國 立 交 通 大 學
管理學院碩士在職專班科技管理組
碩 士 論 文
台灣網路電話服務業之策略分析
A Service Approach for Taiwan's Internet Telephony Industry
研究生：張興皇
指導教授：徐作聖 博士
台灣網路電話服務業之策略分析
A Service Approach for Taiwan's Internet Telephony Industry
學生：張興皇
Student：Hsin-Huang Chang
指導教授：徐作聖 博士 Advisor：Dr.Joseph Z. Shyu
國 立 交 通 大 學
管理學院碩士在職專班科技管理組
碩 士 論 文
A ThesisSubmitted to Institute of management of Technology College of Management
National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of
Master of Business Administration in
Management of Technology
June 2007
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
國 立 交 通 大 學
論 文 口 試 委 員 會 審 定 書
本校 科技管理研究所
碩士班
張興皇
君
所提論文:
台灣網路電話服務業之策略分析
A Service Approach for Taiwan's Internet Telephony
Industry
合於碩士資格水準、業經本委員會評審認可。
口試委員：
楊 千 博士
林亭汝 博士
徐作聖 博士
指導教授：
徐作聖 博士
研究所所長： 袁建中 教授
中 華 民 國 九十六 年 六 月 十三 日
台灣網路電話服務業之策略分析
研究生：張興皇 指導教授：徐作聖 博士 管理學院碩士在職專班科技管理組摘 要
資訊科技產業是強調專業分工、自由競爭、開放與創意；而電信產業則是垂直 整合、壟斷的技術，與封閉的運作架構。資訊科技與電信的匯流－網路電話服務產 業，具備高技術進入障礙，且產品生命週期長，需整合大量外部資源的特性，實屬 於高度跨領域技術與服務導向兼具的創新密集服務業。 本研究藉由創新密集服務業之分析模式理論，以企業層級的服務價值活動和外 部資源涵量為構面，以四種客製化程度的服務及五種創新層次所構成的4x5 矩陣， 建構台灣網路電話服務產業之策略分析。透過專家訪談與評量問卷之實証分析，推 導創新密集服務實質優勢矩陣，歸納出台灣網路電話服務業的創新要素與定位，與 網路電話服務供應商現在與未來發展所需之核心能力與關鍵成功要素，作為網路電 話服務供應商今後策略發展規劃的依據。 研究顯示，台灣網路電話服務的市場應用，可分為個人用戶與企業用戶兩個應 用服務市場。依據實證分析之結果，個人用戶市場目前的產業定位為「產品創新」/ 「一般型服務」，並朝向未來強調「流程創新」/「特定型服務」為主；企業用戶市場 目前的產業定位為「產品創新」/「特定型服務」，並朝向未來強調「結構創新」/「選 擇型服務」為主。本研究建議網路電話供應商必須藉著其構建的服務平台，精準地 掌握本身所擁有的核心競爭能力與互補資源，以創新密集服務思維發展多元化的創 新技術與服務，提供互動性的聯繫服務，增加網路外部性效應，提供每個應用市場 顧客不同的價值。 關鍵字：網路電話服務供應商、網路電話、二類電信、創新密集服務平台、知識密 集服務業A Service Approach for Taiwan's Internet Telephony Industry
Student: Hsin-Huang, Chang Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu Institute of Management of Technology
National Chiao Tung University
ABSTRACT
Information Technology Industry emphasizes on specialization, disintegration, competition, liberty and innovation. On the contrary, Telecommunication Industry is of a highly vertical integrated, conservative and closed infrastructure. Internet Telephony Service Industry - the convergence of Information Technology and Telecommunication- with characteristics of complexity, high entry barrier, long product life cycle and highly integrated external resource, is a cross-domain and service-oriented innovation intensive service industry.
The study takes advantage of innovation intensive service analytical model to access the core capabilities within a firm’s value activities and external resources, working out a strategic analysis matrix by analyzing four customization levels and five innovation types at the firm level. Through literature review, expert interview and general survey, constructing IIS competitve competence matrix, the study shows the present and future positions of Taiwan’s Internet Telephony Service Industry, indicating the key innovation factors for service providers as trend of development.
Results of the study show there are two application market segments: home users and business users. ITSP presently positions the market segment of home users in the generic service/product innovation, moving towards the future position of the restricted service/process innovation, and presently positions the market segment of business users in the generic
restricted/product innovation, moving towards the future position of the selective service/structural innovation. It is recommended by the study that ITSP has to make good use of established service platform, well allocating its core capabilities and resources in providing multiple innovative
technology and interactive application services to satisfy customer’s need in both of market segments.
Keywords：Internet Telephony Service Provider (ITSP), Internet Telephone, Innovation Intensive Service (IIS), Knowledge Intensive Business Service (KIBS)
目 錄
