不同個人屬性之顧客對滿意度之差異性分析

本研究以 T 檢定考驗二元類別變項，如性別以及以單因子變異數分析 (ANOVA)考驗個人特性變項(年齡、教育程度、職業、蒞臨本主題樂園遊玩次數、

吸引蒞臨本主題樂園的主因)在滿意度之差異情形，若各組間的差異達顯著水 準，再以Scheffe 事後多重比較，以瞭解各組間之平均數是否有差異存在。

一、不同性別顧客對滿意度之差異性分析

由表16 顯示不同性別對滿意度各層面的看法。在滿意度三個題項中，不同 性別的看法除「我對主題樂園餐飲品質的滿意度」題項外，餘皆達到顯著差異 水準，而且男性平均數普遍大於女性，顯示男性對本主題樂園滿意度大於女性。

其原因可能是大部分費用都是由女性支付，故對於主題樂園各項服務要求比較 高，只要稍有缺點，就會直接影響滿意度，而男性較著重孩童在各項活動中之 愉悅程度，所以在各選項之滿意度上有差異存在。

表16

性別對滿意度差異性檢定

題項 背景變項(性別) 人數 滿意度

平均值 標準差 T值 我對主題樂園各

項設施的滿意度

男 110 5.19 0.963 2.168*

女 253 4.97 0.663 我對主題園整體

服 務 的 滿 意 度

男 110 4.81 0.628 2.314*

女 253 4.64 0.709 我對主題樂園餐

飲品質的滿意度

男 110 4.26 0.673 -1.595 女 253 4.39 0.762

註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

二、不同年齡之顧客對滿意度之差異性分析

年齡經變異數分析結果顯示其中的 F 值分別為 4.711、6.696 及 2.775，均 達統計上的顯著，再根據Scheffe 法事後比較可充分證明，年齡層在 46 歲以上 之顧客對各項滿意度顯著大於各年齡層之顧客，亦即「46 歲以上」之顧客對於

為祖父、母階層，對於孩童參予各項活動，係以安全為考量，而對於各項服務 之評價及要求較低，故滿意度高於其他年齡層。

表17

年齡與滿意度之ANOVA檢驗表 題項 年齡 有效

樣本

平均數 標準差 F值 事後比較

我 對 主 題 樂 園 各 項 設 施 的 滿 意度

1.26~30歲 18 5.00 0.000 4.711** 5 > 3 5 > 4 2.31~35歲 160 5.15 0.826

3.36~40歲 135 4.93 0.649 4.41~45歲 44 4.84 0.963 5.46歲以上 6 6.00 0.000

總和 363 5.04 0.771 我 對 主

題 園 整 體 服 務 的 滿 意 度

1.26~30歲 18 4.22 0.428 6.696*** 3 > 1 4 > 1 5 > 4 2.31~35歲 160 4.57 0.679

3.36~40歲 135 4.81 0.675 4.41~45歲 44 4.86 0.702 5.46歲以上 6 5.33 0.516

總和 363 4.69 0.689 我 對 主

題 樂 園 餐 飲 品 質 的 滿 意度

1.26~30歲 18 4.33 0.970 2.775*

2.31~35歲 160 4.24 0.687 3.36~40歲 135 4.44 0.619 4.41~45歲 44 4.41 1.064 5.46歲以上 6 5.00 0.000

總和 363 4.35 0.737 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

三、不同教育程度之顧客對滿意度之差異性分析

教育程度經變異數分析結果顯示其中的F 值分別為 3.884、3.327 及 8.791，

均達統計上的顯著，再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明，教育程度在大學 及專科之顧客對各項設施滿意度顯著大於研究所(含)以上之顧客，亦即教育程 度在「大學」及「專科」之顧客對於本主題樂園滿意度最高(參閱表 18)。由此 可知，現今孩童家長學歷已提升，且滿意度以教育程度在大學及專科之顧客最 高。

表18

教育程度與滿意度之ANOVA檢驗表

題項 教育程度 有效

樣本

平均數 標準差 F值 事後 比較 我對主

題樂園 各項設 施的滿 意度

1.高中(職) 85 5.00 0.886 3.884** 3 > 4 2.專科 126 5.04 0.638

3.大學 120 5.17 0.792 4.研究所(含)以上 32 4.66 0.745

總和 363 5.04 0.771 我對主

題園整 體服務 的滿意 度

1.高中(職) 85 4.54 0.853 3.327* 3 > 1 2.專科 126 4.71 0.658

3.大學 120 4.82 0.580 4.研究所(含)以上 32 4.53 0.621

總和 363 4.69 0.689 我對主

題樂園 餐飲品 質的滿 意度

1.高中(職) 85 4.42 0.918 8.791*** 1 > 4 2 > 3 2 > 4 3 > 4 2.專科 126 4.52 0.603

3.大學 120 4.26 0.704 4.研究所(含)以上 32 3.84 0.515

總和 363 4.35 0.737 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

四、不同職業之顧客對滿意度之差異性分析

職業經變異數分析結果顯示其中的 F 值分別為 2.941、1.279 及 2.617，在 顧客滿意度三個題項中，不同職業之看法，除「我對主題園整體服務的滿意度」

題項外，餘皆達統計上的顯著，再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明，職業 為「服務業」及「其他」之顧客對各項滿意度顯著大於各「職業」之顧客，亦 即「服務業」及「其他」之顧客對於本主題樂園滿意度最高(參閱表 19)。本研 究認為，「服務業」及「其他」之顧客，因本身工作性質相似，會有同理心，所 以對於各方面的服務要求不會太高，故滿意度高於其他職業。

