第一節 前言
在現今的台灣社會裡服務業是逐漸被受到重視的，而服務是一種無形的商 品，必須經由服務提供者與顧客的互動來傳遞(Hochschild, 1983)。另外，服務性 的企業越來越重視服務人員對顧客的服務品質，而服務品質也一直是服務組織所 強調的競爭利器。Pugh(2001)也指出銀行員工透過正面情緒的表達會有正面的影 響在顧客身上，而這樣的影響是有助於整體服務品質的效率。服務人員正面情緒 的表達是能創造顧客內心的喜愛與良好印象，相較之下，負面的情緒表達態度則 是會讓顧客有不好的印象(Pugh, 2001; Schneider, Parkington, & Buxton, 1980)，因 此組織或企業的服務品質是有賴於前線服務人員的傳遞，因此前線服務人員的自 我情緒管理的能力和情緒調節的方式都顯得很重要。並也表示在服務業裡的前線 服務人員對於組織而前是扮演直接與顧客接觸的角色，其重要性無庸置疑。
因此服務人員在傳遞服務的過程中情緒的管理和調節就要更加重視，所以組 織或是企業對於員工的情緒調節和管理就會加以規範，用以確保該組織的服務品 質。而員工也會因為薪資報酬的交換下去配合組織所訂的規範，然後在服務過程 以合適的情緒表達來應對，根據Hochschild的說法將這樣的情況定義為情緒勞 務，而過去研究有指出情緒勞務者的人力資源管理措施應被重視的(林尚平、吳 建明、湯大緯，2006)，所以前線服務人員情緒勞務的問題對於人力資源管理上 是值得被深入探討的。
關於情緒調節和管理的問題也反映在管理者如何提昇前線服務人員的情緒 智力，如此一來是能減少負面的情緒和調整表現適當的情緒因而有較好的工作表 現，故不同的人對於情緒的管理上會有不同的方式，因此前線服務人員的人格特 性、情緒智力或工作的性質等因素是會影響到前線服務人員的情緒勞務策略的使
用方式，進而使其感受到對於工作的滿意程度或是自身情緒的耗竭，更甚者會引 起工作上產生倦怠感的現象發生。
而工作倦怠的問題在於過去研究顯示工作倦怠是會反映在組織層面的表現 上，像是會增加離職傾向、負面的工作態度、降低組織的績效等(Jackson, Schwab,
& Schuler, 1986; Wolpin, Burke, & Greenglass, 1991; Lee & Ashforth, 1996 ;Wright
& Bonett, 1997; Wright & Cropanzano, 1998)。無論如何，對於觀光旅館的業者其 服務品質是有賴於前線服務人員的傳遞，而在員工甄選的工作上是由人力資源部 門所負責的，因此人力資源部門對於員工的甄選上也是一門重要的課題。
另外，不同的個人是會引起不同的情緒勞務和工作倦怠的問題對於人力資源 管理上是重要的，因此什麼因素是會影響情緒勞務並且情緒勞務在工作倦怠上的 影響是值得去探討的。在以往的研究也指出情緒勞務是會引起工作倦怠之關係 (Kruml & Geddes, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2003; Kim, 2008)，另外也有探討什麼因素會影響情緒勞務和情緒勞務會造成什麼影響，或 是探討什麼因素會影響工作倦怠(Diefendorrff, Croyle, & Gosserand, 2005; Kim, Shin, & Umbreit, 2007)。
到目前為止關於情緒勞務的相關議題對於企業或是組織都是愈來愈重要 的，在國外對於情緒勞務的研究相較於目前國內對此議題的探討是較豐富的，從 過去的研究文獻發現大部分的研究對象是以教師、醫護人員、行政人員、百貨公 司顧客服務人員等，但是關於休閒觀光產業的員工作為研究對象是十分少的。而 根據行政院經建會的網站資料，我國政府針對個別服務業方面的發展上，亦擇定 優先推動包括流通、醫療、電信、觀光、資訊、設計、研發、數位內容、流行文 化、環保、工程及管理顧問等12 項重點服務業，其中也可看到觀光業也是政府 的重點服務業其中之一，其未來發展是相當被看好的，也是選擇觀光業為本研究 產業的原因之一。由於觀光旅館業的服務對象是以“人＂為主，而前線服務人員 與顧客的接觸過程中情緒勞務的行為是很常發生的，並且前線服務人員在服務傳 遞的品質上扮演舉足輕重的角色，故本研究以國際觀光旅館前線服務人員為探討
對象，以充實觀光旅館在學術領域的發現。
第二節 研究目的與問題
本研究的目的欲探討國際觀光旅館前線服務人員的人格特質、情緒智力、互 動特性、情緒勞務和工作倦怠的關係，大致可歸類下面幾點：
一、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之人格特質與情緒勞務策略之間的關係。
二、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之情緒智力與情緒勞務策略之間的關係。
三、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之互動特性與情緒勞務策略之間的關係。
四、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之情緒勞務策略與工作倦怠之間的關係。
第三節 研究流程
本研究依據研究動機與目的進行相關的文獻資料整理，從文獻資料整理當中 去建立研究假說與架構，針對研究相關的問卷量表的題項進行整理與設計，並完 成完整的研究架構與問卷的題項，透過問卷調查及回收資料後，接著進行統計相 關分析來驗證假說與推論，得到最後的結論與建議。圖1-3 為本研究流程進行如 下：
相關文獻資料蒐集
建立研究假說與架構
整理問卷題項
問卷形成與發放
資料整理與分析
結論與建議 確立研究動機與目的
圖1-3 研究流程圖
本章節主要是關於與本研究主題有相關的部份來做文獻的回顧探討，總共區分為 五節；其中第一節是情緒勞務的文獻回顧；第二節是人格特質和情緒勞務的文獻 回顧；第三節是情緒智力與情緒勞務的文獻回顧；第四節是互動特性與情緒勞務 的文獻回顧；最後第五節是工作倦怠和情緒勞務的文獻回顧。