服務績效理論與衡量

針對本研究目的二，為瞭解人資專員的服務範疇及其衡量構面，本 節依序從職能與績效、內部服務品質與服務績效的衡量進行文獻探討，

茲分敍如下：

一、 職能與績效

根據專家學者的定義，本研究將人資專員定義為是組織中執行人力 資源相關活動的專職人士。由於人資專員的績效指標具有客觀與量化的 特性，因此專業職能可透過多元的行動計劃來加以衡量。在績效方面，

Gilbert(1978)將其定義為個人有意義的行為或行動所產出結果的效能，

可經由思考並表現出績效的能力。是工作者與工作情境脈絡相關的行為 動機與能力的產物(Morf, 1986)。換言之，即是個人在工作過程中所發展 出來的新技術和創新的知識。因此績效的關鍵因素為「專業」。Morf 認 為個人與工作環境之間是一種互動的函數，而此關係的量化公式為「績 效＝職能 X 工作環境」（葉俊偉譯，2005）。由此可知人資專員的績效 表現，是個人在工作範圍中特定行為的總和，具有可定義和測量的特性。

根據 Spencer & Spencer(1993)的「職能冰山模型」（Iceberg Model）

（魏梅金譯，2002），如圖 2-3 所示：

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圖 2- 3 職能冰山模型

資料來源：魏梅金譯（1993：11）

由圖 2-3 得知，人資專員的核心職能（Central competencies）與表面 才能（Surface competencies）是發展多元專業職能的關鍵因素，因此人 資專員的專業職能與工作績效是達成組織目標的重要關鍵因素。

二、 內部服務品質(Internal Service Quality)

有學者針對組織內部的工作流程提出服務的觀點。Berry(1981)將員 工視為內部顧客，而工作視為內部產品，在符合公司目標的前提下，以 內部產品來滿足內部顧客的需求。因此內部服務品質是同仁針對內部服 務提供者所提供的服務感到滿意的態度（溫金豐、王秉鈞、陳文芳，

2005）。換言之，於組織內部推行人力資源活動的人資專員，其正面的 工作經驗將有益於提昇內部服務品質。因此人資專員成為內部顧客的夥 伴有助於提昇人力資源活動與組織目標的一致性。

三、 服務績效的衡量

人力資源服務績效的衡量，許多學者有不同的定義。Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)提出 PZB 服務績效模型，並定義出不同的衡量構 面，以說明服務與顧客之間的五項差距（引自蔡協哲、蔡岱伶、趙必孝，

2004）。服務績效的衡量構面說明如表 2-6：

技術 (Skill)

知識 (Knowledge) 動機 (Motives)

特質(Traits) 自我概念 (Self-concept)

表面才能 Surface competencies

核心職能 Central competencies

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資料來源：蔡協哲、蔡岱伶、趙必孝（2004：3-5）

從人力資源活動的觀點而言，服務績效指標依其構面與內涵，

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結、以團隊為主的工作設計等，關鍵在於塑造員工的策略性工 作行為。

(二) 員工關係指標

以組織成員的利益與滿足做為衡量人力資源活動的服務績效基 礎，如員工對人力資源活動的滿意度、員工工作滿意度、勞資 關係與員工的承諾等，強調員工關係的維持。

(三) 行政效率指標

以人力資源活動的執行效率為服務績效的衡量標準，強調人資 活動目標的達成度，例如評估人員的甄選與任用、訓練發展、

人力資源規劃、薪酬以及績效評估等實務執行的成本與效率。

Parasuraman et al.(1988)依據服務行銷發展出衡量服務品質的 量表（SERVQUAL Scale），包含五個構面及 21 組題項，衡量的面 向為消費者的主觀意識。其方法是先衡量消費者對服務的期望，再 衡量消費者對服務結果的知覺，二者之間的差異即是構成服務品質 的依據。因此，消費者認知的服務品質即是期望的服務（E）與認 知的服務（P）兩者之間的差距（Christopher & Lauren, 2002；引自 楊東震、羅珏瑜，2004）。Brooks et al.(1999)選擇單一個案研究法，

研究通訊業者的外部顧客與內部顧客對服務的期望，其中內部服務 品質構面可分為：可靠性、反應性、能力、禮貌、接近性、溝通、

同理心、可信賴、參與決策、注意細微和領導；而研究結果亦指出 不同的內部顧客對內部服務品質的要求各有不同（引自溫金豐、王 秉鈞、陳文芳，2005）。龐寶璽（2006）進一步將人資專員的跨部 門服務行為定義為人資業務緩衝者、人資疆界擴張者、管理諮詢顧 問與員工諮商師四個角色。

由以上的文獻探討得知，人資專員所提供的專業服務決定了人

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力資源活動的服務績效。本研究為瞭解人資專員的情緒智力與服務 績效的關係，將依據龐寶璽（2006）所定義的四個不同人資角色來 定義人力資源活動的服務績效，依序為(1)業務協調：主要協助組織 業務聯繫與說明，以釐清人力資源活動的相關訊息，並確保人資專 員的工作能正常運作。(2)業務推廣：於組織內部發揮人資專員的影 響力，透過部門間的人際網絡以獲取人力資源活動的資源與訊息。

(3)管理諮詢：提供人力資源專業知識予功能性直線主管，同時指出 組織的問題並提供諮詢建議，以協助人資活動能順利完成。(4)員工 諮商：幫助同仁意見反應與問題解決，並能提供個人諮商與輔導以 加強員工關係。因此，本研究定義人資專員的服務績效依序為業務 協調構面、業務推廣構面、管理諮詢構面與員工諮商構面。

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