服務品質 IPA 分析

重要程度與績效分析(Important-Performance Analysis，IPA)，最早是由 Martilla and James 於 1977 年應用於機車產業產品屬性之研究中提出，其將重要性與表現情形的平均 得分製圖於一個二維矩陣中，在矩陣中的尺度和象限位置可以任意訂定，重點在於矩陣 中各不同點之相關位置，因此本研究以顧客之重視程度(Important)與服務品質(感受-期望) 也就是績效(Performance)之各自總平均(overall mean)作為 IPA 二維矩陣座標軸的分隔 點，其中績效之整體資料之平均值為-1.685，而顧客對服務屬性之重視度總體資料平均 值為6.033，並利用重要度以及績效區分出四個象限之二維矩陣。

表5-19 至 5-22 顯示整體資料之 IPA 分析結果，可以發現信賴性(管理)構面及溝通 構面落於優先改善區之項目最多，溝通構面及顧客關懷構面無任何服務屬性是落於維持 區域，這顯示出聘任 PCM 廠商之目的，已被模糊且失去意義。對於工程專案管理最需 要之溝通協調能力，亦沒有發揮功能。

z 有形性構面(Tangibility)

由圖5-19 可知，有形性構面有兩項服務屬性落於優先改善區域，首先探討『A1 協 助業主建立工程各項作業事項之管控表及作業流程，並善用資訊管理系統督導與管制工 程相關業務』，這與過去學者之研究(彭聖麒，2003)相同，在該篇論文中以公部門為例，

探討 PCM 之服務品質結果發現，『文件檔案及工程管理資訊化程度』為業主最重視但 表現不佳之服務項目。對大型工程而言，由於其參與單位眾多，為了使相關的設計圖說 能相互交換資料或參照使用，因此在專案開始時，就必須訂定相關作業之設計標準，以 AUTO CAD 為例，除了規定相同版本外，細部亦須對圖層、線寬、比例等設定標準，

其他文書軟體亦需如此。而只有在一開始的規劃訂好相關標準並善用資訊化系統，後續 之採購、發包、施工、營運作業才能統一作業，逐一檢核落實。另一項落於優先改善區 域之屬性為『A4 檢核建築師提送之材料與施工規範(如:防火建材等)是否符合現行法性 之要求』，在設計階段，PCM 廠商在審查建築師提送之材料與施工規範時，應特別注 意設計單位是否有技巧性綁標或使用不適之材料設備，若發現設計單位有相關情事發 生，則必須以正式書面資料或會議紀錄要求設計單位說明，以保障業主權益。

表 5-19 IPA(Tangibility)

Concentrate Here

A1 協助業主建立工程各項作業事項之管控表及作業流程，並善用資訊管理系 統督導與管制工程相關業務

A4 檢核建築師提送之材料與施工規範(如:防火建材等)是否符合現行法令之 要求

Low Priority

─

Keep Up the Good Work A3 制定各專業服務及技術服務廠商之工作權責劃分表 A6 招標文件準備(內容完整、正確性與適用性)

A7 施工計畫、品管計畫、預定進度、施工圖、器材樣品及其他送審資料之複 核合理及確實，並能於合理期限內完成文件複核工作

No Change

A2 專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂，並協助遴選相關 廠商

A5 檢核使用之材料設備是否違反採購法令公平原則

z 保證性構面(Assurance)

由圖5-20 可知，保證性構面之服務品質屬性代表的是 PCM 之專業能力，其中有 2 項服務屬性落於優先改善區域，分別為B1 及 B6，以『B1 充分了解開發行為相關法規 之辦理或特殊規定(如:環境影響評估法、都市計畫法、建築法規及土地相關發規等)』來 說，此項服務品質屬性應為工程專案管理廠商必備之專業技能，但卻未能讓業主感到滿 意這與過去針對高屏地區PCM 廠商之服務品質調查相同(張世榮，1997)，該篇研究結果 指出PCM 廠商未能充分了解並遵循規範，如：法規或標準，為顧客不滿意之處。

另外『B6 專案經理或計劃經理具有專業性，能確實掌設計進度與重要課題並妥適 處理』專案經理為專案團隊之關鍵角色，對專案工程執行成敗負完全責任，其所需負責 之工作內容為：建立業主與承包商、建築師知協調程序，確認三方之溝通順暢。依不同 階段性之工作與所屬專案團隊成員密切聯繫各項工作符合合約規範及確定各項作業均 按計畫時程進行，一般業主感受不佳之原因可能為專案經理、或機電部經理身兼數職，

因此不常出席審查會議，導致無法掌握工程現況、時程、品質及設計變更等全盤瞭解，

致使業主感到專案經理之專業性低，因此，專案經理必須確實了解業主實際需求，並且 適時提供意見與釐清問題。其他次要改善之項目有『B7 準確要求哪些工項應作價值分 析』、『B14 契約爭議與索賠案件之評估及審查』、『B13 有專人或兼職人員(視工程規 模)督導工地勞工安全衛生部份』。而在過去之研究(彭聖麒，2003)也提出專案進度之掌 控及預測、價值工程分析報告品質、契約爭議與索賠案件之評估及審查及環境說明書審 查，的確是PCM 廠商專業能力有待加強之部分。

表 5-20 IPA (Assurance)

Concentrate Here

B1 充分了解開發行為相關法規之辦理或特殊規定(如:環境影響評估法、都市 計畫法、建築法規、土地相關法規等)

