課題討論

過去應用 ACSI 模型於工程專案管理滿意度之研究結果，模型假設檢定有部分不 成立，基於此，本研究藉由顧客滿意度指數模型相關文獻之探討，發現顧客滿意度指 數模型(ACSI)是以消費者行為理論為背景所建立之前因後果模型，因此在應用此模型 時強調應以顧客之觀點調查，將更能反應出模型之本意。另外，過去相關研究之問卷 在顧客忠誠度構面設計上，學者游欣怡(2007)所設計之觀測變量為：1.您會將服務良好 的 PCM 廠商推薦給他案或他人。2.如果有選擇機會，您仍會將曾經服務良好的 PCM 廠商列為優先考量。3.對於服務良好的 PCM 廠商，即使其服務費用較其他 PCM 廠商 高，您仍會優先考慮。而本研究則嘗試參照學者Fornell 對於問卷設計之文獻描述為主 設計為：1.假定您有權力直接決定，當日後若有需要，您有多大的可能性再次聘請該 PCM 廠商來替您服務。2.假定您有決定權力，當日後若有需要，但因故該 PCM 廠商 認為應調高其服務費用，在該PCM 廠商服務費用比例調高至何種程度下，您仍會聘請 該PCM 廠商來替您服務(依費用調高百分比評價)。3. 假定您有決定權力，當日後若有 需要，但因故您認為該PCM 廠商應調低其服務費用，在該 PCM 廠商服務費用比例調 低至何種程度下，您仍會聘請該PCM 廠商來替您服務(依費用調高百分比評價)。

而在經由實證研究之後亦發現若以顧客(業主)之觀點出發及問卷設計依照學者 Fornell 所提出之問卷含義為主，過去顧客滿意度、顧客抱怨與顧客忠誠度假設關係不 成立之處，在本次研究中皆得到很好的效果，也就是 H7(+)顧客滿意對顧客忠誠度有 正向之影響及H8(-)顧客抱怨對顧客忠誠度有負向之影響此兩項假設成立。其他相關之 比較如表5-34 所示。

而其他仍無法反映之假設關係，在此做一說明，顧客期望除對知覺品質有顯著正 向之影響外，對於知覺價值及顧客滿意度皆無顯著正向之影響。導致 H6(+)顧客期望 對顧客滿意度有正向影響此假設不成立之原因可能為，顧客對於 PCM 廠商之期望太

高，或是廠商與顧客間之認知不一致，導致業主對PCM 廠商期望很高但滿意度卻低的 情形。導致 H3(+)顧客期望對知覺價值有正向影響假設不成立之原因，可能為國內工 程專案管理產業環境尚未穩定，而委託或承辦工程專案管理廠商之顧客來說，消費經 驗尚不充分，因此不足以形成期望基礎，導致顧客期望構面對知覺價值及顧客滿意度 構面並未有顯著之影響。

表 5-34 研究結果比較表(ACSI)

由第二章工程專案管理服務品質滿意度之相關文獻討論，發現過去研究大多先列

本研究 (2008) 劉福勳

本研究 (2008) 劉福勳

本研究 (2008) 劉福勳