結論

站在轉型數位服務的轉捩點，本章針對研究目的，依據實證結果綜整論述，

有線電視系統業者的服務品質在 PZB 服務品質模式中出現的缺口 5；並依據不同 背景之收視戶對於有線電視系統業者服務品質之期望認知重要度及實際感受到的 滿意度間產生的期待與落差，進一步運用 I-S Model 及 Ii 分析，針對落於有待改善 的服務品質項目，找出改善的優先順序。

壹、收視戶最重視收訊品質穩定度

收視戶最重視的五項服務品質依序為「7.收訊品質穩定度。」、「11.收費價格 的合理性。」、「19.技術人員到府維修的速度。」、「20.遇突發性斷訊能即時主動告 知客戶。」、「13. 收視遇到問題時，有熱忱的保證解決。」。在 5 個構面中，則對 於「反應性」服務品質構面最重視。

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貳、收視戶最不滿意收費價格的合理性

收視戶最不滿意的五項服務品質前依序為「11.收費價格的合理性。」、「20.遇 突發性斷訊能即時主動告知客戶。」、「22.服務人員不因忙錄而無法立即提供服務。」、

「31.對於低收入戶提供優惠。」及「12.能確實完成對客戶所承諾的事項。」。另 在 5 個構面中，收視戶對於「反應性」服務品質構面最不滿意。故收視戶最重視

「反應性」服務品質構面，卻也是最不滿意的，因此業者應關注「反應性」服務 品質構面中的項目。

參、教育程度及個人可支配所得影響收視戶對服務品質的重視度

教育程度為「大學或專科」之收視戶對「有形性」、「可靠性」及「反應性」

等 3 個構面及整體服務品質重視度大於「高中(職)」；在「可靠性」構面「大學或 專科」重視度亦大於「國中」教育程度。另「個人每月可支配所得」「50,001 以上」

之收視戶對於「有形性」構面及整體服務品質重要度大於「10,000 元以下」之收 視戶。此研究結果與張麗芬(2005)相同，教育程度相對高者，對於服務品質的重 視度較高，另在個人可支配所得相對高者對於業者所提供的服務亦相對重視。故 教育程度及個人可支配所得較高的群族，對於服務品質的要求上相對較高，業者 將此一群族的意見納入參考，俾能不斷精進服務的提供。

肆、年齡及婚姻狀況影響收視戶對服務品質的滿意度

「年齡」為「60 歲以上」之收視戶對於「反應性」及「保證性」2 個構面的 滿意度大於「30-39 歲」之收視戶，另在「保證性」構面「60 歲以上」之收視戶實 際感受到的滿意度亦大於「40-49 歲」教育程度。「婚姻狀況」為「未婚」對於「可 靠性」服務品質構面的滿意度大於「已婚」收視戶。此研究結果與陳建孙(2015) 研究結果相同，年齡「60 歲以上」者對服務品質的滿意度較高，有線電視業者需 更增進 60 歲以下年齡層對服務品質的滿意度外，並加強已婚收視戶對於「可靠性」

構面下各服務項目之需求，以提升其對有線電視業者履行承諾服務的信賴度。

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伍、實證 PZB 模式下臺東縣轄內數位有線電視系統之服務品質缺口 5

檢視數位有線電視收視戶對於有線電視系統業者服務品質期望認知重要度及 實際感受到的滿意度間之差異，發現收視戶在 5 個服務品質構面 35 個問題之期望 認知重要度帄均數落於 3.85-4.16 之間，實際感受到的滿意度帄均數則落於 3.27-3.43 之間，故收視戶對於有線電視系統業者之服務品質具有較高的期望認知 重要度，但在實際感受的滿意度較低。

