工作適應相關理論與工作社會技能

因本研究著重在於工作社會技能，生涯行為應歸類於「適應」類，

在於協助身心障礙生涯發展與適應上的適用性；因此本節欲分別針對明 尼蘇達工作適應理論與Hershenson 工作適應論討論工作社會技能在職業 與工作的重要性。

一、工作適應理論

明尼蘇達工作適應論（Minnesota Theory of Work Adjustment, MTWA）

為1960 年代由 Lofquist, England 及 Dawis 等人提出，強調個人能力與工 作要求的媒合，並認為所有的問題都出自於人與環境的不一致。因此為 了要使身心障礙者獲得工作適應，可從個人和環境兩方面介入；個人方 面可以從個人覺知和態度來調整工作技能要求和增強系統，環境方面則 是利用工作再設計（job redesign）來調整（Dawis, 1987）。簡言之，明尼 蘇達工作適應論重視人和環境之間的互動與適應情形，強調就業後個人 需要的滿足。由於此適應理論是針對一般人所發展建立而成，無法完全 適用於智能障礙者工作適應，宜再增加更多的職業需求、以需求為基礎 建立的職業諮商、增強系統等（Melchiori & Church, 1997）。

而 Hershenson 在 1974 所提出的工作適應模式中說明，工作適應是 由三個領域的交互作用─工作人格、工作能力與工作目標。該模式主張 在接受學校教育期間最主要的是培養學生的工作能力（work

competencies），包含了工作習慣、工作的生理與心理能力及適當的人際 互動，Hershenson 也強調適當的人際互動就是指社會技能，必須要在接 受學校教育時期根據學生的優弱勢善加發展（Hershenson, 1996）。

以上兩種職業適應理論，皆指出若要有良好的職業適應，並非僅具 備職業技能就足夠，更重要的是人與環境的互動與適應力，因此與工作 相關的社會技能必須受到重視。此外，Hershenson（1981）在理論中更 說明，成功的工作適應必須在工作表現（task performance，指工作產品

的質與量）、工作角色和行為（work role and behavior，指工作情境中適 當的行為）、工作滿意（work satisfaction）三個項目的平衡。其中的工作 角色和行為，就是泛指與工作有關的社會技能（林幸台，2007；王欣宜，

1998）。

二、工作社會技能定義

工作社會技能為一複雜且多面向的概念，在過去的研究中，許多學 者使用不同的詞彙，例如職場情境社會技能（social skills in Employment settings）（Chadsey-Rusch, 1992）、工作相關情境社會技能（social skills in job-related settings）（Huang & Cuvo, 1997）、工作社會技能（job-related social skillss）（Bullis & Davis, 1996; Elksnin & Sabornie, 1994; 王欣宜，

1998）等。雖然名稱上有差異，但廣義的工作社會技能不僅是指與工作 有關的社交行為，更包含在未來職場所會運用到的各種社會技能，舉凡 溝通、情緒管理、請求協助等皆屬之。針對工作社會技能之詳細內容，

可由Wehman 的工作情境社會技能課程架構及國內外文獻及相關測驗所 談之工作社會技能之要項進行討論。

Cegelka（1985）指出，為使身障者回歸主流社會，課程多重視非學 科的職業技能課程，反而缺少了社會技能和工作態度的教學。Wehman

（1976）針對輕度智能障礙學生，將職業適應所需的社會技能發展為工 作情境社會技能課程（A Curriculum for Social Skills in Voctional Settings），

並由淺到深分成四個層次，架構如圖2：

14  能；最後一項層次則提出較為進階、認知層面的社會技能。另外 Wehman 指出，社會技能是達成良好工作適應的重要關鍵； Wehman 也建議應該 要多針對第三、第四層次的技能進行有效教學的研究。

除了 Wehman 的架構外，Goldfried 和 D’Zurilla’s（1969）（引自Whang, Fawcett, & Mathew, 1984）發展了一套職業技能評量，其中與工作社會技 能有關的項目分別有「稱讚別人」、「接受指導」、「接受讚美」、「接受批 評」、「提出建設性的評論」、「解釋問題」等六項。

