敘述統計分析

本節將分別對各構面之問項進行敘述統計量分析。本研究顧客滿意度之部份各構面 依照受訪者之答案分別給予1 分至 10 分，而服務品質則採用李克特七等地量表衡量，

再分別計算服務品質及滿意度之平均分數及標準差。當平均分數越大，表示受訪者對於 問項之認同度越高，而當標準差越大時，表示受訪者對於該問項之看法差異越大。

一、 顧客滿意度

在顧客滿意度之部份如表 5-11 所示，整體而言，業主對於工程專案管理廠商在可 靠度、客製化程度以及整體期望皆相當高，介於7.5 分至 8 分之間，而標準差顯示出顧 客期望構面在其它五個構面中是差異較小者，表示受訪者對於顧客期望此構面之認知較 為一致。對於知覺品質、知覺價值、顧客滿意度及抱怨處理部份之分數大部分皆落於5 分至6 分之間，表示顧客的確對工程專案管理廠商所提供之服務感到不甚理想，所支付 之價格感到不太值得，而導致顧客滿意度也不是太高，即使顧客提出抱怨，而廠商的重 視度也不佳，其中顧客對於廠商是否能滿足其需求之程度分數更是低於5 分以下。值得 注意的是對於顧客忠誠度的部分，分數差異較大，其中再購意願之分數最低為5.64 分，

顯示出顧客對於再聘PCM 廠商繼續提供服務之意願不高，若 PCM 廠商將要提高費用，

務』及『A2 專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂，並協助遴選相關 廠商』表現最差，唯 『A6 招標文件準備(內容完整、正確性與適用性) 』表現最佳與業 主之期望一致。

保證性(專業)構面共有 18 項服務屬性，其中『B6 專案經理或計劃經理具有專業性，

並能確實掌握整體進度與重要課題並妥適處理』，為業主期望最高最重視之屬性，PCM 廠商之服務水準卻相當低，『B7 準確要求哪些工項應作價值分析』，雖然為業主期望 最低之屬性，PCM 廠商表現亦為此構面中最差之項目，究其原因可能是業主經由過去 接觸經驗，普遍對 PCM 已經所能達到之水準已經感到失望，因此要求廠商完成基本之 成本、進度品質管控外，已不奢望廠商能夠提出其它價值方案來協助業主降低成本。

信賴性(管理)構面共有 18 項服務屬性，其中『C7 追蹤與控管各工程督導機制意見 之整合與落實』、『C3 督導各項設計(土建、機電、消防等)之介面整合工作』為業主所 重視之兩項屬性但PCM 廠商卻表現不甚理想，以 C7 此一屬性來看，業主聘請 PCM 廠 商之目的為協助控管整個工程作業流程，屬於監督之角色，但卻未能對整體工程提出完 整督導機制，失去業主聘請PCM 之原意。以 C3 服務屬性來看，由於設計可能分別在建 築師、結構技師、機電技師、冷凍空調甚至消防部份則又委託於消防公司，導致衍伸出 許多介面管理問題，而PCM 廠商則未能完善整個介面協調工作導致業主感到不滿意。

溝通性構面共有 9 項屬性，以『D8 督導設計監造單位、施工廠商、專業技術人員 等相關溝通作業，並加強施工介面之協調作業(工作項目介面之協調及整合)』來看，這 是顧客重視但廠商表現不佳較明顯之項目，這也反映了信賴性構面之『C3 督導各項設 計(土建、機電、消防等)之介面整合工作』問項，顯示出廠商對於介面之整合工作失靈。

顧客關懷性構面共有5 題服務屬性，平均數表現為五構構面最低者，此構面業主與 PCM 廠商之認知差異不大，其中『E4 會定期督導建築師於預算數額內檢討設計內容以 符合市場趨勢(工程造價控制)』業主感受最差，這呼應了保證性(專業)構面『B7 準確要 求哪些工項應作價值分析』之問項，原因可能也是在於業主經由過去接觸 PCM 經驗，

普遍對 PCM 已經所能達到之水準已經感到失望，因此要求廠商完成基本之成本、進度 品質管控外，已不奢望廠商能夠利於業主之角度設想，協助業主降低成本。

表 5-12 有形性構面(實體構面)之顧客期望及感受排名 代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 A1 協助業主建立工程各項作業事項之管控表及作業流程，並善用資訊