摘 要 ... i ABSTRACT... ii 目 錄 ...iii 表目錄... vi 圖目錄...viii 第一章 緒論... 1 1.1 研究背景 ...2 1.2 研究動機 ...5 1.3 研究目的 ...6 1.4 研究對象與範圍 ...6 1.5 研究架構 ...7 1.6 研究流程 ...9 第二章 文獻探討... 11 2.1 網路電話分析 ...11 2.1.1 網路電話簡介 ...11 2.1.1.1 網路電話的標準發展近況... 12 2.1.1.2 網路電話服務的類型 ... 16 2.1.2 網路電話技術分析 ...19 2.1.3 網路電話優勢分析 ...20 2.1.4 ENUM 計畫 ...22 2.2 網路電話服務產業分析 ...24 2.2.1 網路電話服務產業價值鏈 ...24 2.2.2 網路電話服務內容 ...27 2.2.3 網路電話服務類型與市場區隔...27 2.2.4 與固網電話之差異 ...28 2.3 產業競爭情勢 ...29 2.3.1 國外網路電話市場概況...30 2.3.2 台灣網路電話市場概況...31 2.4 策略分析方法 ...32 2.4.1 SWOT ...32 2.4.2 關鍵成功因素 ...34 第三章 創新密集服務平台之理論模式 ... 373.1 理論模式介紹 ...37 3.2 創新密集服務平台...38 3.2.1 創新密集服務業...38 3.2.2 創新密集服務平台運作模式...40 3.2.3 創新密集服務平台適用對象與產業特性 ...45 3.3 服務價值活動分析...45 3.3.1 服務價值活動定義 ...45 3.3.2 服務價值活動關鍵成功因素...48 3.3.3 服務價值活動構面矩陣...49 3.4 外部資源涵量分析...50 3.4.1 外部資源涵量定義 ...50 3.4.2 外部資源涵量關鍵成功因素...53 3.4.3 外部資源構面矩陣 ...54 3.5 創新密集服務矩陣...55 3.6 創新密集服務業策略分析...56 3.6.1 服務價值活動要素評量...56 3.6.2 服務價值活動實質優勢矩陣...59 3.6.3 外部資源要素評量 ...61 3.6.4 外部資源實質優勢矩陣...64 3.7 創新密集服務業策略意圖分析...66 3.7.1 創新密集服務實質優勢矩陣...66 3.7.2 策略意圖與差異分析...69 第四章 實証分析... 70 4.1 專家問卷分析 ...70 4.2 創新密集服務矩陣...72 4.2.1 創新密集服務矩陣定位...72 4.2.2 服務價值活動目前掌握程度與未來重要程度 ...75 4.2.3 外部資源涵量目前掌握程度與未來重要程度 ...79 4.3 服務價值活動評量...83 4.3.1 服務價值活動創新評量...83 4.3.2 服務價值活動實質優勢矩陣...85 4.4 外部資源評量 ...86 4.4.1 外部資源創新評量 ...86 4.4.2 外部資源實質優勢矩陣...90 4.5 策略分析 ...91 4.5.1 創新密集服務實質優勢矩陣...91 4.5.2 產業策略走向分析 ...92
第五章 結論與建議... 97 5.1 研究結論 ...97 5.2 策略建議 ...98 5.3 後續研究建議 ...99 參考文獻...101 中文部份...101 英文部份...102 網站部分...103
表目錄
表2.1 網路電話之優缺點比較表... 20 表2.2 網路電話服務業者經營定義整理... 24 表2.3 網路電話服務類型與市場區隔... 27 表2.4 傳統電話與網路電話之比較 ... 28 表2.5 各研究單位預測 2004~2010 美國 VoIP 家庭用戶成長情況 ... 31 表2.6 SWOT 策略分析表... 33 表2.7 關鍵成功因素的確認方法... 34 表3.1 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表... 48 表3.2 服務價值活動構面矩陣 ... 49 表3.3 七大外部資源構面及其關鍵成功因素... 53 表3.4 外部資源構面矩陣... 54 表3.5 創新密集服務矩陣總表 ... 55 表3.6 服務價值活動關鍵成功要素評量表 ... 57 表3.7 服務價值活動 NDF 矩陣 ... 58 表3.8 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 61 表3.9 外部資源關鍵成功要素評量表... 62 表3.10 外部資源 NDF 矩陣... 63 表3.11 外部資源實質優勢矩陣 ... 66 表3.12 創新密集服務業實質優勢矩陣 ... 66 表3.13 創新密集服務實質優勢矩陣策略得分... 68 表3.14 策略意圖分析比較表 ... 69 表4.1 專家問卷之信度分析... 71 表4.2 網路電話服務類型與市場區隔 ... 72 表4.3 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位表 ... 73 表4.4 網路電話服務業在「企業用戶」之創新密集服務矩陣定位表 ... 75 表4.5 服務價值活動關鍵成功因素重要性與改善重點一覽表 ... 76 表4.6 服務價值活動中顯著及重要因素一覽表(目前) ... 78 表4.7 服務價值活動中顯著及重要因素一覽表(未來) ... 78 表4.8 服務價值活動中作為策略改善點之一覽表 ... 78 表4.9 外部資源涵量關鍵成功因素重要性與改善重點一覽表 ... 79 表4.10 外部資源涵量中顯著及重要因素一覽表(目前) ... 81 表4.11 外部資源涵量中顯著及重要因素一覽表(未來) ... 82 表4.12 外部資源涵量中作為策略改善點之一覽表 ... 82 表4.13 服務價值活動之創新評量表 ... 83 表4.14 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 84 表4.15 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 85表4.16 外部資源之創新評量表 ... 86 表4.17 外部資源 NDF 差異矩陣表... 88 表4.18 外部資源實質優勢矩陣表... 90 表4.19 創新密集服務實質優勢矩陣表 ... 91 表4.20 策略定位得點一覽表... 91 表4.21 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位表 ... 92 表4.22 目前需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(個人用戶)... 93 表4.23 目前需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(個人用戶)... 93 表4.24 未來需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(個人用戶)... 93 表4.25 未來需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(個人用戶)... 94 表4.26 網路電話服務業在「企業用戶」之創新密集服務矩陣定位表 ... 94 表4.27 目前需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(企業用戶)... 94 表4.28 目前需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(企業用戶)... 95 表4.29 未來需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(企業用戶)... 95 表4.30 未來需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(企業用戶)... 96
圖目錄
圖1.1 有線寬頻用戶數成長情況... 3 圖1.2 網路與電信的融合示意圖... 4 圖1.3 電信產業與網路電話服務之組成結構圖... 5 圖1.4 研究架構 ... 8 圖1.5 研究流程 ... 10 圖2.1 標準 H.323 協議架構... 13 圖2.2 標準 H.323 元件... 14 圖2.3 標準 MGCP 元件 ... 15 圖2.4 標準 SIP 組成元件 ... 16 圖2.5 網路電話架構示意圖 ... 16 圖2.6 網內互打架構示意圖 ... 17 圖2.7 撥打網外架構示意圖 ... 18 圖2.8 網外接入網內架構示意圖... 18 圖2.9 ENUM/DNS 計畫實驗架構圖... 23 圖2.10 台灣網路電話閘道器產業架構 ... 25 圖2.11 台灣網路電話閘道器產業架構 ... 25 圖2.12 網路電話服務產業價值鏈... 26 圖3.1 創新密集服務平台分析架構 ... 38 圖3.2 知識密集服務業之一般分類 ... 39 圖3.3 創新密集服務平台分析架構 ... 40 圖3.4 創新密集服務矩陣... 41 圖3.5 創新密集服務平台分析程序 ... 44 圖3.6 服務價值網路 ... 46 圖3.7 創新活動價值網路平台 ... 48 圖3.8 外部資源網路 ... 51 圖3.9 服務價值活動 NDF 差異矩陣示意圖 ... 59 圖3.10 服務價值活動實質優勢矩陣示意圖 ... 60 圖3.11 外部資源 NDF 差異矩陣示意圖 ... 64 圖3.12 外部資源實質優勢矩陣示意圖 ... 65 圖3.13 策略得分計算示意圖 ... 68 圖4.1 專家問卷分析... 71 圖4.2 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位圖 ... 73 圖4.3 網路電話服務業在「企業用戶」之創新密集服務矩陣定位圖 ... 74 圖4.4 服務價值活動關鍵成功因素雷達圖 ... 77 圖4.5 外部資源涵量關鍵成功因素雷達圖 ... 81第一章 緒論