Bullis 和 Foss（1986）認為人際互動能力為輕度智能障礙者就業的 關鍵，便進行職場人際互動能力測驗（Test of Interpersonal Competence for Employment, [TICE]）的編製。測驗的項目是根據情境分析而來的，項目 群可以大致分為「指導員領域」和「同事領域」；其中指導員領域包含處

會技能之知能，更可以提供指導員長期觀察的參照。

Montaque（1988）根據社會技能相關文獻及與員工的對話，並經由 六名就業專家的排序，前十項重要的工作社會技能如下所列：(1)了解指 令、(2)詢問問題、(3)請求協助、(4)接受批評、(5)處理工作責任、(6)接 受協助、(7)給指令、(8)提供協助、(9)道歉、(10)說服他人等。

Salzberg、Lignugaris/Kraft 及 McCuller（1988）回顧近 35 年來 13 篇 英美兩國對智能障礙者遭解雇原因的調查研究，其中在「工作責任感」、

「工作相關技能」、「個人社會技能」等因素中，皆與工作社會技能有關，

詳列如下：

(1) 工作責任感：含工作遲到、沒有做指派工作、出缺勤問題、無法在 要遲到或請假前致電雇主、偷竊、動機低落、突如其來的離職等；

(2) 工作相關技能：意旨不服從指令、向雇主頂嘴、責怪他人、對批評 有不適當的回應、需要資訊或協助時不提出請求、無法與他人合作等；

(3) 個人社會技能：對話技巧的缺乏、不適當的對話和言語、不停地說 話、插嘴、異常行為、不衛生、無禮的言行、個人儀容等。Salzberg 等 並指出，整體而言，智能障礙者被解雇、離職、工作無法久待的原因是 社會及生活技能的缺乏。

發展障礙者工作社會技能量表（Social competence for workers with developmental disabilities: A guild to enhancing employment outcomes in integrated settings）為 Calkins 與 Walker（1990）編製的檢核表，量表將 工作社會技能分為增強項目（enhance items）與損害項目（impair items），

分述如下：

(1) 增強項目：

關鍵重要行為─主動詢問請求工作指示、資訊及個人需求；遵守指導員 或同事工作相關的指令；在不表現出憤怒或擾亂生氣地情形下接受批評；

遵守職場規則與安全程序。

被期望的行為─能保持身體乾淨及梳妝整潔；適應職務的改變；在非正

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式場合正確地與指導員和員工互動；工作中對指導員和員工有禮。

(2) 損害項目：

不被接受的行為─偷竊；攻擊他人或自傷；爭執或拒絕和指導員及員工 合作、時常遲到或缺席。

可忍受的行為─缺乏社會覺知（忽略他人、過度熱情、多話等）；訴苦、

抱怨、發脾氣；容易在工作中分心；表現怪異行為（搖晃、揮手或固著 行為）。

Bullis, Nishioka-Evans, Frederricks 及 Davis（1993）編製工作社會技 能認知量表（Scale of Job-related Social Skill Knowledge, [SSSK]）與工作 社會技能表現量表（Scale of Job-related Social Skill Performance, [SSSP]）

來檢視情緒及行為障礙者的工作社會技能。兩種量表同時具有以下項目：

(1)接受指導員的批評或指正、(2)向指導員請求協助、(3)遵循指導員的指 令、(4)辭職、(5)休假、(6)沒有跟上同事的速度而創造社會問題、(7)向指 導員說明自己的問題、(8)和同事完成工作而創造的社會問題、(9)處理同 事的取笑和挑釁行為、(10)在工作場所管理個人事務、(11)和同事成為朋 友、(12)針對同事的行為而交談、(13)接受同事的批評與指正、(14)為工 作奮鬥、(15)偷竊及說謊、(16)工作約會。

