論飯店業主與國際連鎖飯店品牌合作的問題與挑戰 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學經營管理碩士學程 Executive Master of Business Administration of NCCU. 論飯店業主與國際連鎖飯店品牌合作的問題與挑戰. 指導老師：馮震宇教授研究生：闞耀榮. 中華民國一 ○ 二年七月二十七日.

(2) 論飯店業主與國際連鎖飯店品牌合作的問題與挑戰. 摘要飯店的經營管理是高度整合各項細節與資源後提供服務的產業，飯店業主在選擇踏入飯店產業時，可以選擇自組營運團隊，或因不熟悉專業營運的領域，可視經營規模的大小與飯店定位的不同，委託國際連鎖飯店品牌管理公司來代為經營管理飯店。以委託經營管理為例，業主在飯店開始營運初期大多數會尊重管理公司的營運標準與業務執行方向，經過一段時間後，業主為了日後自行經營或為了繼續發展連鎖飯店的目的，對飯店營運的介入程度相對加深，雙方在營運方面的歧見也日益增多。雖如此，管理公司通常會採取較低調的姿態維護委任關係的延續，同時也採取繼續拓展委託經營管理市場的策略，以因應雙方合作可能產生的變數。在業主需要管理公司的專業經營及管理公司需要維護與業主間委託經營合約的情形下，業主與營運商之間即產生了合作上的兩難。以目前飯店產業的型態，此關係的消長對飯店營運績效必然會產生影響。雙方應該強化溝通提高互信之外，實務上必須有更積極的做法來解決雙方的歧見。. 關鍵字：飯店業主、酒店管理公司、特許經營、委託管理.

(3) The Issues and Challenges in Cooperation between Hotel Owners and International Hotel Brands. Abstract In hospitality industry, running a hotel needs highly integration of all details and resources to provide good services to customers. Hotel owners can either choose to operate on their own or find an international brand according to the business scope and customer orientation to operate under a management contract if they are not familiar with hospitality industry. Taking operating under a management contract as an example, hotel owners can respect management companies' standards and operation at first. However, after a period of time, hotel owners would try to get more involved in the daily operation for the purpose of learning to be a self-operator someday or developing chain hotels, and it will lead both sides to a separated way on hotel's daily operation. But even so, management companies are still inclined to have the management contracts sustained, and also keep searching opportunities to expand their market share in the mean time to deal with further unpredictable changes under current contracts. It is the reason caused the dilemma between hotel owners and management companies whether to maintain cooperating relationships or not and certainly will have effect on management companies' operation performance. Aside from having more effective communications to establish trust between each other, there are some affirmative ways to solve the dilemma.. Keywords：Hotel Owner, Hotel Management Company, Franchise, Management.

(4) 目第一章. 錄. 緒論 ............................................................................................................................ 1 . 第一節. 研究背景與動機 ................................................................................................ 1 . 第二節. 研究目的 ............................................................................................................ 2 . 第三節. 研究範圍與對象 ................................................................................................ 2 . 第四節. 研究問題與限制 ................................................................................................ 3 . 第二章. 飯店業概述 ................................................................................................................ 4 . 第一節. 飯店業經營型態 ................................................................................................ 4 . 壹、自營 .................................................................................................................... 4 貳、特許經營 ............................................................................................................ 5 參、委託管理 ............................................................................................................ 6 肆、不動產投資信託 ................................................................................................ 7 伍、假期飯店 ............................................................................................................ 8 第二節. 飯店業常見契約 ................................................................................................ 9 . 壹、特許經營契約 .................................................................................................. 10 一、交易前資訊揭露 ...................................................................................... 10 二、契約內容 .................................................................................................. 11 貳、營運與管理契約 .............................................................................................. 12 第三節. 知名國際連鎖酒店集團 .................................................................................. 13 . 壹、洲際酒店集團 .................................................................................................. 14 貳、萬豪國際集團 .................................................................................................. 16 參、希爾頓國際集團 .............................................................................................. 16 肆、溫德姆酒店集團 .............................................................................................. 17 伍、雅高酒店集團 .................................................................................................. 18 陸、精品國際酒店集團 .......................................................................................... 19 柒、喜達屋酒店及度假村國際集團 ...................................................................... 20 捌、凱悅酒店集團 .................................................................................................. 21 第三章. 從賽局與代理理論看飯店業主與國際連鎖飯店品牌間的兩難 ..................... 24 . 第一節. 賽局理論 .......................................................................................................... 25 . 壹、均衡解 .............................................................................................................. 27 貳、重複賽局 .......................................................................................................... 27 參、無名氏定理 ...................................................................................................... 28 肆、零和賽局 .......................................................................................................... 29 I.

(5) 伍、影響決定的因素 .............................................................................................. 30 第二節第四章. 代理理論 .......................................................................................................... 32 . 個案探討 .................................................................................................................. 34 . 第一節. 新加坡豐隆集團 .............................................................................................. 34 . 第二節. 千禧國際酒店集團 .......................................................................................... 36 . 壹、品牌經營 .......................................................................................................... 37 貳、營運管理 .......................................................................................................... 38 一、績效表現 .................................................................................................. 38 （一）管理 KPI ...................................................................................... 38 （二）財務 KPI ...................................................................................... 39 二、風險評估 .................................................................................................. 41 第三節. 業主和管理方間的衝突 .................................................................................. 43 一、業主觀點 .................................................................................................. 45 （一）業績未達預期標準 ...................................................................... 45 （二）員工管理無方，流動性過高 ...................................................... 45 （三）資產管理失當 .............................................................................. 45 二、管理方觀點 .............................................................................................. 46 （一）堅持品牌標準 .............................................................................. 46 （二）人力資源分配 .............................................................................. 46 . 第四節. 衝突的根本原因 .............................................................................................. 47 . 壹、雙方對營運績效期望差異 .............................................................................. 47 貳、追求的具體利益不同 ...................................................................................... 47 參、資訊不對稱 ...................................................................................................... 48 肆、人力資源配置不當 .......................................................................................... 49 第五章. 結論與建議 .............................................................................................................. 50 . 第一節. 結論 .................................................................................................................. 50 . 第二節. 建議 .................................................................................................................. 52 . 附件一. Hotels' 325 Ranking 2012 ........................................................................................ 56 . 附件二. 歐洲酒店星級分類簡表 .......................................................................................... 59 . 附件三. 千禧國敦酒店集團 2012 年全球收益匯率轉換表 ................................................ 61 . 參考文獻 .................................................................................................................................. 62 . II.

(6) 圖目錄圖1. 飯店所有權、經營模式和管理權組合說明 ................................................................. 8 . 圖2. 洲際 2012 年收益比例（依所有權型態區分） ......................................................... 16 . 圖3. 雅高酒店集團全球飯店分布 ....................................................................................... 19 . 圖4. 新加坡豐隆集團架構 ................................................................................................... 35 . 圖5. 近五年千禧國敦酒店集團股價走勢圖 .................................... 錯誤! 尚未定義書籤。 . III.

(7) 表目錄表1. 飯店業特許經營的優缺比較 ......................................................................................... 5 . 表2. 飯店業以管理合約方式經營的優缺比較 ..................................................................... 7 . 表3. 管理公司是否參與管理標的投資的態樣與說明 ....................................................... 12 . 表4. 2012 年洲際酒店集團全球飯店與房間數統計 .......................................................... 15 . 表5. 洲際旗下飯店經營模式分析 ....................................................................................... 15 . 表6. 2013 年世界豪華飯店排名前 30 名 ............................................................................ 17 . 表 7. 溫德姆集團旗下品牌 .................................................................................................. 18 . 表8. 雅高酒店集團全球飯店數統計（依所有權型態區分） ........................................... 19 . 表9. 精品酒店國際集團特許經營所收取之標準費用費率（依品牌分） ....................... 20 . 表 10. 凱悅酒店集團品牌列表 ............................................................................................. 22 . 表 11. 經典的囚犯兩難矩陣 ................................................................................................. 24 . 表 12. 簡單零和賽局（切蛋糕）報酬矩陣 ......................................................................... 30 . 表 13. 千禧國敦酒店集團全球飯店分布（依所有權型態區分） ..................................... 36 . 表 14. 千禧國敦酒店集團主要品牌 ..................................................................................... 37 . 表 15. 千禧經營績效衡量指標 ............................................................................................. 38 . 表 16. 2011-2012 年千禧集團整體營運績效比較 ............................................................... 39 . 表 17. 2012 年千禧區域營運績效統計 ................................................................................ 39 . 表 18. 2011-2012 年千禧集團整體財務績效比較 ............................................................... 40 . 表 19. 2012 年千禧區域財務績效統計 ................................................................................ 41 . IV.

