第五章 結論與建議
5.3 後續研究建議
本研究基於創新密集服務業之分析模式理論，專注於台灣網路電話服務業之策 略分析。對於後續研究者，提出以下建議：
1) 建議根據研究得出的策略定位與關鍵成功因子，深入對單一服務供應商作其核 心競爭力與關鍵成功要素的比較，並可進一步搭配專家訪談，再透過質化與量 化方式，幫助個別的服務供應商歸納出最重要的關鍵因子，以建構符合其企業 所需的策略分析模式。
2) 本研究之實證對象為網路電話服務供應商(一類與二類電信)。現階段網路電話產 業鏈已有整合的趨勢，打破了上下游領域的界線，如產品設備製造商跨入服務 供應商之列等。因此建議將研究範圍延伸至上游領域如產品設備製造商與寬頻 網路營運商，增加創新密集服務的應用研究與討論，擴展與驗證分析模式的使 用。
3) 在創新密集服務模式分析過程中，僅就台灣網路電話服務供應商為主體進行策 略分析，建議後續研究可加入網路電話使用者觀點與使用習慣等項目進行更完 整之分析研究，使網路電話服務業之策略分析更加完整。
4) 本研究在分析與計算過程中並未對各構面與關鍵因子加入權重，然而不同的創
新密集服務產業，各構面與關鍵因子在產業中所佔的重要性略有不同，建議可 加入權重的概念，使本分析模式在實證中更加準確。
5) 專家問卷的設計，建議可以將「現在」與「未來」採取分開施作的方式來進行，
以避免進行問卷訪談的過程中，發生正向偏誤的問題產生。
6) 使用創新密集服務業之分析模式理論，導出實質優勢矩陣，藉以分析策略定位 與關鍵成功因子，幫助企業作為策略規劃之參考。後續研究者可以結合其他分 析模式，找出每個關鍵成功因子的相對重要程度，以為企業運作行動方案的憑 藉依據。
參考文獻
中文部份
1. 方世榮，2001，「統計學導論」，華泰，頁 440-473。
2. 王毓箴，2005，「產業創新系統在台灣無線射頻識別系統創新密集服務角色之研 究」，交通大學碩士論文，頁45-77。
3. 王韻筑，2004，「VoIP 向前走-VoIP 市場發展剖析」，工研院經資中心電子組。
4. 江閔瑞，2006，「創新密集服務之策略分析-以台灣網路儲存產業為例」，交通大 學碩士論文，頁20-51。
5. 呂長民，2003，「行銷研究-研究方法與實例應用」，前程企管，頁 170-176。
6. 余家震，2000，「網路電話時代即將來臨」，網路通信，第 108 期，頁 62-67。
7. 吳宜芬，2005，「網路電話之使用者滿意度研究」，交通大學碩士論文，頁 6-14。
8. 吳瀚勳，2004，「創新密集服務業之策略分析-以中華電信為例」，交通大學碩士 論文，頁8-27。
9. 卓清喜，2006，「網路電話對電信固網業影響之研究」，中華大學碩士論文，頁 4-14。
10. 周鈺舜，2004，「創新密集服務業之平台策略－以南茂公司奈米電子構裝為例」，
交通大學碩士論文，頁34-47。
11. 徐作聖，1999，「策略致勝」，遠流，頁 21-49。
12. 徐作聖，2005，「國家創新系統與知識經濟之連結」，科技發展政策報導，第四期，
頁359~378。
13. 徐作聖、陳仁帥，2005，「產業分析」，全華科技圖書，頁 12-74。
14. 莊坤山，2006，「網路電話服務業關鍵成功因素之研究」，中華大學碩士論文，頁 12-23。
15. 許雲程，2005，「網路電話服務廠商競爭策略之探討」，銘傳大學，碩士論文，頁 37-49。
16. 許鴻基，2006，「擋不住的網路電話」，工業技術研究院電通所。
17. 陳文生，2006，「網路電話(IP 電信)系統規劃與建置」，文魁資訊，第二章。
18. 陳順宇，2004，「多變量分析」，華泰，第八章 1-43。。
19. 程嘉君，2006，「VoIP 配號後之服務型態及新型加值服務」，台灣網際網路協會。
20. 賈文康，2006，「SIP 會談啟始協議操典」，文魁資訊，第一章。
21. 蔡文雄，2005，「台灣網路電話服務產業之競爭策略研究─以個案公司為例」，輔 仁大學碩士論文，頁117-123。
22. 賴英豪，2005，「網路電話使用行為初探—創新特質、使用動機與滿足程度之研究」，
交通大學碩士論文，頁107-120。
英文部份
1. Bill Douskalis, 2005, “IP Telephony - The Integration of Robust VoIP Services”, Prentice Hall PTR
2. H. Schulzrinne, S. Casner, R. Frederick, V. Jacobson, July 2003, “RTP: A Transport Protocol for Real-Time Applications”, IETF RFC-3550
3. J. Rosenberg, H. Schulzrinne, G. Camarillo, A. Johnston, J. Peterson, R. Sparks, M. Handley, E. Schooler, June 2002, “SIP: Session Initiation Protocol”, IETF RFC-3261
