相關分析

ㄧ、人格特質與情緒勞務的相關分析

由表4-5-1可知，在外向性和表層演出之間的相關係數 r = -0.228，且有達到 顯著相關(p=0.000<0.01)，因此外向性與表層演出為顯著負相關，故在假說1a(外 向性的人格特質與表層演出是負相關)是受到支持的；在外向性和自然情緒表達 之間的相關係數 r = 0.113，並且達到顯著相關(p=0.046<0.05)，因此外向性與自 然情緒表達為是顯著正相關，故假說1b(外向性的人格特質與自然情緒表達是正 相關)是受到支持的。

在 神 經 質 和 表 層 演 出 之 間 的 相 關 係 數 r = 0.450 ， 並 達 到 顯 著 相 關 (p=0.000<0.01)，因此神經質與表層演出為顯著正相關，故假說1c(神經質的人格 特質與表層演出是正相關)同樣是受到支持的；最後在神經質和自然情緒表達之 間的相關係數 r = -0.148，並也達到顯著相關(p=0.009<0.01)，因此神經質與自然 情緒表達是顯著負相關，故在假說1d(神經質的人格特質與自然情緒表達是負相 關)的部分也是受到支持的。相關分析的資料詳見如下表4-5-1：

表4-5-1 人格特質與情緒勞務的相關分析表

表層演出 深層演出

自 然 情 緒

表達 情緒勞務 外向性 神經質性 表層演出

1 .353(**) -.035 .862(**) -.228(**) .450(**) 深層演出

1 .492(**) .726(**) -.012 .042 自 然 情 緒

表達 1 .408(**) .113(*) -.148(**) 情緒勞務

1 -.146(**) .314(**)

外向性 1 -.387(**)

神經質性

1 註：** p<0.01 * p<0.05。

二、情緒智力與情緒勞務的相關分析

由表4-5-2可看出，在情緒智力和深層演出之間的相關係數 r = 0.547，並且 達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此情緒智力與深層演出為顯著正相關，故假說 2a(情緒智力與深層演出是正相關)是受到支持的；在情緒智力和表層演出之間的 相關係數 r = 0.192，有達到顯著相關(p=0.001<0.01)，因此情緒智力與表層演出 是顯著正相關，故在假說2b(情緒智力與表層演出是負相關)的部分則是沒有受到 支持的；最後在情緒智力和情緒自然表達之間的相關係數 r = 0.561，並且也達 到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此情緒智力與情緒自然表達為顯著正相關，故假 說2c(情緒智力與自然情緒表達是正相關)則是受到支持的。詳細的相關分析資料 如下表4-5-2：

表4-5-2 情緒智力與情緒勞務的相關分析表

表層演出 深層演出

自然情緒表

達 情緒勞務 情緒智力

表層演出

1 .353(**) -.035 .862(**) .192(**) 深層演出

1 .492(**) .726(**) .547(**) 自然情緒表

達 1 .408(**) .561(**)

情緒勞務

1 .476(**) 情緒智力

1 註：** p<0.01。

三、互動特性與情緒勞務的相關分析

由表4-5-3的相關分析結果可知，在頻率和情緒勞務之間的相關係數 r = 0.563，並達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此頻率與情緒勞務為顯著正相關，故 假說3a(互動的頻率與情緒勞務是有正相關)是受到支持的；在情緒多樣性和情緒 勞務之間的相關係數 r = 0.580，並達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此情緒多樣 性與情緒勞務為顯著正相關，故假說3b(互動的情緒多樣性與情緒勞務是有正相 關)也是受到支持的。

另外在存續期間和深層演出之間的相關係數 r = 0.346，有達到顯著相關 (p=0.000<0.01)，因此存續期間與深層演出為顯著正相關，故假說3c(互動的存續 期間與深層演出是有正相關)則是受到支持的。在存續期間和情緒自然表達之間 的相關係數 r = 0.177，也達到顯著相關(p=0.002<0.01)，因此存續期間與情緒自 然表達是顯著正相關，故假說3d(互動的存續期間與自然情緒表達是正相關)是受 到支持的。

