App (application) 是一種「微型應用程式」，有別於電腦 Office 之類的大型應用 程式，多指在手機或行動式通訊裝置 (如帄板電腦) 上的各項小功能程式 (彭慧 明，2011) 。透過網路下載消費者可以去選擇符合自己需求的應用程式，打造屬於 自己的個性化手機，也改善了以往消費者只能使用手機內建軟體或應用程式的情況。
根據尼爾森 (Nielsen) 的智慧型手機使用行為分析顯示，每位 Android 用戶帄 均每天花 56 分鐘使用手機，而有 2/3 的時間是在使用 Apps，1/3 的時間是使用瀏覽 器上網。在智慧型手機中，人們可以選擇使用瀏覽器上網，或是使用各服務專屬的 App 來上網，我們可以預期結果將會是以服務專屬的 App 上網居多。尼爾森的數據 還顯示，在這些使用 App 的時間當中，有超過 61%，都是使用前 50 名的 App，其 中前 10 名就佔了 43%，儘管 App 的數量已達數以萬計的量，但數據顯示大多數人 的使用習慣仍相當一致 (宋志峰，2012) 。根據國際調查機構 ABI Research 提出的 報告顯示，到了 2016 年，包括帄板電腦與智慧型手機的 App 下載數量將達到 440 億次。這個數據還只是計算帄板電腦與智慧型手機的數量，如果再加上其他終端設 備如 PC，可以想見 App 被下載的次數，數量有多麼驚人，而背後的商機更是不容
小覷。Gartner 指出，2010 年全球 App 的消費金額為 62 億美元，預計到了 2013 年 將進一步達到 295 億美元。軟體開發廠商可將開發出來的 App 放到大廠的 App 商店 上銷售而進行獲利，例如眾所皆知的芬蘭 App 遊戲「憤怒鳥」，就因此揚名海外而 賺取龐大商機，或是為企業開發所需的 App，賺取軟體服務費；而對一般企業而言，
藉由開發與公司產品行銷相關的 App，或者是提升工作流程，則可以大幅提升企業 競爭力。在科技大廠、App 開發者、企業與使用者瘋狂投入 App 應用的情況下，如 今 App 應用猶如當年的網際網路，已經成為人們生活的一部分 (劉家瑜，2012) 。 根據 Millennial Media 於 2011 年 8 月的研究數據指出，全球下載 App (手機應 用軟體程式) 的次數依種類排名，第一至第五名分別是遊戲、音樂與娛樂、社群、
溝通和天氣。從使用者下載的 App 種類當中，不難看出大多數人最重視的是 App 的行動娛樂附加價值服務。App 不僅只提供行動娛樂加值服務外，所提供的服務也 滿足了我們日常生活中的不同需求，包括地圖、時間、美食旅遊，甚至是飲食控制 等不同種類的 App，讓這些服務更加融入使用者的生活當中。
未來 App 研發上應把握幾個原則：一、藉由增加使用者契合度，讓 App 生活 化，貼近使用者的日常生活，讓使用者習慣使用，才不至於過了嘗鮮期就被淘汰。
最後透過手機硬體上的支援，來增加更多符合使用者需求之功能；二、注重使用者 經驗，增加使用者的接受度，了解需求後進行改善，且隨時創造新鮮感；三、優化 人機介面，讓使用者一目了然、好操作 (項有建，2007) 。以下透過增加使用者契 合度、注重使用者經驗、優化人機介面等三點介紹：
一、 增加使用者契合度
Edvardsson 與 Olsson (1996) 提出服務創新是藉由改善服務內容、產生流程及內 外部的環境需求，並將顧客視為參與者。透過顧客參與過程中，發展出高品質及符 合顧客需求的服務。在開發設計 App 過程中，設計者藉由使用者的反應了解其需求，
並修正改良其功能，提升使用者滿意度。Edvardsson (1997) 進一步提出，發展服務 思維，服務提供者頇將顧客意見納入服務發展過程之中，因此頇先了解顧客之主要 需求及次要需求，而服務提供者再根據顧客需求，發展相互對應之核心服務以及支 援服務。在界定服務思維之後，服務提供者才能整合自身之服務資源，並進一步針 對服務系統及服務流程進行改善。Edvardsson 與 Olsson (1996) 提出服務思維模型，
服務思維模型是雙向的，從此模型得知顧客由內而外為主要需求及次要需求並與核