數位科技之跳躍成長，伴隨著電信、資訊及通訊科技之匯流(Convergence)趨 勢，已然改變人類溝通的方式、組織的架構與生活的型態。因為數位化與網路化的 革命性發展，知識及資訊的獲得、傳播、儲存及應用更加方便快捷，因此整個人類 生活及經濟型態亦伴隨著科技與創新的應用與發展而呈現新的風貌，於是「知識經 濟」便成為「新經濟」最重要的一部份。 1998 年世界銀行（World Bank）於其所發行之「世界發展年報」中論述：創 造知識或應用知識的能力，不僅是一國持續成長的動力，也是國家經濟發展成功之 關鍵因素。「知識經濟」（Knowledge-based Economy）一詞最早係由經濟合作暨 發展組織（Organization for Economy Cooperation and Development，簡稱 OECD） 於1996 年提出，將「知識經濟」的概念定義為：一個以擁有、分配、生產和使用 「知識」為重心的經濟型態，與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟 型態又稱為「新經濟」，主要係泛指運用新的技術、員工的創新、企業家的毅力與 冒險精神，作為經濟發展原動力的經濟。亞太經濟合作（Asia-Pacific Economic Cooperation, APEC）認為知識經濟影 響地區的經濟發展及商業活動， 是「在一經濟體系中，知識之創造、傳播與運用， 為促進所有產業成長、財富累積與創造就業的主要驅動力。」因此各國紛紛把知識 經濟的發展列為重要經濟政策，以確保自己的國家在知識經濟時代中，能持續增進 國家財富與產業競爭力，而不至於被時代淘汰。知識已成為生產力提昇與經濟成長 的主要驅動力，隨著資訊與通訊科技(Information and Communications
Technologies，ICTs)的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資明顯轉 向知識密集型產業。 知識經濟的內涵首重「創新」，密集的創新活動，提高了企業在產業價值鏈中 創造價值的能力。知識的運用與創新的價值取代了過去以傳統工業為基礎，以自然 資源為憑藉的經濟型態。在知識經濟的驅動下，知識密集型的服務業，如教育、通 信及資訊服務業也快速發展，使得世界經濟發展趨於非工業化，世界產業結構由以 工業為主過渡到以服務業為主，以生產實體產品的經濟，轉向知識運用以提供高附 加價值服務的經濟。
知識密集服務業( knowledge intensive business services, KIBS )強調知識與 創新價值的創造與傳遞，為知識經濟的重要觀念( Antonelli, 2000 )。「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服 務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並 互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗(徐作聖，2004)。
在全球市場競爭日趨激烈、產品壽命不斷壓縮、技術替代愈趨快速，知識密集 服務業是未來產業發展主流(經濟部，2006)。而知識型企業不但需要具備專業技術 知識、管理知識，更需要隨時能夠將吸收自外界之新知識轉化為新技術、新產品及 新的企業營運模式的機制，才能提升「知識的生產效率」，並立於不敗之地。為配 合知識經濟的來臨及新時代產業的需要，未來台灣產業發展的環境必須要能建構一 個以創新機能為核心的產業發展環境，迅速地擷取產業技術，有效結合市場脈動， 甚至能夠創造並主導市場需求方向。
1.1 研究背景
在二十一世紀最熱門的產業，顯然是將電腦（Computer）、通訊（Communication）、消費性電子(Consumer Electronics )，再加上內容(Contents)， 結合而成的「4C 產業」。而在 4C 產業中，有一極為重要的趨勢，即是「匯流」的 概念。所謂的「匯流」，歐盟在1997 年「因應電信、媒體與資訊科技匯流與管制執 行之綠皮書」(Green Paper on the Convergence or the Telecommunications, Media and Information Technology Sectors, and the Implications for Regulation) 所作之定義是因為數位科技之普遍應用，透過不同之網路系統平臺，提供相同數位 的內容或服務。指的是打破原有的界線，進行「水平整合」，建立一個共通平台， 讓目前各自屬於不同架構、不同技術標準、不同管理單位的數位資訊，可以完全互 通。 「匯流」的概念，影響新世代通訊傳播之技術發展及服務型態，例如有線電視 網路及電信網路均可提供寬頻服務；網際網路亦可能用以提供通訊及傳播服務；第 三代行動通信除傳統語音服務外，亦可進一步提供影像資訊傳輸服務等。4C 的匯 流(許志義，2001)係指電信、有線電視、電腦網路，及電子商務產業所代表之價值 鏈，因為數位化及網路化，而逐漸整合成為單一價值鏈的過程，其促進跨平台的競 爭，消除不當的市場力量，確保公平競爭，加強媒介與網路的開放性，發展多元化 的訊息內容和提供普及的服務。 數位科技使得各種不同的訊息內容，可以相同的格式，在不同的網路上相互傳 遞；而高速、寬頻、普及的網路建設，使得大量資訊能夠在最短時間內，傳遞到任 何節點。電信與網際網路的匯流－網路電話(Voice over Internet Protocol，VoIP) 已是近年來熱門的話題之一，且在實際應用上已經愈來愈普及。對於用戶而言，意 味著通話費用的節省；對於服務供應商而言，也意涵以較少的設備成本與維護成 本，提供有效率的網路資源運用。同時網路電話服務可以整合語音與數據網路，讓 供應商提供使用者獲得更多元、高整合性的加值服務。
自從1995 年，以色列 VocalTec 公司推出 Internet Phone 後，已使得電信業 的服務內容及面貌隨之改變。這項產品讓使用者開始在網際網路上使用更便宜、甚 至完全免費的通話及多媒體加值服務。由於網際網路具有全球相連之特性，以及易
於整合語音、數據及影像訊號進行處理與傳輸之優勢，因此網路電話服務較傳統公 眾電話服務更符合通訊市場的需求。IP（Internet Protocol）技術隨著市場需求、國 家網路建設及電信政策等因素的逐漸成熟，已快速成為通信技術的主流。 寬頻連網的成長，是促成網路電話熱潮的主因之一，而頻寬的增加，使承載數 據、語音及影像服務，也隨之增加。隨著多媒體與網路加值服務的興起和即時資訊 需求的提升，人們對於網路傳輸速度的要求也日益提高，因此拜政府的政策與基礎 建設之賜，不僅在骨幹網路方面傳輸速度的增加，連線頻寬也大為提升，網路的服 務品質也有顯著的改善。加上新興的網路技術與設備陸續問世，使得電信語音網路 架構開始由傳統的電路交換向數據交換傾斜。 圖1.1 有線寬頻用戶數成長情況 資料來源：資策會FIND，2006 一般而言，網路電話服務係指透過網際網路傳送與接收所提供之語音服務，其 服務隨著網路寬頻越來越普及與相關網路技術的演進，可依其終端設備從單純IP to IP 的通話形式，發展出 IP to PSTN、PSTN to IP 及 PSTN to IP to PSTN 等各種 形式。透過 IP 網路做為傳輸媒介，已經完全顛覆電信業長久以 PSTN（Public Switched Telephone Network）電路交換網路為傳輸媒介的慣例。
圖1.2 網路與電信的融合示意圖 資料來源：賈文康(iThome，2006) 網路電話在短短的幾年間得到了非常迅速的發展。除了網路電話採用語音壓縮 和統計技術節省頻寬從而造成營運成本降低外，還有以下兩個原因： 第一，電話業務歷來都是各國管制最為嚴格的業務，但對於網路電話各國大多 採取寬容甚至是扶植的態度，如美國將網路電話歸類為增值業務，從而不必承擔長 途電話公司所受的管制規定，這樣網路電話提供長途電話業務時，不必向本地電話 公司繳交占長途電話費40%左右的接入費。這樣龐大的通信市場潛力，必然吸引眾 多傳統和新型的電信公司加入到網路電話的研究、開發和經營的隊伍中。 第二，各國國際長途電話費存在著嚴重的不平衡性，且國際長途電話業務在很 多國家都是壟斷經營的。而國際話費低的國家電信營運者可以利用各國對網路電話 的政策優惠，通過網路電話直接或間接進入國際話費高的電信市場中，經營其國家 尚未開放的國際長途業務經營領域；而資費高的國家可以利用網路電話爭取大量用 戶來增加其國際長途業務的使用量，以量制價外，同時也開拓新的用戶群。在國際 電信業務壟斷經營國家，新的電信或ISP 營運者迫切希望進入這一高利潤的壟斷經 營領域，網路電話的應運而生正好為其提供了一條有效途徑。 目前，網路電話正處於高度成長期，各個設備製造商紛紛推出網路電話相關產 品，以及眾多電信事業公司開始經營網路電話業務，網路電話正以強大的吸引力吸 引著傳統和新型的電信公司。
