管理意涵

本研究針對國際觀光旅館的前線人員進行研究對象，已檢驗了國際觀光旅館 的前線服務人員在人格特質、情緒智力、互動特性和情緒勞務與工作倦怠之間的 關係，其中有別於以往的學術文章在於本研究加入情緒勞務的第三種構面為自然 情緒表達，其驗證結果發現到自然情緒表達對於前線服務人員也是會使用到，並 且是會降低工作倦怠感的存在。

因此本研究在加入第三種情緒勞務構面，對於觀光旅館的在學術領域的研究 上有所貢獻和幫助，此構面的加入在能夠彌補以往研究的不足所在。

接著對於此學術上的另ㄧ貢獻是情緒智力的加入，在以往的觀光旅遊的學術 文章上也很少看到以情緒智力來作為探討的研究，其中前線服務人員更需要進行 情緒管理的尤其在觀光旅館的領域，因此情緒智力的能力高低對於此領域就很重 要是很需要研究的，並且本研究也得到情緒智力能力愈好的人，是會更使用深層 演出和自然情緒表達的情緒勞務策略方式，這是有助於員工降低工作倦怠發生的 機會，因此本研究加入情緒智力也是有彌補以往在觀光旅館學術領域的部份較不 足的地方。

二、實務上的意涵

由於研究結果顯示情緒智力與情緒勞務的進行都有顯著相關，員工擁有高情 緒智力的話在情緒勞務的使用策略會較正面進而會使工作倦怠感的程度下降，因 此能給國際觀光旅館的業者的建議是可以多招募高情緒智力的員工；另外也驗證 了不同的人格特質對於情緒勞務的使用方式亦有所不同，因此也了解哪一種人格 特質對於從事國際觀光旅館的服務人員是較適當的，而在外向性人格特質的部 分，因為此種類型的人格是更會使用深層演出和自然情緒表達這兩種情緒勞務的 構面，然而此兩種情緒勞務策略都是有助於降低工作倦怠感，因此國際觀光旅館

業者的建議可以考慮多僱用外向性的人格特質的員工。

綜合上述，透過本研究的結果希望能給國際觀光旅館的業者在進行人力招募 的過程中會有所幫助，並能找到更合適的人才，另外透過本研究的結果希望對於 人力資源管理的領域也有所貢獻。

由本研究的發現給國際觀光旅館業者在管理策略上的啟發，若能透過教育訓 練或是相關課程以提升員工的情緒智力的話，能減少員工在工作倦怠上的可行策 略。由於本研究的對象是以國際觀光旅館的前線服務人員，因此在實務上的意涵 是針對國際觀光旅館業者來提供建議。

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附件

14. 我如同戴面具一般以表現出符合工作要求的情緒。……….. □ □ □ □ □

【第三部分】：下列各項敘述是用來瞭解自己本身的特質，請您依實際的情形在適當的□中打「3」。

非 不 普 同 非 常 常 不 同

同 同 意 意 通 意 意 1 2 3 4 5 1. 我是團體的中心。……….. □ □ □ □ □ 2. 我在人群中覺得自在。……….. □ □ □ □ □ 3. 我與人相處時會開啟話題。……….. □ □ □ □ □ 4. 我在聚會中與各形各色的人都能聊聊。……….. □ □ □ □ □ 5. 我不在乎成為眾人的焦點。……….. □ □ □ □ □ 6. 我的話不多。……….. □ □ □ □ □ 7. 我總是退居幕後。……….. □ □ □ □ □ 8. 我乏善可陳。……….. □ □ □ □ □ 9. 我不喜歡引人注目。……….. □ □ □ □ □ 10. 我在陌生人中是沉默的。……….. □ □ □ □ □ 11. 我大部分的時間是很放鬆的。……….. □ □ □ □ □ 12. 我很少感覺鬱悶。………. □ □ □ □ □ 13. 我容易覺得有壓力。……….. □ □ □ □ □ 14. 我常會擔憂。……….. □ □ □ □ □ 15. 我容易分心。……….. □ □ □ □ □ 16. 我容易感到沮喪。……….. □ □ □ □ □ 17. 我是個情緒多變的人。……….. □ □ □ □ □ 18. 我常情緒不穩。……….. □ □ □ □ □ 19. 我容易動怒。……….. □ □ □ □ □ 20. 我常感鬱悶。……….. □ □ □ □ □