4. John Q. Walker, Jeffrey T. HicksTakin, 2005, “ Charge of Your VoIP Project (Network Business)”, Cisco Press
5. Jon Olov Vatn, 2006, “IP Telephony: mobility and security”, KTH Information and Communication Technology
6. Jonathan Davidson, James Peters, Brian Gracely, 2000, “Voice over IP Fundamentals”, Cisco Press
7. Kundan Singh & Henning Schulzrinne, 2006, “Peer-to-Peer Internet Telephony using SIP”, Columbia University
8. New global telecom, 2004, “Alternative Commerical VoIP Servce”
9. Ramesh Kaza, Salman Asadullah, 2005, “Cisco IP Telephony: Planning, Design, Implementation, Operation, and Optimization (Networking Technology)”, Cisco Press
10. Theodore Wallingford, 2005, “ Switching to VoIP”, O'Reilly Media 11. VoIP News, 2006, “IP-PBX Buyers Gude”
12. VoIP News, 2006, “Ten Features That Matter For Your PBX or Phone System – No Matter Your Business Size”.
網站部分
1. ENUM Orgination, http://www.enum.org/
2. Free World Dialup, http://www.freeworlddialup.com/
3. IETF ENUM Working Group，http://www.ietf.org/html.charters/enum-charter.html/
4. IP Telephony, http://www.iptelephony.org/
5. Lingo, http://www.lingo.com/
6. SIP Forum, http://www.sipforum.org/
7. SIP/ENUM 應用促進會，http://www.enum.org.tw/
8. Voip News, http://www.voip-news.com 9. Voip-info Org, http://www.voip-info.org/
10. Vonage, http://www.vonage.com/
11. 工研院電通所，http://www.ccl.itri.org.tw/
12. 中華電信，http://www.cht.com.tw/
13. 台灣速博，http://www.sparq.com.tw/
14. 交通部電信總局，http://www.dgt.gov.tw/
15. 思科 (Cisco Systems)，http://www.cisco.com
16. 國際電信聯盟(International Telecommunication Union)，
http://www.itu.int/home/index.html/
17. 經濟部，http://www.moea.gov.tw/
18. 資策會 FIND，http://www.find.org.tw/
19. 數位聯合電信，http://www.seed.net.tw/
台灣網路電話服務業之策略分析
各位先進及前輩，您好：
我們是交通大學科技管理研究所的研究團隊，在您百忙中，竭誠希望能挪用 鈞座 一點時間，幫助我們完成此份問卷。本問卷的目的在於對網路電話服務業進行策略分 析，求出網路電話服務業目前與未來的關鍵成功因素與策略分析。
本問卷的內容主要包含二大部分：一、創新密集服務矩陣定位。二、配合核心能力 之(a)外部資源涵量與(b)服務價值活動能力之掌握程度。藉由兩大構面(外部資源涵量與 服務價值活動能力)的專家問卷訪談與評量、創新密集服務實質優勢矩陣與創新密集服務 矩陣的比較，推導出網路電話服務業者必須努力提昇之服務價值活動與外部資源及關鍵 成功因素。透過本研究，期望能對網路電話服務業提出具有前瞻性的策略規劃建議。
您是國內產業界的菁英、先驅者，藉由專家們的寶貴意見，能讓我們的調查更具有 信度和效度。您的寶貴意見將有助於企業了解個別策略思維與關鍵成功因素之所在，進 而取得產業競爭優勢，我們由衷感謝您的回覆，謝謝！
恭祝
順安
國立交通大學科技管理研究所
聯絡地址：新竹市大學路1001號綜合一館七樓
研究學生：張興皇 敬啟 指導教授：徐作聖 博士
電子郵件：[email protected]
第一部分：問卷填表說明
一、創新密集服務平台定位
