服務價值活動分析

創新密集服務平台所引用的是創新活動價值網路(Critical Activities of

Innovation)，其乃依據知識密集服務業的網路經營特性與互動能力特性，以價值創 造流程(或稱之價值鏈)基本概念所提出的新概念。創新密集服務業中，企業與競爭 對手之競爭優勢來源來自於創新，透過創新與競爭對手產生差異，創新競爭優勢來 源。依據不同的創新來源，廠商所必須掌握的內外部資源與關鍵服務價值活動將有 所不同。

3.3.1 服務價值活動定義

創新密集服務平台之服務價值活動包括了設計(Design)、測試認證(Validation of testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售後服務(After service)、支援活動 (Supporting activities)等六大核心能力。服務價值活動不同於以往製造業之價值活 動，其為「鏈」的觀念，在創新密集服務業中，服務價值活動之間不必然存在著順 序關係，且價值活動間是會互相影響的，是故，在創新密集服務業中，服務價值活 動乃是一個「網」的概念( 如圖 3.4 )，稱之為服務價值活動網(徐作聖，2004 )。

圖3.6 服務價值網路

資料來源：徐作聖，2004 1) 設計(Design)

設計是一種創造性的活動，主要是建立一個滿足客戶需求的流程與服務，也是 以研發為主要投入要素，以創意及創新取向等為主要成分的整合性活動。設計人員 分析自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及相關的客戶知識後，得以提供客戶所 需之形形色色的產品服務。

2) 測試認證(Validation of testing)

測試及認證是產品服務在交付之際，確保符合客戶或市場上的規格標準，所進 行的一系列品質的活動。一般而言產品服務的測試認證機制是用來輔助設計部門找 出效率不佳或是產生問題的部份，利用所建置產品服務所需的驗證測試平台，以及 模擬實際所需的驗證測試環境，經由測試並加以認證，此產品服務才能為客戶所接 受。

3) 行銷(Marketing)

行銷是一種分析、規劃、執行及控制的一連串過程，藉此程序以制訂創意、產 品或服務的觀念化、訂價、促銷與配銷等決策，進而創造能滿足客戶需求的活動。

知識服務業講求高度客製化，行銷的功能是將所有市場資訊與客戶回應有系統地匯 整後，提供予產品設計人員，以尋求產品的內容、價格及品質皆能符合客戶的要求，

進而達成高度客製化的目標。

4) 配銷(Delivery)

配銷主要講求整體供應鏈的關係，是以完成從採購原材料，到製成中間產品及 最終產品，然後將最終產品交付用戶為功能的高度整合系統。在知識密集服務業 下，企業必須瞭解客戶的狀況，分析並預估可能的問題，進而在準確的時間點提出 準確的服務，讓產品透過配套的服務，發揮其最大之效用。

5) 售後服務(After service)

售後服務是提供全系列廣泛、彈性及創新的服務方案，並將服務內涵延伸到產 品設計、生產、營銷和售後服務的每一個環節中，提高客戶滿意度，以維持良好且 長期的客戶關係。

6) 支援活動(Supporting activity)

支援活動間接影響主要服務活動的成敗，其範圍除了生產及服務功能外，也 包含所有與企業經營相關的價值活動例如人力資源招募任用、人力資源教育訓 練、人力資源管理配置、財務金融管理、研發創新管理、資訊及知識管理等。

創新活動價值網路平台如圖3.7 所示上，包括五類創新與六種價值活動，第一、

產品創新：創新來自於產品的設計與生產，即服務價值活動中的設計與行銷；第二、

流程創新：創新來自於生產與銷售的過程上(服務價值活動中)所牽涉到有關設計和 營運的能力與競爭力；第三、組織創新：創新來自於資訊與協調過程上，所牽涉到 有關設計與營運方面的能力與競爭力；第四、結構創新，即是營運模式(Business Model)的創新：創新牽涉到與公司的策略、知識管理和競爭轉變相關的能力與競爭 力；第五、市場創新：創新主要來自於商業智能和市場調查，也就是行銷與售後服 務。

圖3.7 創新活動價值網路平台

資料來源：徐作聖，2004

3.3.2 服務價值活動關鍵成功因素

藉由文獻的收集與彙整，與因子分析的處理步驟，進行變數的縮減與因子選 取，再經由專家問卷法找出創新密集服務矩陣中，在不同的定位下，得出具關鍵要 素的內部核心能力。六大項服務價值活動構面，共三十一項服務價值活動構面的關 鍵成功因素(徐作聖，2004)。茲將各服務價值活動構面所涵蓋的關鍵成功因素，描 述如下表3.3：

表3.1 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表

構面代號 服務價值活動構面 因子代號 關鍵成功因素

C1-1 掌握規格與創新技術

C1-2 研發資訊掌握能力

C1-3 智慧財產權的掌握

C1-4 服務設計整合能力

C1-5 設計環境與文化

C1-6 解析市場與客製化能力

C1 設計

Design

C1-7 財務支援與規劃

C2-1 模組化能力

C2-2 彈性服務效率的掌握

C2 測試認證

Validation of Testing

C2-3 與技術部門的互動

C3-1 品牌與行銷能力

C3 行銷

Marketing

C3-2 掌握目標與潛在市場能力

C3-3 顧客知識累積與運用能力

Delivery

C4-3 服務傳遞能力

After Service

C5-5 通路商服務能力

Supporting Activities

C6-8 財務管理能力

資料來源：徐作聖，2004

3.3.3 服務價值活動構面矩陣

依創新來源影響類別之不同將六大服務價值活動構面(C1 設計、C2 測試認證、

C3 行銷、C4 配銷、C5 售後服務、C6 支援活動)，歸納至創新密集服務矩陣中，

導出服務價值活動之通用模式，如表3.2(徐作聖，2004)。通用模式幫助企業決定 進行資源的分配，以達成資源互補及綜效的發揮。

表3.2 服務價值活動構面矩陣 Unique

Service

Selective Service

Restricted Service

Generic Service Product

Innovation

(C1)設計

Process Innovation

(C2)測試認證

Organizational Innovation

(C1)設計

Structural Innovation

(C1)設計

Market Innovation

(C3)行銷 織網絡( Self-organizing networks )，為衡量企業之外部資源( Externalities )的依 據。企業透外部資源的配合與內部組織的運作協調，創新競爭優勢來源，與競爭對 手產生差異。依據不同的創新來源，廠商所必須掌握的內外部資源與關鍵服務價值 活動將有所不同。

3.4.1 外部資源涵量定義

外部資源構面包括有：互補資源提供者 (Complementary Assets Supplier)、

研發/科學 (R&D/Science)、技術 (Technology)、製造 (Production)、服務 (Servicing)、市場 (Market)、其他使用者 (Other Users)七項重要資源。這些外部 資源，可以非企業直接擁有，而是向外策略聯盟或是透過槓桿(leverage)所獲得。