問卷設計

本研究參據Parasuraman et al.(1988)所提出之服務品質五大構面及 22 個問 項作為本研究問卷發展之基礎，透過統計軟體進行問卷中服務品質要項之信度 分析，檢驗問卷之一致性，再藉由敘述性統計系統，對顧客背景特性作概略性 陳述，接續應用單因子變異數分析來檢定不同顧客對服務品質項目之關聯性；

另以獨立樣本T 檢定來探討不同性別對滿意度各層面是否有差異存在，以提供 業者作為改進服務品質的參考，及提供經營上之建議。

本研究問卷共分為五部分，第一至第四部分分別以某孩童主題樂園之「服 務品質」、「服務價值」、「顧客滿意度」以及「顧客忠誠度」之間是否存在著顯

採用李克特(likert)7 點尺度的衡量方式，由顧客的感受進行問卷。每一題皆有 7 個選項，1 代表「非常不同意」，2 代表「很不同意」，3 代表「不同意」，4 代表

「普通」，5 代表「同意」，6 代表「很同意」，7 代表「非常同意」；而計分方式，

依序是1、2、3、4、5、6、7 分，得分愈高，表示其感受服務品質滿意度愈高。

第五部分為受測者的基本資料及特性問項，包括：性別、年齡、教育程度、職 業、蒞臨本主題樂園遊玩次數及吸引蒞臨本主題樂園的主因等。分別敘述如下：

第一部分是衡量顧客對「服務品質」之感受，問項之設計乃參考學者之研 究所建構出來，以「本主題樂園具備現代化的遊樂設施」、「本主題樂園的設備 很美觀」、「本主題樂園的員工儀容整齊」、「本主題樂園製作的資料很美觀」、「本 主題樂園會在約定的時間內完成服務」、「本主題樂園會熱忱的解決顧客問題」、

「本主題樂園會注重孩童安全」、「本主題樂園會明確告知顧客服務時間」、「本 主題樂園對顧客提供立即的服務」、「本主題樂園的員工會協助顧客」、「本主題 樂園的員工不會因太忙而忽視顧客」、「本主題樂園的員工表現能讓顧客有信 心」、「本主題樂園與顧客互動時不令人感到擔憂」、「本主題樂園的員工對顧客 保持禮貌」、「本主題樂園的員工能回答顧客的所有問題」、「本主題樂園的員工 會照顧每一位顧客」、「本主題樂園的服務時間對所有顧客都方便」17 項指標衡 量之，問卷內容共有17 題，此部分問卷內容請見附錄，皆以 Likert 七點尺度量 表來衡量，由最低(1 分)至最高(7 分)分別代表「非常不同意」、「很不同意」、「不 同意」、「普通」、「同意」、「很同意」及「非常同意」。

第二部分是衡量顧客遊館後之「顧客忠誠度」。問項之設計乃參考學者之研 究所建構出來，以「我會願意再來本主題樂園消費」、「我會主動向親友推薦本 主題樂園」、「當有人詢問我的建議時，我會推薦此主題樂園」、「即使別家主題

樂園有促銷活動，我仍會優先到這家主題樂園消費」，此為針對顧客忠誠度所作 之問卷內容共有4 題，此部分問卷內容請見附錄。這些服務屬性的衡量方式，

皆以 Likert 七點尺度量表來衡量，由最低(1 分)至最高(7 分)分別代表「非常不 同意」、「很不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「很同意」及「非常同意」。

第三部分是衡量顧客遊館後之「整體滿意度」，問項之設計乃參考學者之研 究所建構出來，以「我對主題樂園各項設施的滿意度」「我對主題園整體服務的 滿意度」「我對主題樂園餐飲品質的滿意度」5 項指標衡量之，問卷內容共有 3 題，此部分問卷內容請見附錄，皆以Likert 七點尺度量表來衡量，由最低(1 分) 至最高(7 分)分別代表「非常不滿意」、「很不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、

「很滿意」及「非常同意」。

第四部分是衡量顧客對服務品質之「服務價值」。問項之設計乃參考學者之 研究所建構出來，以「我對所付出的金錢，我覺得是值得的」「我對所付出的時 間，我覺得是值得的」「我對所付出的精神，我覺得是值得的」「我對所付出的 體力，我覺得是值得的」，此為針對顧客忠誠度所作之問卷內容共有4 題，此部 分問卷內容請見附錄。這些服務屬性的衡量方式，皆以Likert 七點尺度量表來 衡量，由最低(1 分)至最高(7 分)分別代表「非常不同意」、「很不同意」、「不同 意」、「普通」、「同意」、「很同意」及「非常同意」。

第五部分為個人基本資料。主要在獲取問卷填答者之背景資料，以了解顧 客在人口統計上的特徵，包括「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」、「請問 是您是第幾次來本主題樂園玩」及「吸引您帶孩子來本主題樂園的主要原因為」

等6 問項，此部分問卷內容請詳見附錄，衡量方式採用名目尺度量表來衡量。