第四章 訪談資料分析
第四節 府城觀光護照公私協力模式成效評析
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不錯，基本上我們跟我們的店家都很好，店家他們就是配合，那如果說 真的遇到有客人真的很盧的，他們也會自己處理。(訪談紀錄 N2-04)
由於台南市觀光協會屬於非營利組織，業者在與觀光協會進行互動、
溝通協調時，也比較能處於平等互敬的地位，能夠相互理解彼此的立場 與想法，透過協議共同合作。
他們得知消息之後其實也滿能體諒我們的，所以這也是我們一直這樣合 作下去的關鍵之一。…在過去的經驗裡，有客訴產生的情形，觀光協會 跟我們作反映與了解後，他們也還算能夠理解我們的立場(訪談紀錄 B1-03)
因為客人有時候的問題是我們想不到的，觀光協會也都還可以體諒，因 為真正的問題不是說我們沒有按照合約走。(訪談紀錄 B3-02)
綜上所述，台南市觀光協會與合作業者的協力關係，由於彼此目標 與手段具有共識、資源互賴且基於平等的地位進行互動與協商，因此觀 光協會與業者之間，並不因為正式的合約規範而產生指揮控制的主導效 果，非營利組織與業者之間，各自能夠保有其自主性且雙方責任共享、
互動關係密切。
第四節 府城觀光護照公私協力模式成效評析
綜合前述的資料分析，公部門在初期作為公私協力互動關係的發起者，
而後則位居一個間接性的促進者以及保障合法與維護社會價值的地位；而 作為台南市政府與民間業者橋樑的台南市觀光協會，匯集民間資源做有效 的利用，確保府城觀光護照的有效運作且與公部門共同推光地方觀光，並 且積極的處理相關糾紛，與民間業者協調溝通；至於參與合作的業者，則 實際上遞送服務與提供經費，在配合公部門行銷觀光的目標共識下共同參 與協力合作。透過研究結果，茲將府城觀光護照多元行動者的互動，公部 門、非營利組織以及私部門的協力關係繪製如圖 6。
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者免除其不安與不確定感，使得府城觀光護照在公部門促進與保障下，在 觀光協會與業者兩造之間建立豐厚互信的基礎。
二、參與者的平等、互惠
台南市觀光協會與合作的業者簽訂契約，共同提供府城觀光護照的服 務與行銷，彼此負有一定的責任與義務規範。然在合約擬訂階段，業者對 於合約內提供的優惠與折扣形式仍具有主控權，因此以合約作為規範雙方 的準則，彼此具有相當的協商空間，基於平等的立場形成協力關係，並無 指揮、控制的監督緊張氣氛。
三、資源互賴與責任共享
台南市觀光協會作為府城觀光護照的發行單位，然因其為非營利組織，
相關的經費與人力資源有限，因此，府城觀光護照必須藉由合作業者成本 的共同投入，以及遞送實際上的觀光服務方能有效運作。在此前提下，台 南市觀光協會仰賴參與業者的資源，而合作的業者也透過觀光協會與台南 市政府的行銷管道增加廣告曝光的機會，彼此資源互賴，共同分享觀光護 照所帶來的效益與責任。也因為雙方資源的倚賴，因此在協調與互動上，
較能以平等的地位進行溝通。
四、長期協力關係的穩定
參與府城觀光護照的合作業者，有些本身與台南市觀光協會的關係密 切，有些也因為長期的合作機制產生了共同的默契，因此台南市觀光協會 與合作的業者之間形成穩定的網絡關係。觀光協會在面對相關的消費者糾 紛時，也較能設身處地的了解業者的立場；而在一些非正式的互動上，觀 光協會與業者之間也能夠彼此相互幫忙與協助，形成一個穩固的社會網 絡。
五、激發創意與組際學習
根據訪談結果，許多業者是在與台南市觀光協會接洽決定加入協力 行列時，為了產生相關的合作配套方案，因此設計出了新的一些體驗或
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是專案課程，在觀光協會的建議下開始推展。透過公私協力的合作模式 激發了業者的創意，並且慢慢發展成為業者的資產。
對，以前是沒有這種體驗課程。因為我們本身自己也有做像屬於這樣子 的東西，協會那時候也講說讓自己人來做這種東西好不好，我們也想說 也可以阿!... 藉由這個體驗課程我們也去想很多要怎麼讓遊客去玩，加 入這個護照，協會有給我們一些建議，我們也慢慢發展出自己的東西。(訪 談紀錄 B4-03)
此外，由於台南市觀光協會與合作業者之間彼此處於平等的地位，
因此在處理一些消費者糾紛與客訴反映時，除了台南市觀光協會主動針 對該情況進行了解外，業者也希望觀光協會知悉與其相關的問題與狀況，
如印刷上的字體過小與標示不清等，希望觀光協會在合作事項上能夠相 互協調與學習。
因為他會拿護照壓我們，他說你護照上面沒寫，你護照沒有明白表示什 麼，這時候我們的櫃台會跟他講說這個部分印刷也不是我們印的，這個 部份可能你們要去反映給觀光協會那邊，這個對我們來講不是說我們故 意請他回去找協會，就是我希望協會你們要去知道這個客人他反映的問 題是跟你們有關係的，比如說我們講說印刷上面有沒有明定的問題，那 這個部分是協會的問題呢？還是業者的問題？(訪談紀錄 B2-03)
貳、 負面影響要素
一、評估與監督機制不完善
公私協力關係的運行，強調的是參與者之間的平等與信任。然因府 城觀光護照牽涉到消費者的權益問題，且台南市觀光協會與業者之間彼 此簽有一定的權利義務規範，因此台南市觀光協會對於業者的評估機制，
應要能有效確定業者的履約狀況。然就訪談結果發現，台南市觀光協會 僅是透過消費者與協會或是台南市政府轉達的反映，要求業者改善，而 業者若不改善，也僅是下一個年度不續約的情況。此種評估模式，不易 於長期協力關係的維持，也無法有效建立協力者彼此社會資本的累績。
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二、協力關係的壟斷
台南市觀光協會在尋找相關的合作業者時，往往會根據其本身的社 會網絡關係與熟識的業者進行聯盟。此與公、私部門建立協力夥伴關係，
增加公民參與、尋求適當的協力對象本意相悖。許多業者與廠商，在未 能獲知相關訊息的情形下，被排除在協力機制之外，也無法達到最有效 率資源結合的公私協力願景。
不過如果由市政府來辦理是應該會更好，因為他可以把層次推得比較廣 一點，他可以不用只侷限到這個地區裡面某幾家。因為我們老實講，有 時候觀光協會他有時候會比如說這邊有五家店，有幾家店跟他比較好，
他可能會比較推廣這幾家店。如果你以市政府來做，可能就會比較平均，
以一個地區來做考慮，就不可能只是這條街、這幾個商店，我們是因為 跟觀光協會一直處於還滿好的關係。(訪談紀錄 B4-04)
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