1.2 研究動機
IT 產業是強調專業分工、自由競爭、開放與創意；而電信產業則是垂直整合、 壟斷的技術，與封閉的運作架構。「網路」與「電話」結合後的「網路電話」，其各 項應用亦不斷提升，藉由IP 網路的彈性優勢，不只是節省費用，不斷創新技術並 增加新應用的能力下，吸引相當多的企業主願意花錢建置，使得企業網路電話市場 的發展愈來愈蓬勃。未來5 年內，預估全球有高達 80％的中小企業將導入網路電 話，而電信產業的交換中樞也將100%網路電話化(賈文康，2006)。在數位匯流的 大趨勢中，電信產業解構重組過程中會產生數以兆億美金的產值，網路電話技術與 企業語音服務即將成為引領全球產業鉅變的核心元件。 圖1.3 電信產業與網路電話服務之組成結構圖 資料來源：賈文康(iThome，2006) 因網際網路具有全球相連之特性，以及易於整合語音、數據及影像訊號進行處 理與傳輸之優勢，使得網路電話服務較傳統公眾電話服務更能符合整合性、全球 化、即時性與移動性之通訊市場主流趨勢。因此，在台灣無論是第一類或第二類電 信事業公司，為提昇本身在電信市場上的競爭力，紛紛積極研發並投入建設與更新 相關設備，開始提供網路電話服務。 當台灣廠商為了持續保持成本競爭優勢，逐漸將高勞力密集產業轉往中國大 陸，這也讓台灣產業面臨了空洞化的危機。如何充分的運用台灣在高科技電子產業 成功的經驗，轉往高知識密集產業發展，諸如創新密集服務業，成為政府近年來的 產業政策重要議題。網路電話服務業由於具備高技術進入障礙，尚處在萌芽階段及產品生命週期 長，具客製化程度高，與需整合大量外部資源的特性，是屬於技術與服務導向兼具 的產業，而現階段其客戶群多集中在企業用戶。對台灣企業而言，此產業正符合台 灣下一階段產業轉型所需發展的創新密集服務業。 因此本論文的研究動機在於以創新密集服務業的思考模式來發展網路電話服 務業，期能運用理論模式及實證分析的研究，替台灣網路電話服務產業的發展提供 策略的建議。
1.3 研究目的
推動產業的創新發展是政府近幾年來在產業發展工作的重要理念。創新可幫助 台灣產業突破目前的競爭困境，從過往以高科技製造業為主的產業結構轉型為高附 加價值導向的高科技服務業並可為企業帶來利潤，建立有別於競爭對手的競爭優 勢。徐作聖教授發展的「創新密集服務平台分析模式」架構，以分析創新密集服務 業中企業服務價值活動與外部資源，求得所需相對應的產業創新系統分析要素，從 而建構產業發展所需之產業創新系統。 因此本研究之目的在於藉由「創新密集服務平台分析模式」，建構完整的台灣 網路電話服務業創新密集服務分析模式，分析企業內部服務價值活動與外部資源分 析，歸納產業的創新要素與定位，並提出產業發展的策略建議。 具體而言，本研究之目的有三： 1) 以「創新密集服務平台分析模式」分析台灣網路電話服務商現在與未來發 展所需之核心能力與關鍵成功要素。 2) 分析與探討具創新密集服務思維的網路電話產業策略與方向。 3) 為台灣網路電話服務供應商，擬定策略規劃建議。1.4 研究對象與範圍
本研究以台灣網路電話服務供應商作為創新密集服務業產業創新系統整合分 析模式為研究對象。對於主要研究對象第一類與第二類電信事業公司，強調網路電 話服務供應商自身內外部資源的整合、協調與應用，其最終產出是以各種網路電話 服務供應商所能運用的方式來滿足顧客的需求，網路電話服務供應商必須精準地掌 握本身所擁有的內外部資源，去完成各種不同的服務價值活動。其執行工具為創新 密集服務平台，乃是由平台經營企業之核心技術能力(包括供應鏈與其他組成元素) 及其互補資源、技術與客戶介面所形成的結構，可有效率發展、產出由核心能力所 衍生之創新服務(徐作聖，2004 )。在網路電話服務供應鏈中，服務供應商的角色在於提供網路電話相關設施與應 用的解決方案。因此，網路電話服務的系統整合服務涵蓋了網路電話硬體、網路電 話軟體、後台帳務管理與客戶服務、機房營運系統與網路管理系統等。 研究範圍為網路電話服務供應的價值服務分析外，另外也包含了產業競爭、產 業價值鏈、相關技術、法規限制與規範分析等，運用創新密集服務平台，形成具競 爭優勢的服務價值網路。
1.5 研究架構
本論文的研究目的在於建構創新密集服務業之分析模式，探討網路電話服務產 業目前的策略定位與未來之策略走向。因此以影響創新密集服務平台(IIS Platform) 的服務價值活動及外部資源涵量兩大主體所構成，透過問卷統計，探討網路電話服 務業，在不同定位下的關鍵成功因素、現在及未來的發展策略。 此研究架構首先從創新密集型服務的角度，來探究網路電話服務業的目前策略 定位與未來策略定位，而不同應用服務群組在此模式下，定位在不同類別的創新及 不同的客製化程度的服務。 實際分析時，針對網路電話服務業，藉由產、官、學、研之評量問卷與個別構 面的關鍵成功因素，就其目前與未來掌握之重要程度檢定，以確認產業環境對於服 務價值活動與外部資源涵量的配合度，並提出網路電話服務業在發展策略方向時需 掌握的關鍵成功因素。然後針對網路電話之不同應用服務群組，藉由業者與專家之 評量問卷及訪談，進行不同應用服務群組之「服務價值活動評量」及「外部資源評 量」，以建立「創新密集服務實質優勢矩陣」，藉由此實質優勢矩陣做策略意圖分析 及策略建議。圖1.4 研究架構 資料來源：本研究整理 服務價值活動矩陣 外部資源矩陣 目前與未來矩陣定位 評量與檢定分析 目前與未來矩陣定位 評量與檢定分析 策略意圖矩陣 創新密集服務 實質優勢矩陣 策略建議 網路電話服務分析 創新密集服務平台
1.6 研究流程
本研究之研究流程主要分為文獻整理與探討、創新密集服務平台分析模式之建 立、網路電話服務業之產業分析、產業實證研究與研究成果整理。具體研究步驟如 下： 1) 關於背景與動機等相關議題，除了蒐集國內外有關之文獻，進行分析整理 外，並結合國內外狀況與與整體環境等相關書籍與文獻研究報告，歸納理 論研究架構與分析模式，作為本研究之方向與目的。 2) 此外關於網路電話產業分析，以台灣產業發展相關文獻為主，並輔以國外 產業發展的歷程，互相對照，並藉由訪談產業內的專家，分析整理出產業 特點、競爭情勢、相關技術與產業趨勢。 3) 透過專家問卷，求得企業面之服務價值活動與外部資源，再利用創新密集 服務模式分析得出網路電話服務供應商需要加強之關鍵成功之處，以及服 務價值活動與外部資源目前與未來的掌握程度。 4) 透過專家訪談，得知台灣網路電話服務供應商之策略定位，並進行「創新 密集服務業矩陣」與「創新密集服務業實質優勢矩陣」分析，建構出對台 灣網路電話服務供應商的策略建議。 5) 得出結論與建議，完成研究報告。圖1.5 研究流程 資料來源：本研究整理 研究背景與動機 研究目的 文獻探討 創新密集服務平台 分析模式 結論與建議 服務價值活動評量 專家問卷 與訪談 台灣網路電話服務業 之產業分析 外部資源評量 創新密集服務矩陣定位 專家意見
第二章 文獻探討
2.1 網路電話分析
網路電話因為寬頻普及和通訊技術的突破，使其在語音的清晰度與飽和度上都 可以媲美傳統固網電信業者提供的PSTN 品質。其具有以下之特性(卓清喜，2006)： 1) 以IP 網路為基礎：將類比的語音以數位封包在網路上傳送。 2) 資費便宜：網內通話免費，而網外電話費用低廉。 3) 話質清晰：可經由壓縮及調變的技術，提供優於傳統電話的通話品質。 4) 多功能整合：語音，傳真，多媒體語音及資料皆將整合在IP 網路上。 5) 多媒體功能強大：如視訊會議、電子白板、檔案交換與即時訊息等。 6) 擴充性強：開放式架構易於擴充。 7) 機動性高：號碼帶著走，隨插即用。 接下來的章節會針對網路電話的歷史、技術、優缺點與網路電話服務價值鏈與 服務內容、定位等作一整理與介紹。2.1.1 網路電話簡介
網路電話是一種數位語音電話，是技術創新與高附加價值的電信服務業務。網 路電話的技術是把語音經過壓縮編碼、封包分組、分配路由、存儲交換、解封包解 壓縮等交換處理在網路(IP Network)上實現語音通信。其倍受瞩目的原因是促進了 網路資源利用，降低語音業務成本。也因此在世界各地得到了迅速的發展，可以說 是當今世界上發展最快、普及最快的一門應用服務技術之一，也是電腦網路界關注 的熱點之一。 網路電話在技術的演進上大致分為幾個階段： 1) 技術突破期（1995-1996）1995 年 2 月以色列 VocalTec 公司研發出可以通過網路(IP Network)打長途電 話的軟體產品"Internet Phone"，此可以說是現代網路電話的雛形。網路電話最早是 以軟體電話的形式出現，只要通話雙方擁有同樣的網路電話應用軟體就可以在網路 (IP Network)上進行通話，當然由於頻寬的限制、語音壓縮技術與封包交換處理演 算尚未成熟，所以語音品質存在很多問題，只有造成短暫風行。
