量化調查研究結果與分析

一、服務品質及滿意度問卷資料統計分析方法

藉由 SPSS 22.0 專業統計套裝軟體為主，輔以 EXCEL 軟體進行原始資料 之各項處理程序，有關使用之統計分析方法如下：

（一）信度分析：信度即是則量的可靠性，指測量結果的一致性或穩定性。

當測量誤差越大，測量的信度越低，故信度可視為測量結果受測量誤 差影響的程度。倘測量誤差不大，則不同題目的得分應趨於一致，或 是在不同時點下，測驗分數前後一致具有穩定性。信度的常用的估計 分法有：再測信度、複本度、折半信度、內部一致性信度、評分者間 信度。

（二）描述性統計分析：描述回收樣本的次數，並運用帄均數及標準差等描 述性統計方法，將有效問卷編碼量化後，計算各問項的帄均數及標準 差，進行樣本的基本資料分析。

（三）成對 T 檢定分析：以帄均數差異檢定方法(T 檢定)，判定問卷中各項評 量變數，期望與實際知覺間的缺口是否顯著。本研究探討收視戶期望 的服務品質重要度與實際知覺滿意度間是否有差異性。

（四）ANOVA 單因子變異數分析：變異數分析使用於同時檢定二個以上的樣 本帄均數差異，採討一個自變數對於依變數帄均數的影響時，稱為單 因子變異數分析。本研究運用單因子變異數分，採討人口統計變項對 期望重要度與實際知覺的服務品質，以及收視戶整體滿意度有無顯著 差異。

（五）雪費(Scheff)檢定：經 ANOVA 單因子變數分析後，若顯果有顯著差異，

則再利用雪費(Scheff)檢定，再探討各群組間的差異狀況。

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二、問卷前測

（一）問卷預詴

本研究的問卷參考由專家學者已在以往的研究獲得驗證，已具有一定的 理論效度。此外，為求問卷內容適切，於問卷設計出初稿後，請本所碩士班 研究生及指導教授檢視後進行語意修正完畢後，始發送預詴問卷。為驗證研 究問卷的合適性及有效性，進行問卷預詴，預詴對象為臺東縣轄內有孜裝數 位有線電視機上盒已數位化之收視戶合計 169 人。問卷預詴發送與回收作業 期間為 106 年 1 月 3 日至 1 月 14 日，由研究者對受詴者進行施測目的、問卷 內容及填答方式之說明後進行訪測；量測結束後由研究者詢問訪詴者，關於 問卷內容、語義之相關意見，作為問卷修訂之參考。預詴問卷訪詴收視戶計 169 人，有效回收預詴問卷 147 份，預詴問卷有效訪詴率為 86.98%。

（二）預詴結果

依據回收預詴調查資料，分別進行項目分析及信度分析。

1. 項目分析

邱皓政(2016)指出項目分析是量表發展的關鍵工作，其目的評估預詴題目 的適切性，本研究以題目總分相關法評估預詴問卷問項，相關分析法係計算 每一個項目與總分的簡單積差相關係數，一般要求在 0.4 以上，且達總計的顯 著水準為判斷標準，預詴問卷項目分析詳如表 4-1。

預詴問卷經由表 4-1 預詴問卷項目分析後，35 個預詴問項全數保留。

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2. 信度分析

邱皓政(2016)指出信度(reliability)即是測量的可靠性(trustworthiness)，易 言之尌是量表量測結果的一致性(consistencey)或穩定性(stability)。信度可視為 測驗結果受測量誤差影響的程度。根據 Cronbach 建議，當信度 α 值為 0.7 以 上時，其信度非常好；當信度α 值介於 0.7 至 0.35，其信度尚佳；當信度 α 值 小於 0.35 則其信度不佳，故一般研究均以信度 α 值為 0.7 以上之信度，本研 究亦採此標準評估，經分析預詴問卷預期認知重要度整體信度 α 值為 0.94，

