第四章 實証分析
4.1 專家問卷分析
4.2.1 創新密集服務矩陣定位
本研究經過產業研究與公司拜訪後，歸納出網路電話服務目前的應用市場有 二，如表4.2 所示，分別為個人用戶與企業用戶應用市場。並且經過專家訪談、模 型解釋、問卷發放、問卷分析過後，彙整出研究結果，以作為台灣網路電話服務供 應商進行策略定位之參考。
表4.2 網路電話服務類型與市場區隔 基本應用 3) 網內互撥免費
4) 網外撥打節費 個人用戶
加值應用 3) 提供用戶整合型電話服務，包含用戶即時線上狀 況、來電未接顯示、電話轉接、話中插撥、勿干 擾、客製化鈴聲等。
4) 提供多方會談、網路語音信箱與群組呼叫等功能 基本應用 4) 分機互撥與自動總機等IP PBX 功能
5) 網內點對點互撥免費 6) 網外點對點節費應用
進階應用 7) 即時管理與監控產生通話紀錄與報表 8) 限撥功能
9) 網路分機轉接與代接 10) 視訊會議系統
11) 網路語音信箱服務 12) 遠端監聽監看系統 企業用戶
加值應用 4) 電話跟隨、隨身分機 5) IP 廣播系統
6) 網路客服中心
資料來源：本研究整理
1) 個人用戶應用市場
台灣網路電話服務對於個人用戶的應用市場，目前的經營型態以強調網內 撥打免費而網外撥打節費為主，伴隨著如多方會議、語音信箱等加值服務為 輔。依據專家問卷之結果，其目前的產業定位為「產品創新」/「一般型服務」，
並朝向未來強調「流程創新」/「特定型服務」為主，創新密集服務矩陣在「個 人用戶」的定位如圖4.2 所示。
專 屬型服 務 (Unique)
選 擇型服 務 (Selective)
特 定型服 務 (Restricted)
一 般型服 務 (Generic)
產品創新(Product) 目前
流程創新(Process) 組織創新 (Organizational) 結構創新(Structural) 現在
市場創新(Market) 產品創新(Product)
流程創新(Process) 未來
組織創新 (Organizational) 結構創新(Structural) 未來
市場創新(Market)
圖4.2 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位圖
資料來源：本研究整理 目前的定位為「產品創新」/「一般型服務」，企業在此定位下，服務價值 活動以「設計」及「行銷」為重要核心構面；外部資源涵量則以「互補資源提 供者」、「製造」、「服務」及「市場」為重要關鍵構面。
未來的定位為「流程創新」/「特定型服務」，企業在此定位下，服務價值 活動以「認證測試」、「行銷」、「配銷」、「售後服務」及「支援活動」為重要核 心構面；外部資源涵量則以「互補資源提供者」、「製造」及「市場」為重要關 鍵構面。
表4.3 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位表
U S R G
P1 C1、C3
E1、E4、E5、E6
P2 C2、C3、C4、C5、C6
E1、E4、E6 O
S M
資料來源：本研究整理 (Unique)
選 擇型服 務 (Selective)
特 定型服 務 (Restricted)
一 般型服 務 (Generic)
產品創新(Product) 目前
流程創新(Process) 組織創新 (Organizational)
結構創新 (Structural) 現在
市場創新(Market) 產品創新(Product) 流程創新(Process)
組織創新 (Organizational)
結構創新
(Structural) 未來
未來
市場創新(Market)
圖4.3 網路電話服務業在「企業用戶」之創新密集服務矩陣定位圖
供者」、「研發/科學」、「技術」、「製造」、「服務」及「其他使用者」為重要關鍵
S C1、C2、C3、C4、C5、C6
E5、E7
定，判斷此關鍵成功因素之量表分數是否具有顯著性。同時並把關鍵成功因素之量
Design
C1-7 財務支援與規劃 ● 2.71 ● 3.58 C2-1 模組化能力 ● 2.94 ● ● 3.81
C2-2 彈性服務效率的掌握 2.58 3.77
測試認證 (C2) Validation
of Testing C2-3 與技術部門的互動 ● 2.81 ● 3.61
Marketing
C3-5 整體方案之價格與品質 ● 3.06 ● ● 3.97 ●
C4-1 後勤支援與庫存管理 ● 2.58 ● 3.35
C4-2 通路掌握能力 ● 2.71 ● 3.58
配銷(C4) Delivery
