策略分析

4.5.1 創新密集服務實質優勢矩陣

整合服務價值活動實質優勢矩陣與外部資源實質優勢矩陣，將創新密集服務實 質優勢矩陣中各單元之△CI與△EI加總後取平均，即可計算服務價值活動的總得點 C 與外部資源的總得點 E，得出創新密集服務實質優勢矩陣(表 4.19)。

表4.19 創新密集服務實質優勢矩陣表

專屬服務(U) 選擇服務(S) 特定服務(R) 一般服務(G)

C E C E C E C E 產品創新(P1) 0.90 0.88 0.90 0.88 0.90 0.89 0.90 0.91 流程創新(P2) 0.80 0.79 0.80 1.16 0.80 0.82 0.80 0.82 組織創新(O) 0.83 0.85 0.83 0.84 0.83 0.96 0.83 0.96 結構創新(S) 0.83 0.83 0.83 0.9 0.83 0.87 0.83 0.87 市場創新(M) 0.91 0.96 0.91 0.96 0.91 1.08 0.91 1.08

資料來源：本研究整理 以5X4 的創新密集服務矩陣與創新密服務實質優勢矩陣作為策略分析的基本 工具，在經過系統化的因子評量、服務價值活動與外部資源得點計算後，最後將C 與E 加總後，可得到創新密集服務矩陣策略定位得分，整理如表 4.20 所示。

再將以上20 個策略定位得分 S 作加總取平均，可以算出策略定位參考比較值 Savg = 1.77。參照創新密集服務模式之產業策略走向分析比較表 4.21，比較矩陣 內各個策略定位得點S 與 Savg 之值，在判斷欄類填入大於或者是小於以便於分析。

表4.20 策略定位得點一覽表

專屬服務(U) 選擇服務(S) 特定服務(R) 一般服務(G) S 判斷 S 判斷 S 判斷 S 判斷 產品創新(P1) 1.78 大於 1.78 大於 1.79 大於 1.81 大於 流程創新(P2) 1.59 小於 1.96 大於 1.61 小於 1.61 小於 組織創新(O) 1.68 小於 1.67 小於 1.79 大於 1.79 大於 結構創新(S) 1.66 小於 1.73 小於 1.70 小於 1.70 小於

註：S=C+E Savg = 1.77 資料來源：本研究整理

4.5.2 產業策略走向分析

本研究首先分別對於服務價值活動與外部資源涵量等兩大構面之每個關鍵成 功因素的問卷量表分數作統計檢定，判斷其是否具有顯著與重要性；接著再根據每 個關鍵成功因素之量表分數取其平均，分別計算其服務價值活動實質優勢矩陣與外 部資源實質優勢矩陣，最後得出5×4 的「創新密集服務矩陣」與「創新密服務實質 優勢矩陣」作為網路電話服務業策略分析的基本工具。

在經過系統化的因子評量、服務價值活動與外部資源得點計算後，最後可得到 創新密集服務矩陣策略定位得分得點S，再將以上 20 個策略定位得分 S 全部加總 後取其平均值，可以算出策略定位參考比較值Savg = 1.77。作為企業策略走向分 析的依據。

做策略意圖分析時，利用策略定位參考Savg 值與參照創新密集服務模式之產 業策略走向分析比較表，比較矩陣內各個策略定位得點S 與 Savg 之值，即可藉由 矩陣內策略定位得點之比較，來驗證目前與未來的策略定位是否正確，進行創新密 集服務業之策略分析。

1) 個人用戶應用市場

因個人用戶應用市場之目前策略定位(產品創新 P1/一般型服務 G)之 S=1.81 大 於Savg=1.77，判定屬於有改變策略定位之迫切性，需要尋找新定位，以數值較小 的策略得分為未來新定位；或者建議直接投入更多資源在未來策略定位中重要之C 與E 及「需加強」之關鍵成功因素上。

而個人用戶應用市場之未來策略定位(流程創新 P2/特定型服務 R)之 S=1.61 小 於Savg=1.77，判定可視企業需求或競爭情勢維持原有之定位，無改變策略定位之 迫切性；建議投入資源在未來策略定位中重要之C 與 E 之關鍵成功因素上。

表4.21 網路電話服務業在「個人用戶」之創新密集服務矩陣定位表

U S R G

P1

目前定位(S=1.81) C1、C3 E1、E4、E5、E6 P2

未來定位(S=1.61)

C2、C3、C4、C5、C6 E1、E4、E6 O

S

M

資料來源：本研究整理 在經由創新密集服務業分析模式後，可以得知網路電話服務供應商在「個人用 戶應用市場」之目前策略定位下，需要投入資源加強掌握程度的服務價值活動關鍵 成功要素為表4.22 所示：

表4.22 目前需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(個人用戶) 服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素

C1-1 掌握規格與創新技術 C1-2 研發資訊掌握能力 C1-3 智慧財產權的掌握 設計(C1)

