生命線電話協談志願服務現況

輔導是一種助人的歷程和方法，它是一種思想（信念），是一種情操（精神），

也是一種行動（服務）(吳武典，1983)。諮商員以信任、接納、尊重、溫暖、真誠 和雙向溝通與當事人建立良好的諮商關係，他是一種專業的助人工作，也是一種 科學化的助人方式，具有可靠的助人效果。Shertzer 和Stone（1981）曾對輔導定 義為：「輔導是協助個體瞭解自我及週遭環境的一種過程」（引自鍾祥，2006，

頁13）。事實上，輔導不只是一種關係，也是一種對個體提供專業的協助，它是 發生在受過專業訓練的輔導員及受個人問題困擾的個案之間所發生的過程。

半專業助人者的工作會與專業的助人工作者有重疊性，前者必需接受助人機 構的專業輔導知能訓練之後，且在督導的督導下才可進行有關的助人工作。從專

業角度來看，生命線屬於半專業助人者，且為基於「愛人如己」之博愛精神，幫 助社會上所有需要愛和關懷的人，對社會中絕望而企圖自殺者予以協助；對失望 而意志消沈者給予勇氣，透過24小時生命線電話的協助，向求助者伸出友誼的雙 手，並以有效的行動，協助心靈受創傷者重獲新生，重燃希望之火。職此，輔導 與諮商主要目的是引導受輔導的人，以較客觀、正向和健康的觀點來檢核自己、

了解自我，清楚的知道自己與他人及環境之間的連結關係。鼓勵案主勇敢面對和 自己所遇到的問題，澄清問題的癥結所在，找到解決問題進而增進面對危機的能 力。

生命線在輔導上有立即性的支援效果，而且是 24 小時電話協談，是其他機構 亦或專業人員所不容易做到的，黃惠惠（1997）對助人工作者的層次劃分，生命 線志工應屬於半專業的助人者。也有些研究發現，非專業人員從事助人工作並非 就不適宜輔導工作（張德聰，1985）。生命線雖為半專業助人者，在擔任志工期間 仍須不斷接受專業訓練及督導，加上自身的助人動機，能給予求助者較多時間，

給案主尋求情緒出口和立即性的管道資源，在現今問題層出不窮的社會，佔有重 要的角色。

壹、生命線之組織

由於社會加速的變遷以及人們為適應生活所付出的努力，必然引出各種的問 題如家庭、人際、工作、事業、學業、經濟等等之壓力，而對無法釋疑的困擾在 心靈上長期壓抑下，產生對生活的倦怠、對生命的質疑及對夢境的幻想，接踵而 來自殺案例不斷，精神患者激增，此時就會藉由社會資源，而其中即求助於社會 服務單位。生命線立即性的服務就顯其重要性，生命線強調專業性與責任感，無 疑對受服務者的權益是一種保障；故應不斷提昇協談輔導內涵，以提供個案更適 切的協助。

現今社會福利機構，運用志工來從事福利服務已是目前普遍的趨勢與潮流· 以 台灣地區 23 縣市生命線而言，面對各縣（市）數十萬、甚至上百萬需要服務的人 口，若僅仰賴專任人員的能力，其服務效能無法完全發揮。準此，多年來各縣市 生命線無不以招募地方熱心參與電話協談的人士，以志願服務的方式協助各縣市 中心的自殺防治業務推動。

一、生命線的緣起

生命線是一個國際性的電話協談機構，藉著全天 24 小時的輪值電話諮詢，致 力於自殺防治及各種心理困擾的諮詢，使因絕望而企圖自殺者重新獲得生活的勇 氣，協助心靈受創者重新體認生命的意義。利用電話助人的歷史要追溯到西元 1953 年，英國倫敦首創的撒瑪利亞電話以電話協談幫助企圖自殺者，十年後，1963 年，

澳洲雪梨一位傳教士（Alan Walker）創設了世界第一個生命線服務中心，他計畫 籌設電話服務的工作，對那些孤單、失望、煩惱和痛苦的人，提供最有效的服務，

經過兩年多的籌備與訓練，雪梨生命線正式誕生。後來澳洲各地及美國等國家紛 紛設立生命線中心，目前全世界已有二百多個生命線中心，數十年來幫助過數百 萬求助者。

台灣地區的生命線服務始於1969年馬偕醫院的引進。在自殺率偏高的1967年 代，馬偕醫院有感於自殺防治工作的必要性，於1969年春，設立自殺防治中心以 諮詢自殺急診病患，至同年7月1日擴充為生命線正式對外開線，開啟我國電話諮 詢及自殺防治的服務工作。二十多年來，台灣地區陸續設立生命線，目前各縣市 幾乎都有生命線協會為民眾提供服務。各地生命線協會使用的服務專線電話，後 四碼都是9595，諧音為救我、救我！與世界其他生命線中心不同的是台灣的生命 線並非全由基督教會來支持，相反的，在台灣的各個宗教信仰和各個慈善團體，

只要認同生命線的服務宗旨，均可支持。為了建立長期發展及共同服務準則的需 要，也為了加強國際生命線組織的聯繫合作，國際生命線協會中華民國總會於1977 年4月15日成立，開始帶領全國生命線協會會務及業務的推展（國際生命線台灣總

