建議

國際連鎖飯店管理公司與個別飯店業主之間的委託管理合約執行過程中，因為個別飯店 業主基於對管理合約規範的尊重，加以對酒店營運實務的專業不足和對酒店營運的涉入程度 不高等綜合因素導致這個賽局往往陷入兩難，舉手投足都是難。要解決兩難根源的問題，國 際連鎖飯店管理公司與各別飯店業主之間應該強化溝通提高互信之外，實務上必須有更積極 的做法來解決雙方的歧見。

一、 管理思維國際化，市場發展在地化

國際連鎖飯店管理公司必須揚棄「管理公司的驕傲」，放下身段並貼近市場，擴大業務

基礎，提高營運績效；國際連鎖飯店管理公司的驕傲是來自於本身對飯店管理專業的自信及 對品牌價值的自傲，飯店業主因為對酒店經營管理的專業不足，因此在進入酒店產業時須借 重國際連鎖飯店管理公司的專業與營運系統的優勢，協助酒店營運快速穩定後進而產生獲 利。但大多數國際連鎖飯店管理公司雖然具有國際化的管理思維，但常忽略了所銷售的商品

（即客房、餐飲、娛樂服務等），具有高度的時效性及地域性。客房今天沒有賣出去，餐飲 今天生意不好，過了今天，商品的有效期限就過期，明天酒店必須重新製造全新的商品銷售 給消費者。此外，酒店所銷售的商品有一大部分是銷售給在地客人，因此國際連鎖飯店管理 公司應該在具有飯店管理專業的優勢下，針對在地市場的需求提供相關的商品及服務，而非 堅持只做「國際連鎖飯店管理公司想給消費者的服務」，如此必然會不斷遭到業主的挑戰與 質疑，因為在國際連鎖飯店管理公司的經營之下，無法提高投入資源最少，回饋價值最高的 在地市場的效益。尤有甚者，飯店業主坐視其在地優勢對酒店生意毫無助益時，如何不叫飯 店業主投入更多關心在酒店營運的操作上。

二、 飯店業主應適度降低對酒店日常營運的干涉

飯店業主委託國際連鎖飯店管理公司營運酒店係因本身缺乏飯店管理專業或不具備營 運系統平台，因此應該基於「充分授權」的立場將酒店交由國際連鎖飯店管理公司營運，對 酒店日常營運的運作應避免直接的干涉或指導。在實務上，因為飯店所提供的服務是由許多 枝微末節的操作細節整合為一項服務後提供給客人，但飯店業主並不是實際在現場操作營運 管理的人員，經常看到或聽到的營運問題只是服務形成前的一個過程或是一個動作。飯店業 主若對營運問題過度反應或直接干涉營運細節，此時很容易形成雙方的歧見或衝突，對飯店 的營運其實毫無助益，理想的方式應該是由雙方透過定期及不定期的溝通來解決相關的問 題。

三、 符合雙方期待的合理預算目標

導致飯店業主與國際連鎖飯店管理公司之間摩擦的原因通常是起因於國際連鎖飯店管 理公司無法達成應交給飯店業主原先約定的獲利目標，因此一個能讓雙方認同的合理又具有 成長性的預算目標，避免讓雙方產生相處的兩難是非常重要的議題。飯店業主基於投資獲利 的角度，自然期望飯店盡早損益兩平並產生獲利後達到回收投資並獲利的目標，常常是業主 所期望的成長會高於市場所預期的目標。而國際連鎖飯店管理公司在訂定營運計畫及營運目 標時，因缺乏對市場趨勢、競爭者調查、本身品牌能見度、政經環境、客戶需求、市場行銷、

人力資源、資本支出等內容的綜合分析，僅根據現在的狀況、飯店業主的期待、國際連鎖飯 店管理公司的要求及預算制訂者的「代理人」心態，便訂下營運計劃及預算目標。這實際上

與市場的真實情況是脫節的，在執行時必然難以達成目標。因此國際連鎖飯店管理公司必須 與飯店業主討論出真正可以執行的預算目標，並且針對目標提出可行的執行方案去落實才有 可能達成雙方對營運績效的共識。

四、 飯店業主應該多方強化飯店管理專業並掌握市場訊息

業主將飯店交由國際連鎖飯店管理公司委託的期間，飯店業主應該不斷強化對飯店專業 的了解與學習，了解飯店管理的操作實務，如此在與國際連鎖飯店管理公司合作的過程中不 會因為對飯店營運操作的不熟悉而任由國際連鎖飯店管理公司操縱或美化營運的內容形成 嚴重的資訊不對稱；此外，一般而言，飯店業主大都是在地的投資者，或是派有業主代表在 當地，代表業主管理所擁有的「飯店資產」，因此無論是業主本人或業主代表必須有良好的 社會關係及同業聯繫，隨時掌握市場訊息及同業脈動，並適時地與國際連鎖飯店管理公司分 享相關訊息，協助飯店營運管理。