C4-3 服務傳遞能力 ● 2.65 3.81 Service
C5-5 通路商服務能力 ● 2.55 3.45
C6-1 組織結構 ● 2.68 ● 3.52
支 援 活 動
(C6) C6-2 企業文化 ● 2.45 ● 3.19
C6-3 人事組織與教育訓練 ● 2.45 ● 3.55 ● C6-4 資訊科技整合能力 ● 2.90 ● ● 4.23 ● ● C6-5 採購支援能力 ● 2.84 ● ● 3.45 C6-6 法律與智慧財產權之保護 2.81 ● 3.90 ●
C6-7 企業公關能力 ● 2.94 ● ● 3.77 Supporting
Activities
C6-8 財務管理能力 ● 2.90 ● ● 3.68
C1-2 C1-3 C1-4 C4-1 C3-5
C4-3 C4-2 C5-1
C6-7 C6-8
目前 未來
圖4.4 服務價值活動關鍵成功因素雷達圖
資料來源：本研究整理
網路電話服務業在服務價值活動關鍵成功因素上，目前顯著且重要的部分共計 有10 項，可作為目前網路電話服務業在發展策略方向時需要配合掌握的關鍵成功 因素之重點，如表4.6 所示。
表4.6 服務價值活動中顯著及重要因素一覽表(目前)
服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 C1-1 掌握規格與創新技術
C1-2 研發資訊掌握能力 設計(C1)
C1-6 解析市場與客製化能力
測試認證(C2) C2-1 模組化能力
C3-4 顧客需求回應能力 行銷(C3)
C3-5 整體方案之價格與品質 C6-4 資訊科技整合能力
C6-5 採購支援能力 C6-7 企業公關能力 支援活動(C6)
C6-8 財務管理能力
資料來源：本研究整理 網路電話服務業在服務價值活動關鍵成功因素上，未來5~7 年顯著且重要的部 分共計有8 項，可作為未來 5~7 年網路電話服務業在發展策略方向時需要配合掌握 的關鍵成功因素之重點，如表4.7 所示。
表4.7 服務價值活動中顯著及重要因素一覽表(未來)
服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 C1-1 掌握規格與創新技術
C1-2 研發資訊掌握能力 設計(C1)
C1-6 解析市場與客製化能力 C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力 行銷(C3)
C3-5 整體方案之價格與品質 C6-4 資訊科技整合能力
支援活動(C6)
C6-6 法律與智慧財產權之保護
資料來源：本研究整理 網路電話服務業在服務價值活動關鍵成功因素上，現在與未來5~7 年間具有顯 著差異的重要因素共計有7 項，可作為網路電話服務業在發展改善策略之具體依 據，如表4.8 所示。
表4.8 服務價值活動中作為策略改善點之一覽表
服務價值活動構面 因子代號 顯著差異之關鍵成功要素 C1-1 掌握規格與創新技術
設計(C1)
C1-6 解析市場與客製化能力
行銷(C3) C3-1 品牌與行銷能力
C3-2 掌握目標與潛在市場能力
Complementary Assets Supplier
E1-6 企業外在形象 ● 2.77 ● 3.71 E2-1 研發知識擴散能力 ● 2.90 ● ● 3.84 ●
E2-2 創新知識涵量 ● 2.71 ● 3.77 ● 研發/科學(E2)
R&D/Science
E2-3 基礎科學研發能量 ● 2.68 ● 3.81 ●
Technology
度
E4-1 價值鏈整合能力 ● 2.84 ● ● 3.68 E4-2 製程規劃能力 ● 2.87 ● ● 3.65 E4-3 庫存管理能力 ● 2.94 ● ● 3.68
E4-4 與供應商關係 2.84 ● 3.65
製造(E4) Production
E4-5 整合外部製造資源能力 ● 2.77 ● 3.48 E5-1 客製化服務活動設計 ● 2.42 ● 3.74 ● E5-2 整合內外部服務活動能
力
● 2.58 3.68
E5-3 建立與顧客接觸介面 ● 2.55 ● 3.87 ● ● E5-4 委外服務掌握程度 ● 2.61 ● 3.45 服務(E5)
Servicing
E5-5 企業服務品質與形象 ● 2.61 ● 3.94 ● ● E6-1 目標市場競爭結構 ● 2.87 ● ● 4.00 ●
E6-2 消費者特性 ● 2.71 ● 3.74 E6-3 產業供應鏈整合能力 ● 2.71 ● 3.65
E6-4 通路管理能力 ● 2.45 3.61