B6 專案經理或計畫經理具有專業性，並能確實掌握整體進度與重要課題，並 妥適處理

Low Priority B7 準確要求哪些工項應作價值分析

B13 有專人會兼職人員(視工程規模)督導工地勞工安全衛生部份 B14 契約爭議與索賠案件之評估及審查

Keep Up the Good Work

B3 研擬整體需求、計畫綱要進度表及初步預算(興建造價及期程之分析)，並 協助完成法定計劃與預算審查

B4 設計準則及綱要規範之審查

B11 依契約規定及工程特性要求現場監督人員之專業度、經驗、相關證照(如:

品管證書、技術士等)及合理足夠之間造人數，且能專職於工地進行服 B15 複核竣工確認

B16 機電設備測試及試運轉之督導

B17 複核建築師核轉承攬廠商之竣工圖及結算資料

No Change

B2 開發行為地質狀況、地下管線位置等之初步調查與分析 B5 專業服務及技術服務廠商請款作業審核

B8 工程發包策略及分標原則之研定及執行 B9 協助辦理審標、開標、決標及簽約作業 B10 投標標單或服務建議書之分析與評比 B12 複核施工估驗計價

B18 建築師服務結算費用之審查

z 可信度構面(Reliability)

可信賴性構面有 6 項服務屬性落於優先改善區域，以『C1 協助使用單位參與 設計及施工督導機制之建立』及『C9 協助機關施工督導管理及會議管理機制之運 作』來看，在專案開始執行時，專案管理廠商應與業主或相關承辦人員商討相關設 計及施工督導機制之建立，例如：相關會議機制之建立，包含明訂時間及參與人員 等，並且需協助相關機制之運作，以發揮PCM 之功能。

導致 PCM 廠商在『C2 確實掌控設計進度及與建管作業配合度』此項服務屬性 表現不佳之原因可能是因為在規劃設計階段 PCM 廠商沒有對設計進度進行協調溝 通工作，又未能經由管理方式提供合適方案選擇或決策，則建築師常會以自我認定 之最佳設計為標準，而拖延交圖時間造成。此外，PCM 廠商除需掌控建築師之設 計進度外，也應協調業主協助辦理相關建管作業以達良好建管作業配合度。

其他細部設計部分可能分別在建築師、電機技師或冷凍空調計師之不同單位進 行，消防則又可能委託消防公司設計，而造成『C3 督導各項設計(土建、機電、消 防等)之介面整合工作』困難，而設計單位與各顧問(機電、消防、空調)間之協調不 足或未協調，更是導致頻頻變更設計之原因。而根據劉福勳教授於 2000 年所提出 規劃設計階段營建管理之實務探討一文中，提出規設階段常見缺失其中一項即為變 更設計頻繁，這和本研究之研究結果『C13 應定期對使用需求變更及工程變更設 計，設置管控點，以掌握變更對工程進度之影響(變更設計之審查與管制，並能協 助預警)』此項服務屬性相同，可見業主普遍認為 PCM 廠商並未對使用需求變更或 是工程變更設計，未能設置良好之管控點，劉福勳教授更提出建議如果是必要之變 更，應越早提出越好，且 PCM 廠商應能運用其專業及早發現較常之變更原因並處

理之。

對於『C7 追蹤與控管工程督導機制意見之整合與落實』此項服務屬性，建議 PCM 廠商應設立專責聯絡人員統籌各項專業意見整合及聯繫工作之進行，並將各 項決議事項、意見及回覆內容統一、避免文件不一致之情形發生。『C8 依據工程 特性及施工現場之環境因素，訂定合理之工期進度管制』建議專案管理顧問應依照 規劃、設計、監造工作基本時程編擬各分項工程於規劃、設計、請照、發包、施工、

請領使用執照等總預定進度表後，待業主、專案管理廠商、建築師研擬發包策略，

並將業主決定事項、專案管理顧問建議之時程加入各里程碑，成為初步的執行計畫。

工程會於 2003 年委託中華顧問工程司辦理之「建置全生命週期工程管制機制

─委託專案管理模式之工程進度及品質管理」之研究計畫內容顯示在施工及履約管 理階段對專案執行影響甚鉅之因素之一即為『施工衝突之責任歸屬，或契約中爭議 處理之相關條文不明確』，此與本研究之結果，顧客認為PCM 廠商應加強改善『C16 協辦履約爭議處理』能力，此項服務屬性所要表達之內涵相同，一般而言較容易發 生工程爭議之階段為施工階段，在爭議發生後，往往造成工程進度、廠商信譽、財 務賠償等不良影響，因此，PCM 廠商應以其專業之觀點，在尚未造成爭議前先釐 清合約內容，並告知施工廠商或是其他廠商將來可能發生之爭議點，降低風險。另 一方面，工程師雖有工程方面之專業，但在教育過程中卻乏對法律知識之訓練，因

─委託專案管理模式之工程進度及品質管理」之研究計畫內容顯示在施工及履約管 理階段對專案執行影響甚鉅之因素之一即為『施工衝突之責任歸屬，或契約中爭議 處理之相關條文不明確』，此與本研究之結果，顧客認為PCM 廠商應加強改善『C16 協辦履約爭議處理』能力，此項服務屬性所要表達之內涵相同，一般而言較容易發 生工程爭議之階段為施工階段，在爭議發生後，往往造成工程進度、廠商信譽、財 務賠償等不良影響，因此，PCM 廠商應以其專業之觀點，在尚未造成爭議前先釐 清合約內容，並告知施工廠商或是其他廠商將來可能發生之爭議點，降低風險。另 一方面，工程師雖有工程方面之專業，但在教育過程中卻乏對法律知識之訓練，因