□工作壓力之相關概念

本節將從工作壓力的定義、工作壓力的來源與影響及護理工作壓力來做呈現。

一、 工作壓力之定義

美國國家職業安全與衛生研究所（National Institute of Occupational Safety and Health, NIOSH）對工作壓力的定義為當工作需求無法配合能力、資源或工作者的 需要時，所造成的身體傷害和情緒反應。國內學界普遍認為，工作壓力是當工作 中的任何因素和工作者對自己能力、需要，經認知評價過程後，知覺到有威脅性、

壓迫感或負擔，導致工作者本身生理、心理不平衡的現象（陸洛，2005）。

壓力與工作壓力是個體與所處環境互動後，個體本身知覺後的結果。所以個 人基本屬性的不同，對壓力與工作壓力的感受也會不同，導致個體於生理、心理、

行為及工作上所表現出的反應也將不同。

二、 工作壓力的來源與影響

根據Lyall, Rogers and Vachon（1976）和Lyall, Vachon and Rogers（1980）發 現在Royal Victoria Hospital Palliative Care Unit（PCU）中工作人員之壓力，其來源 主要是同事間的人際關係、同事不適當的支持；其次是面對瀕死病人、處理家屬 問題以及面對病人的罹病的痛苦。Diane（1981）研究專業人員壓力源的關係，針 對65個專業護理人員進行調查，結果顯示其所面對工作壓力源依序為人際關係、

工作過度、自己或他人期望過高、工作本身的問題、時間不足、自尊心低。Numerof

（1984）指出護理人員的年齡、教育背景、工作職位、經驗與科別等均會影響護 理人員對壓力的感受程度。工作職場中人與人之間的溝通型態與組織環境，才是 影響員工壓力的主要因素（Hope, Kellehe, & O’Connor, 1998）。

工作壓力感受隨著個人對工作環境或事件導致個體緊張的主觀判斷，而衍生出不 同的定義。Selye（1956）指出壓力乃是個體感受來自內外在環境平衡狀態遭受威 脅的一種狀態。壓力是一主觀性、個別性感受，取決於個體如何去詮釋其與環境 間的關係，當內外在環境要求高於能力所及時，壓力因而產生（Lazarus, 2000）。

三、護理工作壓力

護理人員常見的壓力來源包含了醫療體系、人際關係及病患狀況（蔡欣玲、

陳梅麗、王瑋，1996；鄭麗娟、蔡芸芳、陳月枝，1999）。「護理」是醫療保健 體系中最具高度壓力的工作，壓力來源歸類有行政管理層面，如單位常規、人員

調動及排班；病患照護層面有病患及家屬的身心需求；人際關係層面則涵蓋與行 政體系間的溝通、與同僚之間的配合；工作環境層面噪音干擾及物理傷害，及行 政回饋等六大類（黃瑞珍、黃珊、林麗滿、孫愛德，2001；蕭淑貞、陳孝範、張 玨，1999）；精神科護理人員常面臨人際衝突、行政者的態度與作風、病患照護 問題，資源缺乏、組織策略等層面的壓力（石芬芬、周照芳，2002；蔡欣玲、陳 梅麗、王瑋，1996）；在健康照顧過程中面對持續的工作壓力，會使個體產生負 向身、心反應終致疲潰（burnout）現象（Lindborg & David-hizar, 1993），出現睡 眠失調、無法將情緒與工作分開、重覆發生意外事件、因短暫休息而產生罪惡感 等五大工作壓力情緒危險症狀（Rodney, 2000），進而影響其病患照護品質。

隨著醫學科技的迅速發展，醫護知識的日新月異，人民生活水準的提昇，病 患及家屬提高對醫療品質的要求，均加重護理人員的責任與壓力（蔡欣玲、陳梅 麗、王瑋，1996）。對於護理人員於工作壓力狀況方面，則因工作負擔越來越重、

不得不延長工作時間、晉升前景差、擔心不好的工作變動等，是造成護理人員壓 力最大的來源（鄭小玉，2005）。近期的研究發現，護理人員的工作壓力遠大於 過去的文獻，且壓力愈大，得憂鬱症情形愈高（唐佩玲等，2005）。護理人員感 受到的工作壓力常來自於工作環境、工作本身、生涯及成就、知識與技巧、行政 管理和病人病情（陳梅麗、林小玲、連金延、余先敏、蔡欣玲，2000；So & Chan, 2004）。護理工作是一種充滿高壓力的專業工作，護理人員每天面對疾病、死亡、

複雜的人際關係、未知變數的新疾病以及不斷進步的新科技等，使得護理工作處 處充滿挑戰與壓力。工作壓力愈大、身心健康狀況愈差的護理人員離職傾向 愈明顯，工作壓力與身心健康狀態有顯著關係，身心健康與離職傾向有顯著 關係（曾冠華，2005）。

個人基本屬性、人格特質會影響其面對壓力來源時之反應，多數研究顯示，

年齡、教育程度、婚姻、工作年資、有無子女、工作性質等因素會影響護理人員 的壓力反應，年齡愈大、教育程度愈高、工作年資愈久，因其學經歷較豐富，面

對問題的處理能力較好，因而對工作上的壓力反應較低。而已婚及有子女負擔者，

其生活上的壓力較大，同時也會影響其對工作壓力的反應；人際關係、社會支持 和在職教育也被認為有助於降低工作壓力（Lee & Wang, 2002；Jenkins & Elliott, 2004）。