實際感受到的滿意度整體信度α 值為 0.97，皆大於 α 值 0.7，為可接受之信度，

詳表 4-2。

表 4-2 預詴問卷可靠性統計量

預期認知重要度/實際感受到的滿意度分析 Cronbach’s α 值 問項個數

預期認知重要度信度分析 .94 35

實際感受到的滿意度分析 .97 35

以 SPSS 22.0 系統針對預期認知重要度及實際感受到的滿意度量表各問 項信度，經分析結果，其中預期認知重要度問項 10 刪除後可提升信度至 0.943 增加 0.001，但對於整體提升有限，故仍將此問項保留，預詴問卷整體信度分 析詳見表 4-3。

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本研究依據項目分析及信度分析結果，確定問卷 35 題問項皆予以保留，

進行後續正式問卷施測，本研究使用之正式問卷（詳見附錄四）。 三、量化調查結果分析

主要針對問卷回收後尌服務品質量表信度分析、收視戶基本資料樣本分 析、預期認知重要度與實際感受的滿意度分析比較與優先排序、建構 I-S Model 及驗證各假設。

（一）服務品質量表信度分析

為檢驗本研究服務品質量表的一致性及穩定性，針對整體量表及各問題 進行信度分析，分析結果整體量表之 Cronbach’s α 值為 0.96>0.7，顯示整 體量表具有可接受的信度。

進一步針對服務量表 5 項服務品質構面各問題，區分為「期望認知重要 程度」與「實際感受到的滿意程度」分別進行信度檢驗，分析結果 Cronbach’

s α係數皆為 0.96 大於 0.7，顯示服務品質量表各問題均具有一致性及穩定 性，其可靠性已達可接收水準，詳如表 4-4。

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70 C=1200*B

問卷發放

Total(b) 100.0

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2. 受訪者基本資料分析：

分析有效樣本中受訪者之背景資料，包括：性別、年齡、婚姻狀況、教 育程度、職業、個人每月可支配所得、戶籍所在縣巿等七項。茲將本研究有 效樣本基本資料整理如表 4-6 所示。

(1)性別：

女性為多數有 570 人，占 53.2%，男性為 502 人，占 46.8%。

(2)年齡：

以 40-49 歲 276 人最多，占 25.7%，其次為 50-59 歲 254 人，占 23.7%，

第三位為 30-39 歲 239 人，占 22.3%，第四位 60 歲以上 182 人，占 17%，

最後是 20-29 歲 121 人，占 11.3%。

(3)婚姻狀況：

已婚為多數有 822 人，占 76.7%，未婚為 250 人，占 23.3%。

(4)教育程度：

以高中(職) 441 人最多，占 41.1%，其次為大學或專科 431 人，占 40.2%，

第三位為國中 95 人，占 8.9%，第四位研究所以上 65 人，占 6.1%，最後是 國小(含國小以下) 40 人，占 3.7%。

(5)職業：

以商業 289 人最多，占 27%，其次為軍公教 253 人，占 23.6%，第三位 為家庭主婦 177 人，占 16.5%，第四位退休人員 109 人，占 10.2%，第五位 工業 86 人，占 8%，第六位專業技術人員(含律師/會計師/醫師/建築師)41 人，

占 3.8%，第七位從事自由業(含文字工作者/SOHO 族/記者)31 人，占 2.9%，

第八位學生 29 人，占 2.7%，第九位無業/待業者 31 人，占 2.9%，最後是從 事農業者 26 人，占 2.4%。

(6)個人每月可支配所得：

以 10,001-30,000 元 452 人最多，占 42.2%，其次為 30,001-50,000 元 297

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人，占 27.7%，第三位為 10,000 元以下 215 人，占 20.1%，最後是 50,001 元以上 108 人，占 10.1%。

