建議

置一個能與孩童共同愉樂又能單獨放鬆的區域，而此區域須與主題樂園結 合，俾提升渠等再次蒞臨之動機，一個能讓家長及孩童都能得到愉悅的心情，

就是一個好的主題樂園，好的滿意度就能得到顧客的忠誠度，並達成雙贏的 境界。

2.園區開放的時間包含用餐時刻，所以家長會在園區購買餐點，而選擇時一定 是對孩童有營養價值的，惟園區對餐飲部分無多元化選擇、營養成份較高的 餐點及出餐速度過慢，造成顧客下次蒞臨時會自己攜帶餐飲，而造成滿意度 下降，故建議業者加強餐飲規劃，針對孩童設計多元、營養餐點又能連結與 主題樂園相關，讓陪伴家長能多一份安心。

3.園區每位員工都是公司代表，所以服務態度往往都是讓顧客直接反應在對主 題樂園的滿意度及信任上，故建議業者需對每位員工做職前訓練並了解公司 理念、制度及加強專業度，讓顧客能隨時都能感受到員工的微笑、熱忱、關 懷心及專業度。

(三)入園票價：

因經濟衰退及物價上漲，造成顧客在消費時會有所顧忌，對價格也相對敏 感，所以在價格上會優先考量，故建議業者採用價格折扣來吸引顧客蒞臨。

有關「家長票價」部分，引致家長訾議，而不願再度蒞臨，故建議業者結 合新增區域再做差別取價，讓顧客感受到所付出的金錢、時間、精神及體力，

是值得的，即有更高的意願消費，且會主動向親友推薦；即使別家主題樂園有 促銷活動，渠仍會優先到此消費。

二、對後續研究建議

1. 本研究進行日期為 2009 年 5 月 11 日至同年 2009 年 5 月 24 日，無法代表

整體主題樂園顧客的情形，因此建議後續研究者能增加平日、假日及寒暑假 期間整年度之研究。

2. 本研究係以某孩童主題樂園的家長為研究對象，其研究結果，未必適用於其 它不同類型之主題樂園，後續研究者可考慮其它類型之主題樂園為研究對 象，探討不同主題樂園之「服務品質與滿意度」、「滿意度與忠誠度」、「服務 品質與服務價值」、「服務價值與滿意度」、「服務價值與忠誠度」的相關性，

並且加以比較，藉以提昇服務品質。

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附錄 A

先生、小姐您好:

這是一份有關於某孩童主題樂園服務品質、顧客忠誠度、顧客滿意度 及服務價值」的學術研究，經由您的消費，提出您的意見，問卷的結果將 會被使用在學術研究報告上，您的協助將對本項研究有很大的貢獻，在此 感謝您。

此份問卷採用無具名方式，答案將完全做為學術研究之用，請您放心填寫，

謝謝!

敬祝 健康愉快 萬事如意

中華大學 科技管理研究所碩士 指導教授: 陳棟樑 博士

研 究 生: 許昕辰 敬上 電 話: 03-5186580

E-MAIL : wen8513@yahoo.com.tw 以下題目是想瞭解您對本主題樂園各項表現的偏好意見，請依據您 依本次的消費經驗來勾選最符合您感受的選項，請就下列敘述將您 認為的答案在□內打「ˇ」

第一部分:請問您對本主題樂園在「服務品質」方面的感受。

題

號

問 項

非常不同意 很不同意 不同意 普通 同意 很同意 非常同意

1. 本主題樂園具備現代化的遊樂設施……… □ □ □ □ □ □ □ 2. 本主題樂園的設備很美觀……… □ □ □ □ □ □ □ 3. 本主題樂園的員工儀容整齊……… □ □ □ □ □ □ □ 4. 本主題樂園製作的資料很美觀……… □ □ □ □ □ □ □ 5. 本主題樂園會在約定的時間內完成服務… □ □ □ □ □ □ □ 6. 本主題樂園會熱忱的解決顧客問題……… □ □ □ □ □ □ □ 7. 本主題樂園會注重孩童安全……… □ □ □ □ □ □ □ 8. 本主題樂園會明確告知顧客服務時間……… □ □ □ □ □ □ □ 9. 本主題樂園對顧客提供立即的服務……… □ □ □ □ □ □ □ 10.本主題樂園的員工會協助顧客……… □ □ □ □ □ □ □ 11.本主題樂園的員工不會因太忙而忽視顧客. □ □ □ □ □ □ □ 12.本主題樂園的員工表現能讓顧客有信心…… □ □ □ □ □ □ □ 13.本主題樂園與顧客互動時不令人感到擔憂… □ □ □ □ □ □ □

14.本主題樂園的員工對顧客保持禮貌……… □ □ □ □ □ □ □ 15.本主題樂園的員工能回答顧客的所有問題… □ □ □ □ □ □ □ 16.本主題樂園的員工會照顧每一位顧客…… □ □ □ □ □ □ □ 17.本主題樂園的服務時間對所有顧客都方便 □ □ □ □ □ □ □ 第二部分:請問您對本主題樂園的「忠誠度」的感受

題

號

問 項

非常不同意 很不同意 不同意 普通 同意 很同意 非常同意

1 我會願意再來本主題樂園消費……… □ □ □ □ □ □ □ 2 我會主動向親友推薦本主題樂園………… □ □ □ □ □ □ □ 3 當有人詢問我的建議時，我會推薦本主題樂

園……… □ □ □ □ □ □ □ 4 即使別家主題樂園有促銷活動，我仍會優先到

這家主題樂園消費……… □ □ □ □ □ □ □ 第三部分:請問您對本主題樂園在「滿意度」方面的感受。

題

號

問 項

非常不滿意 很不滿意 不滿意 普通 滿意 很滿意 非常滿意

1 我對本主題樂園各項設施的滿意度……… □ □ □ □ □ □ □ 2 我對本主題樂園整體服務的滿意度……… □ □ □ □ □ □ □ 3 我對本主題樂園餐飲品質的滿意度……… □ □ □ □ □ □ □ 第四部分:請問您對本主題樂園在「服務價值」方面的感受。

題

號

問 項

非常不滿意 很不滿意 不滿意 普通 滿意 很滿意 非常滿意

1 我對所付出的金錢，我覺得是值得的……… □ □ □ □ □ □ □ 2 我對所付出的時間，我覺得是值得的……… □ □ □ □ □ □ □ 3 我對所付出的精神，我覺得是值得的……… □ □ □ □ □ □ □ 4 我對所付出的體力，我覺得是值得的……… □ □ □ □ □ □ □ 第五部分:顧客基本資料及特性【以下資料絕不會對外公開，請安心

填答。】