【第四部分】：下列敘述用來瞭解您平時的對此工作的感覺，請您依實際的情形在適當的□中打「3」。

從 偶 普 經 總 未 爾 常 是 如 如 如 如 此 此 通 此 此 1 2 3 4 5 1. 我的工作把我的精神榨乾了。……… □ □ □ □ □ 2. 工作一天結束下來讓我感到很精疲力盡。……… □ □ □ □ □ 3. 一大早起來時，想到又要面對一天的工作，我會感到很疲倦。………. □ □ □ □ □ 4. 整天和人一起工作讓我覺得精神緊繃。………. □ □ □ □ □ 5. 我對我的工作感到倦怠。………. □ □ □ □ □ 6. 我的工作帶給我很大的挫折感。………. □ □ □ □ □ 7. 我覺得我在我的工作上太賣力了。………. □ □ □ □ □ 8. 工作中直接面對顧客帶給我很大的壓力。………. □ □ □ □ □ 9. 我覺得我已經到達極限了。………. □ □ □ □ □ 10. 我會把一些顧客當作成是沒有感覺的物體。………. □ □ □ □ □ 11. 從事這個工作以後，我對待人時愈來愈不帶感情。………. □ □ □ □ □ 12. 我擔心這個工作會使我在感受上變得愈來愈無情。………. □ □ □ □ □ 13. 我並不是真的關心我的顧客究竟發生了什麼問題。………. □ □ □ □ □ 14. 我覺得顧客會將他們所遭遇的一些問題怪罪在我身上。………. □ □ □ □ □ 15. 我能夠很容易了解顧客的感受。………. □ □ □ □ □ 16. 我可以很有效地處理顧客的問題。……… □ □ □ □ □ 17. 我覺得透過我的工作可以使其他人過得更好。……… □ □ □ □ □ 18. 我覺得精力充沛。………. □ □ □ □ □ 19. 和顧客在一起的時候，我可以容易的營造出輕鬆的氣氛。………. □ □ □ □ □ 20. 每當和顧客密切接觸後，精神上我會感到愉悅。………. □ □ □ □ □ 21. 在這個工作中我完成了許多有意義的事。………. □ □ □ □ □ 22. 在我的工作中我能夠很冷靜地處理情緒問題。………. □ □ □ □ □

【第五部分】：個人基本資料

姓名：________________。 電話 ___________________。

1. 性別：□(1)男性 □(2)女性。

2. 年齡： _______ 歲。

3. 婚姻狀況：(1)□已婚 (2)□未婚 (3)□離婚 (4)□其他

4. 教育程度：(1)□國中以下 (2)□高中(職) (3)□大專技術學院 (4)□大學 (5)

□研究所以上

5. 請問您個人在旅館的月平均收入約新台幣多少：(1)□20,000 元以下 (2)□

20,001-30,000 元 (3) □ 30,001-40,000 元 (4) □ 40,001-50,000 元 (5) □ 50,001-60,000 元 (6)□60,001-70,000 元 (7)□70,001-80,000 元 (8)□80,001 元 以上。

6. 部門名稱：(1)□行銷業務部 (2)□公關部 (3)□客房部 (4)□餐飲部 (5)□

工程部 (6)□管理部 (7)□採購部 (8)□人力資源部。

7. 請問平均每天工作時數：_______小時。

※問卷到此結束，請您再檢查是否每題都有作答，非常感謝您的協助!!※