管理系統督導與管制工程相關業務 6.102 0.937 3 4.246 1.664 7 A2 專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂，並協助遴

選相關廠商 5.754 1.219 7 4.271 1.512 6

A3 制定各專業服務及技術服務廠商之工作權責劃分表 6.059 0.943 5 4.466 1.642 3 A4 檢核建築師提送之材料與施工規範(如:防火建材等)是否符合現行法

令之要求 6.127 0.833 2 4.373 1.719 5

A5 檢核使用之材料與設備是否違反採購法令之公平原則 5.958 1.041 6 4.424 1.671 4 A6 招標文件準備(內容完整、正確性與適用性) 6.195 0.787 1 4.619 1.535 1 A7 施工計畫、品管計畫、預定進度、施工圖、器材樣品及其他送審材

料之複核核理及確實，並能於合理期限內完成文件複核工作 6.085 0.873 4 4.525 1.584 2 平均 6.040 0.948 ─ 4.418 1.618 ─

表 5-13 保證性構面(專業)之顧客期望及感受排名 代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 B1 充分了解開發行為相關法規之辦理或特殊規定(如:環境影響評估

法、都市計畫法、建築法規、土地相關法規等) 6.186 0.896 2 4.398 1.628 12 B2 開發行為地質狀況、地下管線位置等之初步調查與分析 5.814 1.012 17 4.136 1.585 17

代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 B3 研擬整體需求、計畫綱要進度表及初步預算(興建造價及期程之分析)，並

協助完成法定計畫與預算審查 6.059 0.890 6 4.424 1.476 11 B4 設計準則及綱要規範之審查 6.102 0.721 4 4.475 1.472 9 B5 專業服務及技術服務廠商請款作業審核 6.000 0.847 11 4.500 1.540 7 B6 專案經理或計劃經理具有專業性，並能確實掌握整體進度與重要課題並妥

適處理 6.254 0.786 1 4.203 1.583 15

B7 準確要求哪些工項應作價值分析 5.754 1.037 18 3.983 1.679 18 B8 工程發包策略及分標原則之分析與評比 5.941 0.936 14 4.263 1.598 13 B9 協助辦理審標、開標、決標及簽約作業 6.008 0.811 10 4.610 1.580 2

B10 投標標單或服務建議書之分析與評比 6.017 0.784 9 4.525 1.584 4 B11 依契約規定及工程特性要求現場監督人員之專業度、經驗、相關證照(如:

品管證書、技術士等)  及合理足夠之監造人數，且能專職於工地進行服務 6.068 0.903 5 4.525 1.573 4 B12 複核施工估驗計價 5.992 0.965 12 4.458 1.621 10 B13 有專人或兼職人員(視工程規模)督導工地勞工安全衛生部份 5.856 1.080 16 4.169 1.655 16 B14 契約爭議與索賠案件之評估及審查 5.941 1.127 14 4.212 1.632 14

B15 複核竣工確認 6.153 0.813 3 4.653 1.516 1

B16 機電設備測試及試運轉之督導 6.059 1.007 6 4.500 1.484 7 B17 複核建築師核轉承攬廠商之竣工圖及結算資料 6.042 0.964 8 4.560 1.604 3 B18 建築師服務結算費用之審查 5.958 0.955 13 4.508 1.562 6

平均 6.011 0.919 ─ 4.395 1.576 ─

表 5-14 信賴性構面(管理構面)之顧客期望及感受排名 代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 C1 協助使用單位參與設計及施工督導機制之建立 6.068 0.874 7 4.186 1.674 16 C2 確實掌控設計進度及建管作業配合度 6.136 0.805 4 4.254 1.607 14 C3 督導各項設計(土建、機電、消防等)之介面整合工作 6.144 0.899 1 4.330 1.618 11 C4 依相關主管機關規定格式協助建築師研提規畫設計報告書送審，並

協助辦理意見回覆及溝通 6.000 0.806 12 4.432 1.582 4 C5 協助工程設計替代方案或價值工程分析/審查建築師提送替代方案

或價值工程研析 5.907 0.934 18 4.093 1.690 18

C6 監督各項建築許可之取得及有效期限 5.975 1.058 14 4.305 1.620 13 C7 追蹤與控管各工程督導機制意見之整合與落實 6.144 0.840 1 4.178 1.621 17 C8 依據工程特性及施工現場之環境因素，訂定合理之工期進度管制 6.110 0.913 5 4.398 1.520 7 C9 協助機關施工督導管理及會議管理機制之運作 5.966 0.924 17 4.492 1.626 2 C10

