志工的服務經驗在其生命歷程中對觀照自我與他人的影響

形成，「認知」的部份為重要的一部份，退休人員若能認清目標及理想，扮演好自 己的角色，就能調適未來的退休生活。退休人員應能認清退休是人生發展任務的 一個關鍵期，讓每一個退休人員都能具有此一共識，將退休視為人生發展的重要 任務，了解自我的發展情形，而在不同的階段做不同的準備。退休生活若要優質，

其工作與生活要具有連續性，也是一個重要的指標。因此，若能善用社會資源，

落實終生學習的理念，經由不斷的學習實現自我。

每一個人都會面臨退休的時刻，如何使退休前與退休後的生涯銜接的適當，

讓生活充實，心情愉悅。此時，面臨退休及角色轉換的關鍵時刻，最重要的任務 是調整心情做好退休準備，及早規劃晚年的退休生活，退休人員若能體認到唯有 樂觀的面對老化的事實，並且保持愉快的心情，做自己想做的事，有機會能回饋 社會，這樣的退休生活將是多彩多姿的。

連結生命週期與志願服務參與的觀念，就生命週期的理論，人們在每個階段 都有自己要去完成的任務及角色，對退休人員而言，在成年初期生命的重心在家 庭。當兒女長大上學後會有認同的危機，隨著年齡的增長，人們的想法也會逐漸 改變，在退休後，在完成家庭的照顧責任後，開始會朝向追求自我實現的需求，

導致退休人員參與志願服務的可能，志願服務的參與率達到高峰。自然而然從家 庭延伸到社會的參與。

志工在經由電話協談與追求自我實現的歷程中，從個案身上學習到的生命經 驗，回到自身現實生活中，無形中會不時提醒著自己，如何避免陷入同樣的錯誤，

學會在人生的階段都需要適時的作調整與轉變，決不能等到壓抑一陣子後，再去 處理，如同一面鏡子碎了，要將它復原，需要長時間且即時復原後，也有一道道 傷痕。爰此，在歷經專業知識的取得及從事輔導工作之經驗後，對輔導員的影響 如何？研究者從自我瞭解、提昇輔導知能、與家人、朋友及社區建立良好關係及 增加觀照自我與他人的能力等四大面向討論之。

一、自我瞭解

自我實現是馬斯洛人格理論的中心，所謂自我實現是指個體在成長中，其身 心各方面的潛力獲得充分發展的歷程與結果，意即個體本身生而俱有但潛藏為露 的良好品質，得以在現實生活中充分展現出來（黃堅厚，1999）。自我實現可視 為個體發展的歷程，在此歷程中促使個體發展與導向個體發展者，就是自我實現。

（一）自我成長、成就自己

在協談過程中發現自己面對的是別人的困擾，但是其實真正成就的是自己的 成長，在這裡，他們藉著別人的生命故事以及機構的在職進修課程，讓他們不斷 的檢視調整自己，找到生活的方向及動力。爰此，會督促自己不斷的充實自己的 專業知識，在這裡他們得到知識的成長以及豐富的人生經驗。胖虎說：

要說當志工有什麼收穫，其實真正成就的是自己的成長，在這裡，我接 了許多電話，聽別人的生命故事以及參加中心的在職進修課程，讓我不 斷的檢視調整自己，那我覺得給我的幫助很大。（A2009.04.15）

小夫說到做志工，藉由志工服務，在施與受之間彼此情感熱切交流，在他們 的陪伴下，個案會感受這個社會還是有愛，受訪者也因此改變、成長。

在電話協談的服務中，我是在與個案彼此交流，並且在陪伴下，他們會 感 受 這 個 社 會 是 有 愛 的 ， 在 這 樣 的 學 習 ， 我 也 會 因 此 而 改 變 、 成 長 。

（B2009.04.02）

參加生命線的在職訓練增進專業知能，主要是要能學以致用，運用在電話協 談上。當受訪者能運用得當，並且能從個案身上看到成功經驗，有成效的時候，

就覺得自己還不錯，就會有一種成就感。小夫說：

跟個案協談的時候，當自己能輔導技術運用得當，個案所表現出的認知 和自己所學的有謀合的時候，或有效，就覺得自己還不錯，就會有一種 成就感。（B2009.04.02）

靜香提到：有些事現在不做，以後也不會做，所以要趁現在用行動去執行。

投入志工行列，透過參與服務的過程，了解別人的需求，也看見自己的責任，這 樣的學習自己親身體驗的感受會最深，如人飲水、冷暖自知。

我加人生命線輔導志工，看見自己應該協助的責任，很多事是要趕快去 做，更何況我已退休。這樣的學習，對我的成長不論是內在或外在幫助 很大，不過我覺得這一定要自己親身體驗感受才會最深。（C2009.04.11）

在協談過程中，面對的是別人的困擾，可是透過個案，而省思的結果，真正 受益的是自己的成長。聆聽他人的生命故事並參加機構的在職進修課程，能給予 志工們不斷的觀照自己，進而找到自己生活的目標。有些事是不容等待的，現在 不做，或許以後就不會做，也許更多阻礙。所以更應該要趁當下用行動去揮灑自