表19

職業與滿意度之ANOVA檢驗表

題項 職業 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 我對主題

樂園各項 設施的滿 意度

1.軍公教 31 5.16 0.688 2.941**

2.服務業 82 5.32 0.701 3.製造業 17 4.94 0.748 4.買賣業 68 4.93 0.834 5.自由業 45 4.84 0.796 6.家庭主婦 108 4.96 0.748 7.其他 12 5.00 0.853 總和 363 5.04 0.771 我對主題

園整體服 務的滿意 度

1.軍公教 31 4.71 0.643 1.279 2.服務業 82 4.67 0.738

3.製造業 17 4.76 0.562 4.買賣業 68 4.54 0.721 5.自由業 45 4.69 0.514 6.家庭主婦 108 4.73 0.744 7.其他 12 5.08 0.289 總和 363 4.69 0.689

表19(續)

題項 職業 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 我對主題

樂園餐飲 品質的滿 意度

1.軍公教 31 4.32 0.653 2.617*

2.服務業 82 4.44 0.755 3.製造業 17 4.29 0.849 4.買賣業 68 4.16 0.444 5.自由業 45 4.13 0.694 6.家庭主婦 108 4.48 0.870 7.其他 12 4.67 0.492 總和 363 4.35 0.737 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

五、不同遊玩次數之顧客對滿意度之差異性分析

遊玩次數經變異數分析結果顯示其中的F 值分別為 2.500、0.403 及 6.347；

在顧客滿意度三個題項中，不同遊玩次數的顧客在「我對主題樂園各項設施的 滿意度」及「我對主題園整體服務的滿意度」題項中，均未達統計上的顯著，

表示不同遊玩次數的顧客與「我對主題樂園各項設施的滿意度」及「我對主題 園整體服務的滿意度」各變項間沒有顯著關聯存在，代表彼此是互獨立的，但 不同遊玩次數的顧客與「我對主題樂園餐飲品質的滿意度」達統計上的顯著，

彼此不是相互獨立的。再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明，不同遊玩次數 之顧客以「第二次」之餐飲品質滿意度顯著大於「第一次」遊玩之顧客，亦即 遊玩次數在「第二次」之顧客對於本主題樂園滿意度最高(參閱表 20)。本研究 認為，遊玩次數在「第二次」之顧客，因前次消費經驗，對於主題樂園之各方 面服務及資訊均已熟稔，所以願意再次蒞臨，故滿意度最高。

表20

遊玩次數與滿意度之ANOVA檢驗表

題項 遊玩次數 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 我對主

題樂園 各項設 施的滿 意度

1.第一次 256 4.98 0.784 2.500 2.第二次 98 5.17 0.746

3.第三次 以上

9 5.22 0.441

總和 363 5.04 0.771 我對主

題園整 體服務 的滿意 度

1.第一次 256 4.68 0.708 0.403 2.第二次 98 4.69 0.664

3.第三次 以上

9 4.89 0.333

總和 363 4.69 0.689 我對主

題樂園 餐飲品 質的滿 意度

1.第一次 256 4.27 0.680 6.347

**

2 > 1 2.第二次 98 4.57 0.825

3.第三次 以上

9 4.44 0.882

總和 363 4.35 0.737 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

六、不同動機之顧客對滿意度之差異性分析

動機經變異數分析結果顯示其中的F 值分別為 11.150、7.941 及 3.595，均 達統計上的顯著，再根據Scheffe 法事後比較可充分證明，蒞臨動機為「舉辦 優惠活動」之顧客在各項滿意度顯著大於其他動機之顧客，亦即蒞臨動機為「舉 辦優惠活動」之顧客對於本主題樂園滿意度最高(參閱表 21)。本研究認為，蒞 臨動機為「舉辦優惠活動」之顧客，普遍咸認無優惠活動時，價格太高，係因 優惠而前往消費，其他服務為其次，而對於各項服務之評價及要求較低，故滿 意度高於其他動機之顧客。

表21

動機與滿意度之ANOVA檢驗表

題項 動機 有效

樣本

平均數 標準差 F值 事後 比較 我對主

題樂園 各項設 施的滿 意度

1.有良好教育意 義

144 4.93 0.726 11.150*** 1 > 6 2 > 6 3 > 6 4 > 6 5 > 6 3 > 1 4 > 1 3 > 2 2.小朋友喜歡 123 4.99 0.647

3.親朋好友介紹 29 5.55 1.270 4.舉辦優惠活動 49 5.37 0.528 5.剛好有空 12 5.00 0.000 6.其他 6 3.50 0.548 總和 363 5.04 0.771 我對主

題園整 體服務 的滿意 度

1.有良好教育意 義

144 4.69 0.724 7.941*** 1 > 5 3 > 5 4 > 5 4 > 1 4 > 2 2.小朋友喜歡 123 4.55 0.561

3.親朋好友介紹 29 4.97 0.944 4.舉辦優惠活動 49 5.06 0.242 5.剛好有空 12 4.00 1.044 6.其他 6 4.50 0.548 總和 363 4.69 0.689 我對主

題樂園 餐飲品 質的滿 意度

1.有良好教育意 義

144 4.31 0.797 3.595** 4 > 1 4 > 2 2.小朋友喜歡 123 4.27 0.690

3.親朋好友介紹 29 4.28 0.960 4.舉辦優惠活動 49 4.73 0.446 5.剛好有空 12 4.50 0.522 6.其他 6 4.00 0.000 總和 363 4.35 0.737 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001