工作滿意

2.2.1 工作滿意之定義

工作滿意(Job Satisfaction)的概念最早由 Hoppock(1935)所提出，認為工作滿 意的程度，可徵詢工作者對工作情境的主觀反應，來判斷員工感到滿意的程度。

而後之學者由於研究對象的不同，依據的理論架構有別，故對工作滿意的定義亦 不盡相同，楊牧青(民 89)綜合國內外工作滿意之各種定義後，歸納下列三種定義：

1.綜合性定義：

將工作滿意的概念做一般性的解釋，亦即工作滿意僅為單一概念。也就是說，

工作者會將不同構面上的滿意與不滿意程度作一整合與平衡，形成一個總體的 滿意。此定義可稱為整體或一般工作滿意的定義，其重點在於工作者對其工作 及有關環境所抱持的態度與看法，即工作者對其全部工作角色的情感知覺。

2.期望差距的定義：

此種定義又可稱需求缺陷定義，認為工作滿意的程度為一個人從工作環境中所 實際獲得的價值與其預期應獲得的差距而定，當差距愈小時，工作滿意度愈 高。(Porter & Lawler,1971)

3.參考架構的定義：

工作滿意是個人根據參考架構，對工作特性加以解釋所得到的結果(Smith, Kendall & Hulin,1969)，又可稱為構面性定義，重點在於工作者對其工作內容 中某特定構面的情感性反應。

由上述定義可知，工作滿意係指員工對於工作所抱持的一般性態度；有高工 作滿意的員工，對於他的工作會有正面的態度，反之則抱持著負面的態度。而該 態度(attitudes)則是員工對於人事物所抱持正面或負面的評價，它與個人的價值觀 有密切的關係。

2.2.2 工作滿意之相關理論

‧需求論

Abraham Maslow(1954)的需求層級理論(Hierarchy of needs theory)是開啟解 釋人類行為的重要理論，亦是後續探討工作滿意的重要參考理論，此理論認為每 個人均有五種層次的需求：生理需求、安全需求、愛的需求、尊嚴的需求以及自 我實現的需求；生理需求以及安全需求被歸類於低層次需求，主要是靠外在事物 (如物質、金錢)來滿足，其他則歸為高層次需求，主要是靠達成自我內心要求來 滿足(如友誼、地位、成就感)。

Maslow 認為個體在滿足其需求的過程中，是一個層級一個層級地往上爬，

當往上爬的過程中遇到阻礙時，則會停留在目前的層次。以職場工作而言，員工 必將保障其基本薪資之後，才會考慮公司是否有津貼與獎金，進而關心工作夥伴 關係、職稱頭銜甚至工作地挑戰性，因此當指派的工作能滿足不同員工需求時，

員工的工作滿意度便提高。

Alderfer(1969)將 Maslow 的需求理論加以修訂後，發展出 ERC 理論，該理 論認為人有三種核心需求：

1. 存在(Existence)需求：相對於 Maslow 生理需求與安全需求。

2. 關係(Relatedness)需求：相對於 Maslow 愛的需求與尊嚴需求。

3. 成長(Growth)需求：相對於 Maslow 自我實現需求。

ERC 理論與需求層次理論最大的不同，在於 Alderfer 認為需求的發展過程並 非以僵硬的階梯方式逐一爬升，而是可以同時存在，當高層次的需求在追求過程

受挫的話，則會縮小該層次的需求，進而朝其他需求去發展。舉例來說，若無法 和同事相處融洽時，可能會追求更多的金錢或更好的工作環境來代替。

陳海鳴(民 87)對台灣從事多層次之直銷商從事研究發現，影響員工工作滿意 的因素不外乎「心理安全及保障」、「人際及公平」以及「自我實現及成長」，此 研究之三因素與ERG 理論相似；此外，學者在台灣國營事業員工之研究中證實，

不同年齡、性別、職務、薪資之員工，對於生存、關係及成長需求，有顯著差異。

‧二因子理論

Herzberg(1968)針對約 200 位會計師及工程人員作為研究對象，研究他們的 工作滿意與需求的關係，進而提出二因素理論(Two-Factor Theory)，該理論打破 傳統觀念：「不滿意的相反就是滿意」，學者認為將工作中不滿意的因素去除後，

員工不見得就會滿意，稱為保健因子(Hygiene Factors)，包括公司政策、行政措 施、督導方式、與上司的關係、工作條件、薪水、與同事的關係、個人生活、與 部署的關係、階級地位、工作保障等。而某些工作因素在工作中得不到的話並不 會不滿意，獲得的話會相當滿意，稱為激勵因子(Motivators)，包括成就感、他人 的認同感、工作自主性、職責、成長的可能性等。

舉例來說，保健因子就是當主管任由同事間的對立擴大時，員工對於其視而 不問之態度會相當不滿意，若主管主動化解不安的氣氛時，員工會認為這樣的舉 動是應該的，而不會特別滿意該行為。而激勵因子是當主管對於員工的工作不聞 不問時，員工會一如往常地執行工作，並不會不滿意，若主管高度肯定員工的努 力時，員工會相當滿意、會更賣力地執行工作。圖2-3 可明顯看出二因子觀點與 傳統觀點不同之處。

傳統的觀點 Herzberg 的觀點 激勵因子

保健因子

資料來源：本研究整理

圖 2-1 滿意與不滿意觀點之對照圖 滿 意

不滿意

Dissatisfaction Satisfaction

無滿意 不滿意

Dissatisfaction No Satisfaction

滿 意 無滿意

Satisfaction No Satisfaction

‧公平理論

Adams(1965)於 1963 年提出公平理論(Equity Theory)，該理論主要是結合：

投入(input)、成果(outcome)、比較人(comparison person)、參考人(referent person)、

公平(equity)與不公平(inequity)等概念所形成。所謂投入，是指員工認為自己投 入公司所具有的條件和對公司的貢獻，如教育程度、技術能力、努力過程等…。

