工作負擔、認知負荷與激勵保健理論

壹、工作負擔

有關工作負擔（workload），Maslach and Goldberg（1998）認為，基本上 工作負荷過重來自於工作要求（job demand）超過人們的限度（human limits）。

當人們在有限的時間及資源下，必須做很多的事時；他們將發現無法趕上工作的 步調，進而導致工作倦怠。因此，所謂工作負擔或工作負荷，意指工作者在可使 用的時間內無法完成太多工作上的要求時所承受的心理負擔程度。羅新興、周慧 珍在研究＜組織成員知覺主管支持對其離職傾向之影響—探討工作負荷與成就 動機之干擾作用＞之論文中（羅新興、周慧珍，2006），提及工作過度負荷則是 指因工作量太多或是工作時間過長，個體必須在一定時間之內完成多項的工作，

造成時間與精神無法負荷。而工作過度負荷區分為質與量兩種，量的工作過度負 荷係指工作份量過多，如，工作者無法在有限的時間內完成；質的過度負荷係指 工作者自覺能力不足以完成工作，或是因績效標準過高，無法達成目標。另外，

Cordes and Dougherty（1993）的資料中也顯示 Pines and Aronson 認為 workload 是壓力的第一個根源，而且過多的 workload 會造成工作倦怠。關於工作負擔與 工作倦怠的關係，何信助（1999）在他所研究的＜國民中學教師工作倦怠與學校 組織氣氛關係之探討＞一篇論文中，提到教師的工作負荷與工作倦怠中的情緒耗 竭層面顯著相關，而所謂工作負荷包括教學上的負荷以及教學外諸如會議等行政 上的負荷；教師若工作負荷過重，則情緒耗竭較為顯著。教師彼此之間的同僚關 係亦是影響工作倦怠的重要變項；若教師彼此和諧相處，相互支持，則工作倦怠 較低；若彼此離心離德，互相衝突，則工作倦怠較大。

有關工作所導致的負荷，黃慧娜與李淑宜在探討疾病分類人員工作負荷時

（黃慧娜、李淑宜，2002），將疾病分類人員的工作負荷，分成五個面向來探討：

1. 每人每天編碼的病歷本數 2. 每人每天花在編碼的時間 3. 其他工作

4. 影響編碼速度和完整性的因素（包括醫師紀錄不完整、醫師紀錄潦草不易閱 讀、病理檢驗報告未出來、醫師主次診斷弄錯、花時間和醫師討論、本身編 碼能力不足）

5. 理想的編碼本數與實際的編碼本數之比較

亦即從實際工作的量、額外工作的量、理想上工作的量以及工作內容的難易，來 了解工作負荷的狀況。結果發現醫學中心的疾病分類人員，雖然處理病情較為複 雜的疾病分類，但卻花費較少時間進行編碼工作，而且品質較優，分析其原因，

得知通過疾病分類甄審考試者與從事疾病分類工作年資愈久者，每天可以編碼的 病歷本數較多，但每天花在編碼的時間亦較多，調查結果，這批醫學中心的疾病 分類人員有高達 67.7﹪認為工作量太多。換句話說，具備工作內容相關知能或 累積一定經驗者，處理工作的時間可以縮短，但是須處理的工作太多時，還是會 覺得負擔。若是以學校兼任行政人員而言，具備處理學校行政事務的知能或是經 由經驗的累積因而熟悉行政事務的運作，對於處理每一件事的時間，理論上應可 縮短，而且成果的品質會較生手所處理的為佳。

另外若從生理心理層面的需求來看，陳嬿如（2006）認為，在學校中，若學 校可瞭解兼行政教師的生心理需求，從中採用適當激勵保健因素，適時給予適當 的鼓勵與讚美，或藉由建立成文的、合情合理及具體的獎勵機制，相信兼行政教 師必能工作的更起勁，認真的在崗位上付出及服務。陳嬿如（2006）的研究也發 現國小兼行政教師對激勵保健因素的知覺程度越高，則行政工作投入的程度也越 高。

因此綜合以上對工作負擔的研究，工作對人們來說是不是一種負擔，除了工

作本身的質與量是不是超過工作者的限度，還包括工作者本身怎麼看待工作這件 事，能不能從工作中獲得身心上的滿足。因此本研究定義工作負擔是為「指工作 者無法同時滿足工作上質與量的要求，以及本身生理及心理上的需求。」，也由 此看法，進行本次研究。

一旦在工作時覺得是一種負荷，會導致什麼樣可能的結果？當人們在有限的 時間及資源下，必須做很多的事時；他們將發現無法趕上工作的步調，進而導致 工作倦怠（引自（毛筱豔、梁應平，2003））。工作倦怠對於組織的影響包括離職、

缺勤、員工生產力降低與減少對他人的體恤性；對個人來說則有頭痛、感冒、腸 胃炎、失眠、焦慮、氣喘、高血壓等生理症狀及易怒、暴躁、感覺沒有希望、厭 世及憤世嫉俗等情緒表現。另外吳慧子研究校長的工作負荷與生活品質關係（吳 慧子，2008），提到校長本身亦也會因忍受長時間的工作而易辭去職位或退休、

轉換工作或回歸教職。

貳、認知負荷理論

至於前段所提「質的過度負荷係指工作者自覺能力不足以完成工作」部分，

或是疾病分類人員本身編碼能力的不足，可用認知負荷理論加以說明，「認知負 荷」的理論，源自歐美的人體工學(Hrgonomics)與人因科學(HumanFactor)等領 域，從心理、生理與認知層面，來探討工作與任務對執行者的影響及適合性。最 早應用在軍事訓練以及各種企業上，稱為「心智工作負荷」(mentalworkload)，

