服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性分析 63

表27(續)

題項 動機 有效

樣本

平均數 標準差 F值 事後 比較 即使別家主

題樂園有促 銷活動，我仍 會優先到這 家主題樂園 消費

1.有良好教育意義 144 4.60 0.956 5.504*** 4 > 6 2.小朋友喜歡 123 4.33 0.910

3.親朋好友介紹 29 4.24 0.786 4.舉辦優惠活動 49 4.80 0.407 5.剛好有空 12 4.00 0.000 6.其他 6 3.50 0.548 總和 363 4.47 0.877 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

第五節 服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客

表28

服務品質與滿意度迴歸分析解釋表 因素名

稱

(未標準化) 迴歸係數

標準誤 (標準化) 迴歸係數

T值 F值 R² 調整後

R² 回應性 0.011 0.044 0.014 0.251 30.857

***

0.302 0.292 實體性 0348 0.056 0.423 6.158***

保證性 -0.096 0.056 -0.109 -1.714 同理心 0.301 0.061 0.293 4.945***

服務可 靠度

-0.058 0.038 -0.083 -1.501

截距 2.314 0.233 － 9.946*** － － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

二、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響關係

分析結果(參閱表 29)之解釋變異量(R²)為 0.263、調整後的 R²為 0.257，代 表此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為26%，符合 Hair (2006)等人研究之 結論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示 此迴歸模式存在。最後T 檢定結果顯示 3 個自變數(我對主題樂園各項設施的滿 意度、我對主題園整體服務的滿意度、我對主題樂園餐飲品質的滿意度) 僅我 對主題樂園各項設施的滿意度構面與忠誠度之間存在顯著的相關性，以支持此 迴歸模式的建立。所以，最後之迴歸方程式應為：忠誠度 = 2.697 + 0.388 ×我 對主題樂園各項設施的滿意度+ 0.009 ×我對主題園整體服務的滿意度+ 0.030 × 我對主題樂園餐飲品質的滿意度，另外，在此迴歸方程式中我們可以了解最強 烈影響忠誠度之變數為「我對主題樂園各項設施的滿意度」。故顧客對「主題樂 園各項設施的滿意度」越高，即有更高的意願再來本主題樂園消費，且會主動 向親友推薦此主題樂園；即使別家主題樂園有促銷活動，渠仍會優先到此消費。

表29

滿意度與忠誠度迴歸分析解釋表 因素名稱 (未標準化)

迴歸係數

標準誤 (標準化) 迴歸係數

T值 F值 R² 調整

後R² 我對主題

樂園各項 設施的滿 意度

0.388 0.041 0.492 9.348

***

42.784

***

0.263 0.257

我對主題 園整體服 務的滿意 度

0.009 0.049 0.011 0.192

我對主題 樂園餐飲 品質的滿 意度

0.030 0.044 0.037 0.696

截距 2.697 0.224 － 12.025*

** － － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

三、服務品質與服務價值之影響關係

分析結果(參閱表 30)之解釋變異量(R²)為 0.178、調整後的 R²為 0.166，代 表此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為18%，符合 Hair (2006)等人研究之 結論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示 此迴歸模式存在。5 個自變數(回應性、實體性、保證性、同理心、服務可靠度) 除回應性構面外，餘皆與滿意度之間存在顯著的相關性，以支持此迴歸模式的 建立。所以，最後之迴歸方程式應為：服務價值=2.961-0.052×回應性-0.218×實 體性-0.217×保證性+0.550×同理心+0.234×服務可靠度，另外，在此迴歸方程式 中我們可以了解最強烈影響服務價值之變數為「同理心」。故服務品質在「實體 性」、「保證性」、「同理心」及「服務可靠度」構面有完善的服務品質，顧客亦

表30

服務品質與服務價值迴歸分析解釋表 因素名稱 (未標準化)

迴歸係數

標準誤 (標準化) 迴歸係數

T值 F值 R² 調整後

R²

回應性 -0.052 .268 -0.060 -1.012 15.410 0.178 0.166 實體性 -0.218 0.051 -0.249 -3.344**