(8) 第一章緒論第一節研究背景與動機「觀光」是以旅遊為中心，包括飯店、風景名勝、交通、古蹟、保險、地方物產等一項促進地方經濟發展的綜合性產業。「飯店」則是工業革命發生後的城市文明，因應旅行風氣興盛後的市場需求而來。尤在噴射機時代來臨後，旅人的足跡愈走愈遠，旅遊業也進入其黃金時代。11946 年，泛美航空（Pan American World Airlines）2因其航班目的地缺乏高品質的旅館，先在巴西興建了 Hotel Grande，3也開啟了航空業與飯店業之間緊密的合作關係。自此，大型國際飯店集團逐漸興起，其名下的連鎖飯店也成為觀光及商務人士的首選。經營飯店產業亦同其他產業般，有其專門、專業的知識與訣竅。以經營型態來看，飯店主要可分為自營或委託經營。自營的模式通常是家族式經營或公司法人擁有飯店後聘任專業經理人管理；委託經營模式則是以提供資金、土地或建物的方式向本土或國際連鎖旅館管理集團協議尋求相關的技術支援，通常是以管理協議（ Management Agreement）或特許加盟協議（Franchise Agreement）等模式簽約，並支付營收或毛利之一定比例為管理費的方式進行合作。無論是自營或是委託經營，其所為的目的自然是要使資產發揮價值產生營運利益，但因營運模式的差異，所產生的效益自是有所不同。自營或委託經營的效益也有其評估標準，孰優孰劣，見仁見智。但在自營模式下，無論資產或營運皆由業主自行擁有，也就是所有權與經營權合而為一。反之，委託經營模式較接近所有權與經營權分離的概念，因此在業主與受託經營方之間對於營運績效、管理模式甚或企業文化等各面向就產生了價值認定與標準的差異。此外，業主將所擁有的資產交由飯店管理公司經營的同時，又希望高度涉入經營管理，掌握營運現況，同時也處心積慮的想要藉由在委託經營管理的合作過程中學習品牌連鎖酒店系統的營運技術後自創品牌獨立經營，在這種代工轉品牌的過程中，合作的兩難困境便自然產生。. 1. 葉龍彥，臺灣旅館史，臺北市文獻委員會，93 年 11 月。泛美航空曾是美國早期航空業中的主要航空公司，後因經營不善於 1991 年倒閉。此後曾有兩家航空公司先後使用「泛美」為名，但三家泛美航空間無任何關聯。參考維基百科，網址： http://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%B3%9B%E7%BE%8E%E8%88%AA%E7%A9%BA#.E6.B3.9B.E7.BE.8E. E6.99.82.E4.BB.A3（最後瀏覽日期：2013 年 5 月 11 日）。 3 洲際酒店，百度百科，網址：http://baike.baidu.com/view/192319.htm（最後瀏覽日期：2013 年 5 月 11 日）。 2. 1.

(9) 本論文以亞洲第一大酒店管理集團「千禧國際酒店集團」（Millennium Hotels & Resorts Group，以下簡稱「千禧國際」）為例，因千禧國際具有投資開發酒店並自主經營管理的背景，進而發展至以國際連鎖酒店品牌受託經營管理，同時也有著因地制宜委託其他品牌經營管理的廣泛經驗。藉由引入賽局理論的探討，嘗試在雙方合作的困境中找出其均衡解。. 第二節研究目的旅館產業在全球發展已逾百年，發展至今已陸續發展出如洲際酒店集團（InterContinental Hotel &Resorts）等在全球擁有數十萬間的國際連鎖旅館品牌集團，但在大中華地區則是近二十年才開始發展與國際連鎖旅館品牌合作發展的模式，而遲至近十年才開始有組織地發展區域型連鎖旅館品牌，進而以委託經營管理模式向亞太地區乃至全球發展連鎖旅館品牌業務。 1970 年，新加坡豐隆集團跨足酒店投資經營的事業，在來台投資台北君悅酒店前，新加坡豐隆集團保守穩健地在新加坡及香港經營三家酒店，分別為 King＇s Hotel、 Marriott Hotel Hong Kong 和 Hotel Nikko Hong Kong，並未積極擴張酒店事業的版圖。因為飯店事業雖非如高科技業一般具有進入門檻的高度限制，但是飯店業卻是具有高度整合性，提供客人住宿、餐飲、娛樂等綜合服務的產業。也因此，經營飯店需要投入大量資源，並建立一貫化及持續的服務標準以提供客人最佳的服務。單一飯店的業主在不具經濟規模的基礎之下，如要維持一以貫之的服務標準將是高難度的挑戰，直好轉而求助國際連鎖品牌。而在雙方法律關係的發展過程中，業主與酒店管理公司之間常會在不同時期或不同情境下產生不同的競合，但其競合與營運績效未必產生必然的連結，有時是以資源與能力為重，有時卻以品牌競爭力為重，另外還可能包括國際行銷能力、業務推廣能力與品牌排名度等為考量，甚或是跨文化與平台的整合力亦會是影響競合關係的因素之一。這些問題在仍屬成長市場的大中華地區尤其被突顯，因此期能藉由本論文探討影響競合關係的關鍵問題，進而強化旅館業主與國際連鎖旅館管理品牌的的良性互動，提昇經營績效。. 第三節研究範圍與對象在本論文對飯店業概述的章節，先以知名國際連鎖酒店集團如：洲際酒店集團、萬豪國際集團、希爾頓國際集團、溫德姆酒店集團、雅高酒店集團、精品國際酒店集團、喜達屋酒店及度假村國際集團和凱悅酒店集團等介紹作暖身，後以新加坡豐隆集團和旗. 2.

(10) 下的千禧國敦酒店集團為個案，深入探討業主和管理公司之間的競合關係，甫以研究生本人在業內服務多年的觀察提出心得。. 第四節研究問題與限制本論文以新加坡豐隆集團為例，以其飯店業主和管理公司的雙重身份觀察這兩者間的衝突，說明讓業主和管理公司密不可分的原因，也找出造成雙方歧見的原因。惟受限於研究生自身的知識和經驗，除了「以人為本」提出相應的建議和嘗試尋找解決方案外，對於這樣一個賽局是否能找出一個固定的公式解或均衡解，只能留待後續研究去了解。. 3.

(11) 第二章飯店業概述飯店通常由大型投資商或地產信託建立後，交由專門的管理公司負責，抑或租給當地營運商以特許經營方式營運。消費者可能來自商務旅客和觀光客，觀光客又可再細分為旅行團、自助客、家庭旅行等。而經營一家飯店要顧及的面向實在太多，就像是照顧消費者的生活起居一般，從人身安全、飲食、睡眠、休閒功能、服務品質等大小事無一不管，經營者同時還要顧及事業經營層面包括員工、財務、成長政策等；甚或追求事業體進一步的成長，逐步擴張成連鎖品牌與用以市場區隔的多品牌，或跨出國境邊界成為國際連鎖集團等；而新飯店的建設又因資金籌措的考量，需將大環境的利率變動計算進去，還有許多看似枝微細節，但又不可忽視的變因，實非口袋夠深就可解決一切。以下先就飯店業的經營結構作一說明，本章後續節次將陸續介紹飯店業最常見的二種契約，並就目前知名的國際連鎖酒店集團作一簡介。. 第一節飯店業經營型態壹、自營飯店的自營（Owner-Operator）型態多半出現在家族式傳承的飯店，這些飯店可能早已為其所在的城鎮服務了幾個世代。自營的狀況下，經營者就是管理者，因此也擁有最大的自由決定飯店的經營方向。但其缺點即在於通常自營者缺乏對於營運所需要經驗和採購議價能力等，長期而言，除非有其他因素能彌補營運經驗的缺乏，否則自營的飯店存活率低於其他經營結構。由鋼鐵業轉戰觀光業的義聯集團（以下簡稱「義聯」），2009 年在台灣高雄縣觀音山上開發的「義大世界」裡，一次推出兩間飯店，4其中走精緻路線的「義大天悅飯店」即是屬於自營型態，該專業經理人由業主自行招聘，挖來曾任高雄國賓飯店總經理和劍湖山世界王子飯店總經理的王俊典，仰賴其對台灣南部飯店業的熟悉度，讓義大天悅能儘快步上軌道。5. 4. 另一間為「高雄義大皇冠假日飯店」，和洲際酒店集團合作採委託管理的模式經營。參考洲際飯店集團，高雄義大皇冠假日飯店官網，網址： http://www.cp-edaworld.com/dispPageBox/CPNCT01W.aspx?ddsPageID=EDACHIHG&（最後瀏覽日期： 2013 年 7 月 21 日）。 5 王瑞堂，王俊典任義大天悅總座，經濟日報，2009 年 7 月 6 日，C6 版。 4.