護理人員於工作環境，感受到壓力來源主要源自於個人的主觀看法及自身的 詮釋。平日工作所接觸大多都是病痛（suffering）、哀傷（grief）甚至是一個人的 往生（death），不管健康或不健康的人都是護理人員照護的對象，加上醫院本來 就屬於人際極為複雜的職場，包含醫師、行政人員等相關的醫療專業人員，彼此 必須相互配合才能完成工作，故可能會承受多方面的職責與壓力。因此，它們都 可能是造成壓力的來源（stressor）。

精神科護理人員於工作期間43項壓力源，在壓力感受強度前五項依序為「需 要時間與親友相處」、「覺得疲倦」、「覺得神經緊繃」、「覺得生氣」及「覺 得挫敗」；而壓力感受強度後五項依序為「能勝任工作」、「與病人或家屬討論 問題感到不自在」、「能完成必要護理工作」、「衣服需洗而未洗」及「注意力 難以集中」（張松齡、羅淑芬、王文秀、賴美滿、張秀香、賴彩霞，2003）。經 由護理工作壓力的文獻中，歸納出以下四個主要來源：

（一）對壓力的個人反應

護理人員的服務對象廣泛，通常會受到工作中不同情境事件的威脅，而引 起各種身、心等負向反應。由文獻中整理出最常見的反應包括：生理方面的症 狀有疲倦、頭痛、疲憊及失眠；心理方面出現之問題為無助、失望、罪惡感、

挫折感；情緒方面則以焦慮感受來源最強，其次出現憤怒、焦慮、不安、哭泣、

容易心煩、思考消極，以及逃避等問題（巫慧芳、蕭淑貞，1995；胡瑞桃，2000；

簡建忠，1998；Lewis & Robinson, 1986；Raines, 2000）。

張松齡等（2003）研究發現護理人員工作壓力感受呈中上程度，對無法完 成私人工作的壓力感受最大，尤其需要時間與家人及朋友相處是最困擾的事

項；其中年齡、護理總年資、精神科年資及情緒取向之因應行為與整體壓力感 受呈顯著相關。從逐步迴歸中發現，情緒因應行為、護理總年資、精神科年資、

及社會支持，可解釋精神科護理人員壓力感受最大變異量的73%。

（二）工作關注

護理人員平日照護病患，與家屬、醫師三者之間相互配合實務工作產生的 溝通問題、角色衝突，或是目前身處專業的工作領域中自己現在、未來的發展 與期望感，甚至是執行護理實務對醫療體系評估的作業問題。護理人員工作時 人際互動最為頻繁，其中包含醫師、行政人員和有關的健康照護成員以及病人 或家屬等，成員中如果無法達到有效溝通，亦成為工作壓力源之一（McGrath, Reid & Boore, 2003）。

在醫師方面，護理人員認為有時候和醫師一起工作時，會發現醫師對護理 相關的照護內容，因為無法了解和配合，導致與醫生討論病患的病況有困難自 覺無法發揮工作上的專業角色（Dyffy & Jackson, 1996）；另外，當病患的病情 發生變化或有問題需找醫師時，醫師卻無法立即來作處理而影響工作的完成（鄭 麗娟、蔡芸芳、陳月枝，1999）。Hollen et al.,（2000）及Hinds, Quargnenti, Hickey and Mangum（1994）的研究提出對於護理人員與同事照顧病人的方式彼此間無 法達成共識而感到失望、上班時間不夠去完成所有的工作，甚至無法滿足病患 及家屬需求，親眼睹病患受到疾病侵襲與病痛，以上皆為護理人員工作中關注 的壓力源。

臨床工作對護理人員而言，病人的病況有時是無法預測，對病人疾病的緊 急變化狀況，也成為護理人員一部分的壓力源（胡瑞桃，2000；Lambert, Lambert,

& Misae, 2004）。巫慧芳與蕭淑貞（1995）的研究中特別強調護理人員在面對 病患與家屬的壓力，佔了整體工作壓力比例高達80%。

近幾年來發現護理人員拓展自己專業領域，再度選擇進修，往往為了完成 學業必須與單位、學校課程時間配合也造成極大的壓力（林佳璇、連偉伶、黃

淑芬、何惠娟、許樹珍，2003）。

（三）勝任工作

Yassi and Hancock（2005）提出，許多醫療專業人員常常覺得疲倦、工作壓力 大，除了生理上的工作危害之外，醫療專業人員更面臨許多生理上的傷害，而這 些傷害除了影響醫療人員本身的健康及工作安全之外，進一步會危害到病患安全

（陳純珣，2006）。對於繁忙的工作，能順利在預期時間內完成而感到滿意，能 夠發揮自主性的專業智能以及在自己的專業領域受到肯定謂之「勝任」。

現況的護理工作，常因工作負荷過重，導致護理人員深感無法順利完成，甚 至工作職責常自覺欠缺對專業的認知與能力不足等（吳敏鳳，1996；倪麗娟，1997；

許玉珍，2004；Hollen et al., 2000）。鄭麗娟等（1999）發現護理人員對自覺專業 成長的需求性不足與無法勝任兩項中，在壓力源的前五項排名即佔了兩項。

（四）無法完成私人工作

泛指個人與環境互動的另一種壓力源表現，因工作壓力影響到日常生活私人 事情（private lives）未能及時完成者。因護理工作以女性居多，平日除了擔負工作 壓力外，亦須身兼著家庭中事務。近年來研究顯示為完成工作導致家中或私人事

泛指個人與環境互動的另一種壓力源表現，因工作壓力影響到日常生活私人 事情（private lives）未能及時完成者。因護理工作以女性居多，平日除了擔負工作 壓力外，亦須身兼著家庭中事務。近年來研究顯示為完成工作導致家中或私人事