研究變數定義與衡量

經由相關文獻彙整後，經由修改過後建立本研究之衡量構面，本研究以 Likert 五量表來衡量，從非常不同意到非常同意，其分數為 1 分到 5 分，當平均數愈高時，

表示受訪者愈認同該問項。

一、行前期望與事後知覺衡量

此部分行前期望與事後知覺的問項內容皆相同，而行前期望主要依據 PZB(1985) 等三位學者提出的顧客期望可能依據口碑、個人需求、過去經驗、外部溝通等四項來 源產生行前期望，而事後知覺為陸生實際搭乘公路客運後的感受給予評價。

本研究主要根據任維廉、胡凱傑(2001)所提出的大眾運輸服務品質量表，且該量 表也應用於長途客運及市區公車、台鐵票證系統服務等運輸業相關之研究，其中四構 面分別為與乘客互動、有形服務設備、服務提供便利性、營運管理支援以及 20 個評 估項目為基礎，然後將公車、國道客運服務乘客的流程區分為旅次前、旅次中、旅次 後，初步分類各服務階段所提供之項目分別在公車部份為 18 題、在國道客運部份為 20 題，為本研究行前期望與事後知覺的衡量問項，如下表 4-2、4-3 所示。

表 4-2 公車服務品質構面之衡量項目

服務品質構面 公車服務品質問項

與乘客互動

1.駕駛員會注意乘客上下車時的安全

2.駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 3.駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好

4.駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的問題(如:詢問站 名、行徑路線、票價等)

5.當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員)

有形服務設施

6.車內環境整潔且乾淨

7.車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、手把位置、空調出風 口位置等)

8.車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要 9.車內座椅舒適及整潔

10.候車站整體設施規劃良好

11.車內逃生安全設備操作說明標示清楚

12.駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀

服務提供便利性

13.公車站位分佈適當，方便搭車

14.公車站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 15.公車站牌資訊標示清楚且正確

16.公車內部所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即時提供乘客正 確資訊

營運管理支援 17.公車公司能依照班表、班距準時發車

18.公車公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要的 資料來源: 任維廉、胡凱傑(2001)

表 4-3 國道客運服務品質構面之衡量項目

構面 國道客運服務品質問項

與乘客互動

1.會注意乘客上下車時的安全

2.駕駛員與我溝通時親切有禮貌(包含服務人員) 3.駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好

4.駕駛員與服務人員具有專業知識與能力答覆乘客的問題(如:詢問站 名、行徑路線、票價等)

5.當乘客需要幫助時駕駛員會主動協助(包含服務人員)

6.駕駛員行駛時車內擁有安靜的乘車環境(例:廣播、講電話等聲音)

有形服務設施

7.車內環境整潔且乾淨

8.車內設備使用方便，符合我的需要(如:下車鈴、空調出風口位置等) 9.車內空調良好，溫度及濕度，符合我的需要

10.車內座椅舒適及整潔 11.候車站整體設施規劃良好

12.車內逃生安全設備操作說明標示清楚

13.駕駛員與服務人員的服裝儀容整潔且乾淨美觀

服務提供便利性

14.國道客運站位分佈適當，方便搭車

15.國道客運站牌的設置在轉搭其他交通工具是便利的 16.國道客運站牌資訊標示清楚且正確

17.國道客運車內所提供的行駛路線圖與語音報站系統能即時提供乘客正 確資訊

18.國道客運公司提供便利的購票方式與售票地點 營運管理支援 19.國道客運公司能依照班表、班距準時發車

20.國道客運公司所提供的班次、班距和營運時間是符合乘客所需要的 資料來源: 任維廉、胡凱傑(2001)

二、整體滿意度

此部分主要瞭解陸生搭乘公車與國道客運後，對於搭乘公路客運前、中、後整體 的滿意度，並以李克特(Likert)五量表來衡量，從非常同意到非常不同意，其分數為 5 分到 1 分，當平均數愈高時，表示受訪者愈認同該問項。

三、受訪者基本資料與搭乘特性(行為特性)

針對受訪者的基本資料為性別、家鄉、個人月可支配生活費、透過何種來源瞭解 到台灣的公路客運與搭乘公車、國道客運的搭乘頻率(在台灣搭乘次數與在大陸搭乘 次數)，並進一步把基本資料與行為特性(行為特性)分類，細部探討是否會因為性別、

生活費、家鄉與在台灣、大陸搭乘次數不同的陸生在台灣搭乘公路客運前的行前期望 及搭乘後的事後知覺滿意程度的差異。