第四章 資料分析
第三節 情緒智力與服務績效的迴歸分析
為瞭解情緒智力對服務績效的影響，本研究以迴歸分析（regression analysis）探討情緒智力與服務績效之間的影響程度。
由表 4-12 得知，情緒智力對於服務績效的解釋程度，調整後決定係 數 R2 = 37.1%，標準化迴歸係數
= .611（p < .001）
，達顯著水準。由變 項間的線性關係得知，情緒智力對於服務績效具有正向影響。表 4- 12 情緒智力與服務績效之迴歸分析表
研究變項 樣本數 平均數 標準差 R R2 調整後R2 標準化 p值
情緒智力 253 126.71 10.81
.611 .374 .371 .611 .000***
服務績效 253 141.01 14.50
** P< .001
一、 不同背景變項之迴歸分析
本研究針對調查問卷的背景變項進行迴歸分析，依序為性別、年 齡、教育程度、行業別、總工作年資、現任公司人資專員服務年資、任 職部門人數與公司員工人數，迴歸分析結果說明如下：
(一) 性別
由表 4-13 得知，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度，「男 性」調整後決定係數 R2 =45.7%，標準化迴歸係數
= .680（p
< .001）。「女性」調整後決定係數 R2 =31.9%，標準化迴歸係數
= .569（p < .001）
。統計數值均達到顯著水準。由此可知，「男 性」填答者的情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度相對高 於整體的調整後決定係數 R2 =37.4%，標準化迴歸係數 = .611
（p < .001）。
75
139.54 13.86
*** P< .001
143.50 14.81
*** P< .001
76
(三) 教育程度
由表 4-15 的迴歸分析發現，情緒智力對於服務績效的解釋與預 測程度，「高中職（含）以下」調整後決定係數 R2 = 8.7%，標 準化迴歸係數
= .314（p < .01）。「專科」調整後決定係數 R2 = 57.8%，標準化迴歸係數
= .767（p < .001）。「二技／四技／大學」調整後決定係數 R2 = 45.9%，標準化迴歸係數
= .684（p < .001）。「碩士以上」調整後決定係數 R2 = 50.4%，標準化 迴歸係數
= .716（p < .001）。統計數值均達到顯著水準。由 此可知，教育程度為「專科」、「二技／四技／大學」與「碩士 以上」的填答者，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度相 對高於整體的調整後決定係數 R2 =37.4%，標準化迴歸係數
= .611（p < .001）。
表 4- 15 迴歸分析表－以「教育程度」為背景變項
模式 樣本數 情緒智力 & 服務績效
平均數 標準差 R R2 調整後R2 標準化 p值
教育 程度
高中職(含)以下 84 128.32 10.05
.314 .098 .087 .314 .004**
144.07 12.04
專科 43 125.07 11.24
.767 .588 .578 .767 .000***
140.07 17.96 二技/四技/大學 66 126.65 10.41
.684 .467 .459 .684 .000***
139.26 13.69 碩士以上 57 125.96 11.54
.716 .513 .504 .716 .000***
140.11 15.17
** P< .01 *** P< .001
(四) 行業別
表 4-16 的迴歸數據顯示，情緒智力對於服務績效的解釋與預測 程度，「資訊科技」調整後決定係數 R2 = 36.5%，標準化迴歸係 數
= .618（p < .001）。「金融法律」調整後決定係數 R2 = 38.9%，標準化迴歸係數
= .660（p < .05）。「教育文化」調整77
後決定係數 R2 = 60.1%，標準化迴歸係數
= .795（p < .01）。「傳 產製造」調整後決定係數 R2 = 39.0%，標準化迴歸係數
= .636（p < .001）。「服務行銷」調整後決定係數 R2 = 24.6%，標準化 迴歸係數
= .505（p < .001）。「政治社褔」調整後決定係數 R2= 44.8%，標準化迴歸係數
= .701（p < .01）。「其他產業」調 整後決定係數 R2 = 41.6%，標準化迴歸係數
= .656（p< .001）。其統計數值均達到顯著水準。由此可知，「資訊科技」、
「金融法律」、「教育文化」、「傳產製造」、「政治社褔」與「其 他產業」的填答者，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度 相對高於整體的調整後決定係數 R2 =37.4%，標準化迴歸係數