此部分問卷目的係為藉由五種創新層次(產品創新、流程創新、組織創新、結構創 新、市場創新)與四項客製化程度(一般型客製化、特定型客製化、選擇型客製化、專屬 型客製化)所組成的創新密集服務矩陣定位，為無線定位系統整合服務業裡的一般企 業，找出目前與未來策略規劃定位。(單選)
高 <---- 客製化程度 ----> 低
專屬型服務 (Unique)
選擇型服務 (Selective)
特定型服務 (Restricted)
一般型服務 (Generic) 產品創新(Product)
流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 市場創新(Market)
在進行企業定位之前，請容我們先解釋創新層次與客製化程度的定義。詳細整理 如下表示：
1. 創新層次：
創新層次 定義
產品創新 開發新產品。
流程創新 滿足顧客需求過程的創新。
組織創新 因應問題，企業調整其內部組織架構。
結構創新 創新層級的最高層次，通常與產品創新、流程創新、組織創新、市場創新相
關，並牽連到與公司有關的各級廠商與客戶。
市場創新 開發新市場或重新區隔市場。
2. 客製化程度：
客製化程度 定義
專屬型服務 高 大部分的服務都是客製化的，顧客有相當多的決定權，去定義「怎麼
(Unique) 做」(how)、「做什麼」(what)或者「在那裡」(where)進行服務。
選擇型服務
(Selective) 中高 部分的服務已經標準化，顧客有相當多的決定權，在大量的選擇清單 上，進行選擇。Ex：30%模組化，70%客製化。
特定型服務
(Restricted) 中低 大部分的服務都是已經標準化的，顧客可以從有限的選擇項目進行選 擇。Ex：70%模組化， 30%客製化。
一般型服務
(Generic) 低 大部分的服務都是已經標準化的，顧客只有很少的決定權，去定義「怎 麼做」(how)、「做什麼」(what)或者「在那裡」(where)進行服務。
範例：如果您認為，台灣網路電話服務商現在最強調(比重最高的)在一般型服務的產品 創新上(單選)，而且未來應該定位在選擇型服務的市場創新上(單選)，那麼請分別在就 在「一般型服務」與「產品創新」以及「選擇型服務」與「市場創新」交集的格子裡 選取 。如下圖所示：
專屬型服務 (Unique)
選擇型服務 (Selective)
特定型服務 (Restricted)
一般型服務 (Generic) 產品創新(Product)
流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 現在
市場創新(Market) 產品創新(Product) 流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 未來
市場創新(Market)
二、網路電話服務業目標市場服務項目說明
基本應用 5) 網內互撥免費 6) 網外撥打節費 個人用戶
加值應用 5) 提供用戶整合型電話服務，包含用戶即時線上 狀況、來電未接顯示、電話轉接、話中插撥、
勿干擾、客製化鈴聲等。
6) 提供多方會談、網路語音信箱與群組呼叫等功 能
基本應用 7) 分機互撥與自動總機等IP PBX 功能 8) 網內點對點互撥免費
9) 網外點對點節費應用
進階應用 13) 即時管理與監控產生通話紀錄與報表 14) 限撥功能
15) 網路分機轉接與代接 16) 視訊會議系統
17) 網路語音信箱服務 18) 遠端監聽監看系統 企業用戶
加值應用 7) 電話跟隨、隨身分機 8) IP 廣播系統
9) 網路客服中心
第二部分：問卷開始
一、網路電話服務業之策略定位
《個人用戶》 請選出您認為現在(單選)及未來5~7年(單選)網路電話服務在「個人用戶」
中之定位(請參考網路電話目標市場服務項目說明)，請在交集的格子裡選取
專屬型服務 (Unique)
選擇型服務 (Selective)
特定型服務 (Restricted)
一般型服務 (Generic) 產品創新(Product)
流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 現在
市場創新(Market) 產品創新(Product) 流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 未來
市場創新(Market)
《企業用戶》 請選出您認為現在(單選)及未來5~7年(單選)網路電話服務在「企業用 戶」中之定位(請參考網路電話目標市場服務項目說明) ，請在交集的格子裡選取
專屬型服務 (Unique)
選擇型服務 (Selective)
特定型服務 (Restricted)
一般型服務 (Generic) 產品創新(Product)
流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 現在
市場創新(Market) 產品創新(Product) 流程創新(Process) 組織創新(Organizational)
結構創新(Structural) 未來
市場創新(Market)
二、服務價值活動掌握程度
此部分問卷目的是在瞭解網路電話服務供應商，對於「服務價值活動」裡各個核
此部分問卷目的是在瞭解網路電話服務供應商，對於「服務價值活動」裡各個核