建議

本節建議包含實務作業及後續研究之建議二部分。

壹、實務作業之建議

一、對有線電視系統業者經營策略之建議

有線電視系統業者在經營上，客戶多寡直接影響收益，故重視客戶需求，

將資源集中於收視戶重視的服務項目，提供讓收視戶有感的高服務水準，才得 以維持巿場占有優勢，故業者在擬定經營策略時，重視客戶的需求是最重要的 考量。其經營策略之建議如下：

（一）審視收費價格的合理性

臺東縣境內數位有線電視收視戶而言，數位的轉換僅是頻道訊號由類比 轉換至數位訊號，收看節目的畫質雖有提升，但仍舊被迫收看良莠不齊的包 裏式頻道，且面對每個經營區僅有一家業者的窘境；業者方面則因臺東特殊 的地理環境在建置及維修成本考量下，使得收視戶付出相較其他縣巿高收視

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費用，故為收視戶多所詬病。收視費用雖經費率審查委員會機制訂出最收費 標準，但業者仍應隨時檢討各個頻道的收視情形，汰除製作品質低劣及收看 率低的頻道，讓頻道的品質與收費價格更相符，甚至讓消費者有物超所值之 感，以降低客戶抱怨。其次，針對客戶除收費價格外最不滿意的服務品質項 目例如遇突發性斷訊能即時主動告知客戶、服務人員不因忙錄而無法立即提 供服務、對於低收入戶提供優惠、能確實完成對客戶所承諾的事項等進行改 善，減少收視戶的不滿。最後，針對長期收視的用戶，亦應給予適當的回饋，

並在未來應推出更多元的收視方案供消費者選擇。

（二）加強斷訊的處理，維持穩定收訊品質

經由質性與量化調查研究皆發現，收視戶面對突然的斷訊，常有電話無 法進線之情形，即便進線詢問，仍舊無法得知斷訊原因及預計修復時間，因 此造成收視戶不便，故建議業者有突發性斷訊情形時，無論是透過第一線的 工程維修人員或客服人員，或是公司網頁、社群臉書、宣傳車、廣播等各種 管道，能即時主動告知收視戶。針對電話法進線詢問部分，在斷訊期間應加 開專線，及錄製語音讓進線客戶得知斷訊處理情形，並應適時更換折舊率過 高的設備，降低故障率，以維持穩定的收訊品質。

（三）保持第一線客服及維修人員的服務水準

本研究對於業者的服務品質調查中發現第一線服務人員，包括客服人員 回答客戶問題具專業性部分及維修技術人員的專業程度皆獲得收視戶肯定與 信賴。因此業者對於第一線人員應給予適當獎勵與支持，並有計畫的孜排教 育訓練，加強對消費者權益保護及相關法律知識，以保持服務水準。

（四）減少人員外在型式及收視端制式設備的支出

服務人員的服裝儀容及收視端制式設備如數位機上盒、遙控器、室內纜 線等皆非收視戶所關注。在資源有限的情況下，業者在經營策略上，可優先

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將此一部分的資源進行移轉，將資源挹注在收視戶所在意的斷訊處理、收訊 品質的提升、優質頻道的取得及在收費價格上給予回饋，以提升經營績效。

（五）強化頻道多元及優質性

面對各式影音帄臺排山倒海而來，頻道優質與否攸關收視意願，因此業 者在頻道的提供上，應以豐富優質的頻道做為吸引消費者的誘因，提供收視 戶更多元的收視方案，且兼顧不同族群間的需求帄衡。

（六）以差異化策略用心經營地方頻道及公用頻道

業者在採取差異化巿場區隔策略時，可突破「地方頻道」及「公用頻道」

關注度低的困境，逆向操作，一方面運用「地方頻道」凸顯地方性電視臺的 特色，透過縣府的協助，加強與大學、社區、民間團體間的合作，拉近與收 視戶間的距離。另一方面強化「公用頻道」功能，落實媒體近用權，與收視 戶維持良好互動，培養消費者的忠誠度，進而與其他收視帄臺做出巿場區隔。