並以此為指標，作為任務、工作與操作系統設計上的參考，盡量減少任務與工作 對執行者的心智負荷，以增加執行時之績效（取自陳密桃，2003）。學者認為「心 智工作負荷」包含兩種心理狀態，一為對「任務」所知覺到需付出的「心智努力」

（mental effort），二為任務對「自己」的困難度。因此「認知負荷」係指個體 在執行某種工作、作業或任務的過程中，個體所感受到心智負荷與心智努力的負 載狀態（陳密桃，2003；林容任，2006；黃柏勳，2004；黃柏勳，2007）。而認 知負荷中，提到「個別性」的特色，也就是「同一件任務或學習，對於不同的人

而言，會有不同程度的認知負荷。而同樣程度的認知負荷，對能力高的人來說，

不會造成影響；但是對能力低者而言，可能造成很大的心智負擔，而影響學習成 效。此外，個體的情緒、動機、成熟度、經驗、先前的學習等，都會對學習者產 生不同的認知負荷。」（陳密桃，2003）（林容任，2006）因此若以學校行政工作 人員而言，缺乏先前的學習或經驗，可能會造成很大的心智負擔。

參、激勵保健理論

對於從心理層面來看個人的需求，陳嬿如（2006）認為激勵保健是相當重要 的因素。激勵保健理論(Motivation-Hygiene Theory)又名雙因子理論，由賀滋 柏(Herzberg, 1966)所創。他於一九五九年和匹茲堡心理服務社(Psychological Service of Pitsburgh)的研究人員進行一項研究，對附近九個公司中之 203 名 工程師與會計人員作訪問。首先要受訪者說出過去及目前工作中最得意(good) 和最不得意(bad)的事，然後再要求受訪者指出感到得意與不得意的理由。（引自 謝文全，2004）

賀滋柏將訪問所得的資料用因素分析法分析歸納，結果發現影響工作滿意與 不滿意的因素，並不相同。換言之，他們發現影響滿意的是一類因素，影響不滿 意的是另一類因素，茲將這兩類因素分述如下：

影響工作滿意(job satisfaction，又稱為工作滿足)的因素，包括有成就感、受 賞識感、工作本身、責任感及升遷發展，稱為激勵因素(motivators)或滿意因素 (satisfiers)。因這些因素與工作有直接關係，或隱含於工作中，故又稱為內在 因素(intrinsic factors)。這些因素若存在或屬積極性的(positive)話，便為 引起滿意。反之，若這些因素不存在的話，並不一定會引起不滿意。這五項激勵 因素的內涵如下：

1.成就感(achievement)：成功完成一件工作、解決一項問題或看到自己的工作 成果。

2.受賞識感(recognition)：受到口頭上、行動上或心理上的讚賞。這些讚賞可

來自長官、同事或其他廣大民眾。

3.工作本身(work itself)：工作本身的變化性或例行性、呆板性或富創造性、

簡易性或困難性等。

4.責任感(responsibility)：承擔責任及權力之輕重多寡，如獲得授權而得承擔 較多的責任，或獲得領導他人的新權力等均屬之。

5.升遷(advancement)：個人地未獲職位的提高。

影響工作不滿意(job dissatisfaction)的因素，包括組織的政策與管理、薪資、

人際關係、視導技巧、工作環境等，稱為保健因素(hygiene or hygienic factors)。這些因素若不存在或屬消極性的(negative)話，便為引起人的不滿 意。反之，它們若是存在或是屬於積極性的話，則不一定會引起滿意。各保健因 素的內涵如下：

1.組織的政策與管理(company policy and administration)：指組織的人事政 策、制度及管理的適當程度，如職務說明是否清楚、溝通方式是否周全等。

2.薪資(salary)：指一切所有的報酬。

3.視導技巧(supervision-technical)：指視導人員的能力、技術與態度，如對 部屬是否公平、是否授權、對部屬工作是否協助或挑剔等。

4.工作環境(working conditions)：只工作的物質環境，如光線、通風及設備等。

5.人際關係(interpersonal relations)：包括與主管、同事及部屬三者間的關 係。從質來看又可分為兩種：（1）純社會性的的人際關係(purely social interpersonal relations)，這是與工作毫無關聯的人際關係，如在休息時所建 立的友誼等；（2）社會技術性的人際關係(sociotechnical interpersonal relationship)，這是因工作而發生的交互行為。（引自謝文全，2004）

傳統上，滿意和不滿意是被視為一個連續體(continuum)的兩端，認為影響 滿意與不滿意的因素是相同的，其差異只是在該一因素的大小強弱變化而已，譬 如工作待遇高，就會引起滿意；反之待遇若過低，就會引起不滿意。但賀滋柏的 激勵保健理論則一反傳統的看法，認為導致滿意與不滿意的因素各有其範疇，兩

者互不相干。滿意與不滿意並非是一個連續體的兩端，而是各有其不同的連續 體，其中一個的兩端是「滿意」與「沒有滿意」(no satisfaction)，另一個的 兩端則是「不滿意」與「沒有不滿意」(no dissatisfaction)。工作滿意的反面

者互不相干。滿意與不滿意並非是一個連續體的兩端，而是各有其不同的連續 體，其中一個的兩端是「滿意」與「沒有滿意」(no satisfaction)，另一個的 兩端則是「不滿意」與「沒有不滿意」(no dissatisfaction)。工作滿意的反面