情緒智力與服務績效之相關研究

由文獻探討得知，內部服務品質將是人資專員的績效衡量標準。根 據杜富燕與張邦基（2003）的研究結果指出，科技的應用在人力資源的 變數中，發現服務行銷與組織績效呈正向關係。因此結構化的服務行銷 是確保企業能夠在市場上創造組織績效的主要來源。Heskett(1987)認為 人力資源活動的策略性功能，可透過行銷活動在組織內推行，他提出內 部行銷的基本程序定義為：(1)將重要的員工區隔為目標市場；(2)依照目 標員工的需求設計服務概念；(3)發展支持服務概念的運作策略；(4)設計 導向策略目標的服務傳遞系統。從內部行銷的觀點而言，人力資源活動 能吸引、培養和留住組織所需的人員，也有助於組織培養滿足外部顧客 需求的能力，並提高人力資源活動在組織中的策略性地位（溫金豐、王 秉鈞、陳文芳，2005）。

本研究以人資專員的情緒智力作為內部行銷的關鍵因素，在符合組 織目標的前提下，以不同的服務範疇為服務績效的衡量標準，同時透過 不同背景變項的人資專員，以進階探討情緒智力與服務績效的關聯性，

並藉此改善內部顧客的服務品質。針對情緒智力構面與服務績效構面的 相關文獻探討，本研究整理如表 2-7 與 2-8 說明：

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亦應增加其企業經營管理、策略性人資等知 識，並以更彈性的工作設計及具挑戰性的任 務，以提升其工作績效。

張麗娟

（2011）

內 部 行銷 在人 力 資 源管理應用之探討

1.內部行銷核心理念影響人力資源管理活動作 為，人力資源管理活動架構於企業資源管理 系統平台，透過用心且專業的人力資源管理 者持續改善，發揮服務文化、輔導顧問及策 略推手之應用價值。

2.經營者或人資主管提高內部行銷之認知程 度，有助於企業人力資源管理活動之推展成 效；使內部環境符合政府法規及提升客戶人 力資源品質，為分享式人力資源管理之具體 實踐。

3.企業將作業流程化、書面化，進而建立知識 管理系統，因應非終身僱用來臨及減輕人才 斷層之困擾。

由此可知，人資專員在組織中必需扮演各種跨部門的服務角色與協 助推展各項人力資源活動，而隨著人力資源活動與其他部門的互動關係 增強，人資專員對於培養專業能力的需求已逐漸提昇，而所創造的無形 資產對於組織的發展亦日趨重要。

根據 Spencer & Spencer(1993)的「職能冰山模型」（Iceberg Model），

他 提 出 水 面 下 的 冰 山 能 夠 代 表 個 人 的 核 心 職 能 ， 其 類 型 包 括 動 機

（Motives）、特質（Traits）與自我概念（Self-concept）。而個人的態度、

價值觀，以及自我形象是構成自我概念的重要因子，代表個人最深層的 意識，亦稱之為核心職能（Central competencies）。水面上的冰山模型是 詮釋職能的另一個層次，區分為技術（Skill）與知識（Knowledge），亦 稱為表面才能（Surface competencies）。由理論得知，知識和技術與深層 的個人特質決定了工作績效表現，也代表人力專業與工作的契合度

（Person-job fit）。Vroom 於 1964 年提出「期望理論」（Expectancy Theory），他認為個人期望在工作中獲得相對的績效價值，因此會積極尋

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求運用不同的方法來達成績效報酬。他從個人的期望歷程中定義三個變 項：期望（Expectancy）、工具（Instruments）與價值（Valence）。1968 年 Porter & Lawler 開始提出個人對於工作績效價值的期望態度，並認為 期望的態度會直接影響工作投入程度，並間接影響個人的績效產出

（Srinivas, 2006；引自李亭林，2008）。

綜合相關的研究結果，可推論出擁有愈高的工作動機將有助於個人 投入更多的努力(Vroom, 1964 ; Porter & Lawler, 1968 ; Spencer & Spencer, 1993)。Lawler(1966)的研究也指出擁有卓越能力的高階經理人，其個人 的態度與工作績效兩者之間的相關性將愈顯著（引自彭慧純，2011）。因 此個人的期望態度能為自己發展出不同層次的工作能力。在 Spencer &

Spencer(1993)的才能辭典中，有關個人效能之行為指標構面亦有明確的 定義，針對自我期望態度與職能發展的關聯性，如表 2-9 說明。整體而 言，人力專業涵蓋了正向的工作情緒、卓越的工作能力與傑出的工作績 效。

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表 2- 9 個人效能之行為指標構面對照表

個人效能構面 行為指標 能力關聯性

自我控制

（Self-Control）

 不容易衝動 Confidence）

 即使他人不同意，仍會下定決心或

（Flexible）

 承認對方相對看法的有效性

（Organizational Commitment）

 願意協助同事完成任務

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