但是自從VocalTec 推出了軟體"Internet Phone"後，不少軟體公司，都相繼推 出了類似的語音軟體，比如微軟的NetMeeting、IDT 的 Net2Phone、NetSpeak 的WebPhone、英特爾的 Internet Video Phone 等，用戶只需在電腦主機上安裝網 路電話軟體，並配合麥克風、音效卡、喇叭等設備，就可以在網路上與同樣安裝了 這些軟硬體的用戶通話。由於當時這種應用只限於在網際網路(Internet)上使用，因 此將這種應用稱為"Internet 電話"。因為不保證語音的品質，技術還不完全成熟，只 強調能夠通話，因此業界稱此一時期為網路電話發展的萌芽期。 2) 導入期（1996-1999） 當電信公司開始認識到利用網路(IP Network)實現語音業務的巨大潛在市場， 他們開始考慮如何將網路電話和既有的PSTN 結合起來，從而提供更加廣泛的服務 業務給普通電話用戶。於是用以連接網路電話和PSTN 的系統設備出現了。也因為 利用網路電話代替傳統的長途電話線路可以大大降低成本，加上國際電訊聯盟 （International Telecommunication Union 簡稱 ITU）著手制定一系列網路電話的技 術規範，包含協定如H.323、SIP 與 MGCP 等，促使許多產品製造商和電信廠商紛 紛看好這一市場並開始製造設備和提供業務，使得網路電話進入快速的發展階段。 但也因為網際網路(Internet)傳輸基礎建設不足的限制，難以保證用戶可接受的即時 語音品質，所以很多網路電話系統商建立了專用的網路(IP Network)或在 Internet 上構建VPN 來提供語音業務，雖然在語音品質與服務穩定度並無法與已經發展百 年的傳統電信網路相比，但是已經打破了電信業長久以來以PSTN 電路交換為傳輸 媒介與電信寡占壟斷的慣例。 3) 成長期（2000~迄今） 在2000、2001 年因為全球網路泡沫化的因素，造成 VoIP 的設備廠商，在產 品、技術及功能整合上無法有新的突破，而電信業者及服務供應商也無力購買新的 設備，整個產業因此停滯不前。但是2002 年 IP VPN 大量應用於企業網路，另外 寬頻技術與基礎建設快速發展，也重新引領了網路電話的使用風潮，尤以日本 Yahoo！BB 的成功案例在不到一年的時間就有將近 300 萬使用用戶最為人稱道。 而2003 年在 Skype 等免費網路電話風靡全球，並侵蝕傳統電信產業的利潤，網路 電話才被電信產業確立為技術與服務的未來趨勢。 電信IP 化後，將形成全新的電信服務機制。未來網路電話服務提供商勢必推 出以結合資料、語音、視訊與多媒體資訊等四合一的網路電話應用服務，透過統一 的平台進行傳輸與交換，以加值的型態出現，從語音為主體的業務導向，走向以數 據多媒體為主、個人加值應用為輔的新產業價值鏈結構。 2.1.1.1 網路電話的標準發展近況 1) H323 協定
H.323 (Packet-based multimedia communications systems)是 1996 年由 ITU-T 制定，它包括語音壓縮格式(G.711、G.729、G.723.1)、影像壓縮格式(H.261、 H.263)、呼叫信號(H.245)、註冊與認證(RAS: Registeration，Admission，Status) 等。其架構(圖 2.1)由 4 個元件(圖 2.2)所組成，包括終端設備(Terminal)、閘道器 (Gateway)、閘道管理員(Gatekeeper)、多點控制單元(MCU：Multipoint Control Unit)，可作為點對點與點對多點的通訊。 H.323 初期是定義在分封網路上終端機之間資料壓縮與解壓縮的標準、通話程 序及媒體傳輸等協定。H.323 提供終端設備協商的機制，讓不同能力的設備仍可以 最低之共同能力(如：語音)通訊。H.323 亦可應用在點對點或點對多點的多媒體會 議通訊。因應新的需求持續增加，ITU-T 於 2006 年 6 月發行第六版，促使 H.323 符合市場需要，有更多樣化的服務。 圖2.1 標準 H.323 協議架構 資料來源：Microsoft 網站
圖2.2 標準 H.323 元件 資料來源：Cisco 網站 2) MGCP/H.248 MGCP 是 IETF 於 1999 年 10 月所制定完成的，文件編號是 RFC 2705。但未 成為IETF 的標準，只是一個參考文件。2003 年 1 月此文件由 RFC 3435 所取代， 仍是一個參考文件。2003 年 12 月以 RFC 3660 與 RFC 3661 更正部份資料。 MGCP 主要是應用在分解式(Decomposed)閘道器架構中，提供媒體閘道控制 器(Media Gateway Controller, MGC)用來控制媒體閘道器的協定。在此架構中， MGC 是負責呼叫處理的核心單元，SG(Singal Gateway)是介接 SS7 網路之單元， MG(Media Gateway)則是媒體處理單元。
而H.248(亦稱 MEGACO：Media Gateway Control)則是根據 MGCP 應用上的 一些限制加以改進，並採納MDCP 的優點而制定的。因此，H.248 在增添服務及 多媒體會議的應用上較MGCP 靈活，但也增加實作上的複雜度。H.248 是 ITU-T 及IETF 共同制定的元件。H.248 在 ITU-T 發表，2002 年 5 月改為 H.248.1。MEGACO 在2003 年 6 月以 RFC 3525 取代。
MG MG MGC(CA) Telephone Network Telephone Network MGCP Infrastructure 圖2.3 標準 MGCP 元件 資料來源：本研究整理 3) SIP
SIP(Session Initiation Protocol)是 IETF MMUSIC 工作小組為 Internet
Conferencing 與 Telephony 所發展，屬於應用層的信號控制協議，主要規範多媒體 交談的建立、進行與結束所使用的信令方式與訊息傳輸的協商機制。在1999 年 3 月由IETF 訂定標準文件為 RFC 2543，在 2002 年 6 月由 RFC 3261 標準文件取代。
SIP 架構元件(圖 2.4)包括 User Agent、Proxy Server、Redirect Server、 Location Server、Registeration Server 與 Gateway 等。凡可執行呼叫建立、接收 訊息及結束通話等設備，則為User Agent。Proxy Server 為 User Agent 與其他伺 服器之間的仲介者，負責部份訊息的轉換或特定服務，使User Agent 的服務要求 能順利完成。Location Server 負責提供通訊組群(Called Party)的位址給 Proxy Server 或 Redirect Server。Redirect Server 將一個位址映射成另一種形式的位址， 再將此位址回傳給User Agent。Registeration Server 負責處理註冊與認證事務。 閘道器負責協定轉譯的工作，使處於不同網路環境的終端得以進行溝通。
Location Server Proxy Server Redirect Server IP Telephone Network PSTN Network Registrar Server Proxy Server Trunking Gateway 圖2.4 標準 SIP 組成元件 資料來源：本研究整理 2.1.1.2 網路電話服務的類型
「網路電話」或VOIP (Voice Over Internet Protocol)，是將類比的語音訊號經 數位化、語音壓縮編碼後轉換成封包資料，在標準的網路協定下將封包經由網際網 路(Internet)送出，接收設備收到封包後解壓縮進行聲音的還原，讓使用者可以不需 再透過傳統的公眾電話網路(Public Switched Telephone Network ; PSTN)進行電 話交談。其網路電話架構如圖2.5 所示。
圖2.5 網路電話架構示意圖
網路電話可以在IP 網路上提供高品質之電話語音服務，也可以將語音、傳真、 多媒體影音及資料等全部整合在IP 網路上，以提供更多的附加價值。其基本語音 應用服務可分別為以下三種類型： 1) 網內互打-免費 電腦對電腦、設備對設備或電腦對設備的通話模式都是屬於網內互打的範圍， 對於網路電話服務供應商而言，這是屬於基本的服務項目，因此絕大多為免費。但 是如果使用到如會議電話、多方會談等的進階服務時，會酌量收取加值服務費用。 其應用模式如圖2.6。 圖2.6 網內互打架構示意圖 資料來源：本研究整理 2) 撥打網外-節費 網路電話服務供應商必須提供可以與傳統電信設備互連互通的服務，這也是網 路電話服務供應商用以爭取廣大用戶數的基本服務項目。因此，網路電話服務供應 商會以租用電信事業之電路或頻寬連接公眾交換電信網路，提供國際或長途語音服 務，或話務轉接服務的語音轉售服務。其應用模式如圖2.7。
圖2.7 撥打網外架構示意圖 資料來源：本研究整理 3) 網外接入網內-節費 指網路電話服務業者依國際電信聯盟編碼規則(如 E.164)提供用戶一個網路電 話號碼，可供市話或行動電話等傳統電信設備撥入，再透過網際網路傳送至受話端 之語音服務。因此受話端無須固定在特定地方，只要有網路連線的環境，都可以收 到由傳統電信設備的來電。網路電話服務供應商大多是以收取月租服務費來提供用 戶此加值服務。其應用模式如圖2.8。 圖2.8 網外接入網內架構示意圖 資料來源：本研究整理
2.1.2 網路電話技術分析