己的生命紀錄。了解別人的需求，也成就自己的責任，服務人群做快樂的事，使 志工的生活充滿活力，人生充滿希望。

（二）生命經驗累積

退休人員在經歷人生許多角色後，一路走來不同年齡層次就有不同的人生安 排，開啟自己存續的動力，擔任輔導員最大的喜悅是感受到個案的正向改變，也 常在接案後，反觀協談中的點滴，做為成長的要素。當在聆聽個案的故事時，會 意識到，可以把自己放在對方的位置，給個案有感同深受的感覺，再共同來討論 個案的故事。

靜香 5 年的協談經驗，體會到人的生命有著不同的變化，生命線志工正是站 在陪伴體、諒、關懷的角色。別人的生命歷程，對自己的生命經驗也增加不同的 思惟。靜香說：

5 年的協談經驗，協談的內容讓我有許多的感觸與想法，能陪伴個案一同 探討內心的困惑，是很不錯的生命經驗。在生命線擔任義工，讓我體會到

，人的生命有著不同的變化，在變化的環境中會有許多挫折、不知道該怎 麼辦的時候？會想要找出適當的出口。從這些個案身上我看到了他們的努 力，他們願意改變找出問題的心。想想自己有時也會陷入苦海，從與他們 討論問題的過程中，自己對自己的生命經驗也增加不同的思惟。（C2009.04.20）

胖虎在他人生的旅程中挫敗過，甚至想過自殺但他並沒有自殺，那次事件給 多他對生命有不同的啟示。今天選擇了生命線，在生命線受訓練及幫助求助者，

自己改變許多，對自己的生命也有了不同的轉變。這符合了艾瑞克森第八階段自 我統整與絶望，胖虎克服潛在的絶望感，領悟了生命的意義，生命達到平衡的階 段。所以，生命是一種長期而持續累積的過程！胖虎說：

在人生的旅程中我失意過，甚至想過自殺，但我並沒有自殺，那次事件 我對生命有不同的認識。今天選擇了生命線，在生命線受訓練及幫助求 助者，在與個案的互動過程中，在他們身上我更懂得珍惜生命，也培養 了我更堅定的信心去看待事物。從個案身上關照自己的過去，自己改變 許多，對自己的生命也有了不同的轉變。（A2009.04.10）

擔任志工愈久，就感動更多，所以能樂在其中。在生命線有很多同質性的人，

和他們互動自己也增加了許多視野。在接觸求助者的電話，給了小夫很大的影響 及衝擊，開始懂得放慢脚步。小夫談到：

難得的是在生命線有很多退休人士當志工，和他們的互動中，自己也增 加了許多視野，他們都很熱心。我曾經接過一個個案是親職問題，看到 現代父母對子女太過的保護，導致於孩子們如同草莓，一壓即受傷。我 接完電話後，發現自己也有一些類似傾向，一個當頭棒喝，給了我很大 的衝擊，開始懂得放慢脚步，反省自己在與孩子的相處，累積自己的經 驗。哈哈哈！（B2009.04.16）

過去遭遇的許多困境，總是以接受現狀的方式來面對，一路走過太多事件，

有歡笑、有淚水，卻更懂得活出自己，對生命更懂得珍惜，經過參與志工經驗，

也培養了受訪者更堅定的信心去看待事物。也在與個案的互動過程所啟發的智 慧，都是受訪者生命經驗累積。

在經歷人生許多角色後，生命是串聯的，是有連結的，更是沒有休止符的交 響樂。不同年齡層次有不同的人生安排。爰此，生命的字典中，永遠沒有退休兩 個字，展開自己往前的動力，受方者加入生命線擔任輔導人員，他們最大的喜悅 是對個案的正向改變，也在接案後省思協談中的缺失，從缺失中學到如何更精進，

如何更能同理個案，和他共穿一雙鞋。求助者的人生故事，可以從多方思惟將自 己放在最適當的位置，別人的生命歷程，有許多必經的生命事件，每個人出現的 次序不同，但基本上仍會依循著常見的模式，從出生、就學、工作、婚姻、老化 與疾病到死亡，雖然有個別差異，也正印證我們自己生命的歷程。

二、提昇輔導知能

（一）傾聽

你曾經被指過不專心傾聽嗎？儘管我們很努力試著要聽對方說話，恐怕也會 擔心有時候因沒有注意傾聽對方說話所帶來的罪惡感。胖虎、小夫及靜香說：

我記得職前訓練和持續性訓練，中心很強調傾聽的重要性，這是建立良 好關係及收集資訊很好的方法，可以給對方感受到我在聽你說，我以前 不自主的很會插話，想趕快幫忙解決問題，別人還沒說完我就會趕快說

我記得職前訓練和持續性訓練，中心很強調傾聽的重要性，這是建立良 好關係及收集資訊很好的方法，可以給對方感受到我在聽你說，我以前 不自主的很會插話，想趕快幫忙解決問題，別人還沒說完我就會趕快說