(12) 貳、特許經營特許經營（franchise）指的是由兩個法律上獨立的個體簽訂合約或授權，特許人（franchisor）將授權被特許人（franchisee）使用其商標或品牌的權利，並授予其營運方法在被特許人生產產品或提供服務的過程中給予指導；而被特許人的義務則是付給特許人一定的費用作為對價交換條件。來自特許人的支持可能從開業前的開店選址、設計裝潢、人資訓練，至營運中的廣告行銷資源、監督管理、採購議價甚或是財務上的協助，6被特許人在初起步時若能擁有這些資源，對於站穩腳步擴張生意規模的目標而言，負擔相對減輕不少。然而，不是每個產業的特許經營模式都會將整套經營模式傳授給被特許人，如飲料業、汽車業或石油業等，這些大多數僅特許經銷通路（product distribution）的權利，知名的例子有可口可樂（Coca-Cola）、固特異輪胎（Goodyear Tires）、福特汽車（Ford Motor Company）等。而飯店業的特許經營模式則是複製完整的營運方式（business format franchise）在特許經營成員身上，這也是特許經營最普遍的模式，從速食業、服務業到建築業都有大量的例子。通常由連鎖式經營的飯店集團擔任特許人，出售特許經營權給飯店業主，讓該飯店成為其特許經營成員，而得以使用特許人的品牌，但須按照雙方所簽訂合約內指定的營運標準和經營方式營運相關業務。7如 Hilton Hotels、Holiday Inn、Hyatt 和 Sheraton 等都是飯店業內知名的特許經營飯店。特許經營自有其優點吸引成員加入，也有部分特性讓成員不得不思考再三；特許人當然也有自身考量來判別是否繼續拓展業務，雙方立場之優缺整理比較如表 1。表1. 飯店業特許經營的優缺比較8. 優點. 缺點. 被特許人 1. 減低投資成本和市場推廣開支。 2. 在短時間內擁有高知名度的品牌。 3. 獲得龐大的顧客網絡、預訂服務和廣告效益。. 1. 付出高額加盟費用和權利金（royalty）。 2. 收入被攤分。 3. 不能開拓飯店本身的品牌。 4. 難以新創服務項目。. 6 What is A Franchise, International Franchise Association,http://franchise.org/franchiseesecondary.aspx?id=52625 (last visited: April 24, 2013). 7 朱慧欣，博通旅遊與款待（第九章酒店運作簡介），香港：博通文化，頁 172-173。 8 同註 7；What are the Advantages and Disadvantages of Owning a Franchise, International Franchise Association, http://franchise.org/franchiseesecondary.aspx?id=52630 (last visited: April 24, 2013).. 5.

(13) 4. 採取被確認具效益的模式經營飯 5. 定價受限。店，減低經營的風險。 6. 若其他被特許人表現不佳或特許人出現問題，形象將受牽連。特許人. 1. 以較少的投資來擴張集團。 2. 開發新業務，增加收入途徑。 3. 提高品牌市場佔有率。. 1. 未能完全控制成員的服務品質。 2. 潛在負債風險。. 雖說消費者對於特許經營的連鎖飯店業都期待有一定水準的表現，期待無論至哪個國家只要掛上同一品牌就能找到一致性。但以特許經營方式營運飯店仍應注意在地化條件（local condition）帶來的限制，該限制不單是當地居民對菜單設計的喜好，甚至是建築外觀設計或內部裝潢都有可能是成敗關鍵。最好的特許人應在不脫其一致性、完整性和經營理念的範圍內，給予其成員足夠的彈性空間去適應調整在地化條件。9. 參、委託管理委託管理指的是飯店業主和經營者分屬不同個體，業主可以聘僱專業經理人來負責日常營運，尤其是對飯店業經營感到陌生的業主， 10通常更傾向透過和管理公司（management company）合作，以簽訂管理合約的方式讓管理公司全權負責日常營運，收取管理費用作為回報；而業主應負責提供資產，包括土地、建築、設施，並負擔營運成本及所有法律責任。此方式的最大的優點在於業主可借助管理公司的品牌魅力、專業管理經驗及市場營銷能力，擴大投資回報。11管理公司和業主間應約定在飯店管理中的主被動角色、管理公司佣金計算基礎、終止條件等。緊臨台北世界貿易中心的台北君悅大酒店即是由新加坡豐隆集團以業主身份委託凱悅酒店集團（Global Hyatt Corporation）經營管理。前述由義聯集團開發的義大世界裡，另一間飯店即為五星級的義大皇冠假日飯店，由義聯全權委託洲際酒店集團（InterContinental Hotels Group plc，IHG）經營管理。業主和管理公司間進一步的優缺分析詳如表 2。. 9. BARTH, STEPHEN C., HOSPITALITY LAW : MANAGING LEGAL ISSUES IN THE HOSPITALITY INDUSTRY 78-79 (John Wiley & Sons, Inc. 2012). 10 如銀行因貸款人未如期付款時，被迫收回貸款人用以抵押的生意店面，將該生意結束營運或轉手售出通常會是第一選擇，但若繼續營運反可獲得更大利益時，銀行則會尋找管理公司代為繼續經營，直到決定將其脫手為止。同前註 9，頁 79。 11 同前註 7，頁 174。 6.

(14) 表2. 飯店業以管理合約方式經營的優缺比較優點. 缺點. 飯店業主. 1. 專業人士協助經營管理。 1. 管理公司與業主的營運方針未必 2. 委託國際連鎖品牌的管理公司，一致。可享有其品牌知名度和其系統下 2. 業主不宜直接參與飯店的管理。帶來的忠實客戶。 3. 因管理不善產生的負債仍須由業主負責。. 管理公司. 1. 不須投入大量自有資金，資金壓 1. 派駐飯店的管理階需要時間適應力低。當地文化，無法即時展現管理績 2. 即便飯店營運狀況不如預期，不效。影響基本管理費的收取。. 肆、不動產投資信託不動產投資信託（Real estate Investment Trust, 以下簡稱「REITs」）為一種資產證券化商品，以發行受益憑證方式銷售給投資大眾，結合投資大眾資金後再投資於各行業的不動產資產（如：購物中心、辦公大樓、飯店、停車場、住宅等），其潛在收入來自於租金與房地產價格增值之收益。12REITs 之所以受到投資大眾的歡迎，在於其起源地美國 1960 年頒布不動產投資信託法案（the Real estate Investment Trust Act of 1960）時，即訂下規則，REITs 必須將當年度 90~95%的收益分配給股東，而 REITs 的所有權人（即股東）可因此不需另行繳納企業所得稅。13在台灣，不動產證券化條例第 50 條同樣規定，信託所分配之利益為受益人之所得，按利息所得課稅，不計入受託機構之營利事業所得額。而且可採分離課稅，不併計受益人之綜合所得稅總額或營利事業所得額。14 關於 REITs 的優缺還有許多可進一步討論，然就本論文研究之範圍所限，接下來的討論將著重在 REITs 以飯店為投資標的時的特色。而針對 REITs 所擁有的飯店，業主自始就被排除在營運活動之外，無關乎其名下飯店數量或規模大小，也因此在大多數的案例中，REITs 都需將飯店交給專業管理公司負責。. 12. REITs，摩根資產管理，網址： https://www.jpmrich.com.tw/wps/portal/!ut/p/b0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOK9AkIDjEJcDQz8 3XycDIxczIyd3TzcDAwsDfULsh0VAQkMEU4!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/JPMRi ch/eportal/LB_B2C_L02/B2C_L02P400/B2C_L02P420/B2C_L02P420_01/B2C_L02P420_01_03/B2C_L02 P420_03_004（最後瀏覽日期：2013 年 5 月 12 日）。 13 同前註 9，頁 80。 14 參考不動產證券化條例第 50 條規定。 7.