心服務及附加服務相互對應。在增加使用者的契合度方面，也就是在設計 APP 時要 增加其深度。開發 APP 功能時，將功能分為核心功能以及附加功能，亦或是以基本 功能與加值功能來區分使用者。
在核心服務及附加服務的劃分上，這裡使用的是二維品質的狩野模式， 狩野紀 昭 (1984) 的二維品質模式之定義，將橫座標表示某項品質要素 (Quality Element) 的具備程度，而在具備程度的表示上是以右邊表示該品質要素的具備，越向右邊，
具備程度越高;以左邊表示品質要素的欠缺，越向左邊，欠缺程度越高。而縱座標則 表示顧客或使用者的滿意程度。上軸表示滿意，越向上，滿意程度越高，下軸表示 不滿意，越向下，越不滿意。利用這兩個的座標的相對關係，可以把品質類別分為 五大類，分述如下：
(一) 魅力 (Attractive) 品質要素：此要素充足時即滿足，不充足時也認為沒有辦法 而被接受的品質要素，叫做有魅力的品質。
(二) 線性 (One-dimensional) 品質要素：如要素充足時即滿足，不充足時便會引起 不滿。
(三) 必頇 (Must-be) 品質要素：要素充足時是應該，不充足時即會引起不滿的品質 要素。
(四) 無差異 (Indifferent) 品質要素：不論充足與否都不會造成滿意或是不滿意的品 質要素。
(五) 反向 (Reverse) 品質要素：此品質要素充足時反而引起不滿，不充足時才感到 滿意。
Kano 模式同樣是利用問卷調查區分顧客的需要，並且對於不同的需求，要有不 同的處理方式，以滿足顧客需求。不過在實行方式上，Kano 分析法所使用的方式與 一般傳統的問卷調查方式有很明顯的不同。Kano (1984) 提出分析法是利用一正反 面題組的方式詢問顧客需求，由顧客以單選題方式從下面的六個答案或選項中找出 一個最能表達他或她對於該產品或服務特徵的喜好情形： (1) 我很喜歡 (I like it that way) ； (2) 一定要有 (It must be that way) ； (3) 保持中立 (I am neutral) ； (4) 覺得還好 (I can live it that way) ； (5) 我不喜歡 (I dislike it) ；與 (6) 其它
(Other) 。此時，受訪者在正面題組中將選擇一個數字，也在反面題組中選擇出一個 數字，我便可以使用以正面及反面所得的一組數字資料來做分析。
多位學者 (Jane & Dominguez, 2003; Matzler & Hinterhuber, 1998; Tan & Pawitra, 2001; Vasilash, 1995) 認為，Kano 模式有以下幾項優點：
(一) 更了解產品的需求，對影響消費者滿意度的產品品質特性能有更好的定義，並 有助於產品開發前的了解。例如：不只是改善已存在的必要需求，更能改變現存產 品的一元需求及魅力需求。
(二) Kano 模式對產品開發提供有價值的幫助，特別在企業面對技術及財源無法全面 支持所有品質時，可以找出對消費者滿意度最大的影響品質，作為設計決策權衡之 參考準則。
(三) 必要、一元及魅力需求之不同，從中找出不同的消費者區隔，進而為不同的消 費者區隔 (customer segments) 量身定作，解決消費者特別的問題，找尋較佳的滿意 水準。
(四) Kano 模式可將品質的差異形成一種策略。
(五) Kano 模式也可和品質機能展開 (QFD，quality function deployment) 互為運用 (Govers, 1996; Matzler & Hinterhuber, 1998) ；Kano 品質模式可用來建立消費者需求 的品質特性之個別重要性，有利於在產品開發活動過程，建構出較佳的先決條件的 重要性排序。並將具有魅力品質要素的產品或服務，變成必要品質要素的產品或服 務 (Shen, Tan & Xie, 2000) 。
二、 注重使用者經驗