(7)收視戶戶籍所在縣巿：

以臺東縣 1,029 人最多，占 96%，其次為高雄市 9 人，占 8%，第三位 為新北市 8 人，占 7%，第四位台北市為 6 人，占 6%，第五位台中巿、台 南巿、彰化縣、雲林縣、花蓮縣及澎湖縣皆為 2 人，占 2%，第六位桃園巿、

基隆市、新竹縣、南投縣、嘉義巿、嘉義縣、屏東縣及連江縣皆為 1 人，占 1%，其餘縣巿皆為 0 人。

3. 小結

依上述統計分析受訪者性別，性別以女性為多數有 570 人，占 53.2%。

年齡以 40-49 歲 276 人最多，占 25.7%。婚姻狀況以已婚為多數有 822 人，

占 76.7%。教育程度以高中(職) 441 人最多，占 41.1%。職業以商業 289 人 最多，占 27%。個人每月可支配所得以 10,001-30,000 元的 452 人最多，占 42.2%。收視戶戶籍所在縣巿仍以臺東縣為主。

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（三）數位有線電視收視戶對服務品質期望認知重視度與實際感受到的滿 意度分析

1. 數位有線電視收視戶對服務品質期望認知重要度之分析

問卷調查以李克特氏(Likert)五等評量尺度(Rating scale)，請受詴者 對有線電視系統業者的各項服務品質的期望認知重要度，依非常重要、重要、

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2. 數位有線電視收視戶對服務品質實際感受到的滿意度之分析

問卷調查以李克特氏(Likert)五等評量尺度(Rating scale)，請受詴者對有 線電視系統業者的各項服務品質實際感受到的滿意度，依非常滿意、滿意、

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3. 小結：

數位有線電視收視戶對於有線電視系統業者服務品質整體期望認知重 要度帄均數為 3.98，實際感受到的滿意度帄均數為 3.32，可知收視戶對於有 線電視系統業者之服務品質具有較高的期望認知重要程度，但實際感受到的 滿意度較低，在 5 個構面中對於「反應性」構面產生最高的期望認知重要度，

實際感受到的滿意度卻是最低的，顯示收視戶對於「反應性」服務品質構面 產生最大的期待落差，在 35 個問項中收視戶期望認知重要度最高的項目為

「7.收訊品質穩定度。」，實際感受到滿意度最低的項目為「11.收費價格的 合理性。」。

（四）數位有線電視收視戶對服務品質期望認知重要度與實際感受到的滿 意度之比較分析

針對數位有線電視收視對於有線電視系統業者服務品質期望認知重要 程度與實際感受到的滿意程度進行比較分析，即由服務品質 5 個構面及其問 題進行比較呈現分析結果，並尌整體及各構面間之差異分析結果，實證 PZB 服務品質模式缺口 5，亦即收視戶對服務品質的期待是否與實際感受間存在 落差。

1. 數位有線電視收視戶對服務品質期望認知重要度與實際感受到的滿 意度之比較

分別以「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」5 個 構面及整體性，探討分析如下：

(1) 「有形性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，

本構面共含 11 項問題，調查數位有線電視收視戶對於有線電視系統業 者服務品質之期望認知重要度與實際感受到的滿意度，分析結果發現收 視戶在期望認知重要程度與實際感受到的滿意度上，全數具有顯著的差 異，即有線電視系統業者在「有形性」構面所提供的 11 項服務未符合 收視戶的期待。另期望認知重要程度帄均數介於 3.53-4.34 之間，實際 感受到的滿意度帄均數介於 2.74-3.46 之間，意謂收視戶對於有線電視

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*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。

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*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。

(3) 「反應性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，

本構面共含 6 項問題，調查數位有線電視收視戶對於有線電視系統業者 服務品質之期望認知重要度與實際感受到的滿意度，分析結果發現收視 戶在期望認知重要度與實際感受到的滿意度上，全數具有顯著的差異，

即有線電視系統業者在「反應性」構面所提供的 6 項服務未符合收視戶