(15) 伍、假期飯店假期飯店（Condo Hotels）混合了公寓（condominium）和飯店的性質，每個房間單位可出售予不同的所有權人，在所有權人未使用的期間，可選擇將房間出租給飯店管理公司，再由飯店管理公司打點整理後，像一般傳統飯店房間般提供給觀光或商務人士租用。而其收益則由所有權人和飯店管理公司一同按約定的比例分享。此種飯店經營結構在過去十年間成長極快，原因在於傳統飯店多半得忍受數年之久才能達到損益兩平，但開發假期飯店卻能在飯店開始營運或完工前即售出，而獲得相應之報酬。因此，假期飯店開發案向銀行借貸所能取得的條件通常也較傳統飯店為佳，估計此經營結構仍將是飯店業下個十年的趨勢。15 各房間單元出售後，開發商通常會保留假期飯店內的餐廳、會議室、酒吧等商業區域自行營運，或以特許經營，或交由飯店管理公司代為營運。亦有另一種經營型態是將各商業區域交由 Condominium Homeowners' Association（以下簡稱「CHOA」）16 經營。圖 1 將飯店的經營結構以樹枝圖組合方式呈現。. 圖1. 飯店所有權、經營模式和管理權組合說明17. 圖片來源：朱慧欣，博通旅遊與款待（第九章酒店運作簡介）；本論文重新繪製. 15. 同前註 9，頁 80-81。 CHOA 是由公寓（condo）的所有權人所組成的一種會員制非營利組織，為組織下會員提供管理建議及相關資源，會員可以是法人或自然人，只要擁有該組織所規定的居住單元，即可提出申請。參考加拿大卑詩省的 CHOA 相關規定，The Condominium Home Owners Association of B.C.，網址： http://www.choa.bc.ca/become-a-member.html（最後瀏覽日期：2013 年 5 月 12 日）。 17 同前註 7，頁 175。本論文重新繪製。 16. 8.

(16) 第二節飯店業常見契約契約是由兩方或多方相對人自願地就特定合法事由進行約定各方的權利和義務， 18. 會發生訴訟多半就是因被告做了合約裡規範不可進行的事項，亦或是未達成合約所. 規定的要求。但無論是何種原因所引起的訴訟，走到最後，仍是以和解為節省成本的最佳解決方式。契約可分為口頭或書面，就法律效力而言，兩者並無不同。19如電話訂餐或餐廳訂位等都是常見的口頭契約，消費者在電話這端說出需求，而餐廳則視餐點或位置供應情況作出是否接受的回應。惟口頭的約定就精確度而言，實是不如書面為高，這也是為什麼常有送錯餐點或重複訂位的失誤發生。而且記憶是會衰退的，當初作出承諾或保證的那位員工可能會離職、調動或退休，這時若才要舉證則難度更高。惟一個飯店的管理者可能在日常營運活動中，即對客戶口頭承諾許多服務內容。雖說對於承諾事項要能胸有成竹的管理者，才敢對客戶許下承諾，但事實證明，許多糾紛或誤解正來自於這些未實現或未完整實現的承諾。就管理而言，書面依舊是較好的方式，較能清楚界定各方權利義務，並留下軌跡供日後稽核。然而，在談判桌邊，業主和管理公司間其實有種不對等的現象。管理公司通常有自己專用的契約範本。且作為「行業慣例」，管理公司也都會要求業主必須使用他們的契約。一旦業主有不甚了解的地方提出疑問，得到的回應竟是「其他人都沒有這方面的問題」，意在言下是要業主不要多慮，眼前這份契約和業內其他常見的權利義務沒有什麼不同。事實上，惟有一份對雙方都公平的契約，才能讓合作關係走得久遠。但對於飯店管理專業知識顯有不足的業主來說，十分需要業內專業人士的協助，才能看懂一份數十或上百頁的契約並在談判桌上據理力爭。20否則，要以時間和大大小小的失敗經驗來換取業內知識的累積，這樣的學費未免也過於昂貴。飯店業特有的契約，如特許經營、技術顧問服務、營運與管理等契約，將在以下逐一介紹。. 18. Contract, Wikipedia, available at: http://en.wikipedia.org/wiki/Contract (last visited May 12, 2013). 民法第 153 條第 1 項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」除「要式行為」之意思表示須依一定方式為之始能成立的法律行為外（如：不動產物權的移轉或設定須以書面為之；向法院表示拋棄繼承等），其他無論是口頭或書面的法律效力均是一樣的。參考施啟揚，民法總則，台北：三民書局，89 年 4 月，頁 202-203。 20 鄭志剛，酒店管理十日談─第一日：九年之愧，百度文庫，2011 年 4 月 27 日，網址： http://wenku.baidu.com/view/e4a3d1f2ba0d4a7302763a54.html。 19. 9.

(17) 壹、特許經營契約因透過特許經營而拿到使用品牌的權利，自然也有相對應的義務要承擔。而為維護品牌形象與避免潛在的濫用情形，約定雙方特許經營關係的契約必須十分詳細，且簽約雙方應清楚了解每一個條款所約定的內容和欲達到的目的。. 一、交易前資訊揭露首先，為了預防不公平的交易或詐欺行為，許多國家針對特許經營的交易訂有相關法令約束授權者必須在交易前揭露某些資訊，以協助買方決定是否要成為特許經營的成員。目前已知的有加拿大艾伯塔省（Alberta）、加拿大安大略省（Ontario）、巴西、澳洲、大陸、法國、印尼、馬來西亞、墨西哥、羅馬尼亞、南韓、西班牙、美國等國家或地區均對特許經營已頒佈法令管束相關交易行為。 21. 惟應注意的是，法令往往僅作了「揭露」的要求，未對「揭露內容」的真實性. 作進一步審核。以美國為例，美國聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission， FTC）甚至要求特許人揭露的同時，必須在揭露文件的封面頁上以不小於 12 號字的粗體打印下方段落內警語，提醒被特許人關於資料真實性的風險，如果可能的話，應諮詢律師或會計師的意見；甚或對於覺得錯誤或有所遺漏的地方，直接向 FTC 匯報。22 而交易前所應揭露的資訊內容通常包括有：23 （一）特許人的基本資料，如：名稱、住所、法定代表人、註冊資本額、經營範圍以及從事特許經營活動的基本情況；. 21. 同前註 9，頁 150。 Federal Trade Commission, 16 CFR Parts 436 and 437, Disclosure Requirements and Prohibitions Concerning Franchising and Business Opportunities; Final Rule. Information for Prospective Business Opportunity Purchasers Required by Federal Trade Commission ***** To protect you, we’ve required your business opportunity seller to give you this information. We haven’t checked it, and don’t know if it’s correct. It should help you make up your mind. Study it carefully. While it includes some information about your contract, don’t rely on it alone to understand your contract. Read all of your contract carefully. Buying a business opportunity is a complicated investment. Take your time to decide. If possible, show your contract and this information to an advisor, like a lawyer or an accountant. If you find anything you think may be wrong or anything important that’s been left out, you should let us know about it. It may be against the law. There may also be laws on business opportunities in your state. Ask your state agencies about them. Federal Trade Commission, Washington, D.C. 23 依美國法令規定，特許人其特許經營事業所在地區與其事業會有相關的公眾人物或形象（public figures）等相關事宜，如是否參與投資，在特許經營事業內所扮演的角色與所負責任等，亦需一併在交易前揭露，而這是在其他國家少見的規範內容。16 CFR 436.5 (r). 22. 10.

(18) （二）特許人的註冊商標、服務標章、專利、專有技術（三）特許經營模式的基本情況；（四）特許經營相關所需的投資預算和特許經營費用的種類、金額和支付方式（包括是否收取保證金以及保證金的返還條件和返還方式）；（五）向被特許人提供產品、服務、設備的價格和條件；（六）為被特許人持續提供經營指導、技術支援、業務培訓等服務的具體內容、提供方式和實施計畫；（七）對被特許人的經營活動進行指導、監督的具體辦法；（八）被特許人的義務；（九）現有的被特許人數量、分佈地域以及經營狀況評估；（十）經會計師事務所審計的財務會計報告摘要和審計報告摘要；（十一）與特許經營相關的糾紛、訴訟、仲裁等；（十二）特許人及其法定代表人是否有重大違法經營記錄；（十三）特許經營契約範本。在美國，特許人被要求於簽約或給付任何契約相關款項的 14 個日曆天前，應提供被要求揭露的資訊予被特許人審閱；若有任何特許人加諸於契約的修正，則至少應給予被特許人 7 個日曆天的審閱期。24而大陸的《商業特許經營管理條例》，給予被特許人更長的審閱期。該條例規定特許人於簽訂特許經營契約日前至少 30 日，必須以書面形式向被特許人提供資訊並提供特許經營契約的文本。25. 二、契約內容若對特許人所揭露的資訊進行評估後，決定要繼續走下一步，則雙方會正式簽訂一份特許經營契約，且此契約的內容必須和交易前所揭露的資訊是一致的，並就下列項目一一詳細規範。（一）特許經營的內容、期限；（二）特許經營費用的種類、金額及其支付方式；（三）特許人的責任：經營指導、技術支援以及業務培訓等服務的具體內容和提供方式；（四）被特許人的責任：產品或者服務的品質、標準要求和保證措施；. 24 25. 16 CFR 436.2. 中華人民共和國《商業特許經營管理條例》第二十一條。 11.