C1-6 解析市場與客製化能力 C3-4 顧客需求回應能力 行銷(C3)

C3-5 整體方案之價格與品質

資料來源：本研究整理 而需要投入資源加強掌握程度的外部資源關鍵成功要素為表4.23 所示：

表4.23 目前需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(個人用戶) 外部資源構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 互補資源提供者(E1) E1-2 人力資源素質

E4-1 價值鏈整合能力 E4-2 製程規劃能力 E4-3 庫存管理能力 製造(E4)

E4-4 與供應商關係

市場(E6) E6-1 目標市場競爭結構

資料來源：本研究整理 若欲達到個人用戶應用市場之未來策略定位，則需要投入資源加強掌握程度的 服務價值活動關鍵成功要素為表4.24 所示：

表4.24 未來需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(個人用戶) 服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素

C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力 行銷(C3)

C3-5 整體方案之價格與品質

配銷(C4) C4-3 服務傳遞能力

售後服務(C5) C5-1 技術部門的支援

C6-4 資訊科技整合能力 支援活動(C6)

C6-6 法律與智慧財產權之保護

資料來源：本研究整理 而未來策略定位需要投入資源加強掌握程度的外部資源關鍵成功要素為表 4.25 所示：

表4.25 未來需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(個人用戶) 外部資源構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 互補資源提供者(E1) E1-2 人力資源素質

市場(E6) E6-1 目標市場競爭結構

資料來源：本研究整理 2) 企業用戶應用市場

因企業用戶應用市場之目前策略定位(產品創新 P1/特定型服務 R)之 S=1.79 大 於Savg=1.77，判定屬於有改變策略定位之迫切性，需要尋找新定位，以數值較小 的策略得分為未來新定位；或者建議直接投入更多資源在未來策略定位中重要之C 與E 及「需加強」之關鍵成功因素上。

而企業用戶應用市場之未來策略定位(結構創新 S/選擇型服務 S)之 S=1.73 小 於Savg=1.77，判定可視企業需求或競爭情勢維持原有之定位，無改變策略定位之 迫切性；建議投入資源在未來策略定位中重要之C 與 E 之關鍵成功因素上。

表4.26 網路電話服務業在「企業用戶」之創新密集服務矩陣定位表

U S R G

P1

目前定位(S=1.79) C1、C3

E1、E2、E3、E4、E5、E7

P2

O S

未來定位(S=1.73) C1、C2、C3、C4、C5、C6

E5、E7

M

資料來源：本研究整理 在經由創新密集服務業分析模式後，可以得知網路電話服務供應商在「企業用 戶應用市場」之目前策略定位下，需要投入資源加強掌握程度的服務價值活動關鍵 成功要素為表4.27 所示：

表4.27 目前需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(企業用戶) 服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素

C1-1 掌握規格與創新技術 設計(C1)

C1-2 研發資訊掌握能力

C1-3 智慧財產權的掌握 C1-6 解析市場與客製化能力 C3-4 顧客需求回應能力 行銷(C3)

C3-5 整體方案之價格與品質

資料來源：本研究整理 而需要投入資源加強掌握程度的外部資源關鍵成功要素為表4.28 所示：

表4.28 目前需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(企業用戶) 外部資源構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素 互補資源提供者(E1) E1-2 人力資源素質

研發/科學(E2) E2-1 研發知識擴散能力

技術(E3) E3-2 技術商品化能力

E4-1 價值鏈整合能力 E4-2 製程規劃能力 E4-3 庫存管理能力 製造(E4)

E4-4 與供應商關係 E7-1 相關支援技術掌握 其他使用者(E7)

E7-2 多元與潛在顧客群

資料來源：本研究整理 若欲達到企業用戶應用市場之未來策略定位，則需要投入資源加強掌握程度的 服務價值活動關鍵成功要素為表4.29 所示：

表4.29 未來需要加強的服務價值活動關鍵成功要素(企業用戶) 服務價值活動構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素

C1-1 掌握規格與創新技術 C1-2 研發資訊掌握能力 C1-3 智慧財產權的掌握 C1-4 服務設計整合能力 設計(C1)

C1-6 解析市場與客製化能力 C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力 行銷(C3)

C3-5 整體方案之價格與品質

配銷(C4) C4-3 服務傳遞能力

售後服務(C5) C5-1 技術部門的支援

C6-4 資訊科技整合能力 支援活動(C6)

C6-6 法律與智慧財產權之保護

資料來源：本研究整理 而未來策略定位需要投入資源加強掌握程度的外部資源關鍵成功要素為表

表4.30 未來需要加強的外部資源涵量關鍵成功要素(企業用戶) 外部資源構面 因子代號 顯著及重要之關鍵成功要素

E5-3 建立與顧客接觸介面 服務(E5)

E5-5 企業服務品質與形象

其他使用者(E7) E7-1 相關支援技術掌握

資料來源：本研究整理