= .611（p < .001）。而從事「醫療保健」業的填答者，調整後決 定係數 R2 = -6.0%，標準化迴歸係數
= .341（p = .454），由於 統計數據未達顯著水準，因此情緒智力對於服務績效未有顯著 的線性關係。78
143.18 11.23
* P< .05** P< .01 *** P< .001
79
表 4- 17 迴歸分析表－以「總工作年資」為背景變項
模式 樣本數 情緒智力 & 服務績效
平均數 標準差 R R2 調整後R2 標準化 p值
總工作 年資
0-5年 68 126.74 12.40
.690 .476 .468 .690 .000***
141.34 15.78
6-10年 62 124.82 9.20
.578 .334 .323 .578 .000***
138.26 14.21
11-15年 53 127.17 10.00
.545 .297 .283 .545 .000***
140.96 14.02
16年(含)以上 70 128.00 11.04
.574 .330 .320 .574 .000***
143.17 13.71
*** P< .001
(六) 現任公司人資專員服務年資
如表 4-18 說明，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度，「0-5 年」調整後決定係數 R2 = 48.8%，標準化迴歸係數
= .702（p< .001）。「6-10 年」調整後決定係數 R2 = 37.4%，標準化迴歸係 數
= .620（p < .001）。「11-15 年」調整後決定係數 R2 = 26.8%，標準化迴歸係數
= .540（p < .001）。統計數值均達到顯著水 準。由此可知，現任公司人資專員的服務年資在「0-5 年」的填 答者，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度相對高於整體 的調整後決定係數 R2 =37.4%，標準化迴歸係數 = .611（p
< .001）。而「16 年（含）以上」的填答者，調整後決定係數
R
2 = .6%，標準化迴歸係數
= .247（p = .307），由於統計數據 未達顯著水準，因此情緒智力對於服務績效未有顯著的線性關 係。80
140.79 14.55
16年(含)以上 19 134.00 9.81
.247 .061 .006 .247 .307 145.00 16.74
**P< .01 *** P< .001
138.67 13.49
81 為「151-200 人」、「201-250 人」與「251 人（含）以上」的填 答者，情緒智力對於服務績效的解釋與預測程度相對高於整體
82
83
二、 本研究假設之迴歸分析
為瞭解人資專員的情緒智力構面對於服務績效構面的影響，本研究 根據研究假設進行迴歸分析，統計分析結果依序說明如表 3-1：
表 3-1 本研究假設一覽表
本研究假設定義
H1 人資專員的情緒智力對於服務績效具有正向影響。
H1-1、H1-2 H1-3、H1-4
人資專員的情緒智力對於業務協調構面、業務推廣構面、管理諮詢構 面與員工諮商構面具有正向影響。
H2 人資專員的情緒評估與表達構面對於服務績效具有正向影響。
H2-1、H2-2 H2-3、H2-4
人資專員的情緒評估與表達構面對於業務協調構面、業務推廣構面、
管理諮詢構面與員工諮商構面具有正向影響。
H3 人資專員的情緒調整構面對於服務績效具有正向影響。
H3-1、H3-2 H3-3、H3-4
人資專員的情緒調整構面對於業務協調構面、業務推廣構面、管理諮 詢構面與員工諮商構面具有正向影響。
H4 人資專員的情緒運用構面對於服務績效具有正向影響。
H4-1、H4-2 H4-3、H4-4
人資專員的情緒運用構面對於業務協調構面、業務推廣構面、管理諮 詢構面與員工諮商構面具有正向影響。
(一) 表 4-22 的迴歸分析數據顯示，情緒智力對於服務績效的解釋與預測 程度，調整後決定係數 R2 = 37.1%，標準化迴歸係數
= .611（p< .001），達顯著水準。由此可知，填答者的情緒智力對於服務績效 具有正向影響。
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(二) 情緒智力對於服務績效四個子構面的解釋與預測程度。情緒智力對 於業務協調構面調整後決定係數 R2 = 26.5%，標準化迴歸係數
= .518（p < .001）。情緒智力對於業務推廣構面調整後決定係數 R2 = 31.9%，標準化迴歸係數
= .567（p < .001）。情緒智力對於管理諮 詢構面調整後決定係數 R2 = 26.5%，標準化迴歸係數
= .518（p< .001）。情緒智力對於員工諮商構面調整後決定係數 R2 = 30.3%，
標準化迴歸係數
