工程專案管理服務滿意度的研究，早期多以服務品質單一構面之研究，或是以績效 評估作為專案管理優劣的衡量準則，隨著服務業之蓬勃發展，顧客對於滿意度的認知，
除了服務前的期望之外，尚包括接受服務後對該服務的後續評價等心理層面的感受，因 此近年逐漸有探討心理層面之研究。以下整理工程專案管理服務品質之相關文獻，以瞭 解工程專案管理滿意度研究在工程領域的發展，表2-7、表 2-8 及表 2-9 分別為服務品質 單一構面之文獻探討、績效評估文獻探討以及滿意度前因後果模式之文獻探討。
表 2-7 服務品質文獻探討
服 務 品 質
文獻 一
工程顧問業服務品質之實證研究-以高屏地區基層公共建設工程為對象 張世榮，1997 年
內容
以 SERVQUAL 服務品質量表，對高屏區 PCM 廠商之服務品質進行實證研 究，並利用因素分析法，找出影響工程顧問之影響構面，以「重視程度-績效 圖」分析得知PCM 廠商之競爭優勢與劣勢。
結果
z 工程顧問的服務品質構面包括：專業、管理、溝通、關懷即實體等五個構 面。
z 影響工程顧問公司之關鍵服務屬性為(1)確實執行各項作業(2)由國家認證 合格工程師主持各專案(3)會提出工作計畫表(4)產出之圖說施工不會有問題 之四項屬性為工程顧問公司之關鍵服務屬性。
服
服
Service Quality: The Gap in the Australian Consulting Engineering Industry”
Danny Samson and Rod Parker，1994
內容
結果
z 研究採用部分最小平方演算法(Partial Least Square Algorithm；PLS)，
探討模式構面間之關連性。並根據PLS 估計之權重及分數建構策略管理矩
2.5 小結
由以上之文獻探討發現，藉由建立顧客滿意之前因與後果模型探討顧客滿意度為近 年之趨勢，學者游欣怡(2007)年之研究，在模型應用上採用美國顧客滿意度模型，此模 型在行銷領域中亦為應用最為廣泛之模型，因此本研究仍以美國顧客滿意度模型作為基 礎，期能使此模型應用於工程專案管理上更加完整。
另一方面，服務品質的確是影響顧客滿意度最重要之因素之一，實有必要針對服務 品質此一構面做深入的討論。Parasuraman、Zeithaml and Berry 三位學者指出服務品質基 本上是顧客心裡層面的一種評價，為顧客本身之期望與實際獲得的服務水準比較之後之 差距。因此本研究將結合美國顧客滿意度指數模型(ACSI)及 PZB 三位學者所提出之服務 品質概念性模式(Gap model)來評價服務品質及滿意度，以期建立一個結合滿意度與服務 品質的綜合性評量。
表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表
表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表(續)