情緒智力與情緒勞務

情緒智力這名詞對於社會與組織心裡學家認為在近幾年裡是一個新興的話 題(e.g. Mayer & Salovey, 1997; Schutte et al., 2001) 。 情 緒 智 力 (Emotional Intelligence；簡稱 EI)在目前能夠漸漸被很多人拿來做研究，要歸功於 1995 年 Goleman 出版的「Emotional Intelligence」一書裡精闢的介紹情緒智力的概念，接 著就引起全球對於情緒智力商數(Emotional Quotient；簡稱 EQ)的熱潮，在台灣 隔年1996 年將 Goleman 所著的「Emotional Intelligence」翻譯為「EQ」，也是 甚為暢銷。所以此熱潮的帶動下也使得學術界開始將EQ 轉為 EI 來做研究。

情緒智力一詞較早是出現在 Payne(1985)對於情緒研究的博士論文中的學術 文獻裡面，雖然由Payne 先提出，但是卻先由 Mayer and Salovey(1990)來加以運 用，並指出情緒智力是一種個人的智力(Personal Intelligence)和社會智力(Social Intelligence)的合成體，由於是 Mayer and Salovey(1990)把情緒智力的用語在明確 提出，才開始被大家所注目到。Salovey and Mayer (1990)先拿來建議命名“情緒

智力(emotional intelligence)”這個名詞，並提到情緒智力是一個人對於處理自己和 別人情緒的能力，也認為情緒智力是由三種適應能力所組成，因此針對Mayer and Salovey (1990)對情緒智力的構面定義解釋如下(許智芬，2006)：

一、情緒評估與表達(Appraising and Expressing Emotions)

情緒智力的評估與表達包含對自己和對他人的情緒認知和表達。因此以下對 於自己情緒的認知和他人情緒的認知稍作解釋如下：

(一) 自我情緒的認知：個人可以透過語言或非語言的方式來正當且合適的反應 自我內在最真實的情緒感受。

(二) 他人情緒的認知：個人能夠透過非語言的觀察他人的行為，或是運用同理 心來體驗出他人情緒的感受。

二、情緒調整(Regulating Emotion)

情緒調整包含對自己情緒調整以及如何妥善處理他人的情緒。以下對於調整 自己情緒和處理他人情緒的反應加以解釋如下：

(一) 調整自己的情緒：個人是可以透過一些方法來改善負面的情緒和壓力，用 以保持愉悅的心情與正面的情緒，例如：聽音樂來舒解自己的負面情緒。

(二) 處理他人的情緒反應：個人不只能妥善的調整自我的情緒，並且還可以適 時地關心和安撫他人的情緒，進而可以進一步的影響並激勵他人，並與他人建立 起良好的人際關係，例如：一位有魅力的領導者會影響員工的情緒和作為。

三、情緒運用(Using Emotions in Adaptive Ways)

個人如何去運用轉換自我和他人的情緒，將被動消極的化為主動積極的情 緒。有以下四種方式：

(一) 彈性計畫：適當的運用情緒的改變是可以幫助個人去思考更多的未來計 畫，才能夠做出較好的準備。

(二) 創造思考：情緒是會影響思考的，因此有著樂觀且穩定的情緒是有助於分 析和歸納問題，並還能有利於創造性問題的解決，而悲傷或負面的情緒有時也可 以幫助演繹性的思考問題。

(三) 轉移注意力：情緒可以幫助個人來衡量或分辨事情的輕重緩急，而讓注意 力轉移到最重要的或是受到刺激的地方。

(四) 激發動機：建設性的運用情緒來激發動機，並能建立自己的能力和信心使 得能夠有克服困境的毅力，而來帶動增加工作的效益。

之後Mayer and Salovey (1995)又將情緒智力的定義小幅修正為“情感的訊 息能正確地和有效地處理的一種能力，其中包含識別、建造和調節自我及其他人 的情緒＂。接著在Mayer and Salovey(1997)進一步對情緒智力提出更完整的定 義：「情緒智力應包含以下四種狀態的能力：1、正確察覺、評估和表達情緒的能 力(Perception, Appraisal and Expression of emotion) 2、激發和產生情感以促進思考 的能力(Emotional Facilitation of Thinking) 3、瞭解和分析情緒，並能運用情緒知 識(Understanding and Analyzing Emotions; Employing Emotional Knowledge) 4、調 整情緒以提升情緒智力成長的能力(Reflective Regulation of Emotion to Promote Emotional and Intellectual Growth)」。

Wong and Law (2002) 採用 Mayer and Salovey (1997)對情緒智力所下的定 義，Wong and Law 認為情緒智力是關於精確評估、表達、調節情緒這樣一系列 過程的一種能力，以及能瞭解情緒和情緒知識的能力，並能夠調整情緒以促使情 緒智力能力的提升。

Wong and Law(2002; 2004)依據 Salovey and Mayer(1990)對情緒智力發表的 理論架構之下，進而認為情緒智力的內涵要包含以下四種面向：

一、自我情緒評估(Self Emotional Appraisal(SEA))：指個人可以清楚理解自我內 在深層的情緒狀態和感受，並且可以很自在的來展現情緒。因此假如個人是擁有 高度自我情緒評估的能力時，就會比別人更清楚的瞭解和察覺自我的情緒狀態。

二、對他人的情緒評估(Others’ Emotional Appraisal(OEA))：指個人可以感覺得出 周遭朋友或是其他人的情緒。假如個人是擁有高度對其他人情緒評估的能力時，

就可以很敏銳的去發覺到其他人內心深層的感受和情緒。

三、情緒的調節(Regulation of Emotion(ROE))：指個人在面臨到負面或不好的情

緒狀態之下，仍然還是可以控制自我本身的情緒。假如個人是擁有高度情緒調節 的能力時，是可以迅速的調整和排除心理不好的情緒狀態，然後還能表達出正面 的情緒。因此這樣的現象也可解讀為「自我激發」的概念，代表說這樣的人在自 我激勵這方面是可以做的比較好。

四、情緒運用(Use of Emotion(UOE))：指個人可以使用或運用自我的情緒，然後 慢慢的引導出正面積極和有活力的表現方式。如果當個人擁有高情緒運用的高度 能力時，就算是陷入極端的情緒時，仍然可以來控制自己的行為舉止。

綜合上述本研究對於情緒智力的定義看法覺得一種情緒控制的能力，其中包 括自我規範、人際關係的能力並且自我情緒調節和管理並且遵守承諾的能力。而 Grandey (2000)也指出情緒智力是在社交互動下識別和使用情緒訊息的一種能 力。另外，Goleman (1995)也點出高情緒智力的人對於掌控社交關係是較有技巧 的，並且事實上也有可能使自己和別人的感覺變良好。

從過去文獻回顧本研究發現很少有在情緒智力和情緒勞務之間的實證研究 (e.g. Austin et al, 2008)，由於情緒智力與情緒勞務的研究不多，這也是本研究在 提出架構上與其它研究比較不同的地方，想要去豐富這兩者之間的關係。