情緒勞務

Hochschild (1983) 在「情緒管理的探索」的書中提到以往資本主義社會裡都 是以工業為主，大部分勞工都是身體上的勞累像是搬運工人，而在社會的轉變 下，在現在的時代裡服務業漸漸興起，舉例來說空服員每天要微笑且真誠面對客 人以提供良好的服務為目標下，在現在服務業漸漸興起的時代下大部分的人漸漸 從以往的身體勞累轉變為成情緒上的勞累，而在「情緒管理的探索」的書中作者 就以過去身體的勞累和現在情緒上的勞累做這樣鮮明的對照之下，在目前服務業 的工作裡在情緒上勞累的情況是很常發生的，並且就把情緒上的勞累稱作是「情 緒勞務」一詞，讓我們能夠清楚的了解作者想表達時代背景不同下所產生情緒勞 務這樣的新名詞和新觀念。

而情緒勞務一詞最早是在上述Hochschild (1983)「情緒管理的探索」的書中 被使用，並把情緒勞務定義為“創造出符合大眾想要看到的臉部和肢體的表現屬 於一種情感的管理方式＂，而員工之所以會表現出大眾想要看到的臉部或是肢體 等行為，就是在於組織支付員工薪資報酬的方式，讓員工願意接受組織的規範和 情緒該有的表達規則，因此是雙方都能受惠的方式。以國外學者對於情緒勞務定 義的看法彙整於表2-1如下：

表2-1 情緒勞務的定義表

學者 定義

Hochschild (1983) 情緒勞務定義為“創造出符合大眾想要看到的臉部和肢體 的表現屬於一種情感的管理方式＂

Ashforth and Humphrey (1993)

定義情緒勞務為“受到組織的管理之下，須以適當情緒表 達的行為表現來為了達到組織的某些目標＂

Morris and Feldman (1996)

定義情緒勞務為“在人際關係的互動過程當中須要試圖規 劃和控制情緒以呈現出組織要求該有的情緒表達方式＂

Grandey (2000) 將情緒勞務定義為“員工與消費者的互動要能符合組織的 期望，對於組織設定的情緒表達規則下，使得內心感受與 外在表現出來的不一致才造成內心緊張對立的狀態＂

Diefendorff and Gosserand (2003)

把情緒勞務定義為“調節個人情緒表達的一種過程以能夠

從過去文獻(Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002)，

本研究在對於情緒勞務的兩種構面再作進一步的解釋如下：

深層演出的作為。

二、表層演出(Surface Acting；SA)：員工則是會修改和控制情緒的表達方式，而 表層演出則屬於身體外在的改變，像是臉部表情或是肢體等等，表達出特定的情 緒來符合組織的規範。舉例而言，員工心情不好的時候或是遇到另人煩惱的顧客 時，員工對待他們還是要面帶笑容或是假裝出笑容來面對顧客，這就是一種表層 演出的作為。

而在Diefendorff et al (2005)一般來說在許多職業也會規範要有正向情緒的表 達，而深層演出(DA)很典型的包含要試著去表現出正向的情緒，以至於看起來 像是正向自然的情緒表達規則。Ashforth and Humphrey (1993)爭論說只將焦點放 在表層演出(SA)和深層演出(DA)很有可能會忽略員工能夠發自內心的表達出並 符合組織的情緒表達規則。Ashforth and Humphrey (1993)已考慮了自然情緒表達 為構成情緒勞務的其中之一，認為個人仍然可以有意識的產生與組織預期的情緒 表達規則一致。因此Diefendorff et al (2005)就提出了第三種的情緒勞務策略，即 情緒自然表達(expression of naturally felt emotions)用以和原先的表層演出(SA)和 深層演出(DA)做區分。

本研究對於情緒勞務的策略構面也是認同Diefendorff et al (2005)的看法，以 表層演出(SA)、深層演出(DA)、自然情緒表達(expression of naturally felt emotions) 三種來做為情緒勞務的構面，本研究會加入第三種自然情緒表達為構面，是有別 於以往的研究，希望透過第三種構面的加入讓本研究在觀光旅館業裡有新發現。

本研究對於情緒勞務的定義是融合 Hochschild、Grandey、Diefendorff and Gosserand (2003)的定義，所以本研究對於情緒勞務的定義是員工的工作性質是 需要經常和顧客接觸的，然後受到組織的情緒表達規則之下與顧客接觸時需要有 合適的情緒表達，並能達到工作上的目標。

整體而言，Grandy (2000)已提出對於情緒勞務的概念性的架構模型，指模型 是運用心理學中的情緒調節理論(emotional regulation theory)來探討情緒勞務的 現象，而情緒調節理論的定義是“個人對於自我情緒的影響過程，如何做好在自

我情緒的實踐表達＂(Gross,1998b,p.275)。因此以這樣的理論依據去提出什麼因

圖2-2 Grandey(2000)提出情緒勞務的研究架構圖