行政院（1992）勞委會職訓局與中華民國啟智協會編製「智能障礙 者職業適應能力檢核手冊」，將檢核領域分為「社區獨立生活技能」、「工 作人格」、「職業能力」三大部份，其中職業能力較偏重操作層面的技能，

工作人格則包含較多工作社會技能的面向，列舉如下：

(1) 出席：工作出勤認真，除非有事情請假獲准，不輕易缺席，有事不能 工作時，會立即設法通知。

(2) 準時：每天在規定的時間內準時上下班，於工作中之休息時段後，均 能依規定準時返回工作崗位。

(3) 保持個人衛生習慣：外表整潔，望之無汙穢感，如頭髮、鬍鬚、指甲 及衣著之整飾，牙齒清潔無口臭，勤於沐浴、不生異味。

(4) 無習慣性動作或語言：沒有若干不自覺的或難以控制的習癖動作或語 言。

(5) 禮貌：在各種社交場所表現出諸如下列行為：適當的歉意、問候、尊 重他人、禮讓他人、分享所有物、招待他人。

(6) 動機：能瞭解工作的意義與酬勞的關係，具有工作的意願，喜歡有事 做，會主動追求工作機會，並努力保有此項工作。

(7) 努力：工作時全力去做，表現出積極用心的態度，不會讓人有「應付 了事」、「得過且過」、「敷衍塞責」……感覺。

(8) 洞察力：瞭解到整個場面所蘊含的事理或意義，如正確地辨認他人臉 上的表情、語調、肢體動作、環境氣氛等寓意來調整自己的行為。

(9) 改變常規的適應：當變更例行的工作安排時能盡快地適應，不會有負 向的情緒反應，如發脾氣、鬧事、退縮、降低品質等反應。

(10) 接受批評：能夠接受他人的批評並據以改正自己的錯誤，不會產生 情緒反彈，如大哭、大鬧、亂丟東西、破壞物品、沉默、抗議…等。

(11) 小組合作：與工作夥伴合力完成工作，當夥伴要求配合時，能作立 即的回應，合作過程有始有終。

(12) 與上司合作：對上司的要求無論口頭上或行動上均能樂意聽從。

(13) 請求協助：面對工作的困難，能誠懇、適當地請教工作夥伴或上司，

不會任由困難存在，耽擱工作。

張萬烽與陳靜江（2004）在發展「智能障礙者一般就業技能評量表」

時，透過文獻探討、專家檢核及信效度檢核，將一般就業技能分為「工 作表現」、「社會能力」、「功能性學科」等三個分量表。其中前兩項分量 表與工作所需的社會技能相關：「工作表現」包含了體能、工作安全、工 作流程、行動定向、問題解決、準備及收拾工具、獨立性、專注性、工 作速度、敏捷性、正確性、持久性、時間觀念、出席情況、遵守工作規 定、忍受工作壓力、主動性、樂於工作、服從性；而「社會能力」包括 聽從指令、團隊合作、尋求協助、適應變動、做決定、接受批評、人際

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互動、衛生習慣、服裝穿著、表達與溝通、情緒能力。

由陳靜江、鈕文英（2008）所發展之「身心障礙者轉銜能力評量表」

中可見工作社會技能的內涵包含於其中如「如何與職場中的雇主和同事 維持良好關係」、「工作態度與行為」等。

綜合以上工作社會技能定義，可採 Chadsey-Rusch（1992）的五個要 素來概述工作社會技能的本質，並探討這些技能在工作場所中的應用：

(1) 社會技能是經由規則訂定學習而來的行為，並引發對方正向及中性 的回應：此要素背後有三個涵義，即社會技能有分成可被接受與不被 接受的、社會技能需要透過學習、成功的社會技能是來自於他人的評

(1) 社會技能是經由規則訂定學習而來的行為，並引發對方正向及中性 的回應：此要素背後有三個涵義，即社會技能有分成可被接受與不被 接受的、社會技能需要透過學習、成功的社會技能是來自於他人的評