(19) （五）特許經營中的賠償責任的承擔與保險事宜；（六）特許經營契約的變更、解除和終止；（七）違約責任；（八）爭議的解決方式；（九）特許人與被特許人約定的其他事項。在特許經營的關係中，特許人佔有較優勢的地位可進行討價還價，所以特許經營契約範本往往也都是設定較為偏好特許人。只不過特許經營契約其實就如同其他契約一樣，從費用到權利義務的劃分，每個條件在簽約前都可透過談判與協商進行修改。故被特許人務必要能清楚了解契約內的細節，若自身非特許經營事業的相關專業，則應聘請專家諮詢與協助，否則每一個誤解或困難處都很可能會是將來的衝突點。而若被特許人想要出售手上的特許經營關係，將會需要得到特許人的許可。這點就動機考量也是合情合理的，因特許人必須檢視新的買家是否能繼續使特許經營事業符合特許人的規格要求。某些情況下，特許人會事先在契約內約定讓自己享有優先購買權（right of first refusal），26抑或是約定新買家若選擇不繼續雙方間特許經營關係，則必須另行給付終止費用予特許人。. 貳、營運與管理契約在營運與管理契約中，管理公司和業主的關係可依管理公司是否參與物業的投資而分成表 3 下列幾種：表3. 管理公司是否參與管理標的投資的態樣與說明. 合夥關係. 業主身份. 否. 否. 說明純粹由業主委託管理公司協助日常營運，這是最常見的管理契約態樣。. 是. 否. 通常讓管理公司入股 1~20%，在一起承擔損益的結果下，. 26. 在特許經營契約中有時會看到訂有優先購買權「right of first refusal」的條款在內，這是一種讓特許人擁有允許第三方是否可購買被特許人手中特許經營事業的決定權。實務上，被特許人卻經常挑戰特許人對出售特許經營事業時所應享有的同意權，惟大部分的法庭傾向制止這類挑戰，仍對特許人應有的權利保持一貫的立場。因為第三方買家必須能提供足夠的資金且對標的事業有生意上的敏銳度，以成功地繼續經營特許事業，這對特許人而言是合理且必要的考量。只有在雙方於特許契約內未對此權利加以明定或內容訂得含糊不清時，才會讓法庭必須作出不同的決定。Goldstein Law Group Attor neys at Law, Franchise Lawyers - FAQ on Franchise Law, available at: http://www.goldlawgroup.com /Franchise-Lawyers-FAQ.html (last visited: June 30, 2013). 12.

(20) 管理公司會有更強的動機加強管理，這也是業主樂見的。否. 是. 管理公司僅管理自己百分百持有的物業，所有盈虧均自負。. 而就飯店業主與管理公司雙方在營運和管理契約中應逐一檢視溝通的條款內容，必須包括下列項目：一、契約期間二、基本和獎勵費用（incentives fee）、未達承諾表現的罰鍰三、是否要求管理公司投資入股四、提前終止的協議與成立要件五、契約展延條件六、專屬性（管理公司可否接案其他業內競爭對手的營運管理合約）七、保險要求與相關費用歸屬八、員工歸屬九、人事同意權從表面上看來，業主和管理公司都追求同一個目的，那就是飯店的良好經營績效。但往下深究，其實業主追求的永遠都是飯店收益愈高，管理費愈低愈好；而管理公司正好要的是管理費愈高愈好。在這點上面，就不難想像會有多少衝突發生。遑論一般管理契約都是訂下「經營成本」應由業主自行吸收的規矩，即便連管理公司作的錯誤決策所導致的相關費用，業主也得照吞不誤。另一個衝突可能發生的原因依舊導火自利益。由於管理公司在日常營運中經常需要代表業主進行各式各樣的採購，而這種數量極高的採購，通常供應商都會提供折扣，這時，管理公司是否將此折扣如實反應在報表上，還是視為自己的好處，就很可能是一個衝突點。不能排除管理公司有可能將此視為另一個利潤中心在經營，甚或對供應商有實質的投資。業主應在契約內即要求，管理公司如有上述關係人的身份，應在進行採購前向業主公開揭露，並獲得書面同意後方可進行。簡言之，雖說一份營運與管理契約應該要讓管理公司將目標任務（即飯店經營績效）擺在一切之上，但實務上難免還是會有所謂的「代理問題」（agency problem）27產生。. 第三節知名國際連鎖酒店集團飯店管理的商業模式起源於美國大西部時代以來將近百年的歷史，從 Hilton 經. 27. 代理理論的介紹請參見本論文第三章第二節。 13.

(21) 營的一家大西部驛棧，提供大西部拓荒者的住宿服務，不斷增加及創新服務模式，後來在 60 年前 Holiday Inn 開始了第一個受託管理的飯店授權管理合約後，擴及全球，發展至今在全球名列前茅的國際連鎖飯店管理公司在全球動輒管理超過 1,000 家酒店、數十萬個房間，是歷久不衰的產業。國際連鎖飯店管理公司的發展，通常是先建立基本的管理系統，再藉由各個個別業主的飯店資源建構國際連鎖飯店管理公司營運平台，這個平台包括了訂房系統的建立與維護、服務標準的建立與落實、採購系統的議價與執行能力、交叉行銷提升業主飯店營收的能力、人力資源的訓練與培養等，最終形成了品牌的價值以及通路的力量，這個品牌的價值與通路力量產生的資源回饋給旗下所管理的個別飯店，帶給業主飯店的實質效益就是飯店業主付出管理費給國際連鎖飯店管理公司所希望獲得的利益，也就是國際連鎖飯店管理公司的價值。. 壹、洲際酒店集團總部設在英國的洲際酒店集團（InterContinental Hotels Group）以擁有全球最多的飯店數與房間數，28穩坐世界第一大國際連鎖酒店集團位置至少四年以上，並在倫敦、美國兩地公開上市。29旗下擁有許多品牌，包括「洲際酒店」（InterContinental）、「皇冠假日酒店」（Crown Plaza）、「假日酒店」（Holiday Inn）、「假日快捷酒店」（Holiday Inn Express）、Holiday Inn Resorts、Hoilday Inn Club Vacations、華邑酒店及度假村（HUALUXE Hotels & Resorts）30、Hotel Indigo、Even Hotels、Staybridge Suites、 Candlewood Suites 等十一個品牌，分布在超過 100 個國家，其飯店與房間數統計如表 4。而在洲際維持一貫輕資產（assets-light）的政策下，其中 85.5%的飯店數均為特許經營，14.3%為受託管理，僅有 10 間飯店（佔 0.2%）為自有自營，31其經營模式分析詳見表 5。並因其收益模式不同，雖說自營飯店數僅寥寥十間，但其對收益的貢獻高達 14%，詳見圖 2。洲際同時也擁有著全球最大的酒店忠實客戶計畫（Priority Club Rewards）會員數，該計畫在全球擁有超過 7,100 萬名會員，且 41%的飯店收益均來自於會員的消費，32其. 28. 據洲際 2012 年年報統計，該集團目前共計擁有 4,602 間飯店和 675,982 間客房，並仍有 1,053 間飯店尚在建置中，預計將來可再貢獻 169,030 間客房數。InterContinental Hotels Group, Annual Report and Financial Statements 2012, at 2. 29 倫敦股票交易所代號 IHG；紐約股票交易所代號 IHG（ADRs）。 30 華邑酒店及度假村這個品牌為 2012 年 3 月創立，因大陸的商機逐漸受到關注，而專門為大中華區的顧客設計的品牌，目前以大陸第一線城市為主要設立的據點，並期待也能因此帶動周圍二線城市的成長。資料來源同前註 28，頁 13。 31 同前註 28，頁 3。 32 同前註 28，頁 7。 14.

(22) 飯店數與會員數所形成規模經濟帶來的貢獻不可小覷。表4 Areas. 2012 年洲際酒店集團全球飯店與房間數統計. America. Brands. Hotels. InterContinental. Asia, Middle East. Europe. Rooms. 53 17,756. Hotels. and Africa. Rooms. 30. Hotels. Rooms. Great China Hotels. 9,394. 65 20,791. 22. Rooms 9,373. Crown Plaza. 183 48,730. 84 19,566. 65 18,559. 60 21,452. Holiday Inn. 820 146,661. 288 46,610. 75 17,440. 64 20,777. 1,931 168,398. 212 24,903. 12. 2,877. 37. 9,453. Holiday Inn Express Hotel Indigo. 37. 4,307. 10. 949. －. －. 3. 405. 183 19,787. 4. 605. 2. 304. －. －. 299 28,675. －. －. －. －. －. －. Other. 49 15,303. －. －. 13. 2,766. 1. 141. Total. 3,555 449,617. Staybridge Suites Candlewood Suites. 628 102,027. 232 62,737. 187 61,601. 資料來源：InterContinental Hotels Group, Annual Report and Financial Statements 2012. 表5. 洲際旗下飯店經營模式分析. 品牌所有權行銷/通路特許經營. IHG. 員工. 物業所有權資金投入. IHG. 第三方. 第三方. IHG. 受託管理. IHG. IHG. IHG 至少應負責提供總經理人選. 自營. IHG. IHG. IHG. 第三方. 無. 收益依約定之飯店總營收百分比決定. 依約定之飯店總營收百分比加上低 / 無淨利的一定百分比決定高. 所有營收和利益. 資料來源：InterContinental Hotels Group, Annual Report and Financial Statements 2012. 15.