E6-5 市場資訊掌握能力 ● 2.77 3.77 E6-6 支配市場與產品能力 ● 2.65 ● 3.74 ● 市場(E6)
Market
E6-7 顧客關係管理 ● 2.68 ● 3.71 ● E7-1 相關支援技術掌握 ● 2.81 ● 3.81 ●
E7-2 多元與潛在顧客群 ● 2.97 ● 3.61 其他使用者(E7)
Other Users
E7-3 相關支援產業 ● 2.77 ● 3.71 附註：
1) 現在與未來因子的得分顯著性以卡方分配檢定進行檢定，假設樣本平均次數與 期望平均次數無顯著差異(右尾檢定，顯著水準 α=0.001)
2) 取分數前 1/3 的因子為判斷重要性之標準，故「目前」門檻判斷值為 2.8，「未 來」門檻判斷值為3.8
3) 改善點以t 分配單尾檢定，假設兩組樣本間無顯著差異，以 P-Value 值小於 0.0001 判定具有顯著性
資料來源：本研究整理
0
E1-2 E1-3 E1-4 E4-3 E4-2
E4-4 E5-1 E4-5
E5-2
E7-2 E7-3
目前
資料來源：本研究整理 網路電話服務業在外部資源涵量關鍵成功因素上，未來5~7 年顯著且重要的部 分共計有9 項，可作為未來 5~7 年網路電話服務業在發展策略方向時需要配合掌握 的關鍵成功因素之重點，如表4.11 所示。
表4.11 外部資源涵量中顯著及重要因素一覽表(未來)
外部資源構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 互補資源提供者(E1) E1-2 人力資源素質
E2-1 研發知識擴散能力 研發/科學(E2)
E2-3 基礎科學研發能量
E3-1 技術移轉、擴散、接收能力 E3-2 技術商品化能力
技術(E3)
E3-5 引進技術與資源搭配程度 E5-3 建立與顧客接觸介面 服務(E5)
E5-5 企業服務品質與形象
市場(E6) E6-1 目標市場競爭結構
資料來源：本研究整理 網路電話服務業在外部資源涵量關鍵成功因素上，現在與未來5~7 年間具有顯 著差異的重要因素共計有11 項，可作為網路電話服務業在發展改善策略之具體依 據，如表4.12 所示。
表4.12 外部資源涵量中作為策略改善點之一覽表
外部資源構面 因子代號 顯著差異之關鍵成功要素 E1-2 人力資源素質
互補資源提供者(E1)
E1-5 資本市場與金融環境支持度
研發/科學(E2) E2-2 創新知識涵量
E3-1 技術移轉、擴散、接收能力 E3-2 技術商品化能力
技術(E3)
E3-5 引進技術與資源搭配程度 E5-1 客製化服務活動設計 E5-3 建立與顧客接觸介面 服務(E5)
E5-5 企業服務品質與形象 E6-6 支配市場與產品能力 市場(E6)
E6-7 顧客關係管理
資料來源：本研究整理
4.3 服務價值活動評量
4.3.1 服務價值活動創新評量
進行創新密集服務模式實證研究前，先必須就其服務價值活動構面及細部關鍵 成功因素，對於網路電話服務供應商之影響程度之大小，將因子影響性質分為網路 式(N/Network)、部門式(D/Divisional)與功能式(F/Functional)三類，並且填入關鍵 成功因素量表分數之算數平均。服務價值活動關鍵成功因素評量表如表4.13 所示。
表4.13 服務價值活動之創新評量表 因子
代號 關鍵成功因素 影響種類 影響
性質
目前 掌握 程度
未來 重要 程度
C1-1 掌握規格與創新技術 P1,O,S N 2.84 4.00 C1-2 研發資訊掌握能力 P1,O,S N 3.10 4.00 C1-3 智慧財產權的掌握 P1,O,S N 2.81 3.81 C1-4 服務設計整合能力 P1,O,S D 2.71 4.03 C1-5 設計環境與文化 P1,O,S D 2.68 3.48 C1-6 解讀市場與客製化能力 P1,O,S N 2.90 4.06 C1
C1-7 財務支援與規劃 P1,O,S F 2.71 3.58
C2-1 模組化能力 P2,O,S D 2.94 3.81
C2-2 彈性服務效率的掌握 P2,O,S F 2.58 3.77 C2
C2-3 與技術部門的互動 P2,O,S F 2.81 3.61 C3-1 品牌與行銷能力 P1,P2,O,S,M N 2.45 3.77 C3-2 掌握目標與潛在市場能力 P1,P2,O,S,M D 2.65 4.03 C3-3 顧客知識累積與運用能力 P1,P2,O,S,M N 2.48 3.97 C3-4 顧客需求回應能力 P1,P2,O,S,M N 2.87 3.87 C3