五、 訂定符合雙方利益的委託管理合約

通常國際連鎖飯店管理公司經過長期在全球發展飯店管理的過程後，已經發展出一份兼 顧飯店業主及管理公司權益的管理合約，但嚴格來說，合約精神會比較偏向於保障管理公司 的利益，尤其在合約中特別需要注意的是有關代理業主管理飯店的相關條款，通常會在管理 合約的存續期間造成雙方面認知的差異，因而形成衝突；因此，飯店業主必須在審視合約及 議定合約的過程投注較多的精神，逐條分析、逐字審酌後與管理公司議約，盡可能在合約簽 定時便能達到雙贏的目標。

六、 飯店業主應依酒店的需求選擇真正適合的國際連鎖飯店管理公司

飯店業主通常對自己的資產都會有很高的期待，如期待擁有最具代表性的飯店、期待最 快回收的效益、期待最具知名度的國際連鎖品牌來管理飯店等等，易對合作的國際連鎖飯店 產生過高的期待。因此在選擇管理公司的過程未必會選擇適合的管理公司，而是選擇最頂級 品牌的管理公司。當然，也有可能發生業主擁有最有價值的飯店資產，卻因為成本或人情的 考量選擇了管理費相對便宜的管理公司。對飯店業主而言，選擇管理公司的決策因素非常的 多，飯店管理公司必須將這些因素同時放在天秤的兩端比較，決定出最適合的飯店管理公司，

如此才是避免未來營運後陷入兩難的第一步。

而飯店業主與國際飯店管理公司之間的管理文化差異、專業的不對等、對飯店實質控制 力的落差、對資訊掌握與運用的不同觀點、經營願景對人力資源的穩定程度不同、對資產運

用價值認知的差距等是永遠存在的差異，飯店業主在欠缺專業的背景下借重國際飯店管理公 司的需求也會一直存在，雙方要向共創雙贏的方向進行而非一直陷入囚徒的困境。即便如新 加坡豐隆集團擁有超過40 年的飯店管理經驗及全球將近 200 家的飯店規模，仍舊會陷入如 此兩難的局面。

惟幸運如新加坡豐隆集團因為後來也具備有國際連鎖飯店經營管理的能力，本身的經營 專業與飯店規模與日增長，對國際飯店管理公司的需要逐日遞減，因而在適當的時機可選擇 與任何一家飯店管理公司終止管理合約。不像一般飯店業主在中止管理合約後還是需要其他 管理公司，或自組團隊管理飯店，對飯店業主最重視的最終資產的價值未必有利。因此，如 同希爾頓酒店集團創辦人Conrad Hilton 在 1919 年創立第一家 Hilton 飯店時的理念，飯店 業主與管理公司是一種夥伴關係，找出共同利益，將雙方利益整合共享，那麼在事業成功前 雙方將永遠不想脫身！這將會是解決業主與飯店管理公司陷在不合作的兩難困境最佳方法。

附件一 Hotels' 325 Ranking 2012

2012 Rank

2011

Rank Company Headquarters 2011 Rooms 1 1 InterContinental

Hotels Group Denham, England 658,348 4,480 647,161 4,437 2 2 Marriott

International Inc. Bethesda, Maryland 643,196 3,718 618,104 3,545 3 4 Hilton Worldwide McLean, Virginia 633,238 3,843 604,782 3,671 4 3 Wyndham Hotel

Group

Parsippany, New

Jersey 613,126 7,205 612,735 7,207 5 5 Accor Paris, France 531,714 4,426 507,306 4,229 6 6 Choice Hotels

International Inc.

Silver Spring,

Maryland 497,205 6,178 495,145 6,142 7 7

Starwood Hotels &

Resorts Worldwide Inc.

Stamford,

Connecticut 321,552 1,090 308,736 1,041 8 8 Best Western

International Phoenix, Arizona 311,894 4,086 308,692 4,038 9 12 Shanghai Jin Jiang

International Hotels Shanghai, China 193,334 1,243 107,019 707 10 13 Home Inns & Hotels

Management Shanghai, China 176,824 1,426 93,898 818 11 9 Carlson Rezidor

Hotel Group

Minneapolis,

Minnesota 165,663 1,076 162,143 1,064 12 – Magnuson Hotels Spokane,

Washington 140,700 1,804 139,776 1,792 13 10 Hyatt Hotels Corp. Chicago, Illinois 132,727 483 127,507 453 14 11 Westmont

Hospitality Group Houston, Texas 98,404 659 116,913 813 15 23 7 Days Group Guangzhou, China 94,684 944 56,410 568 16 15 Melia Hotels