網路電話可以提供很多超越傳統電話的效益，依陳文生(2005)在網路電話(IP 電信)系統規劃與建置一書中所述有七項：
1) 增強話務品質(Enhanced Speech Quality)
PSTN(及大部分之 PBX)侷限於 3.1KHz，8 位元/樣本之語音品質，未來網路電 話可以提供具CD，甚至立體聲音品質，即使需要額外頻寬才能提供高話務品質之 語音，也可以使用調變技術和G.722 來改善，將可提供比傳統話務更佳品質。 2) 改善可用性(Improved Availability) 網路電信網路架構之備援特性，將可以提供比傳統電信更佳的可用性，尤其是 整合位置導向系統(Location-Based Computing)及群體察覺系統 (Group-Awareness System)，將使溝通夥伴間更具可用性(Availability)，甚至可提 供即時轉接至適切接收者處理。 3) 改善覆蓋率(Improved Coverage) 以IP 網路為基礎的電信系統，將可以隨著 IP 網路之日益普及，尤其是數位裝 置IP 化後，其覆蓋率初期可以彌補傳統電信不足，長期而言，想必可以增加覆蓋 範圍。 4) 改善移動性(Improved Mobility) 非常容易將網路電話從一個房間移到另一個房間，而不須管PBX 上 port 之配 置，也不需更改號碼，只要插入乙太網路Ethernet 插孔即可。
5) 改善媒體整合性(Improved Media Integration)
在網路電話上加上影音、圖形、視訊，會比傳統電話機更加方便可行，不管硬 體式或軟體之IP 話機，將是做為語音、視訊整合之最佳平台。
6) 新式服務(New Services)
隨著網路電話之發展，可以提供使用者各種新式服務，例如提供線上呈現訊息 (Presence)、位置察覺(Location Awareness)、即時訊息(Instant Messaging)等服 務。由於其開放標準架構，新式服務不侷限於特定廠商之解決方式，例如
CTI(Computer Telephony Integration)式服務將更為容易，電信服務將解構為一般 資訊系統，使用者可以更容易暸解及應用。
網路電話之標準文件與技術軌跡，正如同網路RFC 文件之發展歷程，全然是 開放、分散，由下而上、由分散建置測試至整合之精神，每一個組織可易於架設及 開發各自之解決方案與加值服務。
2.1.3 網路電話優勢分析
本節參考相關文獻彙整出網路電話之優缺點比較表(表 2.1)。 表2.1 網路電話之優缺點比較表 優點 缺點 廖凱弘(1999) 1. 網路電話分享特定一條專 線網路，能更有效利用網路頻 寬資源 2. 網路電話主機僅係一個儲 存連結至該主機之發話端與 收話端訊息的設備，建置成本 相當低廉 3. 網路電話不但便宜，也因 新增許多通訊科技公司，讓電 信領域充滿創新構想 4. 網路電話可提供比傳統式 更多加值服務，除傳送語音資 料，更可傳送文字、影像、音 樂等多媒體數據資料 1. 語音品質問題在其技術 上需突破的地方，與傳統 電話的通話品質相較，略 顯不良。如有語音延遲、 斷訊、回音等問題 2. 使用者對於網路電話認 知，還未如傳統電話普 遍，這可能造成業者在市 場上行銷的困難 吳朱令(2001) 1. 通話費率與架設成本較低 2. 加值服務多元化：網路電話 可將語音、視訊信號數位化後 與數據信號混合及傳輸，增進 服務多元化的能力 3. 開放式架構：採國際電信聯 盟所制定的共同標準，設備廠 商及服務業者均可以在一致的 標準下，開發新技術、新產品， 1. 互通性差：採用非標準 通訊協定的網路電話軟體 產品與使用不同介面軟體 之產品是不相容的，故無 法互相通話 2. 通話品質不穩定：當網 路頻寬不足時，通話時會 產生聲音斷續、回音及語 音重疊、通話品質差等現發展新的應用 象 3. 通信安全堪慮：網路電 話在網路上分封傳輸，若 缺乏封包加密等安全保護 措施，使用者易產生缺乏 隱私之疑慮 陳春美(2001) 1. 成本降低：使國際電話和傳 真更經濟，提高頻寬使用效率 2. 普及率高：只要有網路埠， PC 及電話均可隨插即用 3. 服務整合：只要有相關的 軟、硬體，即可享受電話與其 他媒體(視訊、數據)搭配之服 務。 1. 相容性問題：網路電話 設備相容性因多種競爭標 準致生困難，將不會短期 間被解決 2. 傳輸品質問題：網路電 話最大品質問題為延遲與 系統的穩定性，而回音是 使用者對網路電話的最大 抱怨 3. 智慧網路的服務機能： 依目前電信網路，尤其是 智慧型網路已經可以提供 非常豐富的服務機能，若 欲完全或部分取代現行電 信網路，勢必提供相當服 務機能才有可能 陳專榮(2002) 1. 成本較低廉 2. 整合性高 3. 開放性架構 4. 加值服務多元化 1. 相容性(H.323、SIP、 MGGP)不足 2. 傳輸之服務品質待加強 3. 通信安全要克服 4. 行銷上的困難(客戶認知 不普遍) 5. 智慧網路的服務機能不 足 吳宜芬(2005) 1. 基礎設備成本較低 使用網路電話的不滿意經驗
2. 維持系統費用較低 3. 較佳的頻寬使用率 4. 較高的生產力 5. 較高的服務品質與改善顧客 滿意度 6. 對於未來創新的持續性 依序為： 1. 通話品質不穩定 2. 通信安全不足 3. 費用沒有預期優惠 賴英豪(2005) 網路電話的媒介創新特質有四： 1. 易用性 2. 相對利益 3. 可觀察性 4. 可試用性 1. 缺乏相容性的創新特質 莊坤山(2006) 1. IP 網通信趨勢確定，利於產 業發展 2. 通信資費及後續管理成本均 較為低廉 3. 易於開發新的應用服務 4. 可同時提供通信、資訊完整 的解決方案 5. 整合服務及多媒體功能強大 6. 開放式架構，易於新產品及 服務的開發 1. 安全性將會面臨更多的 挑戰 2. 各協定間的相容問題尚 待克服 3. 與 PSTN 業者的合作模 式還須磨合 4. 推廣尚未普及，多數潛在 用戶對VoIP 產品認識不足 資料來源：莊坤山，本研究整理
2.1.4 ENUM 計畫
ENUM (tElephone NUmber Mapping)電話域名，意指在網路上利用電話號碼 去存取資源。在國際電信聯盟(ITU)與網路工作小組(IETF)的合作下，以國際電話電 報諮詢委員會所訂的E.164 建議書為規範，訂出 RFC 2916 標準，並簡稱為 E.164 Number 或 ENUM。
因為在標準的網路電話架構下，大多數的網路電話服務業者所採用的都是符合 SIP 協定的設備，包括網路電話機，VoIP 閘道器，網路電話轉接器與無線網路電話 等各種型式的SIP UA（User Agent），以及能夠做為 SIP Client/Server 間呼叫建立 代理服務的SIP Proxy Server。為了讓每個服務提供商的用戶能夠跨服務供應商之 間，輕易的完成呼叫和通話，服務供應商者間就必須遵守配號機制使得號碼不會重 覆，也就是「業者共同編碼」的概念，因此ENUM 的制定就是使得每個服務供應 商的配號計畫(Numbering Plan)機制可以有一共同實施的規範。 ENUM 是一種新興服務，它讓傳統電話網路所使用的 E.164 電話號碼整合入 IP 網路內，目前已有許多國家進行服務架構層級的訂定。台灣國科會的SIP/ENUM Trial 計畫主要建置可行架構、技術可行性、連結性與擴充性等，以及了解關於 ENUM 政策面、執行面與商業面等議題與解決方案。主要目的是利用國內技術建立完整之 SIP 電信服務系統，提升產業競爭力、制定適合我國之 ENUM 系統機制與相關標準 建議、累積IP/PSTN 整合網路運轉與服務提供之技術。 在電話號碼規劃部份，電信總局已於92 年 5 月 21 日核准使用 0944-0xxxxx 10 萬個電話門號進行測試。此外，網路電話號碼編碼尚有由台北市電腦公會及VoIP 業者合組的業界組織「網路電話互聯互通聯盟」（IPOX）所制定的 070 網路電話， 此是以070 做為網路電話局號以供各業者 VoIP 互通的共同電話編碼。電信總局在 94 年更將 0944-0xxxxx 提升到 0944-xxxxxx 100 萬個電話門號，以及與商用的「網 路電話互聯互通聯盟」（IPOX）的 070 計畫完成介接，以擴大實驗範圍。
雖然說SIP 可以以呼叫對方的 URI（類似 eMail 位址）建立通話，但使用電話 號碼的傳統撥號習慣並不會改變，因此使用以ENUM 計畫的 0944 或 070 開頭的號 碼實現共同編碼概念，方便用戶使用電話鍵盤直接撥號。
資料來源：周勝鄰，2005
2.2 網路電話服務產業分析
本研究的目標為網路電話服務業者(Internet Telephony Service Provider, ITSP)，國內稱之「第二類電信業者」，係指利用第一類電信事業之電信機線設備， 附加電腦及相關應用系統等軟硬體設備，提供資訊之儲存、檢索、處理及存轉等之 電信服務。 網路電話服務供應商的營業項目是指經營者透過網際網路傳送與接收所提供 之語音服務。而現有的第二類電信事業之業務性質，則依據電信總局的規定，細分 為「一般業務」與「特殊業務」。所謂「特殊業務」，就是指經營語音單純轉售、網 路電話或是有租用國際專線提供不特定用戶國際間之通信服務者。其餘的，將歸為 「一般業務」。