成果是指員工感覺從公司或工作中所獲得的代價，如待遇、升遷、受賞識、成就 感…等。參考人則是員工用來作比較投入和成果關係的對象，該對象可能是過去 的自我、同地位的人、同團體的人、公司內的人，甚至連公司外的人都是比較的 對象。公平與不公平之間的關係如表2-4。

公平理論強調員工不但會衡量自己的投入與成果，更重視和別人之間的差 異，在比較過程中認為公司的制度是公平時，則會有較高的工作滿意，亦會維持 甚至超越目前的投入。若員工知覺到不公平、不滿意時，員工會有下列六種反應：

1. 改變自己的付出。例如不要太賣力

2. 改變自己得到報償。例如在按件計酬的情況下，員工可能會增加產出量，同時 降低其品質。

3. 扭曲對自己的認知。例如自認過去的工作態度很賣力，比較後才知道別人比自 己勤快多了。

4. 扭曲對他人的認知。例如參考人的工作太辛苦，自己根本作不來，所以他的報 酬比我高是理所當然。

5. 改變參考對象。例如員工會認為所賺的錢或許比不上 A 員工，但是比起 B 員 工的薪資而言，算是公平的。

6. 改變目前的工作。例如離開不滿意的組織，另外找尋讓自己滿意的組織。

表 2-3 公平理論知覺表

成果與投入比率之比較 員工知覺

(O/IA) ＜ (O/IB) 不公平 (O/IA) ＝ (O/IB) 公平 (O/IA) ＞ (O/IB) 不公平

其中：(O/IA)代表員工自己；(O/IB)代表相關的參考人

資料來源：本研究整理

‧期望理論

Vroom(1964)所提出的期望理論(Expectancy Theory of Motivation)強調員工 會努力工作、感到滿意，是基於員工對工作績效、報酬以及成功的期望。此理論 涵蓋三個主要變數，分別為努力期望(Expectancy)、媒具(Instruments)和報償價值

(Valence)。努力期望是指員工對其投入努力的期許，亦即個人努力與工作績效間 之機率；媒具是指公司根據員工的績效表現，所願意支付的報酬，亦即工作績效 與報酬結果間之機率。報償價值是指員工對於公司所給予報償之主觀價值判斷，

若公司的報償為薪資時，對於低需求層次的員工而言，所產生之主觀報償價值會 比高需求層次的員工為高。最後學者認為工作滿意或激勵成效(M)，與上述三者 的關係可用下列公式來表示：

M = E × I × V

舉例而言，某員工認為努力去執行某工作任務成功的機率(E)為 0.5，並認為 公司會因員工成功完成該任務而予以升遷的機會(I)為 0.7，而升遷對於該員工而 言相當重要(V=80)，則員工對於該任務之工作滿意示意圖如下：

個體的努力 個體的績效 組織的獎賞 滿意程度

資料來源：本研究整理

圖 2-2 期望理論示意圖

2.2.3 工作滿意之測量向度與工具

上述的理論解釋了為何員工在相同的工作環境下，會對於工作滿意知覺上有 所差異之原因，而這些原因包括了員工無形的知覺以及工作有形的環境，因此在 衡量員工之工作滿意方面，必須有一些具體的向度來測量，在向度與方法的分類 方面，茲列舉如下：

Price(1986)認為測量工作滿意的方法主要分為兩種，一種是直接法，也就是 開門見山在問卷上問：「綜合來說，你對於你的工作是否滿意？」，員工可以從 Likert 五點量表「非常滿意」至「非常不滿意」中選擇回答；另一種是較為複雜 的加總計分法，也就是將工作有關的主要因素，轉換為問卷上的問題，一一詢問 員工的感覺，然後組織針對員工不滿意的部分進行檢討。本研究欲探討工作滿意 之目的，是為了詳細探討本所畢業生在職場適應的狀況，因此在測量方法上採用 加總計分法。

努 力

高績效

低績效

升 遷

不升遷 升 遷

不升遷

M=0.5×0.7×80

0.5

0.5

0.7

0.3

Super(1970)所編製的工作價值觀量表中，把工作要項細分為十五類，分別為 智性激發、利他主義、美感、成就感、管理的權力、創造性、經濟報酬、變化性、

獨立性、聲譽、同事關係、安全感、生活方式、從屬關係以及工作環境。後續研 究學者Miller(1974)將 Super 的 15 種分類歸納成兩大項，認為智性激發、利他主 義、美感、成就感、管理的權力、創造性等因素視為員工對於工作滿意之內隱性 (intrinstic)表現，其他因素則為外顯性(extrinsic)表現。

Locke(1976)認為影響工作滿意的因素，可從五個向度來測量：員工性格、

工作內容、薪資待遇、工作環境以及人際關係。研究結果發現：

1. 若員工的性格和工作能搭配，則員工的滿意度愈高。

2. 員工喜歡能夠發揮自我專長的工作，並認為沒有挑戰性的工作會令人厭煩，但 是挑戰性太高又會造成挫折與失敗感，因此挑戰性適中的工作下，員工會感到 快樂與滿足。

3. 員工對於薪資滿意度的高低不在於金錢的多寡，而是在於薪資的公平性。另

3. 員工對於薪資滿意度的高低不在於金錢的多寡，而是在於薪資的公平性。另