第五章 站務員處理安全危機能力調查與分析
6.2 建議
本研究為了解目前台灣鐵路管理局站務員自深感認，對於面對安全危機之處 理能力，利用問卷調查的方式蒐集資料，並用 Rasch 模式進行分析。所得結果如 前節所述，以下針對上述結論提供臺灣鐵路管理局實務執行上的建議：
(1) 台灣鐵路管理局雖已針對意外事故設計標準作業處理程序，但仍有部分 類型事故未能加以包含。建議後續的訓練或演習計畫，可針對未有標準 作業處理程序的事故進行演練或教育，以提升站長及副站長的處理能力。
(2) 由研究結果可看出，站長及副站長對於制式化的作業程序有較高的能 力，例如『開立誤點證明及簽證改乘』、『通報該區間行駛列車注意』等；
但對於需要隨實際狀況做出反應的行為，如『掌握事故狀況，對媒體及 家屬說明』，較無處理上的信心。建議某些步驟，可透過實際案例或教育，
加以加強。
(3) 透過本研究的結果，可印證事故經驗對感認能力的影響。但就實務層面 無法期望透過實際事故的發生來提升經驗，建議台灣鐵路管理局可不定 時以擬真的事故演習，來訓練站長及副站長之能力。
(4) 對於本研究針對各類型事故所產生的項目難易度表，可提供予管理當局 參考，作為未來安全訓練的參考。對於難度較高的項目，可於訓練或教 育時特別加以補強，以提升站長及副站長整體處理上的能力。
(5) 根據本研究對各運務段於各類事故的調查分析結果，管理當局可針對各 運務段較弱的部分予以補強。加強站長及副站長處理的能力，及面對危 機時的信心，並定期予以考核，以改善安全危機處理能力。
(6) 針對表現較佳的運務段，管理當局可考慮於該段舉辦示範性的演習活 動。邀集其他單位有關人員前往觀摩，透過經驗分享的機制，提升整體 的能力水平。
(7) 本研究僅就運務處的站務人員安全危機處理能力進行探討，但實務運作 上，事故發生時，運務、機務、電務、工務四大部門均須密切配合，以 排除事故。建議管理當局可強化四大部門間的互動、明定緊急應變小組 成立規則及流程，確實執行。以加快並改善反應的過程。
本研究受限於時間及人力的限制，在研究過程及結果上仍有所疏漏或不足，
尚有可補強的空間。故針對後續學術上的研究，提出以下幾項建議：
(1) 由於安全危機處理程序繁複，故造成本研究問卷過長。透過郵寄填答的 方式，造成有漏答或不明瞭題意的狀況，建議後續有志從事相關研究者，
在時間及人力允許下，可以面訪的方式取代郵寄，將可減低問卷無效的
(2) 鐵路站務員工針對安全危機處理能力可分為兩個層面，一為事故處理的 信心，即本研究所欲探討的事故處理程序熟悉度。另一部份為採取反應 的意願。在實務的問卷發放上，某些填答者會產生混淆的狀況。建議後 續研究者可嘗試明確定義『信心』及『意願』，並作更深入的探討。
(3) 本研究所獲得的結果，僅是從站務員感認的角度探索，利用問卷了解站 務員對於己身能力值高低的評價。建議後續的研究者，可以納入實際的 事故資料，配合感認能力的結果加以比較，在針對不同運務段別進行分 析時，將可以獲得更正確有說明力的結果。
(4) 鐵路運輸係屬整合技術，牽涉運務、機務、電務、工務各專門領域，各 領域所需具備的安全危機處理能力也大不相同。而運務部門中，站務、
車務、調度各又有其特殊之處。本研究僅專注於站務部份探討，建議後 續研究者可針對鐵路運輸其他部分，研究其安全危機應變能力的高低。
(5) 由於時間有限，加上樣本的收集上又多所困難，故本研究僅抽樣得來 166 筆樣本資料，在分群分析時各群樣本數更為縮減，造成離均值對平均值 的影響過大。建議後續者若在時間或樣本的收集上，允許的話可針對目 前 400 多位站長及副站長進行普查，將可獲得更確實的數據，以供管理 當局參考。
(6) 本研究透過台北運務段協助發放問卷，部分受訪者擔心此問卷將做為考 評的依據，故於基本資料故意漏答或不答，造成分析上的困難。建議後 續研究者可採用面訪溝通的方式，詳細說明研究的目的，使受訪者確實 了解，以收集受訪者基本資料，作更進一步的分析探討。
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附錄一 台鐵站務員處理安全危機之感認能力問卷(初稿)
各位敬愛的運輸界先進您好：
Ｂ題組：火災意外
事 故 處 理 步 驟
事 故 處 理 步 驟
第三部分
1、年齡： 歲
2、教育程度：□國中（含）以下 □高中 □高職 □大專以上 3、目前工作職級：□高員 □員 □佐 □運務工 □臨時工 4、目前工作職稱：□站長 □副站長
□站務員 哪一類業務？□月台嚮導 □服務台□售票員 □車站管理 5、年資 年；接任站務相關工作到目前的工作年數有 年 6、過去 5 年裡您是否處理過上述四類型的意外事故？
□ 有 第一類 次、第二類 次、第三類 次、第四類 次；
□ 沒有
7、段別： 運務段 站 8、車站等級：
□ 特等站 □一等站 □二等站 □三等站 □甲種簡易站
□ 簡易站 □招呼站
填答完畢 再次感謝您的協助
附錄二 台鐵站務員處理安全危機之感認能力問卷
各位敬愛的運輸界先進您好：
事 故 處 理 步 驟 敘 述
本題組是詢問當您所管轄車站或區域內，發生天然災害時，您指揮或處理上，各步驟或
事 故 處 理 步 驟 敘 述
問 項