網路電話服務業者(Internet Telephony Service Provider, ITSP)相關文獻如下 (表 2.2)。 表2.2 網路電話服務業者經營定義整理 余家震 (2000) 以企業型態經營的形式，提供一般使用者撥接網路電話服務 吳朱令 (2001) 網路電話業者以提供消費者撥接網路電話服務，收取轉接費用，獲 取利潤為目的。業者在各地架設了許多網路電話閘道器，消費者可 利用傳統市內電話，撥入網路電話服務業者在當地的網路電話閘道 器，透過網際網路(IP Network)傳送到靠近受話者端的網路電話閘 道器，此閘道器將語音信號還原，然後再透過市內電話，傳到受話 端 陳專榮 (2002) 網路電話服務業者可以區分為兩類：一是具有固網執照，可以經營 各種電信業務，含網路電話。另一種是無固網執照，而必須向電信 總局申請之「特殊第二類電信業者」。 許雲程 (2005) 網路電話服務業者包含了電信設備廠商、基礎電信業務業者及加值 電信業務業者三個部分。 資料來源：莊坤山 (2006)
2.2.1 網路電話服務產業價值鏈
本研究藉由整理文獻資料及專家意見，歸納出網路電話產業的整體脈絡如下圖 2.10 所示，可略分為軟體供應商、硬體製造商、檢測與驗證服務、網路營運商與網 路電話服務供應商。 圖2.10 台灣網路電話閘道器產業架構 資料來源：本研究整理 許雲程(2005)分析台灣網路電話產業的整體架構，就供應鏈上下游關係區分為 四個階層(圖 2.9)：設備層、營運層、服務層及末端用戶層；然因為不同的營運模式， 界線與範疇已經有些模糊或是作向下或是向上垂直整合，同時有非屬原先電信範疇 的廠商看好網路語音的潛力，紛紛投入此新興市場。 圖2.11 台灣網路電話閘道器產業架構
本研究藉由整理文獻資料與參考學者及業者意見，歸納出網路電話服務產業之 價值鏈(圖 2.10)，包含從上游的產品、傳輸營運、服務到下游的終端客戶。 1) 產品 包含網路電話的軟體或相關硬體設備之供應商及系統整合商所提供之產品 如：軟體電話、硬體電話、整合型伺服器、閘道器與多媒體應用內容等。某些產品 如軟體電話(Soft-Phone)是跨越價值鏈，直接提供給用戶使用，並且提供網內互打 免費外，也提供撥打PSTN 的節費功能，但其缺點是沒有服務與話音質量保證。 2) 傳輸營運 包含一類電信公司、寬頻網路供應商、有線電視系統業者或無線服務供應商等 提供可供網路電話系統連接網際網路骨幹之用；以及提供國際、國內市內與長途、 行動電話等話務業務的電話營運商可供網路電話撥打一般電話之用。目前已有此類 廠商也開始提供網路電話服務。 3) 服務 為提供網路電話服務之網路電話服務供應商(ITSP)，或我國稱之為二類電信業 者，因為網路電話技術進步，所以機房設置與營運成本可以妥善控制，因此和寬頻 供應商與電信系統業者合作，並拆分費用與利潤，提供具破壞力的價格，與差異化 的多媒體服務，以吸引用戶使用。 4) 終端客戶 使用網路電話的用戶，依據服務類型與市場區隔可以分為個人用戶與企業用 戶。 圖2.12 網路電話服務產業價值鏈 資料來源：本研究整理
2.2.2 網路電話服務內容
網路電話服務是提供用戶透過網際網路打電話的服務，因此不管是個人或企業 使用者並不需更改以往撥號習慣，只要具有寬頻網路，就可以使用服務供應商所提 供的軟體或設備，透過寬頻網路電話撥打電話。網路電話服務供應商提供多元與整 合的多媒體電信服務，本研究彙整各家業者之服務項目後列示如下： 1) 網內互打免費。 2) 撥打網外節省通話費用。 3) 網路電話號碼與固網號碼直接互連互通，不需透過轉接。 4) 提供用戶整合型電話服務，包含語音信箱、用戶即時線上狀況、群組呼叫、來 電未接顯示、電話轉接、話中插撥、勿干擾、客製化鈴聲等。 5) 整合傳真、電子郵件及語音郵件等的電信服務。 6) 建立企業用專屬虛擬電話網路。 7) 網路電話處理服務中心。 8) 支援視訊及多媒體功能，如遠距教學與多方會議功能。 9) 支援無線通訊功能。 10) 發展整合性產品，如 VoIP 產品附加網路功能，或者網路產品附加 VoIP 功能 等 11) 支援多標準協定，讓使用 H.323、SIP、MGCP 等協定的網路電話產品可以相 容互相溝通。 12) 其他功能及加值服務：簡訊服務、鈴聲下載等。2.2.3 網路電話服務類型與市場區隔
網路電話服務的市場區隔，依據用戶型態的不同，其所提供的服務也基於用戶 需求而分類推出。表2.3 所示網路電話服務供應商針對個人用戶與企業用戶 (Seednet，2006)的兩個不同類別與需求提供之應用服務項目。 表2.3 網路電話服務類型與市場區隔 基本應用 1) 網內互撥免費 2) 網外撥打節費 個人用戶狀況、來電未接顯示、電話轉接、話中插撥、 勿干擾、客製化鈴聲等。 2) 提供多方會談、網路語音信箱與群組呼叫等功 能 基本應用 1) 分機互撥與自動總機等IP PBX 功能 2) 網內點對點互撥免費 3) 網外點對點節費應用 進階應用 1) 即時管理與監控產生通話紀錄與報表 2) 限撥功能 3) 網路分機轉接與代接 4) 視訊會議系統 5) 網路語音信箱服務 6) 遠端監聽監看系統 企業用戶 加值應用 1) 電話跟隨、隨身分機 2) IP 廣播系統 3) 網路客服中心 資料來源：Seednet (2006)與本研究整理
2.2.4 與固網電話之差異
網路電話和傳統電話在架構上有明顯的不同。傳統電話是利用公眾交換網路 (Public Switched Telephone Network ; PSTN)來傳遞語音，屬於集中式的管理。而 網路電話則是將類比語音訊號經轉換成數位訊號與壓縮編碼後，以封包(Packet)的 方式傳輸，並可P2P(peer-to-peer)傳輸語音資料，是屬於分散式管理。 且因為網路電話經壓縮之後的語音資料量僅為6.3Kbps(ITU G.723/G.723.1)， 所以可和其他形式的資料共同使用一條線路。相較傳統電話，其語音頻寬需要至少 64Kbps，是網路電話的十倍，而且需要佔用專線直到通話節束，且不能和其他資 料共用線路。在此兩種不同架構與語音傳遞方式來看，就可以了解網路電話費率可 以比傳統電話低廉許多的原因。表2.4 為傳統電話與網路電話的詳細比較。 表2.4 傳統電話與網路電話之比較 項目 傳統電話 網路電話 傳送資料方式 連續 以封包(Packet)為單位 傳輸資料型態 類比訊號 數位訊號 管理架構 集中示管理 分散式管理 使用線路方式 佔用專線直到結束 不佔用專線 語音品質 保證 受網路連線狀態影響 頻寬使用 雙向固定64K 機動(6K~64K)
頻寬使用效率 低 高 系統範疇 專用及封閉系統 開放系統 資料時間延遲 低 高 通信成本 較高 較低 保密性 低 高 多媒體整合能力 差 優 撥號方式 號碼 號碼、帳號或電子郵件 等 資料來源：本研究整理
2.3 產業競爭情勢
當網路電話推出之際，由於技術尚未能步入商業化階段，也因寬頻網路建設尚 未完善，使用者習慣尚未養成與語音品質無法比擬PSTN 等因素，加上欠缺明確商 業模式，造成市場無法順利發展。但在當硬體與軟體設施逐漸健全之後，加上技術 成熟與整體商業模式的確立，使得全球網路電話的使用數量呈現快速成長，各國網 路電話服務供應商也如雨後春筍般出現。 1) 第二類電信業者 原本業務為寬頻網路服務供應商的業者，為了擴展寬頻業務，推出自有的網路 電話給用戶，並透過媒體閘道器與PSTN 電話系統連結，讓用戶的網路電話可以與 PSTN 電話互連互通。業者營收來自於用戶的月租費，但是必須與電信業者拆分撥 打網外PSTN 電話的費用。寬頻網路服務供應商的優勢在於可以提供用戶上網與語 音之綜合服務，並搭配彈性定價以吸引用戶使用其服務。 而無寬頻網路服務的第二類電信業者，其大多與寬頻網路服務供應商合作或透 過有線電視業者的寬頻網路提供其網路電話服務，而少部分第二類電信業者商也透 過小的寬頻業者如社區網路整合商，皆以批發或收取月租費方式來取得營收，再與 寬頻系統與電話系統業者拆帳。但優點為因為不須負擔寬頻網路設備甚至服務營運 成本，第二類電信業者可以提供較多元的多媒體整合服務，且在價格上很有彈性， 以打破價格的方式來爭取市場佔有率。 2) 第一類電信業者 第一類電信業者擁有完整的產業價值鏈，不需要透過其他業者的網路介接即可 提供網路電話服務，因此極具競爭優勢。目前提供的網路電話服務有兩種：一種是 直接建立網路電話銷售管道，直接將服務提供給用戶；另一種是批發，將局端設備 租給二類電信業者，以收取線路費與電話轉接費用。第一類電信業者的優勢是可以 配合低廉的通話費與寬頻搭售方案，向用戶推廣其服務。3) 有線電視業者 有線電視業者擁有完整的最後一哩(Last Mile)實體線路，因此建立自有的寬頻 網路系統與網路電話服務，直接將服務提供給用戶，並透過媒體閘道器與PSTN 電 話系統連結，讓用戶的網路電話可以與PSTN 電話互連互通。業者營收來自於用戶 的月租費，但是必須與電信業者拆分撥打網外PSTN 電話的費用。有線電視業者的 優勢在於可以提供用戶電視、上網與語音三項服務，並搭配彈性定價以吸引用戶使 用其服務。
2.3.1 國外網路電話市場概況