(23) 自營 14% 受託管理 25%. 圖2. 特許經營 61%. 洲際 2012 年收益比例（依所有權型態區分）. 資料來源：InterContinental Hotels Group, Annual Report and Financial Statements 2012. 貳、萬豪國際集團總部設於美國馬里蘭州（Maryland）的萬豪國際集團（Marriott International, Inc.，以下簡稱「萬豪」）在世界 74 個國家總計擁有 3,801 間飯店和 660,394 間房間數，並於美國公開上市。33集團底下擁有多達 17 個品牌，包括萬豪（Marriott）、JW 萬豪（JW Marriott）、麗思─卡爾頓（Ritz-Carlton）、萬麗（Renaissance）、萬怡（Courtyard）、萬豪行政公寓（Marriott Executive Apartment ）、Residence Inn、Marriott Conference Centres、Marriott Vacation Club、Gaylord Hotels、TownePlace Suites、Fair field Inn、 SpringHill Suites 以及 Autograph Collection、Bvlgari、EDITON、the Ritz-Carlton Destination Club 等。萬豪有二個酒店忠實客戶計畫，分別為「the Marriott Rewards programs」和「The Ritz-Carlton Rewards」。其中，前者約有 4,200 萬會員數，後者則為新近方推出的忠實客戶計畫。據統計，2012 年，萬豪在北美洲的飯店群即有 62%的房間出租數來自會員計畫的消費，平均每晚消費金額約為 164 美元。34. 參、希爾頓國際集團現在的希爾頓國際集團（Hilton Worldwide，以下簡稱「希爾頓國際」）是 2007. 33. 紐約證券交易所代號為 MAR。萬豪並仍有 792 間飯店，計 129,200 間客房仍在建置中。Marriott International, Inc. 2012 Annual Report, at 2. 34 Marriott, Franchise Disclosure Documents - Item 19, Financial Performance Representations, 3, available at:http://www.marriott.com/Multimedia/PDF/Hotel_Development/MarriottFDD.pdf (last visited: June 30, 2013). 16.

(24) 年美國黑石私募基金斥資 260 美元買下後繼續營運至今。在這之前，希爾頓國際公司原是從希爾頓飯店公司分拆出來的獨立子公司，並在紐約上市。2006 年，兩家希爾頓才又走在一起，並各自分工努力美國及海外市場。一年後，黑石集團出手收購，除看中飯店的收益外，房地產的附加價值也是一大誘因。希爾頓國際目前旗下擁有 10 個品牌，包括 Hilton、Waldorf Astoria、Conrad、 DoubleTree、Embassy Suites、Hilton Garden Inn、Hampton、Homewood Suites、Home2、 Hilton Grand Vacations 等。其忠實客戶計畫名稱為「希爾頓榮譽客會（Hilton Honors）」。據瑞士數位豪華集團（Digital-Luxury Group，DLG）今年（2013 年）六月公布的世界豪華飯店排名中，希爾頓以在義大利、德國、英國、美國等四大地區奪冠而居排行榜首位。表6. 2013 年世界豪華飯店排名前 30 名. 1. Hilton. 11. Fairmont. 21. Park Hyatt. 2. Sheraton. 12. JW Marriott. 22. Kempinski. 3. Westin. 13. Sofitel. 23. Jumeirah. 4. Four Seasons. 14. Loews. 24. Langham. 5. Hyatt. 15. Grand Hyatt. 25. Taj hotel. 6. Hyatt Regency. 16. Shangri-La. 26. Kimpton. 7. Ritz-Carlton. 17. Mandarin Oriental. 27. Nikko. 8. Embassy Suites. 18. St. Regis. 28. Banyan Tree. 9. Renaissance. 19. Le Meridien. 29. Andaz. 10. InterContinental. 20. Regent. 30. Swissotel. 資料來源：瑞士數位豪華集團原位於台北車站前，民國 62 年開幕的「台北希爾頓飯店」即是和該集團簽約後成為國內第一家五星級的國際連鎖飯店。然該物業幾經易主，加上其他國際大飯店如凱悅、晶華等相繼開幕，台北希爾頓飯店的風華不再。後來業主換成宏國集團時，於 2003 年和希爾頓國際解約，收回自行管理，更名「凱撒」飯店。35. 肆、溫德姆酒店集團溫德姆酒店集團（Wyndham Hotel Group）原是美國勝騰公司（Cendant Corporation）底下的事業分支，2005 年勝騰買下溫德姆（Wyndham）這個品牌後，隔年將整個飯. 35. 黃嘉裕，從希爾頓到凱撒見證台北發展史，經濟日報，2003 年 8 月 9 日，5 版。 17.

(25) 店相關的事業切割出去成立現在的溫德姆環球公司（ Wyndham Worldwide Corporation），並在紐約交易所上市，代號 WYN。該公司擁有多達 30 個品牌，橫跨世界六大洲，服務不同的客層，從經濟等級至豪華等級皆有（詳見表 7）。而抱持同樣的輕資產政策，溫德姆酒店集團名下 7,342 間飯店中僅有 2 間為自營，其他超過 7,290 間均是特許經營，受託經營約在 45 間之數。截至 2012 年底，仍有 930 間飯店待為建置，估計可再增加 110,700 間房間數。其客戶忠實計畫名為「Wyndham Rewards」， 2003 年推出後，計有 2,850 萬會員數，其中活躍的會員數約為 7 佰萬名。36 表 7. 溫德姆集團旗下品牌. Wyndham Hotel Group. Wyndham Exchange & Rentals Wyndham Vacation Ownership 圖片來源：Wyndham Worldwide Website. 伍、雅高酒店集團來自法國巴黎的雅高酒店集團（以下簡稱「雅高」）於全球五大洲共擁有 3,516 間飯店和 450,487 的客房數，在 2012 年的世界飯店排名居第五（詳細排名請見附件一），但主要設置據點仍以歐亞為主（詳見圖 3）。其下 12 個飯店品牌也依豪華至經濟等級由上而下劃分，豪華級的有 Sofitel、Pullman、MGallery、Grand Mercure 等四個，中階品牌有 Novotel、Suite Novotel、Mercure、Adagio，經濟實惠的品牌則是 ibis、 ibis Styles、ibis budget 和 hotelF1。但大部分品牌的消費者組成裡，約近六成都是商. 36. 活躍會員數指的是過去 18 個月間曾獲得或兌換計畫獎賞的會員。Commission File No. 001-32876 Wyndham Worldwide Corporation, Annual Report Pursuant to Section 13 or 15(D) of the Securities Exchange Act of 1934, 2-13. 18.

(26) 務客，另四成為觀光客，37可見其市場分布十分平均。而以所有權型態區分的話，雅高的自營飯店數達 301 間，約佔總數的 8.6%，算是同業中為高的（詳見表 8）。表8. 雅高酒店集團全球飯店數統計（依所有權型態區分）. 資料來源：Accor, Registration Document and Annual Financial Report 2012. 圖3. 雅高酒店集團全球飯店分布38. 圖片來源：Accor, Registration Document and Annual Financial Report 2012. 陸、精品國際酒店集團精品酒店國際集團（Choice Hotels International, Inc.）目前擁有 6,243 間飯店和 499,253 間客房，以 11 個不同的品牌經營，分別是 Comfort Inn、Comfort Suites、Quality Inn、Clarion、Sleep Inn、Econo Lodge、Rodeway Inn、MainStaySuites、Suburban Extended Stay Hotel、Cambria Suites 和 Ascend Collection。其中，精品在年報中揭露了其對於特許經營所設定的一些標準和費用，可將其視. 37. 惟有 Sofitel 和 Gallery 兩大品牌的消費者組成為各約一半。Accor, Registration Document and Annual Financial Report 2012, 4-5. 38 百分比計算以「房間數」為基礎。 19.