再進一步檢視數位有線電視收視戶對服務品質期望認知重要度與實際感受到 的滿意度之比較，發現數位有線電視收視戶對於有線電視系統業者服務品質「期 望認知重要度」與「實際感受到的滿意度」，在各構面及整體分析上，發現兩者之 間存有顯著差異，亦即收視戶對於有線電視系統業者服務品質有較高的「期望認 知重要度」，而有線電視系統業者不論在「有形性」「可靠性」、「反應性」、「保證 性」及「關懷性」各構面上所提供的服務均與收視戶的期待有顯著落差。

經此實證結果，數位有線電視收視戶對於有線電視系統業者服務品質「期望 認知重要度」與「實際感受到的滿意程度」是有差異的，即期望服務 (ES)>知覺服 務(PS)，即有線電視系統業者的服務品質模式經 PZB 服務品質模式實證，其服務 缺口 5，已達顯著水準，有線電視系統業者的服務缺口 5 是成立的。意謂收視戶對 於數位有線電視系統業者提供的服務有較高的期待，但實際感受上的滿意度是較 低的，且透過相關分析可得知「期望認知重要程度」與「實際感受到的滿意程度」

呈現顯著正相關。此研究結果與 Parasuraman、Zeithmal and Berry 三人在 1985 年 以銀行業、信用卡、證劵、產品維修公司等企業為研究對象進行實證結果相同，

亦與國內其他服務品質相關的研究結果如，孫志敏(2007)、陳之卿(2012)、劉孟寧 (2012)、蘇智明(2014)、陳文進，陳玟惠和陳琨義(2014) ，證實顧客事前期望與事 後感受的認知間有著差異性（差距或缺口）存在，且與 Bolton and Drew (1991) 、 沈進成，趙家民與陳金北（2007）、陳怡婷(2009)、張佑嘉(2012)、龔誌銘(2013) 的

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結究結果相同，證實服務品質與滿意度呈正相關，故業者應致力於服務品質的提 升，消彌收視戶的期待上的落差。

陸、依據改善係數(Ii)進行改善

為精確擬定提升服務品質之經營策略，針對有待改善區的服務品質項目，運 用改善係數的計算出需優先改善的順序為：

1.收費價格的合理性。

2.遇突發性斷訊能即時主動告知客戶。

3.收訊品質穩定度。

4.收視遇到問題時，有熱忱保證解決。

5.能確實完成對客戶所承諾的事項。

6.客服人員受理案件的速度。

7.服務人員不因忙錄而無法立即提供服務。

可優先進行資源移轉的服務品質項目依序為：

1.服務人員的服裝儀容。

2.數位機上盒所具備的功能。

3.有線電視遙控器操作便利性。

4.有線電視業者的服務標準流程。

5.擺放室內纜線線路的位置。

6.員工能得到業者充份支持完成工作。

7.能詳實記載客戶的服務紀錄。

8.頻道數量的多寡。

業者應依上述改善的輕重緩急，將資源優先投入亟需改善的項目，並在可資 源移轉的服務品質項目，調整資源分配，讓改善更有效率，以提升經營績效，另 外政府部門在進行費率審查時可將需優先改善的項目列入審查項目評分重點項目，

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以督促業者進行服務品質的提升。

柒、服務供給端與收視戶間存在部分認知落差

在質性研究中發現服務提供者最關注「頻道內容」包括頻道的多元性、頻道 內容優質性、地方頻道及公用頻道內容充實度與在地特色。其與量化研究中有關 內容及頻道的相關題項之調查結果不同，「9.節目內容的多元性」，I-S Model 落於 優越區，重要度排序為 14；另「8.頻道數量的多寡」，I-S Model 落於過剩區，重要 度排序則為 21。因此，尌「頻道內容」部分，服務提供者端與收視戶間存有很大 的認知落差。服務提供者認為「地方頻道」及「公用頻道」有不足之處應再加強，

收視戶卻認為持續保持即可，其可能的原因為目前「地方頻道」及「公用頻道」，

無論在內容充實度、精緻度及在地特色上仍顯不足，尌收視戶而言，在眾多頻道 中確實不具吸引力或存在感，因此相對關注程度低所致。