第三章 研究方法
第二節 量化研究
一、有線電視系統工作人員及有線電視政府主管單位訪談大綱 1.推行數位化現況及遭遇的問題。
2.收視戶普遍反映的問題。
3.未來數位有線電視的展望。
二、有線電視之相關大傳從業人員訪談大綱 1.有線電視業者提供服務的情形。
2.大眾適應數位化之情形。
3.未來數位有線電視服務的建議。
第二節 量化研究
量化研究係藉由調查數位有線電視收視戶的期待與落差，與變項間的關連性，
做精準的數據分析，為求能具體呈現，運用設計問卷方式，並藉由量表衡量得出 之統計結果進行分析。
壹、研究對象
研究的對象是以截至 2015 年 12 月底止在臺東縣轄內有孜裝數位有線電視機 上盒已數位化之收視戶為調查母體，該母體對於有線電視系統業者所提供之數位 服務已具有一定程度的體驗期間，並對於本研究欲探究的問題能給予更確切的回
45 B=A/Total(%)
問卷發放數 C=1200*B
問卷發放
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貳、研究架構
本研究主要目的在於分析數位有線電視收視戶對數位有線電視業者服務的品 質期望認知重要性及認知滿意度之差異，顧客的期望重要度與認知滿意度間之差 距，即是 PZB 的服務品質模型中的缺口 5，藉由探討缺口 5 以發覺收視戶對業者 所提供的產品或服務之認知品質。此外，人口背景變項為影響缺口 5 的變數之一。
再以缺口 5 所得之數據，運用 I-S Model 將各品質項目以區域 I、II、III、IV 等四 個區域區分，針對區域 II 待改善的品質項目，找出改善的執行順序，決定改善策 略，由圖 3-1 研究架構可知，本研究主要以調查而得的數據，導入品質模式作為分 析之應用。
圖 3-1 研究架構圖 資料來源：本研究者自行繪製。
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參、研究假設
假設 1：收視戶對於整體服務品質的預期認知重要度與實際感受到的滿意度 有顯著差異。
假設 2：不同人口背景收視戶對於各個構面服務品質的預期認知重要度有顯 著差異。
假設 3：不同人口背景收視戶對於各個構面服務品質實際感受到的滿意度有 顯著差異。
肆、變數之操作定義
一、服務品質構面
（一）本研究依據研究目的與假設，運用 Parasuraman 、Zeithmal and Berry 三 位學者於 1988 年根據 1985 年提出的服務品質概念化模式，整合出 5 個 服務品質構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」
的 PZB 模式為基礎，設計問卷加以衡量。
1.服務品質：指有線電視系統業者提供之服務並滿足數位有線電視收視戶 收視需求之具體作法，在本研究中與服務品質項目、服務品質因素相 同。
2.重要程度：收視戶對服務品質所期望的重要程度。亦為數位有線電視收 視戶接受有線電視系統業者所提供相關服務，例如：收視品質、維修、
電話客服等，重視的程度。
3.滿意程度：收視戶對服務品質所知覺的滿意程度。亦為數位有線電視收 視戶接受有線電視系統業者所提供相關服務，例如：收視品質、維修、
電話客服等，感到到符合或超過預期服務水準的程度。
4.整體服務品質：指數位有線電視收視戶對有線電視系統業者提供的服務 項目滿意程度，為對服務品質的整體態度。
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（二）計分方式採李克特(Liker)五等評量尺度(rating scale)，請受詴者對有線電 視系統業者的各項服務品質構面項的重要程度，依非常重要、重要、普 通、不重要、非常不重要等五種重要程度等級；以及在各項服務品質構 面項的滿意程度，依非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意等五 種滿意程度等級加以衡量後進行填答。
二、人口背景變項
包括居住里、年齡、性別、婚姻狀況、教育程度、職業、個人每月可支 配所得及戶藉所在縣巿。
伍、量化問卷設計
一、本研究服務品質量測基礎
本研究參考評價有線電視訂戶滿意度之面向，依據 1988 年 SERVQUAL 量表構面意涵，彙整為本研究之問項對照表如表 3-3 所示：
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表 3-3 SERVQUAL 量表與有線電視業者之服務品質問項對照表
資料來源：Parasuraman、Zeithaml and Berry（1988）；本研究者自行設計。
構面 SERVQUAL 量表意涵
本研究問項 有形性
Tangibles
提供服務的 Reliability
正確執行客
Responsiveness
快速反應顧 Empathy
透過員工知 Assurance
提供客製化
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二、問卷設計
問卷設計為兩個部分，第一部分為衡量數位有線電視收視戶認為有線電 視系統業者各項服務品質的期望認知重要度與實際感受到的服務認知滿意度，
計分採李克特氏(Likert)五等評量尺度(Rating scale)，請受詴者對有線電視系統 業者的各項服務品質加以衡量後進行填答。第二部分為收視戶基本資料，包 括：居住里、年齡、性別、婚姻狀況、教育程度、職業、個人每月可支配所 得及戶籍所在縣巿。
三、問卷發放與回收
問卷發放分為兩階段，第一階段發放前測問卷，測詴問卷之信度、效度，
依據前測結果，修正問卷，以定稿成為正式問卷（詳見附錄三）。第二階段發 放正式問卷，以配額抽樣方式，依每個里戶數比例發送計 1200 份問卷。
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