International

Palma de Mallorca,

Spain 90,264 354 87,000 350 17 18 Louvre Hotels

Group Paris, France 85,708 1,075 78,230 1,023 18 16 LQ Management Irving, Texas 84,302 828 83,635 820 19 19 Extended Stay

Hotels

Charlotte, North

Carolina 76,225 685 77,200 683

20 25 China Lodging

Group Shanghai, China 73,600 639 50,438 438 21 24 Interstate Hotels &

Resorts Arlington, Virginia 70,119 387 50,666 242 22 21 Vantage Hospitality

Group

Coral Springs,

Florida 66,342 1,045 60,081 973 23 22 NH Hoteles Madrid, Spain 59,052 397 58,687 397 24 28 Whitbread Dunstable, England 48,725 626 44,062 593 25 27 MGM Resorts

International Las Vegas, Nevada 46,633 20 46,533 17 26 31 Toyoko Inn Co. Tokyo, Japan 45,722 238 41,926 217 27 52

GreenTree Inns Hotel Management

Group Inc.

Shanghai, China 44,725 577 21,600 240 28 34 The Walt Disney Co. Burbank, California 42,108 50 32,536 34 29 29 Caesars

Entertainment Corp. Las Vegas, Nevada 42,000 35 42,931 33 30 26 Barcelo Hotels &

Resorts

Palma de Mallorca,

Spain 41,565 163 46,922 182 31 30 Riu Hotels &

Resorts

Playa de Palma,

Spain 41,544 105 42,000 107 32 32 Fairmont Raffles

Hotels International Toronto, Canada 36,771 100 37,958 100 33 33 Red Roof Inns Columbus, Ohio 36,100 345 35,786 342 34 35 Travelodge Hotels Thame, England 35,200 510 31,953 463 35 38 Shangri-La Hotels

and Resorts Hong Kong, China 30,217 72 29,408 70 36 39 Scandic Hotels Stockholm, Sweden 29,910 160 27,204 147 37 37 Millennium &

Copthorne Hotels London, England 28,797 101 29,532 103 38 44 HK CTS Hotels Co. Beijing, China 27,620 77 23,964 74 39 40 Pyramid Hotel

Group

Boston,

Massachusetts 27,064 69 25,864 64 40 20 Iberostar Hotels &

Resorts

Palma de Mallorca,

Spain 25,680 79 67,400 101 41 42 Okura Hotels &

Resorts Tokyo, Japan 24,806 78 24,809 79

42 41 Nordic Choice

Hotels Oslo, Norway 24,696 163 25,819 169 43 43 Pandox Stockholm, Sweden 24,500 118 24,800 122 44 45 Pillar Hotels &

Resorts Irving, Texas 24,000 234 23,900 233 45 48 White Lodging Merrillville, Indiana 23,677 158 23,157 154 46 56 BTG-Jianguo Hotels

& Resorts Beijing, China 22,767 77 20,245 69 47 46 Club Mediterranee Paris, France 22,743 72 23,816 84 48 54 Barony Hotels &

Resorts Worldwide London, England 22,708 78 21,308 74 49 50 The Prince Hotels Tokyo, Japan 21,404 55 22,077 56 50 47 Highgate Hotels Irving, Texas 21,341 43 23,362 43 註：2012 年總排名共計 300 名，本附件僅截取前 50 名。

附件二 歐洲酒店星級分類簡表

一顆星（）

 100 % of the rooms with shower/WC or bath tub/WC

 Daily room cleaning

 100 % of the rooms with colour-TV together with remote control

 Table and chair

 Soap or body wash

 Reception service

 Facsimile at the reception

 Publicly available telephone for guests

 Extended breakfast

 Beverage offer in the hotel

 Deposit possibility 二顆星（）

 Breakfast buffet

 Reading light next to the bed

 Bath essence or shower gel

 Bath towels

 Linen shelves

 Offer of sanitary products (e.g. toothbrush, toothpaste, shaving kit)

 Credit Cards 三顆星（）

 Reception opened 14 hours, accessible by phone 24 hours from inside and outside, bilingual staff (German/English)

 Three piece suite at the reception, luggage service

 Beverage offer in the room

 Telephone in the room

 Internet access in the room or in the public area

 Heating facility in the bathroom, hair-dryer, cleansing tissue

 Dressing mirror, place to put the luggage/suitcase

 Sewing kit, shoe polish utensils, laundry and ironing service

 Additional pillow and additional blanket on demand

 Systematic complaint management system 四顆星（）

 Reception opened 18 hours, accessible by phone 24 hours from inside and outside

 Lobby with seats and beverage service

 Breakfast buffet or breakfast menu card via room service

 Breakfast buffet or breakfast menu card via room service