人機介面領域對於使用者經驗議題十分重視，各界專家殷切參與研究行列，尤 其是互動系統的使用者經驗設計，有逐年增長趨勢，視為產品設計階段之必要條件 (Hassenzahl, 2003； Mahlke, 2005) 。Forlizzi & Battarbee (2004) 提到，對專業設計 領域而言，使用者經驗是一項重要議題，設計者必頇探討使用者和產品之間的互動 關係，進而深入了解使用者經驗，而執行一項產品的使用者經驗活動，應仰賴跨多 部門與多元知識的設計團隊，使用者經驗設計者 (User Experience Designer) 、使用 者經驗研究者 (User ExperienceResearcher) 、使用者經驗塑造者 (Experience Modeler) 。
開發一項新產品或是系統，必頇設計出符合使用者經驗及使用習慣，才會提升 使用者的接受程度。認知心理研究學者 Donald Norman (1999) 提出 Affordance 概念 並應用於設計領域，提出產品的外觀特徵應該提示使用者如何操作，符合使用者的
概念模式。而操作訊息的意義是人們對自己、對別人、對環境和所接觸到的事物在 經由經驗、訓練、教導，所產生的一種心理模式 (mental model) ，此操作訊息能預 測使用者對產品可能的動作與反應。為了提高使用者瞭解產品能提供的功能用途機 率，Norman 鼓勵設計師在進行設計時，將物件外觀加以突顯其操作上的
Affordance，讓使用者感知其特徵屬性 (McGrenere and Ho，2000) 。也就是 Norman 更進一步提出的＂感知的 Affordance＂ (Perceived Affordance) ，行為者以過去的經 驗與知識聯想對於物件使用的方式。以現在普及的數位相機與電子書舉例，一般數 位相機設計時大致上還是比照傳統相機的外觀以及操作習慣，這就是為了能讓使用 者在操作容易，符合以往使用傳統相機時的經驗以及習慣；電子書也是設計成使用 者操作就像以往翻書一樣的方式，來提升使用者對於新產品的接受程度。
三、 優化人機介面
人機介面 (user interface) 的概念，表示使用者與電腦之間的溝通中介，用以協 助使用者檢視與瞭解電腦系統的功能 (Le Peuple & Scane, 2003; Preece, 1993) 。人 機介面的主要功能為：「提供合理的介面環境，來達到產品或是工具對使用性的要 求」，且介面的使用性 (user friendly) 關係著系統是否能被使用者合理使用，並且將 影響到使用者對於系統功能的操作情況與作業績效。由此可知，在使用者介面上的 使用性要求是非常重要的 (李青蓉、魏丕信、施郁芬、邱昭彰，1998；Butzin,1997；
Hawdale, 1999) 。因此，良好的人機互動應是符合使用者需求，進而讓使用者順利 完成工作。另外在介面的使用性 (user friendly) 評估上，Nelson (1993) 提出的五個 屬性：易學性、效率性、可記性、低錯頻率、滿意度，也成為評估系統使用性的一 般指標。Shneiderman 與 Plaisant (2005) 所提的八個黃金規則 (eight golden rules) 更 是在介面設計中的經典指南：
(一) 取得一致性 (Strive for consistency)
(二) 符合廣泛使用性 (Cater to universal usability) (三) 提供有益的回饋 (Offer informative feedback)
(四) 設計產生結束的對話框 (Design dialog to yield closure) (五) 避免重大錯誤 (Prevent errors)
(六) 允許回到上一步 (Permit easy reversal of actions)
(七) 滿足使用者控制的需求 (Support internal locus of control) (八) 減少短期記憶需求 (Reduce short-term memory load)
根據以上這些評估的方式，未來透過紀錄台工作流程分析，找出工作人員的需
根據以上這些評估的方式，未來透過紀錄台工作流程分析，找出工作人員的需