C3-5 整體方案之價格與品質 P1,P2,O,S,M D 3.06 3.97 C4-1 後勤支援與庫存管理 P2,O,S F 2.58 3.35
C4-2 通路掌握能力 P2,O,S D 2.71 3.58
C4
C4-3 服務傳遞能力 P2,O,S N 2.65 3.81
C5-1 技術部門的支援 P2,O,S,M F 2.97 3.94 C5-2 建立市場回饋機制 P2,O,S,M D 2.52 3.45 C5-3 創新的售後服務 P2,O,S,M N 2.42 3.65 C5
C5-4 售後服務的價格、速度與品質 P2,O,S,M N 2.58 3.74
C5-5 通路商服務能力 P2,O,S,M F 2.55 3.45
△C1-2=0.90
△C1-3=1.00
△C1-6=1.16
△C3-1=1.32
△C3-3=1.48
△C3-4=1.00
△C1-4=1.32
△C1-5=0.81
△C3-2=1.39
△C3-5=0.90
△C1-7=0.87
P2 △C3-1=1.32
△C3-3=1.48
△C3-4=1.00
△C4-3=1.16
△C5-3=1.23
△C5-4=1.16
△C2-1=0.87
△C6-8=0.77
△C2-2=1.19
△C6-7=0.84
O △C1-1=1.16
△C1-2=0.90
△C1-3=1.00
△C1-4=1.32
△C1-5=0.81
△C2-1=0.87
△C1-7=0.87
△C2-2=1.19
△C2-3=0.81
△C1-6=1.16
△C3-1=1.32
△C3-3=1.48
△C3-4=1.00
△C4-3=1.16
△C5-3=1.23
△C5-4=1.16
△C3-2=1.39
△C3-5=0.90
△C4-2=0.87
△C5-2=0.94
△C6-1=0.84
△C6-2=0.74
△C6-3=1.10
△C6-4=1.32
△C6-8=0.77
△C4-1=0.77
△C5-1=0.97
△C5-5=0.90
△C6-5=0.61
△C6-6=1.10
△C6-7=0.84
S △C1-1=1.16
△C1-2=0.90
△C1-3=1.00
△C1-6=1.16
△C3-1=1.32
△C3-3=1.48
△C3-4=1.00
△C5-3=1.23
△C5-4=1.16
△C1-4=1.32
△C1-5=0.81
△C2-1=0.87
△C3-2=1.39
△C3-5=0.90
△C5-2=0.94
△C6-1=0.84
△C6-2=0.74
△C6-3=1.10
△C6-4=1.32
△C6-8=0.77
△C1-7=0.87
△C2-2=1.19
△C2-3=0.81
△C5-1=0.97
△C5-5=0.90
△C6-5=0.61
△C6-6=1.1
△C6-7=0.84
M △C3-1=1.32
△C3-3=1.48
△C3-4=1.00
△C5-3=1.23
△C5-4=1.16
△C3-2=1.39
△C3-5=0.90
△C5-2=0.94
△C5-1=0.97
△C5-5=0.90
資料來源：本研究整理
4.3.2 服務價值活動實質優勢矩陣
繼上節得出服務價值活動NDF 差異矩陣後，將其中各矩陣單元之△Ci-j，以五 種不同創新類別與三種不同影響程度為基準，合併計算至同一服務價值活動構面之
△Ci；將同一種創新類別三種不同影響程度之△Cij(N), △Cij(D), △Cij(F)取平均 值，即得到服務價值活動實質優勢矩陣各矩陣單元之△CI；再以服務價值活動矩陣 為基礎，各矩陣單元強調之服務價值活動構面不同，分別有不同△CI，可得到以下 表4.15 之服務價值活動實質優勢矩陣。
表4.15 服務價值活動實質優勢矩陣表
P1 △C1=1.00
E1-1 組織利於外部資源接收 P1,P2,S,M D 2.65 3.52 E1-2 人力資源素質 P1,P2,S,M F 2.90 3.90 E1-3 國家政策資源應用能力 P1,P2,S,M N 2.55 3.42 E1-4 基礎建設充足程度 P1,P2,S,M N 2.58 3.65 E1-5 資本市場與金融環境支持度 P1,P2,S,M N 2.65 3.61
E1-1 組織利於外部資源接收 P1,P2,S,M D 2.65 3.52 E1-2 人力資源素質 P1,P2,S,M F 2.90 3.90 E1-3 國家政策資源應用能力 P1,P2,S,M N 2.55 3.42 E1-4 基礎建設充足程度 P1,P2,S,M N 2.58 3.65 E1-5 資本市場與金融環境支持度 P1,P2,S,M N 2.65 3.61