工程開工前督導承攬廠商就主要工程項目(如:模板、鋼筋、混凝土 等)，確認分層或分棟之工程數量，並送業主核定後，俾利辦理後續 之估驗計價作業

6.025 0.974 9 4.407 1.650 5

C11 督導與加強監造人員對送審文件之審查能力，以掌控合理之審查時

程 6.000 0.887 12 4.398 1.531 7

C12

不定期對監造單位進行品質管理工作之稽核作業，對施工廠商進行 品質管制之稽核作業，以確保施工品質，並能確實要求監造單位及 承包商立即改善，並確認其改善成效與矯正預防作業

6.008 1.025 11 4.390 1.644 9

代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準 排名 C13 應定期對使用需求邊更及工程編更設計，設置管控點，以掌握變更

對工程進度之影響(變更設計之審查與管制，並能協助預警) 5.949 0.986 16 4.237 1.573 15 C14 協辦工程驗收作業及移交作業(工程資料及相關紀錄、設備移轉) 6.144 0.918 1 4.627 1.484 1 C15 各項建築許可之申請及時程督導 6.042 0.881 8 4.466 1.495 3 C16 協辦履約爭議之處理 6.110 0.835 5 4.407 1.576 5 C17 使用單位疑義處理之督導 6.025 0.910 9 4.339 1.570 10 C18 督導各單位承攬廠商契約保固程序之啟動、協助保固案件之處理 5.975 0.901 14 4.322 1.501 12

平均 6.011 0.909 ─ 4.297 1.588 ─ 表 5-15 溝通性構面之顧客期望及感受排名

代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 D1 能確實扮演業主與設計單位的溝通橋梁與推動的角色 5.915 1.009 8 4.364 1.424 5 D2 PCM廠商服務人員對於專案管理角色與權責認知正確，和業主間少

有認知不一致之爭議 5.958 0.851 7 4.229 1.656 8

D3 執行各專業服務及技術服務廠商之介面協調與督導 6.212 0.804 1 4.407 1.581 3 D4 對於設計過程之現場會勘與討論(如:建築相關法規之檢討過程等)，

應派遣(駐地)人員以隨時溝通，俾督導建築師以掌握設計進度 6.085 0.823 4 4.364 1.683 6 D5 定期召開會議控管整個工程進度，並針對可能落後情形提出預警與

進行對策協商 6.017 0.961 6 4.559 1.604 1

代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 D6 協助辦理公開閱覽、公告及招標文件之說明、澄清、補充或修正 6.186 0.886 2 4.432 1.609 2 D7 業主、建築師、承攬廠商對於施工有不同意見時，能扮演協調溝通

角色 6.076 0.898 5 4.381 1.579 4

D8 督導設計監造單位、施工廠商、專業技術人員等相關溝通作業，並

加強施工介面之協調作業(工作項目介面之協調及整合) 6.110 1.019 3 4.314 1.534 7 D9 工程進行中負責對外溝通協調的窗口 5.898 1.105 9 4.203 1.625 9

平均 6.051 0.928 ─ 4.362 1.588 ─ 表 5-16 關懷性構面之顧客期望及感受排名

代

號 內容 重視度 感受度

平均 標準差 排名 平均 標準差 排名 E1 使用需求訪查(計畫需求之評估) 5.898 1.236 5 4.229 1.625 4 E2 以使用單位需求內容為依據，協助建築師擬具設計方案，並協同業

主審查確認(關鍵方案簡報及安排業主決策人員參與及定版) 6.059 0.798 2 4.356 1.544 1 E3 針對方案能提醒業主有關預算與期程之影響 6.195 0.695 1 4.322 1.632 3 E4 會定期督導建築師於預算數額內檢討設計內容以符合市場趨勢(工

程造價控制) 5.992 0.779 4 4.119 1.570 5

E5 安排足夠之人力常駐工地 6.059 0.963 2 4.347 1.603 2 平均 6.041 0.894 ─ 4.275 1.600 ─