牌資訊標示清楚且正確 2 5 3.98 0.818 19 17. 國道客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即時提供

乘客正確資訊 2 5 4.05 0.746 15

18. 國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點 2 5 4.11 0.789 12 營

運管 理支 援

19. 國道客運公司能依照班表、班距準時發車 1 5 4.08 0.763 14

20. 國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要

的 1 5 3.99 0.828 17

表 5-11 可得知，陸生對於國道客運的事後知覺滿意度最高的構面為「與乘客互 動(4.2)」，其次為「有形服務設備」、「營運管理支援」與「服務提供便利性」的事後 知覺平均數均 4 分，顯示陸生對於各構面的事後知覺均感到滿意。

表 5-11 乘客對國道客運事後知覺的滿意程度

構面 平均數 標準差 排序

與乘客互動 4.200 0.542 1

有形服務設備 4.185 0.517 2

服務提供便利性 4.028 0.550 4

營運管理支援 4.038 0.670 3

由表 5-12 得知，陸生對於公車整體滿意度的平均數為 3.92，國道客運整體滿意 度的平均數為 4.09，顯示陸生對於公車與國道客運的平均數值在普通至滿意，得知陸 生對於公車與國道客運所提供的整體服務是滿意的。

表 5-12 乘客對公路客運整體滿意度平均數

整體滿意度 公車 國道客運

最小值 最大值 平均數 標準差 最小值 最大值 平均數 標準差

我對於大眾運輸業者所提

供的整體服務感到滿意 2 5 3.92 0.729 2 5 4.09 0.627

在文檔中 中 華 大 學 (頁 66-75)