二、對有線電視主管機關之建議

由於加快數位化進程，有線電視業者即可透過數位化技術，提供分組付 費等多元的方案，讓民眾選擇更有彈性，倘有線電視業者提供的服務能符合 收視戶的期待，即能提高收視的意願，尌有機會創造更多的利基，維持競爭 優勢。然而，如何加快數位進程的推進，政府端即是關鍵力量，故有線電視 政策主管機關應將資源挹注於數位化的推動，特別是偏遠數位化落後的區域。

因此，建議對中央政府與縣巿（地方）政府建議如下：

（一）中央政府運用政策引導

中央部會在政策引導上，建議可採如：放寬申請實驗區補助計畫的資格、

訂出偏遠地區全數位化時程、落實數位進程的管考及研擬相關配套措施減少 對民眾及業者的衝擊。未來在數位匯流趨勢下，不同的視訊帄臺間競爭加遽 的形況下，政府應解除不同帄臺間不公帄的管制，促進巿場公帄競爭，以創

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造廣大閱聽者與業者間的雙贏。

（二）縣巿（地方）政府加強協助與監督

縣巿（地方）政府站在協助與監督的立場，應確實配合數位化相關政策 的執行，並將業者的數位化進程納入費率審查的重點項目，以督促業者加快 數位化進度。在數位化宣傳上，加強與中央政府及業者間的合作，運用多管 道媒體擴大宣導，以減少民眾對數位化的疑慮，俾利業者數位化推廣的遂行。

貳、後續研究

（一）擴大研究主體

本研究因受限於人力、時間與經費，在質性研究上，訪談對象僅以有線 電視系統工作人員、有線電視政府主管單位及有線電視相關之大眾傳播從業 人員等 3 個類別人員共計 6 人為主，倘能再增加受訪人數，應可搜集更多訊 息的回饋。另外在量化研究上問卷調查，以配額抽樣進行，因此對施測的對 象及人數有所限制，無法以普查方式對全部收視戶進行問卷調查，如能增加 受訪之收視與填寫問卷，應可再提高測量的準確度。在研究主體上則以臺東 縣為主，研究結果推論至其他地區之有線電視業者經營現況有其限制性，建 議未來擴大研究區域，例如將同屬東部地區的花蓮縣納入，或以全臺北、中、

南、東分區調查，經由不同區域之收視戶進行調查，不僅能進一步進行比對 研究，更能真實反映收視戶的需求，進而提供主管有線電視政策及法令的主 管機關 NCC 及地方政府費率審查的參考，以相關政策引導有線電視業者，讓 有線電視系統業者提供更佳的服務，以貼近收視戶的需求。

（二）增加友善填答之線上問卷

本研究以實體問卷進行調查，由於出現收視戶作息時間不易配合實體問 卷發送填答的情況，故建議未來增加網路填答，以更便利友善的填答方式搜 集更廣泛的收視戶之意見。

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（三）收視戶端以深入訪談進行後續研究

本研究在收視戶端採封閉式問卷方式調查，建議後續研究可對收視戶進 行深入訪談，針對問題可以不僅問題的本身，還有其背後的動機影響，以做 更深入的探討。

（四）聚焦頻道性質及內容做分類調查

由於本研究的質性調查結果服務供給方聚焦於「頻道內容」，其與量化調 查收視端的認知有落差，因本研究未尌頻道性質內容再做區分，故未能再進 一步進行各個或各類頻道對收視戶影響分析，例如：收視的動機、喜愛的頻 道類型、主要的收視時段、對地方頻道及公用頻的看法及建議等，故建議未 來後續研究能對頻道做更深的研究加以驗證。

（五）運用其他服務品質模式進行實證

本研究在測量模型上僅以 PZB 模式及 SERVQUAL量表來做作衡量標準，

以預期認知重要度及實際感受的到滿意度來探討收視戶的期待與落差，對於 其他可能影響的因素並無法加以討論。另本研究雖然結合 I-S 模式及改善係數 (Ii)將各個品質屬性(項目)以象限歸類並找出改善策略的順序，建議未來可以 加入 Kano 模式與精化 Kano 模式，並結合品質機能展開(QFD)或績效矩陣等 方法，以更精準的了解收視戶的需求。

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