在 密 集 性 和 深 層 演 出 之 間 的 相 關 係 數 r = 0.472，並有達到顯著相關

(p=0.000<0.01)，因此密集性與深層演出為顯著正相關，故假說3e(互動的密集性 與深層演出是正相關)也是受到支持的；在密集性和情緒自然表達之間的相關係 數 r = 0.278，並且達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此密集性與情緒自然表達是 顯著正相關，故假說3f(互動的密集性與自然情緒表達是正相關)同樣是受到支持

四、情緒勞務與工作倦怠的相關分析

由表4-5-4的相關分析可看出，在表層演出和情緒耗竭之間的相關係數 r = 0.542，並且達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此表層演出與情緒耗竭為顯著正相 關，故假說4a(表層演出與情緒耗竭是有正相關)是受到支持的；在表層演出與去 人性化之間的相關係數 r = 0.512，並且達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此表層 演出與去人性化是顯著正相關，故假說4b(表層演出與去人性化是有正相關)也是 受到支持的；在深層演出與去人性化之間的相關係數 r = 0.160，並且達到顯著 相關(p=0.005<0.01)，因此深層演出則與去人性化是顯著正相關，故在假說4c(深 層演出與去人性化是有負相關)則是沒有受到支持的。

接著在表層演出和降低個人成就感之間的相關係數 r = -0.145，並達到顯著 相關(p=0.010<0.05)，因此表層演出和降低個人成就感為顯著負相關，故在假說 4d(表層演出與降低個人成就感是有正相關)的部分就沒有受到支持的；在深層演 出 和 降 低 個 人 成 就 感 之 間 的 相 關 係 數 r = -0.354 ， 並 達 到 顯 著 相 關 (p=0.000<0.01)，因此深層演出和降低個人成就感為顯著負相關，故假說4e(深層 演出與降低個人成就感是有負相關)是受到支持的；最後在自然情緒表達與工作 倦怠之間的相關係數 r = -0.101，雖沒達到顯著相關(p=0.075>0.05)，但是情緒自 然表達與工作倦怠也是呈現負相關的關係，故假說4f(自然情緒表達與工作倦怠 是負相關)是有得到支持。情緒勞務與工作倦怠之間的相關分析詳細資料如下表 4-5-4：

表4-5-4 情緒勞務與工作倦怠的相關分析表

表4-6-1 研究假說結果彙整表

假說 假說內容 支持與否

假說1a 外向性的人格特質與表層演出是負相關的。 支持 假說1b 外向性的人格特質與自然情緒表達是正相關。 支持 假說1c 神經質的人格特質與表層演出是正相關的。 支持 假說1d 神經質的人格特質與自然情緒表達是負相關。 支持

假說2a 情緒智力與深層演出是正相關。 支持

假說2b 情緒智力與表層演出是負相關。 不支持

假說2c 情緒智力與自然情緒表達是正相關。 支持 假說3a 互動的頻率與情緒勞務是有正相關。 支持 假說3b 互動的情緒多樣性與情緒勞務是有正相關。 支持 假說3c 互動的存續期間與深層演出是有正相關。 支持 假說3d 互動的存續期間與自然情緒表達是正相關。 支持 假說3e 互動的密集性與深層演出是正相關。 支持 假說3f 互動的密集性與自然情緒表達是正相關。 支持

假說4a 表層演出與情緒耗竭是有正相關。 支持

假說4b 表層演出與去人性化是有正相關。 支持

假說4c 深層演出與去人性化是有負相關。 不支持

假說4d 表層演出與降低個人成就感是有正相關。 不支持 假說4e 深層演出與降低個人成就感是有負相關。 支持 假說4f 自然情緒表達與工作倦怠是負相關。 支持

本章節總共分為兩節作結尾，第一節是延續研究的結果來探討研究假說的部份；

最後的第二節是進行本研究的管理意涵的部份，其中有學術上的意涵和實務上的 意涵兩種作建議。