(27) 為一參考值，因每一份契約最後所談定的費用都會因其他因素而有些微更動，但離標準值亦不會相去太遠。各品牌的費率可參考表 9。表9. 精品酒店國際集團特許經營所收取之標準費用費率（依品牌分） Initial Fee Per Room / Minimum. Royalty Fees. Combined Marketing and Reservation System Fee. Cambria Suites. 500/$60,000. 5.00%. 4.00%. Comfort Inn. 500/$50,000. 5.65%. 3.85%. Comfort Suites. 500/$50,000. 5.65%. 3.85%. Quality Inn. 300/$35,000. 4.65%. 3.85%. Ascend Collection. 375/$30,000. 4.00%. 2.50%. Clarion. 300/$40,000. 4.25%. 3.25%. Sleep Inn. 300/$40,000. 4.65%. 3.85%. MainStaySuites. 300/$30,000. 5.00%. 2.50%. Econo Lodge. 250/$25,000. 4.50%. 3.50%. Rodeway Inn. 125/$10,000. $31/per room per month. $13-15/per room per month39. 225/$30,000. 5.00%. 2.50%. Brands. Suburban Hotel. Extended. Stay. 資料來源：Commission File Number 001-13393 Choice Hotels International, Inc., Annual Report Pursuant to Section 13 or 15(D) of the Securities Exchange Act of 1934 for the Year Ended December 31, 2012.. 柒、喜達屋酒店及度假村國際集團喜達屋酒店及度假村國際集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.，以下簡稱「喜達屋」）擁有 1,134 間飯店，房間數達 335,400 間，分布五大洲，並以北美和亞太平洋地區為主要發展地區。自 2006 年起，喜達屋也走向輕資產化，將注意轉移至特許經營和受託管理兩大塊，截至 2012 年底，喜達屋手上的自營的飯店已從 126 間降至 53 間。40 喜達屋底下品牌眾多，包含瑞吉（St. Regis）、豪華精選（Luxury Collection）、W. 39 40. 依飯店大小決定最後價格。 Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., 2012 annual report, at 2-9. 20.

(28) 酒店（W HOTELS）、威斯汀（Westin）、艾美（Le Meridien）、喜來登（Sheraton）、福朋（Four Points）、雅樂軒（Aloft）、源宿（Element）等。其中幾間高檔品牌陸續進駐台灣，讓喜達屋在台灣除了台北威斯汀六福皇宮（The Westin Taipei）和台北喜來登大飯店外，版圖又再擴張一些。41其中，台北寒舍艾美酒店（Le Meridien Taipei）於 2010 年風光開幕，業主為新光人壽和寒舍集團，該飯店定調以「五星級藝術飯店」為號召，由寒舍集團置入 700 多件當代藝術品與骨董，消費定位十分明確。而由統一集團投資，以設計、創新、時尚為主題的台北 W 飯店（W Taipei）則是於 2011 年開幕，其時尚風格深受年輕人喜愛，當年甫於情人節開幕，預約住房即已滿到下個月。 42. 捌、凱悅酒店集團凱悅酒店集團的據點分布全球 46 個國家，共計 500 間飯店，135,144 個房間數。其中由第三方為業主，凱悅純粹僅受託管理的飯店為多，計有 194 間（69,263 個房間數）。而其 2012 年高達 39 億美元的營收中，百分之八十還是來自於美國境內。凱悅目前旗下共有八個品牌，可概分為全服務（full service）、選擇性服務（selective service）和假日飯店三大類，就其每個品牌所設定的競爭對手看來，凱悅其實仍主攻中上和豪華客群，細節請見表 10。而另一塊營收主力在特許經營部分，共有 146 間飯店是僅簽訂特許經營契約，凱悅不持有物業也不涉入經營管理。凱悅目前僅將 Hyatt、Hyatt Regency、Hyatt Place 和 Hyatt House hotels 四個品牌開放特許經營，一般而言，凱悅不會插手管理其授權予被特許人經營的飯店，而是透過其下設置的「Franchise and Owner Relation Group」協助特許經營標的的業主和經營者。而就凱悅向被特許人收取的費用而言，申請費一般落在 6~10 萬美金之間，或採每個房間 300 美金計價。之後的權利金若是選擇性服務的品牌，則以飯店房間的毛利為計算基礎，一般情況是首年抽取 3%，第二年抽取 4%，第三年之後均以 5%計算；全服務的品牌則是飯店房間毛利的 6%加上餐飲收益的 3%。除此之外，若凱悅向被特許人提供中央訂房系統、資訊科技、全國行銷/促銷等服務，還是會在權利金之外，另行收取服務費用。. 41. 喜達屋集團在台灣目前總計共有 7 個營運據點，包括台北 W 酒店、台北中和福朋酒店、台北喜來登大飯店、台北威斯汀六福皇宮、台北寒舍艾美酒店、新竹喜來登大飯店、澎湖福朋喜來登酒店。參考喜達屋酒店目錄，網址：http://www.starwoodhotels.com/corporate/directory/hotels/all/tw/detail.html。 42 羅建怡，新飯店大進擊國際品牌，聯合報，2011 年 2 月 26 日，G12 版。 21.

(29) 表 10 品牌. 凱悅酒店集團品牌列表. 比例. 主要競爭品牌. （依房間數）. 5%. Four Seasons / Ritz-Calton / Peninsula / St. Regis / Mandarin Oriental. 1%. W / Mondrian / The Standard. 5%. Marriott / Hilton / InterContinental / Westin / independent and boutique hotels. 16%. Mandarin Oriental / Shangri-La / InterContinental / Fairmont. 49%. Marriott / Sheraton / Hilton, Renaissance / Westin. 16%. Courtyard by Marriott / Hilton Garden Inn. 6%. Residence Inn by Marriott / Homewood Suites. 2%. Hilton Vacation Club / Marriott Vacation Club / Starwood Vacation Ownership 資料來源：Hyatt Annual Report 201243. 談及凱悅，自然也得將現在的台北君悅酒店（以下簡稱「君悅」）一併作個簡短的說明。台北君悅的興建其實經過一波三折後才成為現在我們看到的君悅，該址最早的規劃乃是 80 年代初期，法國航空旗下的美麗殿（Meridien）國際連鎖酒店決定與台北世貿中心觀光旅館進行技術合作，由政府出地，加上新加坡投資人阿波羅企業的資金協助，在台灣登記設立阿波羅美麗殿大飯店股份有限公司，以「台北阿波羅美麗殿酒店」（APOLLO MERIDIEN TEIPEI）為名開發經營。1983 年 11 月開工後，原預. 43. Commission File No. 001-34521 Hyatt Hotels Corporation, Annual Report Pursuant to Section 13 or 15(D) of the Securities Exchange Act of 1934 for the Fiscal Year Ended December 31, 2012. 22.

(30) 計在三年後完工，並於 1987 年 1 月開始營業。惟在施工期間新加坡阿波羅企業傳出財務困難，遲付工程款項，而造成承攬建設工程的太平洋建設只好停工。1986 年 12 月，透過飯店的建築師沈祖海協助，香港僑福開發公司及太平洋建設公司和阿波羅公司簽下阿波羅大飯店工程讓售協議書。但在 1987 年本建案又經太平洋建設公司引介，加入新加坡豐隆集團的變數，爭取股東變更。最後新加坡豐隆集團以其雄厚資金實力與經營能力受到政府青睞，承接了飯店的興建工程，並以設定地上權的方式向經濟部承租該地 50 年。後並委託凱悅國際飯店集團經營，命名「台北凱悅大飯店」（Grand HYATT Taipei）。13 年後，凱悅國際飯店集團為求全球品牌一致性，將其更名為「台北君悅大飯店」，使該飯店在中文品牌識別上與亞太地區同等級的姊妹飯店一致。爾後，2013 年再度更名為「台北君悅酒店」。44. 44. 參考劉其筠，「美麗殿」在台有了據點中法通航並非不可能，經濟日報，1983 年 7 月 7 日，02 版；世貿中心觀光旅館昨天破土七六年元旦起營業，經濟日報，1983 年 11 月 11 日，02 版；世貿中心阿波羅大飯店開工，聯合報，1983 年 11 月 11 日，07 版；阿波羅美麗殿大飯店工程太平洋同意今天復工，經濟日報，1986 年 9 月 8 日，10 版；董吏安，阿波羅美麗殿工程「不美麗」僑福與阿波羅互控違約，經濟日報，1987 年 1 月 8 日，10 版；「阿波羅美麗殿」股東「大變換」只問能力不問何許人，經濟日報，1987 年 1 月 10 日，10 版；星豐隆集團介入投資阿波羅美麗殿中旬復工，經濟日報，1987 年 5 月 1 日，10 版；台北凱悅更名為君悅飯店，經濟日報，2003 年 9 月 20 日，28 版。 23.

