建議

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做一對一、面對面的行銷溝通，除了目前在實體旗艦店裡跟顧客面對面的溝通，還要多 在各個社群網站，如超跑、名錶、名酒…等奢侈品，展開更多的一對一與面對面的尊貴 行銷活動，進而產生頂端顧客群資料庫。

(三)深入維護與原台灣老客戶的關係，瞭解老客戶的在中國的需求，聚焦性地引入新的 產品，豐富產品系列，讓老客戶變我們的忠誠推銷員。

(四)做好售後服務和與消費者的溝通工作，增強消費者對品牌的忠誠度溝通是最重要的 行銷方式之一，只有不斷地向消費者傳輸品牌理念和品牌價值，才能更好地掌握老客戶，

再利用口碑行銷來增加新客戶。

第二節、建議

一、服務行銷的提升與拉動

服務是最能夠體現一個櫥櫃品牌的實力。“三流企業做價格，二流企業做產品，一 流企業做服務”，這是商界公認的定律。世界零售業第一品牌沃爾瑪（Walmart）創始 人山姆華爾頓（Sam Walton）曾經說過：“沒有顧客的忠誠度，就無法生存。只有得到 全球客戶的忠誠度，才能夠換取全球的商譽度；只有擁有全球的商譽，才能夠參與新經 濟時代的競爭，否則事倍功半。”由此可見，同質化的商業競爭早已進入服務競爭的時 代，做好一流的服務將成為品牌競爭的關鍵性重點。

加值服務的終極目標是持續地獲得有價值的訂單，服務只是銷售的開始，而不是銷 售的結束，在服務上做好比做任何廣告的效應都好。必須以客戶滿意度、做客戶黏著度 為起始點，來提升Ａ個案公司整體式廚房的服務品牌和精品體驗，透過加值服務來打開 市場，從而贏得更多的訂單。

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由於櫥櫃產業在中國大陸的發展還相當短暫，櫥櫃的標準化、規格化等還有待於逐 步地持續改善，一套櫥櫃要做到一點問題都沒有是很難的，而良好的口碑可以有效地促 進櫥櫃產品的銷售，高品質的服務是維護品牌形象的基礎。儘管Ａ個案公司整體式廚房 之服務品質一直相當受到客戶的認同，但是本研究認為今後加值服務的內涵需要加以提 升，服務水準需要升級，應該將健康環保和精品服務同步地推廣，作為品質品牌宣傳的 兩個主軸。

在服務行銷方面，本研究主張要跳脫傳統售後服務的框框，推行整體性服務的概念，

將精品服務橫跨在售前、售中和售後的整個流程之中，運用制度化管理好廚房銷售的各 個部位，尤其是售後服務，使得銷售人員、設計師、安裝工人都能夠一條龍地為客戶負 責。

在銷售部位，要優先改進購買便利性、設計方案、促銷活動、溝通能力、送貨完好 性、送貨及時性和銷售人員的專業性，提升店面舒適的購買環境、提升銷售人員的加值 服務能力、提供高品質的產品，滿足使用者的購買需求來實現售前的服務行銷。

在使用部位，要優先改進檯面的品質、使用方便性、品質可靠性和設計合理性。

在服務部位，要優先改進專業性、維修的效果、安裝除錯的效果和服務態度。

精品服務模式是Ａ個案公司廚房與其它品牌有所區別的創新型差異化服務，Ａ個案 公司為使用者提供一站式的服務（One Stop Service），免去了其它品牌無法及時、整 體性地提供售後服務的煩惱，而讓消費者更為省事。

1.櫥櫃、檯面、電器三位一體同步地安裝，免去客戶多次請假在家等候安裝的煩惱，“即 裝即用”；

2.六大步驟安裝規範：一張服務卡、一張施工標示牌、一張服務公開監督標準、一組門 框防護套、一塊防塵布、一張溫馨提示貼紙。

3.一個電話提供一站式貼心服務，無論是銷售、設計、安裝還是今後的售後服務只要一 通電話，剩下的由個案公司來做，讓消費者在服務之中，切實地體會到Ａ個案公司整體 式廚房所帶來的省事與省時。