根據Point Topic Research 最新資料顯示，全球的零售 VoIP（網路電話）總用 戶數比起2005 年增加了 83%。針對 phone-to-phone 的網路電話用戶，從 2005 年 初的1,003 萬戶一路提升至年底的 1,870 萬戶，成長了 81%。而採用 PC-to-phone 的用戶（從電腦撥打網路電話到一般電話，例如透過Skype 軟體）約有 473 萬戶。 將上述這兩種網路電話（phone-to-phone 與 PC-to-phone）的用戶族群加總起來， 約有2,342.9 萬戶，比起 2004 年同期的 1,437.4 萬戶可說是成長快速，增加了 83%。 其中又以日本、法國和美國為網路電話的主要應用國家，用戶數也最多。 在歐盟各國裡面，德國、荷蘭與挪威的網路電話用戶數也有明顯的成長。根據 2006 年初的資料顯示，預計 2006 年的成長幅度仍以歐美各國為主。在 Point Topic 的資料裡面，2005 年亞太地區的網路電話用戶數（phone-to-phone）約有 886.2 萬戶，歐洲為525.4 萬戶，美洲為 458.3 萬戶，合計為 1,869.9 萬戶。 eMarketer 整理各研究機構對美國 VoIP 家庭用戶數的預測，發現各研究機構 發佈的預測數據差異頗大，顯示預測消費者對VoIP 這類新興科技接受度的挑戰。 另外，Harris inetractive 的調查發現，雖然美國與英國消費者對 VoIP 的知覺程度 （awareness）高，但接受度仍受原先電話使用習慣影響。
根據IDC 最新發佈對美國家用 VoIP 的預測報告指出，美國家用 VoIP 用戶數 將從2006 年的 1,003 萬達到 2010 年的 4,400 萬，亦即在 2010 年，使用寬頻的美 國家庭中，將有62%以 VoIP 取代傳統電話服務。eMarketer 的預估則較為保守， 其預測到2010 年美國家用 VoIP 數將為 3,300 萬戶，相當於 39%的美國寬頻家庭。 差異如此大的預測數據，顯示預測消費者對VoIP 這類新興科技接受情況的困難 度。因此，就目前可以確定的是，到2006 年底，美國 VoIP 家庭用戶數量會達到 1,000 萬左右，並且由早期接受者階段進入較為成熟階段，預期將帶來更多的潛在 用戶，並加速VoIP 用戶數的成長。 資策會FIND 的研究顯示，日本的 Yahoo BB!為世界最大的網路電話服務提供 商，有400 多萬用戶。因為日本的光纖寬頻基礎設施完善，所以 94%的用戶皆會 安裝網路電話，因此當該國寬頻使用人口愈多時，也帶動其網路電話的使用人數。
表2.5 各研究單位預測 2004~2010 美國 VoIP 家庭用戶成長情況 資料來源：資策會FIND，2006
2.3.2 台灣網路電話市場概況
全世界的國家幾乎都把電信業者分為兩類，即第一類電信與第二類電信。第一 類電信業者的營運範圍，大體上是電信基礎建設的佈建。第二類電信業者種類繁 多，主要是在一類電信業者所提供的基礎建設上，再提供加值服務。簡單的說，第 一類電信業者有權利提供電話號碼給客戶，而第二類電信業者沒有。第一類電信業 者會把「分鐘數」大量賣給第二類電信業者，再由第二類電信業者轉賣給一般消費 者，此類電信業務被稱為「語音轉售」。當然，第二類業者可以用較為便宜的價格 購買，稱為「批發價」。 我國從2001 年 7 月起，已經開放第二類電信事業經營網路電話服務，根據交 通部電信總局的資料顯示，我國截至2006 年 8 月底止，已有 554 家第二類電信事 業經營網路電話服務。網路電話的出現，在兼顧通話品質、費率降低其網內通話免 費的優點，則吸引了價格導向的消費者進入使用。為了因應網路電話的潮流，國內 交通部電信總局在民國94 年 12 月修正發佈了「第二類電信事業管理規則」、「電信 事業網路互連管理辦法」、「電信號碼管理辦法」、「電信網路編碼計畫說明書」、「電 信網路編碼計畫」等4 項法規，明訂將核配符合國際電訊聯盟所制定的 E.164 標準 包含070 字頭共 11 碼之用戶號碼予網路電話服務經營者。截至 96 年 5 月為止， 國家通信委員會(NCC)只有通過台灣速博(一類電信)與是方電訊(二類電信)得以使 用070 網路電話門號數共計 16 萬門，除了可支援 SIP 通訊協定外，也能與市話、 行動電信等網路系統互通，在系統相容性上大大提昇。 工研院電通所(許鴻基，2006)借鏡美國與日本網路電話產業蓬勃的發展提出台 灣網路電話服務業未來應依循的四個方向如下： 1) VoIP/ENUM 的整合應用服務網際網路上有多樣化的服務，VoIP 使網際網路上的服務不再只限於單向資料 的傳輸，將會成為雙向、即時、多樣化的多媒體溝通環境。透過ENUM 機制也將 更容易的將這些服務整合，方便使用者記憶與使用，而且使用者也可以隨時更改其 使用方式及所需的服務。尤其未來的通訊系統標榜的是一個全IP 網路架構的環境， 將提供一個整合性的服務。使用者端可以用的終端設備將會更多樣化，可以是一般 無線電話機、桌上型電話、個人電腦、手提電腦、甚至是掌上型電腦。這麼多樣化 的終端設備，所具備的能力也不一樣，但是透過VoIP 訊令的溝通，可以很容易的 建立起共通可接受的溝通管道。 2) 新的加值應用服務 網路行銷在最近幾年慢慢的成長茁壯，依據估計，目前全球網路零售業累積達 到10 兆美金，這是一個很大的數量。以往網路上提供的都是單方向的資訊提供， 無法有立即的雙向溝通管道，因此，若能結合線上即時諮詢服務，將是推廣業務一 個很好的方式。而新加值服務的開發，將造就新的網路通訊產業發展。 3) 與傳統電信網路的介接運作 傳統的電信產業在經過長久的粹煉，已經成為日常生活不可或缺的通訊系統。 在網際網路通訊蓬勃發展之時，與傳統電信的介接也是一個重要的議題。傳統電信 所提供的監聽、緊急電話服務如何在網際網路通訊上達成將是有待突破的關鍵。 4) 電信法規的健全規範 網際網路通訊的快速發展，電信法規對於的網路電信之規範已不能適用。因此 美、日等先進國家都投入相關議題的探討與法規的制訂。我國也需在相關單位的指 導下進行相關實驗測試與議題探討，尋求適合國內環境的法規規範與運作模式。
2.4 策略分析方法
全球化競爭是永無止境的，企業不再是只注重短期某個階段、某類產品的競爭 勝敗，管理者必須為企業的未來發展，制定一套利於創造長期績效，以永續經營的 企業定位發展為主要的考量的經營策略。而策略分析方法就在幫助企業利用自身的 競爭優勢以規劃未來遠景，持續其維持市場的領導力。 企業策略分析的範圍由內至外，內部分析包含企業的架構與資源、核心價值、 產品的成本結構；外部分析包含市場的發展趨勢與技術的生命週期、企業上下游供 應鏈、競爭者分析與產業群聚等因素都需要進行完整的探討。2.4.1 SWOT
SWOT 分析主要是檢視企業所處的環境對本身的影響，包含企業內部的資源與 能力以及外部環境的變化與脈動。SWOT 是一個分析結構簡單具有效率的工具，其由四個分析構面所組成，包含S 優勢(Strengths)、W 弱勢(Weaknesses)、O 機會 (Opportunities)、以及 T 威脅(Threats)。透過 SWOT 分析，可以對於企業所處的環 境與企業的能力進行客觀的評價，並且幫助企業經營者預先增強企業優勢、補足企 業劣勢，並即時掌握外部機會，尋找免於威脅的因應方法。 優勢(Strengths)是指企業可以有效執行，或所擁有的特殊資源，相對於競爭對 手而言所具有的良好的企業形象、完善的服務系統、先進的工藝設備、獨特的經營 技巧、穩定的市場地位、企業員工關係等以及企業所擁有的優勢資源、技術、產品 以及其他特別的核心競爭力。 弱勢(Weaknesses)是指影響企業經營效果和效率的不利因素和特徵，例如公 司形象較差、內部管理混亂、缺乏明確的企業方針、缺少某些關鍵技能或能力、研 究與開發工作落後、設備陳舊、產品品質不佳、成本過高、銷售管道不暢通、銷售 技巧較差等企業需要但未能擁有的資源導致企業在競爭中處於弱勢地位。 機會(Opportunities)是外部環境的正面趨勢，指企業經營環境中可以獲得的重 大的有利形勢，比如出現新的市場、企業產品線的擴展、出現新客戶、競爭對手出 現重大決策失誤、企業經營環境變化、產業競爭變化、技術的發展、客戶和供應商 關係的改善等因素，都可以視為機會。 威脅(Threats)是負面的趨勢，指環境中存在的重大不利因素，構成了企業經營 發展的約束和障礙。諸如新的競爭對手的加入、市場發展速度的趨緩、產業中買方 或供應方的競爭地位的加強、政府政策變化、關鍵技術的改變等都可以成為企業的 威脅。
進行SWOT 分析後，可以採用學者 Weihrich 在 1982 年所提出的 SWOT 矩陣 策略配對（matching）方法(徐作聖等，產業分析，2003)。將企業之 S、W、O、T 四項因素進行配對，可得到如表2.6 所示之 2X2 項策略型態，包括：SO 策略表示 使用強勢並利用機會，即為"Maxi-Maxi"原則；WO 策略表示克服弱勢並利用機會， 即為"Mini-Maxi"原則；ST 策略表示使用強勢且避免威脅，即為"Maxi-Mini"原則； WT 表示減少弱勢並避免威脅，即為"Mini-Mini"原則。 表2.6 SWOT 策略分析表 外部因素 \ 內部因素 列出內部強勢(S) 列出內部弱勢(W) 列出外部機會（O） SO:Maxi-Maxi 策略 WO:Mini-Maxi 策略
列出外部威脅（T） ST:Maxi-Mini 策略 WT:Mini-Mini 策略 資料來源：徐作聖，陳仁帥，2003 SO(Maxi-Maxi)使用強勢利用機會策略：此種策略是最佳策略，企業內外環境 能密切配合，企業能充分利用優勢資源，取得利潤並擴充發展。