= .553（p < .001）。其統計值均達顯著水準。由此 可知，填答者的情緒智力對於服務績效四個子構面具有正向影響。(三) 情緒評估與表達構面對於服務績效的解釋與預測程度，調整後決定 係數 R2 = 26.4%，標準化迴歸係數
= .517（p < .001），達顯著水準。由此可知，填答者的情緒評估與表達構面對於服務績效具有正向影 響。
(四) 情緒評估與表達構面對於服務績效四個子構面的解釋與預測程度。
情 緒 評 估 與 表 達 構 面 對 於 業 務 協 調 構 面 調 整 後 決 定 係 數 R2 = 19.9%，標準化迴歸係數
= .450（p < .001）。情緒評估與表達構面 對於業務推廣構面調整後決定係數 R2 = 21.9%，標準化迴歸係數
= .472（p < .001）。情緒評估與表達構面對於管理諮詢構面調整後決 定係數 R2 = 19.4%，標準化迴歸係數
= .444（p < .001）。情緒評估 與表達構面對於員工諮商構面調整後決定係數 R2 = 20.8%，標準化迴 歸係數
= .459（p < .001）。其統計值均達顯著水準。由此可知，填 答者的情緒評估與表達構面對於服務績效四個子構面具有正向影 響。(五) 情緒調整構面對於服務績效的解釋與預測程度，調整後決定係數 R2
= 34.1%，標準化迴歸係數
= .586（p < .001），達顯著水準。由此 可知，填答者的情緒調整構面對於服務績效具有正向影響。86
(六) 情緒調整構面對於服務績效四個子構面的解釋與預測程度。情緒調 整構面對於業務協調構面調整後決定係數 R2 = 25.7%，標準化迴歸係 數
= .510（p < .001）。情緒調整構面對於業務推廣構面調整後決定 係數 R2 = 30.8%，標準化迴歸係數
= .558（p < .001）。情緒調整構 面對於管理諮詢構面調整後決定係數 R2 = 23.6%，標準化迴歸係數
= .489（p < .001）。情緒調整構面對於員工諮商構面調整後決定係數
R
2 = 25.6%，標準化迴歸係數
= .509（p < .001）。其統計值均達顯 著水準。由此可知，填答者的情緒調整構面對於服務績效四個子構 面具有正向影響。(七) 情緒運用構面對於服務績效的解釋與預測程度，調整後決定係數 R2
= 26.8%，標準化迴歸係數
= .521（p < .001），達顯著水準。由此 可知，填答者的情緒運用構面對於服務績效具有正向影響。(八) 情緒運用構面對於服務績效四個子構面的解釋與預測程度。情緒運 用構面對於業務協調構面調整後決定係數 R2 = 16.5%，標準化迴歸係 數
= .410（p < .001）。情緒運用構面對於業務推廣構面調整後決定 係數 R2 = 22.5%，標準化迴歸係數
= .477（p < .001）。情緒運用構 面對於管理諮詢構面調整後決定係數 R2 = 19.1%，標準化迴歸係數
= .440（p < .001）。情緒運用構面對於員工諮商構面調整後決定係數
R
2 = 25.1%，標準化迴歸係數
= .504（p < .001）。其統計值均達顯 著水準。由此可知，填答者的情緒運用構面對於服務績效四個子構 面具有正向影響。本研究情緒智力構面對於服務績效構面的迴歸分析結果，彙整如表 4-23 說明：
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表 4- 23 本研究假設之迴歸分析結果
研究假設 自變項 依變項 調整後 R2 標準化 研究結果 H1
情緒智力
服務績效 37.1% .611 成立 H1-1 業務協調 26.5% .518 成立 H1-2 業務推廣 31.9% .567 成立 H1-3 管理諮詢 26.5% .518 成立 H1-4 員工諮商 30.3% .553 成立 H2
情緒評估與表達
服務績效 26.4% .517 成立 H2-1 業務協調 19.9% .450 成立 H2-2 業務推廣 21.9% .472 成立 H2-3 管理諮詢 19.4% .444 成立 H2-4 員工諮商 20.8% .459 成立 H3
情緒調整
服務績效 34.1% .586 成立 H3-1 業務協調 25.7% .510 成立 H3-2 業務推廣 30.8% .558 成立 H3-3 管理諮詢 23.6% .489 成立 H3-4 員工諮商 25.6% .509 成立 H4
情緒運用
服務績效 26.8% .521 成立 H4-1 業務協調 16.5% .410 成立 H4-2 業務推廣 22.5% .477 成立 H4-3 管理諮詢 19.1% .440 成立 H4-4 員工諮商 25.1% .504 成立
由迴歸分析結果得知，填答者的情緒調整構面對於服務績效呈現較 高的正向影響力，而情緒評估與表達構面，以及情緒運用構面對於服務 績效的影響差異性不大。
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