服務品質問卷設計

L3

3. 假定您有權力直接決定，當日後若有需要，然因某些因素該 PCM 廠商願意調低其服務費用（假定在同樣規模及服務內容之 下），在服務費用比例調低至何種程度下，您才會考量聘請該 PCM 廠商來替您服務。請以 1~10 分給出您的評價。 “1”代表

「調低比例非常高，約20％」“10”代表「調低比例非常小，小 於1％」。

4.3.2 服務品質問卷設計

對於衡量服務品質之問項，本研究參考PZB 缺口模式之 SERVQUAL 量表所涵蓋之 有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五大構面為基礎，對於量表中所提出之服務 人員禮貌、積極性態度或是公司形象之問項，則沒有納入本次研究問卷中，而是以工程 專案管理顧問業之特性設計，同時參考相關文獻(張世榮，1997；Danny Samon and Rod Parker,1994；PZB,1988))之問項分類，最後定出衡量工程專案管理服務品質之五大構面，

如有形性、保證性、可信賴性、溝通性及顧客關懷性五大構面，但由於服務品質之問卷 內容主要以工程生命週期各階段實務上較為大家所重視之問題為主軸，再按五個構面分 類，難免造成某些問項含義與構面定義不太契合之處，但期望能藉由本次研究，為後續 工程專案管理顧客滿意度之相關研究帶來新的研究思考方向。茲將各構面之定義與衡量 方法說明如下:

1. 有形性(Tangibility)

PZB 三位學者所定義之有形性構面，包括了文件、軟硬體設施、材料、人員外表等。

表4-8 所示：

表 4-8 有形性衡量問項

構面 代號 問項內容

有形性 Tangibility (實體構面)

A1 協助業主建立工程各項作業事項之管控表及作業流程，並善用資訊 管理系統督導與管制工程相關業務

A2 專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂，並協助遴 選相關廠商

A3 制定各專業服務及技術服務廠商之工作權責劃分表

A4 檢核建築師提送之材料與施工規範(如:防火建材等)是否符合現行 法令之要求

A5 檢核使用之材料與設備是否違反採購法令之公平原則 A6 招標文件準備(內容完整、正確性與適用性)

A7 施工計畫、品管計畫、預定進度、施工圖、器材樣品及其他送審材 料之複核核理及確實，並能於合理期限內完成文件複核工作 2. 保證性(Assurance)

包括員工的知識、專業、禮貌、以及讓顧客信任的能力。如表4-9 所示:

表 4-9 保證性(專業)衡量問項

構面 代號 問項內容

保證性 Assurance (專業構面)

B1 充分了解開發行為相關法規之辦理或特殊規定(如:環境影響評估 法、都市計畫法、建築法規、土地相關法規等)

B2 開發行為地質狀況、地下管線位置等之初步調查與分析

B3 研擬整體需求、計畫綱要進度表及初步預算(興建造價及期程之分 析)，並協助完成法定計畫與預算審查

B4 設計準則及綱要規範之審查

B5 專業服務及技術服務廠商請款作業審核

B6 專案經理或計劃經理具有專業性，並能確實掌握整體進度與重要課 題並妥適處理

B7 準確要求哪些工項應作價值分析 B8 工程發包策略及分標原則之分析與評比 B9 協助辦理審標、開標、決標及簽約作業 B10 投標標單或服務建議書之分析與評比

構面 代號 問項內容

3. 可靠性(Reliability)

包括可信賴度，即正確與可靠地執行所承諾的服務之能力，如表4-10 所示:

構面 代號 衡量問項

可靠性 Reliability (管理構面)

C13 應定期對使用需求變更及工程變更設計，設置管控點，以掌握變更 對工程進度之影響(變更設計之審查與管制，並能協助預警) C14 協辦工程驗收作業及移交作業(工程資料及相關紀錄、設備移轉) C15 各項建築許可之申請及時程督導

C16 協辦履約爭議之處理 C17 使用單位疑義處理之督導

C18 督導各單位承攬廠商契約保固程序之啟動、協助保固案件之處理 4. 溝通性(Communication)：

包括服務人員之服務意願和積極性，意即願意幫助顧客並迅速提供服務。如表4-11 所示:

表 4-11 溝通性衡量問項

構面 代號 衡量問項

溝通性

Communic-ation

D1 能確實扮演業主與設計單位的溝通橋梁與推動的角色

D2 PCM廠商服務人員對於專案管理角色與權責認知正確，和業主間少 有認知不一致之爭議

D3 執行各專業服務及技術服務廠商之介面協調與督導

D4 對於設計過程之現場會勘與討論(如:建築相關法規之檢討過程 等)，應派遣(駐地)人員以隨時溝通，俾督導建築師以掌握設計進度 D5 定期召開會議控管整個工程進度，並針對可能落後情形提出預警與

進行對策協商

D6 協助辦理公開閱覽、公告及招標文件之說明、澄清、補充或修正 D7 業主、建築師、承攬廠商對於施工有不同意見時，能扮演協調溝通

角色

D8 督導設計監造單位、施工廠商、專業技術人員等相關溝通作業，並 加強施工介面之協調作業(工作項目介面之協調及整合)

D9 工程進行中負責對外溝通協調的窗口

5. 顧客關懷性(Empathy)

公司能提供給顧客的關心，或對顧客的特別的照顧。如表4-12 所示:

表 4-12 關懷性衡量問項

構面 代號 衡量問項

關懷性 Empathy

E1 使用需求訪查(計畫需求之評估)

E2 以使用單位需求內容為依據，協助建築師擬具設計方案，並協同業 主審查確認(關鍵方案簡報及安排業主決策人員參與及定版) E3 針對方案能提醒業主有關預算與期程之影響

E4 會定期督導建築師於預算數額內檢討設計內容以符合市場趨勢(工 程造價控制)

E5 安排足夠之人力常駐工地