(31) 第三章從賽局與代理理論看飯店業主與國際連鎖飯店品牌間的兩難飯店管理的核心就是對人的管理，即人是飯店管理的根本，對人的管理好壞成為能否管理飯店的關鍵所在，亦即員工均具備良好的行業素質對於飯店管理是為至關重要。而更關鍵的是管理者的素質高低。因為他們才是管理飯店的指揮者與執行者。45 若飯店的所有權（ownership）與管理權為分離的狀態，則在管理政策的分析與執行上，往往因各自不同的考量而有所差異。舉例而言，飯店業主欲進行太陽能板的建設，該建設為一長期投資且需要管理者配合改變目前的營運方式，但該項投資要達到損益兩平並進而獲利卻非短期可致，此時管理者同意配合建設的意願即顯為低落，同樣的情形對業主反之亦然。我們可將上例所述情形視為一經典的囚犯兩難（prisoner's dilemma）困境。在所有權與管理權分離的前提下，業主和管理者所關心的自我利益極大化將取決於雙方是合作還是背叛，正如賽局理論中極著名的兩人博奕故事「囚犯的兩難」。該經典例為兩名共事的罪犯同時被捕，分別關在兩個獨立不能互通資訊的牢房進行審訊。若兩人皆保持沉默不招供，也就是與他的同謀合作的話，則由於證據不足，兩人皆只會被輕判一年有期徒刑；但只要其中一人供出同黨，即背叛他的同謀，自己會立刻獲得釋放，而另一被出賣的囚犯將被重判 20 年不見天日。若然兩人互相供出對方的話（即互相背叛），則將各判五年有期徒刑。將兩名犯人的選擇與相應結果整理如表 11 矩陣所示。表 11 經典的囚犯兩難矩陣犯人 B 合作（沉默）背叛（招供）犯人 A. 合作（沉默）. 1, 1. 20, 0. 背叛（招供）. 0, 20. 5, 5. 從表 11 可看出，顯然同時對雙方最好的策略是犯人 A 和犯人 B 彼此都保持沉默，這樣兩個犯人都只會被輕判一年。但由於兩人被互相隔離而無法串通共謀，在假設每個人. 45. 魏心芹、楊晨，飯店管理存在的主要問題及解決對策，2012 年，群文天地，第 10 期，頁 280。 24.

(32) 都是從利己目的出發的前提下，選擇供出另一方才是最佳策略。因若另一方保持沉默而自己招供的話，則還有機會獲得釋放，顯然要比保持沉默換來一年牢飯的好。更甚者是，若對方招供而自己很有義氣地保持沉默，反而換得 20 年監獄。因此，在此情況下還是選擇背叛（招供）的好。即便兩人同時招供，最差的情形也只會判 5 年有期徒刑。這樣的思維導致原本對雙方都是最有利的合作策略（保持沈默）和結局（兩人均被判一年有期徒刑）反而不會出現。46警界、司法界發展出運用「坦白從寬、抗拒從嚴」的原則，也正是賽局理論的一種應用。47. 第一節賽局理論賽局理論，有時也稱為對策論，或者博弈論，日常生活中下棋，打牌是賽局，歷代的爭權奪位也是賽局。在位的要的是鞏固權力，身為皇儲的想要的是繼承權力，誰能不傷到皇帝的權力又能拿到繼承權才是整個賽局的關鍵。各方為了爭奪權力定下自己的策略，卻唯有能洞悉別人心思的玩家，才能找到答案，甚至在賽局中引導其他玩家。48 賽局理論本是研究有完善邏輯思維能力，且只在乎贏的玩家。當相信對手（一個或多個）是理性的且又希望贏得賽局，而自己身為玩家的同時，也會力爭最好的結果，這樣的遊戲正是賽局理論分析的對象。但「完全理性」就像任何「完全」的事物一樣虛幻，世界上並沒有「完全理性」這回事。因為完全理性的遊戲者絕不會失誤，更不會落下陷阱，還能對情況發展的每一種可能性給予適當的考慮。惟除了極簡單的九宮格○╳遊戲，49人們可以學會「完全理性」地玩之外，真實世界裡所需應付的賽局其實遠較○╳遊戲複雜太多。諾貝爾經濟學獎曾先後三次頒給賽局理論學家，第一次為 1994 年頒給納許（John Nash）、賽爾登（Reinhard Selten）與哈珊伊（John Harsanji）著重策略分析的不合作賽局，第二次為 2005 年頒給湯瑪斯‧謝林（Thomas Schelling）與羅伯‧奧曼（Robert. 46. 趣味數學：囚犯的兩難處境，香港教育城，2004 年 7 月 23 日，網址： http://www.hkedcity.net/article/study_knowledge/game_theory/（最後瀏覽日期：2013 年 5 月 26 日）。 47 巫和懋，名師一堂課／巫和懋主講：賽局理論，經理人月刊，95 年 1 月，頁 156-165。 48 Michael，有趣的賽局案例‧雍正皇帝之九王奪嫡，2011 年，創業線上，網址： http://www.startuplive.cc/2011/12/06/%E6%9C%89%E8%B6%A3%E7%9A%84%E8%B3%BD%E5%B1% 80%E6%A1%88%E4%BE%8B%E2%97%8F%E9%9B%8D%E6%AD%A3%E7%9A%87%E5%B8%9D% E4%B9%8B%E4%B9%9D%E7%8E%8B%E5%A5%AA%E5%AB%A1/（最後瀏覽日期：2013 年 7 月 6 日）。 49 因九宮格 OX 遊戲只需要思考往後的 9 個步數，可以很簡單地洞悉對方策略，除非是刻意失誤，否則一般都會以平手結束。 25.

(33) Aumann），關於研究動態和多次重複的不合作賽局的卓越貢獻。50最近一次則是 2012 年頒給夏普立（Lloyd Shaple）與羅斯（Alvin Roth），表彰他們在穩定配置理論（the theory of stable allocations）與市場設計實踐（the practice of market design）的貢獻。由此觀之，現實社會深信賽局理論的研究成果能有助於處理實務問題。51 2012 年的諾貝爾經濟學獎得主羅斯即曾在 1984 年發表一篇實務性論文，文中詳細描述源起於 20 世紀初的美國實習醫生分配制度發展過程。由於美國醫學院學生依其所選專科不同，在後幾年的學習中需要住院實習（residency）三至八年不等。52而在 1940 年代，美國的醫院系統開始大規模發展，但醫學院學生人數仍為數甚少，醫院之間為爭取好學生的競爭導致許多醫院讓學生提前實習，甚至在學生還未選定專業領域時就參加實習。但若學生拒絕了一個醫院提供的機會，往往導致醫院再去找第二個學生就已太遲，因第二個學生可能已經被另一個醫院搶走了。為應付這種高度不穩定的市場，醫院往往會設定一個最後申請期限，迫使學生在不曉得是否還有其他機會之前做出選擇。而由於醫院未能及時提供機會給所有學生，而學生也未能向所有醫院及時提出申請，雙方都未能極大化自己的利益。53 這樣的處理方式一直無法盡如人意，並造成醫學院、學生與醫院之間的嚴重困擾。歷經將近半世紀的錯誤嘗試與修正，最後在 1952 年設立全國實習醫生分配計畫（National Resident Matching Program，NRMP）54才解決美國的實習醫生分配問題，而 NRMP 分配方式的主要內容正是蓋爾與夏普立提出的演算法。即有學者言，如果美國實習醫生制度一開始便有賽局理論的協助，應可避免不當處理方式所衍生的長期困擾與成本。55而在 1950 年代中期之後，醫學院學生中成為夫妻的學生數量開始增長，但採用 NRMP 尋找實習機會的話，兩個人很可能會分隔兩地。於是夫妻學生檔開始繞過 NRMP 自行尋找實習，而再次導致了市場的不穩定。羅斯在 1995 年應 NRMP 的要求，重新設計調整演算法，加入對學生配偶考慮。而 NRMP 於 1997 年採用了羅. 50. 巫和懋，賽局理論的光輝謝林勇於自由思考影響國際談判，工商時報，2005 年 11 月 27 日，A7 版。吳大任，理論與實踐的典範－2012 年諾貝爾經濟學獎的啟示，工商時報，2013 年 4 月 2 日，A6 版。 52 Medical education in the United States, Wikipedia, available at: http://en.wikipedia.org/wiki/Medical_education_in_the_United_States#Residency (last visited: June 8, 2013). 53 李華芳，2012 諾貝爾經濟學獎介紹：穩定配對與市場設計，新浪博客，2012 年 10 月 16 日， http://blog.sina.com.cn/s/blog_49275b420102eant.html?tj=1（最後瀏覽日期：2013 年 6 月 8 日）。 54 NRMP 就是一個為了解決此困境所創立的私立非營利組織，創立於 1952 年，專為醫學院畢業生提供一個平台希望能提供有效而稳定的實習配对。National Resident Matching Program, available at: http://www.nrmp.org/about_nrmp/index.html (last visited: June 8, 2013). 55 同前註 51。 51. 26.