會，2001）。

三十多年來，各縣市陸續設立生命線，目前臺灣共有一個總會、23個協會提 供服務。為能落實千里一線牽，幫助在耳邊，讓更多需要生命線幫助的人能在第 一時間獲得救助，發揮生命線最大之功能，在交通部核配及中華電信的積極配合 下，將全國23個縣市的生命線電話號碼統一為1995（要救救我）。只要撥四個號碼 的生命專線，即可與當地生命線輔導協談專線聯繫，使得求助管道更為便利。 生 命線透過電話輔導、面談服務及信件輔導的服務方式，使生命線更接近群眾、深 入社會。1992年的10月，台東縣生命線協會誕生了，目前台東生命線除了24小時 的電話陪伴外，各級校園也有「珍惜生命－自在生活」的呼喚，太平營區、台東 戒治所、台東縣民服務中心心理輔導面談、犯罪被害人保護協會、更生保護協會，

都有台東生命線志工服務的蹤影。

二、生命線的服務項目與內容

（一）電話協談

提供全日 24 小時電話協談，對於各種心理困擾的問題，均提供服務；包括自 殺防治、危機處理、家庭婚姻協談、男女感情協談、法律或健康諮詢、人際關係 諮詢及精神心理諮詢等。

（二）晤談服務

先電話預約後，便有專業人員為您提供晤談的服務。

（三）社會資源轉介

經初步瞭解後，超出本會服務範圍者，即安排轉介到其他相關機構。

（四）舉辦社會教育活動

以座談、演講及團體輔導等方式教育大眾，以期增長現代生活的能力。並且 與社區結合，舉辦社區心理衛生教育講座，提昇社區的心理衛生工作。

（五）推動志願服務工作

全省生命線協會每年均對外招收願意接受完整心理輔導、社會工作等相關教

育訓練的有心人士，除培養半專業之輔導人員外，亦期開發志願服務之風氣，嘉 惠社會大眾。

（六）專業教育及學術研究

包括志工的職前、在職訓練實習輔導，並且出版季刊，專業工作人員的專業 訓練，相關科系學生的實習（實務專業能力），亦接受其他機構交流實習，促使社 工經驗相互交流。另外更透過個案統計分析來瞭解現今社會問題的傾向，為社會 現象提供實務應對方向，以供各界參考諮詢。

三、服務情形

近年來民眾生活環境隨著經濟社會因素的轉變，產生多樣化的適應議題，尤 其受美國金融海嘯衝擊以及景氣衰退惡化影響，民眾諮商輔導需求量與日俱增，

致各類型的社會公益服務團體皆為因應個案之需求紛紛成立。全國23縣市生命線 這幾十年來一直強調諮商之專業與責任感，無疑對受協談服務者的權益亦是一種 保障；為不斷提昇協談輔導內涵，提供更適切於個案需求的協助，每年均會以全 國23縣市生命線年度個案統計做為一系列性之分析與檢討，並提供學術單位研究。

現今社會節奏的快速變化以及人們在高度經濟環境下所承受的壓力，衍生出 各種與人類身、心、靈相關之問題，根據全國23縣市生命線提供電話協談與輔導 服務求助的個案累積結果統計，於2008年1月1日至12月31日接獲來自全國個案 123,774人次求助（國際生命線台灣總會，2008），從近五年的求助個案數來看，

求助個案總數年年攀升，自2007年起已突破12萬人次，2008年求助人數與2007年 相比，個案量增加了2,032件。

而都會區的個案量始終高於鄉村型城市，因城鄉差距使得都會區人口之於鄉 村人口較眾、亦較懂得善用社會資源外，都會區的環境急速變遷、經濟結構的改 變、生活步調加快，以及人際關係較為疏離薄弱，使得都會區人口面臨更多變的 生活壓力與挫折，皆是都會區個案量偏高的原因。個案男女比例約為4：6，以女 性居多，因男女的文化教育與觀念，使得女性較容易向外尋求資源以解決問題。

其它為非以電話方式進行輔導又未能辨別其性別者，如信件、傳真、E-mail 。 在求助的個案中，以30至39歲的年齡層比率最高占27.66％，而其次群族以40 至49歲占25.52%，第三為20至29歲占12.63％，其中40至49歲人口較96年增加了3. 45

％，50歲以上人口增加了0.2％，顯示2008年全國23縣市生命線的主要服務年齡層 多集中在30至49歲，而年齡層也逐漸往上增加當中，從圖表中顯示台灣青壯年人 口正承受許多來自於四面八方之壓力，也慢慢有年長化發展的趨勢。由於教育水 準的不斷提升，求助個案學歷亦明顯的集中於高中與大學以上區塊，顯示出高教 育者較能察覺自己的情緒與困擾，並能利用各種管道尋找所需之社會資源，且較

％，50歲以上人口增加了0.2％，顯示2008年全國23縣市生命線的主要服務年齡層 多集中在30至49歲，而年齡層也逐漸往上增加當中，從圖表中顯示台灣青壯年人 口正承受許多來自於四面八方之壓力，也慢慢有年長化發展的趨勢。由於教育水 準的不斷提升，求助個案學歷亦明顯的集中於高中與大學以上區塊，顯示出高教 育者較能察覺自己的情緒與困擾，並能利用各種管道尋找所需之社會資源，且較