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此一服務模式是實現精品服務核心競爭力的有力武器，經過半年持續不懈地強化推 進，已經初步地顯現出較好的市場效果，從而贏得客戶的普遍好評。

“一次購買，終生服務”，只要持續地將服務落實在使用者選擇、購買和使用的整 個流程當中，為使用者提供本職服務、加值服務和超值服務，本研究相信最後一定能夠 實現提升品牌的口碑效應、挽留住老客戶，而且帶來新客戶的目標。

二、品牌的延伸運用

Ａ個案公司整體廚房完備的資訊化管理，使企業擁有了強大的使用者資料庫(Data Base)。對客戶成交值的分析，讓本研究發現了超高端客戶族群的潛在性需求。Ａ個案 公司整體式廚房的定位是高端客戶。Ａ個案品牌，在Ａ個案公司領

域已經獲得了成功，完全可以引入到廚房領域之中，迅速地佔領整體式廚房的高端客戶 領域。

Ａ個案公司整體式廚房新品的產品定位和宣傳重點是“開啟藝術生活”，有下列的 特色：

1.高端嵌入式廚電:透過頂級之不銹鋼櫥櫃將所有的大家電，例如冰箱、烤箱、微波爐、

蒸汽爐、咖啡機、洗碗機、消毒櫃、油煙機、電磁爐、燃氣爐，還有小家電例如，電鍋、

電壓力鍋等整合為一個大型的廚房操作空間，運用合理的人體工學(Ergonomics)的空間 設計，使空間得以充分地利用，使操作的方便性能夠最大化。

2.Ａ個案公司廚房的設計全部是由世界頂級廚房設計師所親自操刀完成的，其功能佈局 及材質搭配，都走在產業的尖端。是世界各地廚房流行的指標。色彩材料搭配即使十年 之後也不會落伍。

3.Ａ個案公司廚房，將高精密度的歐洲生產技術與貴族式的內蘊品質相互整合，給客戶 帶來原汁原味的異域風情的心情。

4.Ａ個案公司廚房的櫃體板材，採用Ａ個案公司自行研發的頂級不銹鋼，環保效果及技 術均領先相同產業三年以上。如此領先的材料是為客戶提供完全環保及自然的廚房環境，

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同時從最基礎的硬體投入來提升客戶的家庭健康度。

為了使Ａ個案公司儘快地將Ａ個案品牌從不鏽鋼櫥櫃領域延伸到整體式廚房產品，

本研究歸納出下列四類公關活動，可以供不同區域做推廣的篩選。

1.新店開業:適合選擇特級、一級市場，開設旗艦店，策劃新店開業暨新品發佈會。

2.新品發佈會:適合選擇二三級市場的較大專賣店之內，策劃執行新品發佈會。

3.新居評鑑會:適合各地之高端大樓，和大樓開發商合作舉辦高端業主新居評鑑會。

4.產業展覽會:適合於各地的廚衛展、房地產展覽等產業性展覽會上，做新品展示與發 佈。

當然，Ａ個案公司廚房也不是誰都可以參與銷售的，我們設定的專職銷售顧問必須 具備下列的能力：’

1.有能力獨自承接高端客戶之整個銷售流程，保證使用者對整個服務流程相當滿意，並 且產生很高的再購率（80%以上）。

2.承接整個銷售流程是指：預約介紹、方案溝通、設計成交、追蹤生產進度、

安裝流程（安裝技術、產品細節）、監管驗收等一條龍加值服務。

3.熟知社交禮儀，具備頂級服務生的加值服務標準。

4.熟知超高端使用者心理狀態，對超高端客戶的日常活動以及出入場合有深刻的了解。

5.對社會時尚以及高端消費有很深刻的瞭解:為了承接高端產品銷售，需要打造一支高 素質經營管理團隊，來展現Ａ個案公司高端廚櫃品牌形象，滿足客戶購買的成就感和優 越感。