保證性 -0.217 0.065 -0.233 -3.361**

同理心 0.550 0.064 0.505 7.848***

服務可靠 度

0.234 0.070 0.318 5.283***

截距 2.961 0.268 － 11.033*** － － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

四、服務價值與顧客滿意度之影響關係

分析結果(參閱表 31)之解釋變異量(R²)為 0.144、調整後的 R²為 0.135，代 表此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為14%，符合 Hair (2006)等人研究之 結論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示 此迴歸模式存在。4 個自變數(我對所付出的金錢，我覺得是值得的、我對所付 出的時間，我覺得是值得的、我對所付出的時間，我覺得是值得的、我對所付 出的體力，我覺得是值得的)除我對所付出的金錢，我覺得是值得的構面外，餘 皆與滿意度之間存在顯著的相關性，以支持此迴歸模式的建立。所以，最後之 迴歸方程式應為：滿意度=3.606-0.50×(我對所付出的金錢，我覺得是值得 的)+0.244×(我對所付出的時間，我覺得是值得的)-0.505×(我對所付出的精神，

我覺得是值得的)+0.549×(我對所付出的體力，我覺得是值得的)，另外，在此迴 歸方程式中我們可以了解最強烈影響滿意度之變數為「我對所付出的體力，我 覺得是值得的」。故顧客感受到所付出的時間、精神及體力，覺得是值得的，即 會有高度之滿意度。

表31

服務價值與滿意度迴歸分析解釋表 因素名稱 (未標準化)

迴歸係數

標準誤 (標準化) 迴歸係數

T值 F值 R² 調整後

R² 我對所付出

的金錢，我覺 得是值得的

-0050 0.041 -0.068 -1.226 15.099

*** 0.144 0.135 我對所付出

的時間，我覺 得是值得的

0.244 0.079 0.296 3.090

**

我對所付出 的精神，我覺 得是值得的

-0.505 0.111 -0.616 -4.535

***

我對所付出 的體力，我覺 得是值得的

0.549 0.114 0.635 4.812

***

截距 3.606 0.199 － 18.080*

** － － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

五、服務價值與顧客忠誠度之影響關係

分析結果(參閱表 32)之解釋變異量(R²)為 0.170、調整後的 R²為 0.160，代 表此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為17%，符合 Hair (2006)等人研究之 結論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示 此迴歸模式存在。4 個自變數(我對所付出的金錢，我覺得是值得的、我對所付 出的時間，我覺得是值得的、×我對所付出的時間，我覺得是值得的、我對所 付出的體力，我覺得是值得的)上述構面皆與忠誠度之間存在顯著的相關性，以 支持此迴歸模式的建立。所以，最後之迴歸方程式應為：忠誠度=3.609-0.093×(我 對所付出的金錢，我覺得是值得的)-0.206×(我對所付出的時間，我覺得是值得 的)+0.288×(我對所付出的精神，我覺得是值得的)+0.279×(我對所付出的體力，

變數為「我對所付出的精神，我覺得是值得的」，且所有變數與忠誠度皆存在顯 著的相關性。故顧客感受到所付出的金錢、時間、精神及體力，覺得是值得的，

即有更高的意願再來本主題樂園消費，且會主動向親友推薦此主題樂園；即使 別家主題樂園有促銷活動，渠仍會優先到此消費。

表32

服務價值與忠誠度迴歸分析解釋表 因素名稱 (未標準化)

迴歸係數

標準誤 (標準化) 迴歸係數

T值 F值 R² 調整後

R² 我對所付

出的金 錢，我覺 得是值得 的

-0.093 0.042 -0.122 -2.225* 18.268

*** 0.170 0.160

我對所付 出的時 間，我覺 得是值得 的

-0.206 0.081 -0.239 -2.538*

我對所付 出的精 神，我覺 得是值得 的

0.288 0.114 0.337 2.522*

我對所付 出的體 力，我覺 得是值得 的

0.279 0.117 0.310 2.383*

截距 3.609 0.205 － 17.622

*** － － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

第五章 結論與建議